8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.5. Tăng cường hu đ ng vốn trung, dài hạn bằng các biện pháp thích
thích hợp
Hiện nay, việc hu đ ng vốn trung, dài hạn của các NHTM nói chung và của Chi nhánh nói riêng là rất khó khăn. Tỷ trọng hu đ ng tiền gửi ngắn hạn là rất cao như đã phân tích ở chương 2. Điều này là do khách hàng có tâm lý ngại gửi loại này vì sợ tiền bị mất giá, lãi suất biến đ ng, mặt khác họ thường không chủ đ ng được trong kế hoạch chi tiêu của mình. Để khắc phục những điểm này, Chi nhánh có thể hu đ ng vốn trung, dài hạn (nên từ 2 đến 5 năm) bằng cách bảo đảm bằng USD vì người Việt Nam nói chung vẫn tin tưởng vào việc bảo đảm giá trị của USD hơn VND. Tu nhiên, NH cần tính toán lãi suất tiền gửi sao cho có thể trích lập được m t qu rủi ro bù đắp phần trượt giá của VND so với USD để ngân hàng kinh doanh có lãi, đồng thời tránh tình trạng chuyển từ VND sang USD.
Lãi suất hu đ ng = Lãi suất hu đ ng - Phần trượt giá dự tính
bảo đảm bằng USD VND thông thường của VND so với USD Tromng phạm vi thẩm quyền của mình, Chi nhánh cũng có thể quy
định các mức lãi suất khác nhau cho tiền gửi trung, dài hạn, ví dụ: gửi m t lần rút m t lần có lãi suất cao nhất, gửi m t lần nhưng rút lãi hoặc vốn định kỳ với lãi suất thấp hơn, lãi suất điều chỉnh theo định kỳ,… để hấp dẫn khách hàng hơn.
Để tăng cường hu đ ng vốn trung dài hạn, nên triển khai sản phẩm Tiết kiệm Nhà ở như đã đề cập ở giải pháp 3.2.1. Trong đó, khách hàng
thỏa thuận với NH gửi tiền tùy theo thu nhập của bản thân, không hạn chế thời gian, lãi suất được ấn định trước hoặc thả nổi trên số dư thực gửi. Từ năm thứ 2 trở đi khách hàng có thể vay vốn tại NH theo mức lãi suất tiền gửi c ng m t khoản phí với số tiền va tương đương số vốn gốc và lãi c ng dồn trong sổ tiết kiệm tại thời điểm đó để sửa chữa, cải tạo nhà ở. Sau khi gửi liên tục 5 năm trở đi, khách hàng được vay bổ sung đủ tiền mua nhà hoặc xây mới căn nhà nếu số tiền vốn gốc và lãi c ng dồn bằng 50% giá trị căn nhà định mua hoặc xây dựng, NH sẽ cho phép bảo đảm tiền vay bằng tài sản hình thành từ vốn vay, thời hạn va căn cứ trên khả năng tích lũ của khách hàng.
3.2.6. Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ và đổi mới c ng tác chăm sóc khách hàng
- Cần triển khai hoạt đ ng khảo sát ý kiến khách hàng m t cách chu ên nghiệp nhằm đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hu đ ng tiền gửi. Trên cơ sở đó có các biện pháp cụ thể để tiếp tục hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ hu đ ng tiền gửi.
- Tiến hành công tác xâ dựng cơ sở dữ liệu đầ đủ về khách hàng bao gồm cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, trên cơ sở đó thực hiện phân loại khách hàng nhằm xâ dựng các chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể phù hợp với từng đối tượng.
- Chú trọng hơn nữa việc nghiên cứu các biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc thù của khách hàng là h đồng bào dân t c thiểu số trên địa bàn.
- Tiếp tục nghiên cứu cải thiện phong cách làm việc của giao dịch viên, tăng cường tính chuyên nghiệp, giảm thời gian chờ đợi, tăng cường sự thuận tiện cho khách hàng.
Ngân hàng phải có m t chính sách khách hàng và bạn hàng dài hạn .Giữ và thu hút m t số lượng lớn khách hàng tầm c trên địa bàn chính là tạo được khả năng tăng cường vốn.
Thực hiện đa phương hoá khách hàng theo hướng:
- Tiếp tục phát triển mối quan hệ chặt chẽ với các đơn vị khách hàng tru ền thống.
- Phát triển khách hàng là các h sản suất tư nhân cá thể thu c mọi tầng lớp dân cư trong tất cả các lĩnh vực: kinh doanh, dịch vụ, thương mại và đời sống.
Thực hiện chính sách khách hàng tích cực và hấp dẫn vì lợi ích của khách hàng và NH:
- Trước hết phải tạo được chữ tín đối với khách hàng, NH phải bảo đảm an toàn nguồn vốn mà khách hàng gửi bằng các biện pháp bảo hiểm tiền gửi, khu ến khích người dân tin tưởng và ên tâm khi gửi tiền.
- Phải tạo sự hấp dẫn lợi ích vật chất đối với khách hàng, đó là thường xu ên nắm bắt lãi suất thị trường để có thể áp dụng m t cơ chế lãi suất linh hoạt, mang tính cạnh tranh, không phân biệt giữa doanh nghiệp nhà nước và doanh nghiệp ngoài quốc doanh .Phải tạo sự thu ết phục về u tín và đ tin cậ , tính dài hạn của sự hợp tác, sự khiêm nhường trong giao tiếp cũng như tính khẩn trương khi xử lí công việc.
- Tiến hành phân loại khách hàng, thông qua đó có chính sách ưu đãi với các khách hàng tru ền thống, khách hàng có tín nhiệm, các ngành nghề cần khu ến khích phát triển, khách hàng suất nhập khẩu,...
- Trong quan hệ với khách hàng, NH cần khơi dậ khả năng tiềm tàng của họ, cùng khách hàng tháo g và giải qu ết những khó khăn vướng mắc, để tạo ra sự đồng tình và tin tưởng của khách hàng đối với chi nhánh.
Như vậ , việc xâ dựng chiến lược khách hàng là m t vấn đề quan trọng, nó qu ết định tới việc mở r ng ha thu hẹp hoạt đ ng của m t NH. Do đó trong quá trình thực hiện NH cần có tầm nhìn xa và mưu cầu lợi ích lâu dài.
3.2.7. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, hoàn thiện cơ chế đ ng viên viên
Chi nhánh cần tiến hành các biện pháp về công tác nhân sự về cả hai mặt: kiến thức, k năng và phẩm chất, đạo đức. Những biện pháp đó bao gồm:
- Phân công, phân nhiệm hợp lý: Công tác hu đ ng tiền gửi có yêu cầu về nhân sự khác với công tác tín dụng. Nhân viên được yêu cầu cao về kỳ năng bán hàng, giao dịch, tiếp xúc cũng như phong cách, thái đ giao tiếp. Vì vậy, Chi nhánh cần lựa chọn đúng và có thể phải xem xét điều chuyển vị trí.
Mọi hoạt đ ng của ngân hàng sẽ không thể thành công nếu đ i ngũ nhân sự không thường xu ên được đào tạo, nâng cao chất lượng. Công tác đào tạo phải được thực hiện ở nhiều cấp đ khác nhau phù hợp với định hướng chiến lược của ngân hàng trong từng thời kỳ. Với thực trạng đ i ngũ nhân sự của NH như hiện nay, cần tổ chức đào tạo và nâng cao chất lượng theo những hướng sau:
- Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên ngay từ khi mới tuyển dụng, chú trọng đào tạo cả về chu ên môn và đạo đức để xây dựng được đ i ngũ cán b có phẩm chất tốt, tinh thông nghề nghiệp. Tổ chức học tập tôn chỉ của NHNN Việt Nam để mọi người hiểu rõ trách nhiệm, quyền lợi và nghĩa vụ của mình đối với ngân hàng.
- Đào tạo chuyên sâu theo yêu cầu công việc, tích cực áp dụng công nghệ thông tin để đào tạo từ xa, tăng cường huấn luyện và đào tạo tại ch , khuyến khích tự học để nâng cao trình đ nghiệp vụ của nhân viên hướng tới mục tiêu xây dựng m t lực lượng lao đ ng có kinh nghiệm và trình đ chuyên
môn đáp ứng yêu cầu của m t ngân hàng hiện đại, tâm huyết với sự phát triển đi lên của NH. Đối với nhân viên làm công tác hu đ ng vốn phải nắm rõ về các loại hình hu đ ng vốn hiện có của NHNN Việt Nam (tính năng của sản phẩm, lãi suất, thủ tục giao dịch,…) cũng như các dịch vụ mà NH có thể cung cấp cho khách hàng.
- Đầu tư đào tạo lại theo qui trình nghiệp vụ đã được xây dựng cùng với việc ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin mới, hiện đại. Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí và sử dụng đúng người, đúng việc, phát huy sáng kiến, đ ng viên sức lực, trí tuệ và khả năng của nhân viên nhằm tạo sức mạnh tổng hợp cho toàn hệ thống.
- Về công tác tuyển dụng nhân sự: Trong tuyển dụng cần chú ý những k năng đặc thù của nhân viên làm công tác hu đ ng vốn, kể cả các tiêu chuẩn về ngoại hình.
- Coi trọng việc giáo dục, rèn luyện phẩm chất đạo đức cho cán b phụ trách công tác hu đ ng, xây dựng quy chế đạo đức tác nghiệp
- Có cơ chế đ ng viên, khen thưởng thích hợp
Hiện nay, việc trả lương của NH còn bị hạn chế bởi thang bảng lương do Nhà nước qu định nên chưa thực sự thúc đẩy tinh thần làm việc hết mình của nhân viên, nhất là những nhân viên giỏi, có năng lực. Trong thời gian tới, NH nên tích cực gắn nghiên cứu việc giao chỉ tiêu kinh doanh cho từng b phận và trả lương theo hiệu suất công việc, có chính sách đãi ng thỏa đáng cho những nhân viên làm việc hiệu quả, những vị trí chịu trách nhiệm cao hoặc những công việc mang tính k thuật cao để đ ng viện tinh thần làm việc của nhân viên.
Cần có qu định cụ thể và áp dụng đầ đủ, công khai chế đ đánh giá định kỳ đối với từng vị trí công tác để chỉ ra những b phận hoặc vị trí thực
hiện tốt công việc của mình; những b phận và cán b phụ trách không thực hiện tốt với mức đ cụ thể.
- Xây dựng môi trường công tác lành mạnh, nâng cao năng suất lao đ ng và xây dựng văn hoá doanh nghiệp hướng tới khách hàng. Tất cả cán b , nhân viên của NH từ cấp thấp nhất phải có được tinh thần tận tụy vì sự thành công của ngân hàng. Văn hóa và phong cách của toàn ngân hàng cũng như của m i thành viên đều nhằm tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng. Mọi thành viên trong ngân hàng cần hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của cả khách hàng bên trong (cán b , nhân viên) và khách hàng bên ngoài, luôn cố gắng tất cả vì sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, cần thiết phải xây dựng m t môi trường làm việc tích cực. Mọi người đều muốn được trả lương cao, nhưng họ sẽ thích thú hơn nhiều nếu được đối xử bằng thái đ tôn trọng và họ cảm nhận được giá trị của mình. Mức lương cao có thể đưa những nhân viên giỏi đến với ngân hàng, nhưng chính môi trường làm việc không như ý sẽ khiến họ ra đi. Nếu đem so sánh, việc tuyển dụng nhân viên mới sẽ thấy mất nhiều kinh phí và thời gian hơn là giữ chân m t nhân viên đang làm việc. Vì vậy, Chi nhánh cần có những chính sách tạo được đ ng cơ làm việc nhằm giữ chân các nhân viên trung thành và có năng lực như: tạo không khí làm việc thoải mái trong ngân hàng, không đặt ra những đòi hỏi không rõ ràng hoặc đưa ra quá nhiều qui định không cần thiết bu c nhân viên thực hiện; sử dụng lao đ ng phải phù hợp với trình đ và năng lực của nhân viên; khuyến khích việc chịu trách nhiệm cá nhân, đồng thời tạo ra các cơ h i thăng tiến cho họ; đẩy mạnh việc giao lưu và hoạt đ ng đ i nhóm, cho phép nhân viên chủ đ ng trong công việc; thiết lập các mục tiêu và nhiệm vụ mang tính thách thức cho tất cả nhân viên, xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá phản ánh được sự gia tăng hiệu quả hoạt đ ng; không nhân nhượng đối với những cá nhân làm việc không hiệu quả…
3.3. KIẾN NGHỊ
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ
- Ổn định môi trường kinh tế vĩ mô:
Môi trường kinh tế vĩ mô ổn định là m t ếu tố quan trọng trong hoạt đ ng kinh doanh của ngân hàng thương mại. Do vậ nhà nước phải đưa ra các định hướng, chiến lược phát triển kinh tế trong thời gian dài, tạo môi trường kinh tế ổn định, kiềm chế và đẩ lùi lạm phát, thiểu phát, ổn định sức mua của đồng tiền, ổn định giá cả, khu ến khích đầu tư trong và ngoài nước. Mở r ng quan hệ hợp tác với các nước trên thế giới, tranh thủ các nguồn tài chính của các tổ chức tài chính tiền tệ thế giới. Từ đó mở r ng quan hệ tín dụng trong nền kinh tế, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt đ ng của các ngân hàng thương mại.
- Từng bước hoàn thiện củng cố môi trường pháp lý lành mạnh, xâ dựng đồng b các luật, đảm bảo qu ền lợi chính đáng cho người đầu tư, cho các doanh nghiệp và ngân hàng, hướng dẫn các tầng lớp dân cư tiêu dùng tiết kiệm, khu ến khích đầu tư trong nước và ngoài nước, thực hiện xử phạt nghiêm minh các trường hợp tham ô, làm thất thoát đến tài sản của nhà nước, của nhân dân.
- Nhà nước quan tâm đến lợi ích của các ngân hàng, khu ến khích các ngân hàng thương mại hu đ ng các nguồn vốn trung và dài hạn vì đâ là nguồn vốn rất quan trọng, tạo cơ sở vật chất cho sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, thực hiện giảm thuế lợi tức cho các ngân hàng thương mại.
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
- Xâ dựng hệ thống ngân hàng và các tổ chức tín dụng đủ mạnh về nguồn
vốn, vững về b má tổ chức, hiện đại về công nghệ, mạng lưới hoạt đ ng r ng khắp, tu ên tru ền đến các thành phần kinh tế về b luật ngân hàng nhà nước, luật các tổ chức tín dụng, từng bước thực hiện cải tiến và mở r ng các hình thức thanh toán, tu ên tru ền vận đ ng các tầng lớp dân cư thực hiện thanh toán chi trả hàng hoá dịch vụ qua tài khoản tiền gửi tại ngân hàng, để nhân dân tin cậ và thành tập
quán sử dụng các công cụ thanh toán qua ngân hàng. Thường xu ên quan tâm, nâng cao hiệu quả của từng dịch vụ ngân hàng, củng cố sức mua của đồng tiền, ổn định giá cả và tỷ giá hối đoái, nâng cao tính hiệu quả trong hoạt đ ng kinh doanh của các ngân hàng và tổ chức tín dụng, tạo lập và củng cố u tín của hệ thống ngân hàng .
- Hoàn thiện thị trường tiền tệ , thiết lập củng cố và mở r ng quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và khách hàng, đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng đổi mới hoạt đ ng, mở r ng và nâng cao chất lượng hoạt đ ng.
- Đưa ra các công cụ và phương tiện thanh toán thuận tiện phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng hoạt đ ng của thị trường liên ngân hàng, đảm bảo điều hoà kịp thời giữa nơi thừa và nơi thiếu vốn.
- Mở r ng quan hệ đối ngoại với các tổ chức tài chính nước ngoài, tranh thủ sự giúp đ và tài trợ các nguồn vốn với lãi suất thấp, mở r ng quan hệ tín dụng, đa dạng hoá các hoạt đ ng về ngoại tệ, tham gia hoạt đ ng thị trường ngoại tệ liên ngân hàng, điều hành tỷ giá đồng Việt Nam m t cách linh hoạt phù hợp với tình hình hoạt đ ng thị trường .
- Ngân hàng nhà nước thực hiện tốt chức năng quản lý nhà nước, tăng cường các hoạt đ ng thanh tra, chấn chỉnh xử lý kịp thời những hành vi, biểu hiện sai trái làm thất thoát vốn của nhà nước, của nhân dân, đưa hoạt đ ng của các ngân hàng thương mại đi vào nề nếp , có hiệu quả, phục vụ tốt cho chương trình, mục tiêu phát triển kinh tế của đất nước và không ngừng nâng cao u tín của hệ thống ngân hàng trong nền kinh tế.
- Lành mạnh hoá hệ thống ngân hàng, đề cao trách nhiệm của các NHTM