8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.3.Phát triển sản phẩm dịch vụ thanh toán và các dịch vụ hổ trợ khác
khác cho hoạt đ ng hu đ ng tiền gửi
Dịch vụ cơ bản nhất được đưa ra để hu đ ng nguồn tiền gửi không kỳ hạn là dịch vụ thu h và dịch vụ thanh toán ở tất cả những hình thức đa dạng, phong phú. Do vậ , để hu đ ng tốt hơn nguồn tiền gửi không kỳ hạn, chi nhánh cần thực hiện những n i dung sau:
- Mở r ng các kênh thanh toán
- Tiếp tục triển khai thực hiện kết nối thanh toán với Kho bạc Nhà nước, chi cục thuế; cung cấp các dịch vụ thu và chi trả Bảo hiểm xã h i, ngành điện, nước, Bưu chính viến thông.
- Tiếp cận các dịch vụ thanh toán trong dân cư, mở r ng thanh toán cho các giao dịch phi hàng hóa qua việc cung cấp kênh thu chi h cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, quan tâm các khách hàng hưởng lương từ hệ thống ngân sách nhà nước.
- Nghiên cứu để phát triển m t cách phù hợp các dịch vụ được phân phối qua kênh ngân hàng hiện đại đối với những phân khúc thị trường có khả năng.
Tăng cường chất và lượng của dịch vụ thanh toán. Dịch vụ thanh toán không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn giúp cho ngân hàng có thêm nguồn vốn tạm thời nhàn r i để phục vụ hoạt đ ng kinh doanh. Thời gian qua, các dịch vụ thanh toán của NH Nno đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng như: thanh toán chu ển tiền điện tử qua mạng của NHNN và mạng n i b , thanh toán nhờ thu, thanh toán chuyển tiền,… Trong thời gian tới, ngân hàng cần phải đẩy mạnh các dịch vụ thanh toán cả về chất và lượng để hấp dẫn khách hàng. Kiến nghị cải tiến quy trình thanh toán n i b trong hệ thống, đảm bảo cân đối hài hòa giữa nhu cầu tài khoản có qu mô đủ lớn cho các loại hình thanh toán và tính năng thanh toán trong tương lai và nhu cầu tài khoản có quy mô nhỏ để đảm bảo các lệnh thanh toán được xử lý nhanh chóng và hiệu quả.
Ngoài ra, m t số dịch vụ hổ trợ cho hoạt đ ng hu đ ng tiền gửi cũng cần được đầu tư . Ngày nay, trong các hình thức giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng, hệ thống máy rút tiền tự đ ng (ATM) đứng số 1, đâ là m t trong những kênh hiệu quả nhất khi thể hiện hình ảnh của NHTM. Do vậy, cần tập trung đầu tư và phát triển việc phát hành thẻ ATM ra công chúng. theo kế hoạch thẻ ATM cho phép khách hàng thấu chi trên tài khoản thẻ theo nhiều hạn mức nên sẽ hấp dẫn và tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng. Mặt khác, khi có điều kiện thuận lợi, NH cũng cần nhanh chóng lập kế hoạch phát huy thế mạnh của hệ thống công nghệ thông tin hiện có và chuẩn bị đầu tư mới để phân phối nhiều sản phẩm tới khách hàng hơn qua các kênh phân phối không truyền thống và hệ thống giao dịch trực tuyến như: Home-
banking, E-banking, Internet-banking,…, tích cực bán chéo các sản phẩm và dịch vụ để phục vụ nhu cầu ngà càng tăng và đa dạng của khách hàng.
Tiếp tục cải tiến quy trình thủ tục đối với khách hàng gửi tiền nahwmf gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng, rút ngắn thời gian giao dịch và tăng cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của ngân hàng. NH cũng cần chất lượng dịch vụ cho khách hàng, tiếp tục mở r ng và phát triển các ứng dụng ngân hàng tiên tiến, tăng cường khả năng quản lý qua việc cập nhật, cung cấp những thông tin trực tuyến về thương mại và tín dụng; quản lý các thông tin khách hàng, quản lý hạn mức, v.v... m t cách hữu hiệu. Những dịch vụ này mang tính bổ trợ làm tăng thêm giá trị sản phẩm dịch vụ cơ bản của ngân hàng và tạo ra sự khác biệt giữa NH với các ngân hàng khác. Đây là nhân tố không thể thiếu và phải không ngừng cải tiến để hoàn hảo hơn trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng ngà càng tăng. Tu không trực tiếp sinh lợi nhưng chính những dịch vụ này lại gâ tác đ ng kích thích sự chú ý của khách hàng, tăng giá trị cung ứng thoả mãn nhu cầu của khách hàng và tạo lập quan hệ gắn bó lâu dài giữa ngân hàng với khách hàng.
3.2.4. Tăng cường các hoạt đ ng tru ền th ng, cổ đ ng, củng cố thương hiệu phù hợp hơn với đặc thù của địa bàn hoạt đ ng
- Tổ chức điều tra, khảo sát để năm bắt nhu cầu, thị hiếu đặc thù của khách hàng để có chiến lược tru ền thông, cổ đ ng sát thực hơn.
- Khai thác tốt hệ thống thông tin khách hàng trên hệ thống IPCAS để xác định các biện pháp tru ền thông định hướng đối tượng.
- Đổi mới công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ hu đ ng vốn tới khách hàng với tinh thần làm cho khách hàng biết và sử dụng sản phẩm của Chi nhánh.
- Thực hiện các hoạt đ ng marketing trực tiếp (gửi thư, tờ rơi đến từng khách hàng, gửi lời giới thiệu về ngân hàng và sản phẩm dịch vụ hu đ ng
tiền gửi tới khách hàng, giải đáp trên tru ền thanh, tru ền hình, tổ chức các h i nghị khách hàng. Với những nơi mà không có điều kiện để tiếp nhận được thông điệp mà NH đã tru ền đi bằng các hình thức trên thì NH có thể cho nhân viên tư vấn, tiếp thị .
- Tăng cường quảng bá thương hiệu NHNo với m t hình ảnh NHNo thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang tính c ng đồng, có đ an toàn cao và hoạt đ ng có hiệu quả, có sự tư vấn tốt cho khách hàng.
- Quán triệt tới cán b , nhân viên trong Chi nhánh có tinh thần, ý thức trong việc bảo vệ thương hiệu NHNo VN.
- Thực hiện nghiên cứu thị trường thường xuyên nhằm nắm bắt thị hiếu khách hàng và nhận biết kịp thời tha đổi nhu cầu của khách hàng, phát triển và bổ sung các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới theo thị trường mục tiêu chính. Cùng với việc đó, cần tổ chức nghiên cứu đối thủ cạnh tranh. Đây là công việc quan trọng để thực hiện chiến lược cạnh tranh có hiệu quả. Việc nghiên cứu phải thường xu ên, trên cơ sở so sánh sản phẩm, lãi suất, các hoạt đ ng quảng cáo, mạng lưới ngân hàng... với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp (các ngân hàng trên cùng địa bàn hoặc có cùng quy mô). Với cách làm này có thể xác định được các lĩnh vực cạnh tranh thuận lợi và bất lợi, từ đó đưa ra những chiến lược đúng đắn trong kinh doanh, đặc biệt là trong hu đ ng vốn. M t chính sách marketing tốt phải đưa ra chiến lược quản lý khách hàng, trong đó thực hiện phân khúc thị trường, khách hàng mục tiêu hoach dịnh chính sách khách hàng thích hợp. Củng cố hình ảnh của NH bằng dịch vụ và thái đ phục vụ: trong bối cảnh thị trường hoạt đ ng dịch vụ ngân hàng cạnh tranh ngày càng gay gắt, m i ngân hàng đều có bí quyết riêng nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng. Đó không chỉ là vấn đề liên quan đến lãi suất mà còn là chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh của phòng giao dịch và cả trách nhiệm, thái đ của nhân viên đối với khách hàng cũng
không kém phần quan trọng. Những khách hàng được thỏa mãn cũng ít quan tâm hơn đến vấn đề lãi suất, họ sẽ gửi tiền theo cảm nhận về chất lượng dịch vụ và đ an toàn. Từ đó, họ sẽ truyền miệng cho bạn b , người thân và cứ thế hữu xạ tự nhiên hương , ngân hàng sẽ ngà càng được nhiều người biết đến và nhờ vậy, số lượng khách hàng gửi tiền ngày m t nhiều hơn.
3.2.5. Tăng cường hu đ ng vốn trung, dài hạn bằng các biện pháp thích hợp thích hợp
Hiện nay, việc hu đ ng vốn trung, dài hạn của các NHTM nói chung và của Chi nhánh nói riêng là rất khó khăn. Tỷ trọng hu đ ng tiền gửi ngắn hạn là rất cao như đã phân tích ở chương 2. Điều này là do khách hàng có tâm lý ngại gửi loại này vì sợ tiền bị mất giá, lãi suất biến đ ng, mặt khác họ thường không chủ đ ng được trong kế hoạch chi tiêu của mình. Để khắc phục những điểm này, Chi nhánh có thể hu đ ng vốn trung, dài hạn (nên từ 2 đến 5 năm) bằng cách bảo đảm bằng USD vì người Việt Nam nói chung vẫn tin tưởng vào việc bảo đảm giá trị của USD hơn VND. Tu nhiên, NH cần tính toán lãi suất tiền gửi sao cho có thể trích lập được m t qu rủi ro bù đắp phần trượt giá của VND so với USD để ngân hàng kinh doanh có lãi, đồng thời tránh tình trạng chuyển từ VND sang USD.
Lãi suất hu đ ng = Lãi suất hu đ ng - Phần trượt giá dự tính
bảo đảm bằng USD VND thông thường của VND so với USD Tromng phạm vi thẩm quyền của mình, Chi nhánh cũng có thể quy
định các mức lãi suất khác nhau cho tiền gửi trung, dài hạn, ví dụ: gửi m t lần rút m t lần có lãi suất cao nhất, gửi m t lần nhưng rút lãi hoặc vốn định kỳ với lãi suất thấp hơn, lãi suất điều chỉnh theo định kỳ,… để hấp dẫn khách hàng hơn.
Để tăng cường hu đ ng vốn trung dài hạn, nên triển khai sản phẩm Tiết kiệm Nhà ở như đã đề cập ở giải pháp 3.2.1. Trong đó, khách hàng
thỏa thuận với NH gửi tiền tùy theo thu nhập của bản thân, không hạn chế thời gian, lãi suất được ấn định trước hoặc thả nổi trên số dư thực gửi. Từ năm thứ 2 trở đi khách hàng có thể vay vốn tại NH theo mức lãi suất tiền gửi c ng m t khoản phí với số tiền va tương đương số vốn gốc và lãi c ng dồn trong sổ tiết kiệm tại thời điểm đó để sửa chữa, cải tạo nhà ở. Sau khi gửi liên tục 5 năm trở đi, khách hàng được vay bổ sung đủ tiền mua nhà hoặc xây mới căn nhà nếu số tiền vốn gốc và lãi c ng dồn bằng 50% giá trị căn nhà định mua hoặc xây dựng, NH sẽ cho phép bảo đảm tiền vay bằng tài sản hình thành từ vốn vay, thời hạn va căn cứ trên khả năng tích lũ của khách hàng.
3.2.6. Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ và đổi mới c ng tác chăm sóc khách hàng
- Cần triển khai hoạt đ ng khảo sát ý kiến khách hàng m t cách chu ên nghiệp nhằm đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hu đ ng tiền gửi. Trên cơ sở đó có các biện pháp cụ thể để tiếp tục hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ hu đ ng tiền gửi.
- Tiến hành công tác xâ dựng cơ sở dữ liệu đầ đủ về khách hàng bao gồm cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, trên cơ sở đó thực hiện phân loại khách hàng nhằm xâ dựng các chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể phù hợp với từng đối tượng.
- Chú trọng hơn nữa việc nghiên cứu các biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc thù của khách hàng là h đồng bào dân t c thiểu số trên địa bàn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Tiếp tục nghiên cứu cải thiện phong cách làm việc của giao dịch viên, tăng cường tính chuyên nghiệp, giảm thời gian chờ đợi, tăng cường sự thuận tiện cho khách hàng.
Ngân hàng phải có m t chính sách khách hàng và bạn hàng dài hạn .Giữ và thu hút m t số lượng lớn khách hàng tầm c trên địa bàn chính là tạo được khả năng tăng cường vốn.
Thực hiện đa phương hoá khách hàng theo hướng:
- Tiếp tục phát triển mối quan hệ chặt chẽ với các đơn vị khách hàng tru ền thống.
- Phát triển khách hàng là các h sản suất tư nhân cá thể thu c mọi tầng lớp dân cư trong tất cả các lĩnh vực: kinh doanh, dịch vụ, thương mại và đời sống.
Thực hiện chính sách khách hàng tích cực và hấp dẫn vì lợi ích của khách hàng và NH:
- Trước hết phải tạo được chữ tín đối với khách hàng, NH phải bảo đảm an toàn nguồn vốn mà khách hàng gửi bằng các biện pháp bảo hiểm tiền gửi, khu ến khích người dân tin tưởng và ên tâm khi gửi tiền.
- Phải tạo sự hấp dẫn lợi ích vật chất đối với khách hàng, đó là thường xu ên nắm bắt lãi suất thị trường để có thể áp dụng m t cơ chế lãi suất linh hoạt, mang tính cạnh tranh, không phân biệt giữa doanh nghiệp nhà nước và doanh nghiệp ngoài quốc doanh .Phải tạo sự thu ết phục về u tín và đ tin cậ , tính dài hạn của sự hợp tác, sự khiêm nhường trong giao tiếp cũng như tính khẩn trương khi xử lí công việc.
- Tiến hành phân loại khách hàng, thông qua đó có chính sách ưu đãi với các khách hàng tru ền thống, khách hàng có tín nhiệm, các ngành nghề cần khu ến khích phát triển, khách hàng suất nhập khẩu,...
- Trong quan hệ với khách hàng, NH cần khơi dậ khả năng tiềm tàng của họ, cùng khách hàng tháo g và giải qu ết những khó khăn vướng mắc, để tạo ra sự đồng tình và tin tưởng của khách hàng đối với chi nhánh.
Như vậ , việc xâ dựng chiến lược khách hàng là m t vấn đề quan trọng, nó qu ết định tới việc mở r ng ha thu hẹp hoạt đ ng của m t NH. Do đó trong quá trình thực hiện NH cần có tầm nhìn xa và mưu cầu lợi ích lâu dài.
3.2.7. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, hoàn thiện cơ chế đ ng viên viên
Chi nhánh cần tiến hành các biện pháp về công tác nhân sự về cả hai mặt: kiến thức, k năng và phẩm chất, đạo đức. Những biện pháp đó bao gồm:
- Phân công, phân nhiệm hợp lý: Công tác hu đ ng tiền gửi có yêu cầu về nhân sự khác với công tác tín dụng. Nhân viên được yêu cầu cao về kỳ năng bán hàng, giao dịch, tiếp xúc cũng như phong cách, thái đ giao tiếp. Vì vậy, Chi nhánh cần lựa chọn đúng và có thể phải xem xét điều chuyển vị trí.
Mọi hoạt đ ng của ngân hàng sẽ không thể thành công nếu đ i ngũ nhân sự không thường xu ên được đào tạo, nâng cao chất lượng. Công tác đào tạo phải được thực hiện ở nhiều cấp đ khác nhau phù hợp với định hướng chiến lược của ngân hàng trong từng thời kỳ. Với thực trạng đ i ngũ nhân sự của NH như hiện nay, cần tổ chức đào tạo và nâng cao chất lượng theo những hướng sau:
- Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên ngay từ khi mới tuyển dụng, chú trọng đào tạo cả về chu ên môn và đạo đức để xây dựng được đ i ngũ cán b có phẩm chất tốt, tinh thông nghề nghiệp. Tổ chức học tập tôn chỉ của NHNN Việt Nam để mọi người hiểu rõ trách nhiệm, quyền lợi và nghĩa vụ của mình đối với ngân hàng.
- Đào tạo chuyên sâu theo yêu cầu công việc, tích cực áp dụng công nghệ thông tin để đào tạo từ xa, tăng cường huấn luyện và đào tạo tại ch , khuyến khích tự học để nâng cao trình đ nghiệp vụ của nhân viên hướng tới mục tiêu xây dựng m t lực lượng lao đ ng có kinh nghiệm và trình đ chuyên
môn đáp ứng yêu cầu của m t ngân hàng hiện đại, tâm huyết với sự phát triển đi lên của NH. Đối với nhân viên làm công tác hu đ ng vốn phải nắm rõ về các loại hình hu đ ng vốn hiện có của NHNN Việt Nam (tính năng của sản phẩm, lãi suất, thủ tục giao dịch,…) cũng như các dịch vụ mà NH có thể cung cấp cho khách hàng.
- Đầu tư đào tạo lại theo qui trình nghiệp vụ đã được xây dựng cùng với việc ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin mới, hiện đại. Gắn kết quả