7. Tổng quan tài liệu ngiên cứu
2.2.1. Tiến trình marketing tại SeABank Đak Lăk
a. Phân tích môi trường marketing
Sau hơn 7 năm hoạt động tại thị trƣờng Đăk Lăk, hiện nay SeABank Đăk Lăk đang dần tạo dựng đƣợc thƣơng hiệu và vị trí niềm tin trong mỗi ngƣời dân trên địa bàn. Tuy nhiên, do một số các chính sách và quy trình của SeABank còn hạn chế nên chƣa phù hợp và thúc đẩy mạnh mảng cho vay khách hàng cá nhân nhƣ một số các TCTD khác. Vì vậy, việc phân tích những điểm hạn chế về chính sách và vƣớng mắc về quy trình là rất cần thiết để tháo gỡ cho phù hợp với địa bàn và nâng cao khả năng cạnh tranh trong việc phát triển cho vay khách hàng cá nhân trong thời gian tới.
Ngoài ra, SeABank Đăk Lăk cần tập trung đào tạo đội ngũ nhân viên vì hầu hết đều mới ra trƣờng nên kinh nghiệm xử lý công việc còn nhiều hạn chế, cần chú trọng đến công tác marketing hơn, mở rộng các sản phẩm dịch vụ của hoạt động ngân hàng bán lẻ. Tăng cƣờng các hoạt động tiếp thị, giới thiệu, quảng bá các nghiệp vụ và dịch vụ của hệ thống SeABank để thu hút khách hàng và đặc biệt là khách hàng cá nhân vay tiêu dùng và các hộ kinh doanh buôn bán. Đối với cán bộ công chức và viên chức, chú trọng công tác cho vay tiêu dùng và trả lƣơng qua tài khoản. Nghiên cứu, cải tiến, nâng cao và đa dạng hoá các loại sản phẩm dịch vụ, phong cách giao dịch, công tác tƣ vấn cho khách hàng, chú trọng đến những khách hàng uy tín và tiềm năng.
Phân tích môi trường vĩ mô
- Dân số: năm 2014 có hơn 1,8 triệu ngƣời; Mật độ: 139 ngƣời/km²; Dân
tộc: Việt, Ê-đê, M'Nông, Nùng, Tày,Thái, Dao; Trong đó dân số sống tại thành thị đạt gần 440.443 ngƣời, dân số sống tại nông thôn đạt 1.387.343 ngƣời. Dân số nam đạt 922.175 ngƣời, trong khi đó nữ đạt 905.611 ngƣời. Ngƣời kinh chiếm trên 70%, còn lại các dân tộc thiểu số chiếm 30%. Tóm lại, dân số tăng cao đã tạo nên thị trƣờng rộng lớn cho kinh doanh Ngân hàng. Chính điều này cũng đặt ra yêu cầu Ngân hàng phải đổi mới công nghệ, chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- Kinh tế: Kinh tế chủ đạo của Đăk Lăk chủ yếu dựa vào sản xuất
và xuất khẩu nông sản, lâm sản. Theo Ban Chỉ đạo Tây Nguyên Đắk Lắk có trên 201.340 ha diện tích trồng cà phê. Đắk Lắk là tỉnh có diện tích, sản lƣợng cà phê nhiều nhất nƣớc. Sản lƣợng thu hoạch hàng năm đạt trên 400.000 tấn, chiếm 40% sản lƣợng cả nƣớc, tổng kim ngạch xuất khẩu chiếm hơn 80% kim ngạch xuất khẩu hàng năm của tỉnh, tạo việc làm ổn định cho trên 300.000 ngƣời trực tiếp sản xuất và gần 200.000 ngƣời có liên quan đến cây cà phê. Hiện tại và trong nhiều năm tới, cây cà phê vẫn giữ một vai trò hết sức quan trọng trong nền kinh tế của tỉnh. Bên cạnh đó thành phần sản xuất cà phê chủ lực của tỉnh Đăk Lăk vẫn là các hộ nông dân. Tỉnh cũng là nơi trồng bông, cacao, cao su, điều lớn của Việt Nam. Đồng thời, là nơi phát triển tốt của các loại cây ăn trái khác nhƣ: cây bơ, sầu riêng, chôm chôm, xoài...
Năm 2014, Tăng trƣởng kinh tế của tỉnh đạt hơn 10%, thu nhập bình quân đầu ngƣời đạt hơn 34 triệu đồng, huy động vốn đầu tƣ toàn xã hội đạt 17.000 tỷ đồng, tổng mức lƣu chuyển hàng hóa trên địa bàn khoảng 56.550 tỷ đồng và thu cân đối ngân sách Nhà nƣớc đạt 4.200 tỷ đồng. Tổng kim ngạch xuất khẩu khoảng 750 triệu USD, tăng 2,7% so với ƣớc thực hiện 2014; Tổng kim ngạch nhập khẩu khoảng 15 triệu USD, bằng so với ƣớc thực hiện 2014
- Môi trƣờng chính trị và pháp luật: Đối với đảm bảo an toàn hệ thống: Hoạt động của các tổ chức tín dụng có những tác động lớn đến sự ổn định xã hội, phát triển kinh tế của đất nƣớc, vì với tƣ cách là các trung gian tài chính, tổ chức tín dụng là những doanh nghiệp có khả năng huy động và sử dụng nguồn vốn rất lớn trong xã hội. Việc quản lý thiếu chặt chẽ có thể dẫn đến đổ vỡ tổ chức tín dụng, gây ra sự mất lòng tin trong nhân dân và đe doạ sự ổn định của hệ thống các tổ chức tín dụng cũng nhƣ của cả nền kinh tế. Do vậy, Luật Các tổ chức tín dụng 2010 đã có nhiều quy định để nâng cao mức độ an toàn trong hoạt động của các tổ chức tín dụng trên cơ sở quán triệt quan điểm: tổ chức tín dụng là các doanh nghiệp đặc biệt, cần đƣợc quản lý một cách đặc biệt và tiếp cận sát với thông lệ quốc tế về các yêu cầu bảo đảm an toàn trong hoạt động ngân hàng (các nguyên tắc của Uỷ ban Basel).
Hệ thống ngân hàng còn chịu nhiều áp lực từ các chính sách mới, đặc biệt là Thông tƣ 13 và yêu cầu tăng vốn điều lệ tối thiểu. Việc giãn tăng vốn điều lệ lên 3,000 tỷ đồng đối với các ngân hàng nhỏ và việc xác nhập các Ngân hàng các ngân hàng nhỏ đến năm 2017 sẽ gây áp lực rất lớn cho các đang trong tình trạng phải cơ cấu. Về dài hạn, nâng cao tiêu chuẩn đối với ngân hàng là một việc làm cần thiết để đảm bảo an toàn cho hệ thống tài chính. Ngoài ra, Chính phủ quy định, trong thời gian các tổ chức tín dụng chƣa đảm bảo mức vốn pháp định theo quy định, Ngân hàng Nhà nƣớc không xem xét việc mở rộng mạng lƣới hoạt động (chi nhánh, văn phòng đại diện, đơn vị sự nghiệp, các loại hình hiện diện khác theo quy định của pháp luật) và việc mở rộng nội dung hoạt động của tổ chức tín dụng.
- Môi trƣờng công nghệ: Trong quá trình cạnh tranh và hội nhập các
Ngân hàng đang có nhiều nhu cầu về dịch vụ kinh doanh Ngân hàng và công nghệ, chính điều này đã giúp Ngân hàng có đƣợc sự tổng quan cả về nghiệp
vụ Ngân hàng và kỹ năng công nghệ nhằm cung cấp thoả mãn mọi nhu của khách hàng.
Điều trƣớc tiên có thể khẳng định rằng không có công nghệ mới, tiên tiến thì không thể có các dịch vụ Ngân hàng hiện đại đƣợc. Điều đó đƣợc thể hiện qua những dịch vụ mà những Ngân hàng đã, đang và sẽ áp dụng để nâng cao hiệu quả hoạt động. Những dịch vụ Ngân hàng điện tử phù hợp với nhu cầu của nền kinh tế trong điều kiện bùng nỗ thông tin nhƣ các dịch vụ: Phonebanking giao dịch Ngân hàng qua điện thoại với tiện ích để kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, hỏi thông tin về lãi suất và tỷ giá hối đoái. Internetbanking giao dịch Ngân hàng trên Internet là một cách thức tiện lợi và an toàn, đi kèm với việc sử dụng Internet ngày càng gia tăng thì càng có nhiều Ngân hàng sử dụng các trang Web để cung cấp sản phẩm và dịch vụ của mình hoặc tăng cƣờng giao tiếp với khách hàng. Mobibanking giao dịch Ngân hàng di động.
Nói tóm lại, triển vọng áp dụng công nghệ thông tin và Internet trong kinh doanh tại thị trƣờng Việt Nam rất thuận lợi, đặc biệt với ngành Ngân hàng. Với số lƣợng hệ thống chi nhánh rộng khắp trên toàn quốc, áp dụng công nghệ thông tin giúp nâng cao hiệu quả trong công tác truyền thông và quản lý. Nhƣng nó cũng đặt ra yêu cầu phải có vốn lớn và chiến lƣợc đầu tƣ hợp lý, cạnh tranh giữa các Ngân hàng ngày càng khốc liệt hơn
- Môi trƣờng tự nhiên: Tác động của điều kiện tự nhiên đối với môi
trƣờng kinh doanh đã từ lâu đƣợc thừa nhận. Tuy nhiên hiện nay yếu tố này hầu nhƣ không đƣợc chú ý đến khi mà nó là một trong những yếu tố bắt buộc mọi công ty phải xem xét kỹ. Yếu tố này ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của công ty bên cạnh những thuận lợi cũng có những khó khăn nhất định
Đắk Lắk nằm ở vị trí trung tâm của vùng Tây Nguyên (Đắk Lắk, Gia Lai, Kon Tum, Lâm Đồng và Đăk Nông). Phía bắc giáp tỉnh Gia Lai qua quốc lộ 14 sẽ đến trung tâm kinh tế Đà Nẵng và khu công nghiệp Dung Quất, khu kinh tế mở Chu Lai (Quảng Nam, Quảng Ngãi). Phía đông giáp tỉnh Khánh Hoà qua quốc lộ 26, đây là trung tâm du lịch lớn của cả nƣớc, đồng thời có cảng biển giao thƣơng hàng hoá với nƣớc ngoài. Phía nam là các tỉnh Đăk Nông, Bình Phƣớc, Bình Dƣơng và Thành phố Hồ Chí Minh qua quốc lộ 14. Đây là trung tâm kinh tế trọng điểm của phía Nam. Phía tây là vƣơng quốc Campuchia thông qua cửa khẩu kinh tế Đăk Ruê.
Đắk Lắk nói riêng và Tây Nguyên nói chung sẽ hình thành mạch giao thông rất thuận lợi để phát triển thƣơng mai - dịch vụ. Cùng với việc Chính phủ đầu tƣ tuyến đƣờng Hồ Chí Minh, hàng loạt các công trình đầu tƣ nhằm khai thác lợi thế của tuyến giao thông này. Điển hình là việc đầu tƣ xây dựng cửa khẩu quốc tế Bờ Y (Kon Tum) và các trục giao thông sẽ hình thành nhánh của con đƣờng xuyên Á bắt đầu từ Côn Minh (Trung Quốc) - Myanmar - Lào - Thái Lan qua cửa khẩu Bờ Y tạo mối quan hệ thƣơng mại quốc tế giữa các tỉnh Đông Bắc Thái Lan, Nam Lào với các tỉnh Tây Nguyên, duyên hải miền Trung và Đông Nam Bộ. Với vị trí thuận lợi nhƣ vậy sẽ tạo điều kiện cho phát triển du lịch và kinh tế trong những năm tới .
+ Về mặt khó khăn
Khó khăn chung của cả vùng Tây Nguyên là vấn đề nƣớc tƣới cho mùa khô hạn, ngoài ra việc du canh của đồng bào dân tộc ít ngƣời dãn đến sự phân bố dân cƣ không tập trung dẫn đến thiếu lao động ở những nơi cần thiết.
Nhà nƣớc chƣa hỗ trợ sát sao và có những giải pháp lâu dài cho việc hỗ trợ giá nông sản mỗi khi đƣợc mùa hoặc khi đầu ra bị các doanh nghiệp nhập khẩu ép giá.
Phân tích môi trường vi mô
Đánh giá các yếu tố nội lực của ngân hàng: Để phân tích các yếu tố nội lực tại TNB Đà Nẵng, tác giả sử dụng mô hình SWOT nhằm phân tích các yếu tố môi trƣờng bên ngoài mà Ngân hàng phải đối mặt (các cơ hội và thách thức) cũng nhƣ các yếu tố thuộc môi trƣờng nội bộ Ngân hàng (các điểm mạnh, điểm yếu)
Những điểm mạnh:
- Các cổ đông chiến lƣợc có tiềm lực tài chính vững mạnh - Có nhiều chủng loại sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng
- Đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, năng động đƣợc đào tạo một cách bài bản chính quy, sẵn sàng tiếp thu kiến thức mới
Những điểm yếu:
- Mạng lƣới giao dịch còn ít , chƣa đáp ứng đƣợc hết nhu cầu vay vốn của các khách hàng
- Cơ sở vật chất kỹ thuật còn hạn chế.
- Đội ngũ nhân viên đa số còn trẻ nên bị hạn chế về kinh nghiệm thực tế, công tác đào tạo chƣa đƣợc chú trọng đúng mức
- Chính sách giá chƣa đƣợc cạnh tranh với nhiều TCTD
- Chƣa quan tâm đến công tác nghiên cứu thị trƣờng để phân khúc, lựa chọn thị trƣờng phù hợp
- Chƣa đầu tƣ đúng mức cho công tác xây dựng hệ thống nhận diện các rủi ro trong hoạt động kinh doanh nhằm đƣa ra các biện pháp hạn chế rủi ro một cách hữu hiệu
- Kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng chỉ tạm thời dừng lại trong ngắn hạn, chƣa có chiến lƣợc dài hạn nên làm hạn chế khả năng cạnh tranh cũng nhƣ chƣa định vị thƣơng hiệu của Ngân hàng trên thị trƣờng tài chính tiền tệ
Những cơ hội:
- Đăk Lăk là một trong 5 tỉnh thuộc khu vực Tây Nguyên, nằm ở vị trí trung tâm, có hệ thống giao thông thuận tiện với nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú, nguồn lao động trẻ, năng động. Đây là thị trƣờng có sức tiêu thụ hàng hóa hàng đầu ở Tây Nguyên và là khu vực quan trọng cho phát triển vùng tam giác của 3 nƣớc Đông Dƣơng, Việt Nam - Lào – Campuchia
- Diện tích đất canh tác nhiều nên nhu cầu đầu tƣ của các hộ dân rất cần vốn đầu tƣ của ngân hàng
- Tâm lý của ngƣời dân hiện nay cũng rất quen thuộc với các ngân hàng rất muốn giao dịch với ngân hàng
- Nền kinh tế có đƣợc tốc độ tăng trƣởng bình quân trên 10% trong thời gian qua nên nhu cầu vốn phục vụ đầu tƣ phát triển cũng nhƣ nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ tài chính sẽ rất lớn.
Những thách thức:
- Thị trƣờng tài chính có nhiều biến động vƣợt ngoài tầm kiểm soát, các chính sách tài chính vĩ mô chƣa thể hiện tính nhất quán và xuyên suốt trong thời gian qua.
- Năng lực cạnh tranh của các Ngân hàng trong nƣớc vẫn còn hạn chế so với các Ngân hàng nƣớc ngoài về quy mô vốn, công nghệ, kỹ năng quản trị điều hành và quản lý rủi ro
- Nhiều ngân hàng cũng đã định hƣớng chuyển đổi sang bán lẻ và cũng tập trung cho vay vào phân khúc khách hàng cá nhân
- Dự kiến trong năm 2016 này sẽ có thêm hai TCTD mới nên mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt
Đe dọa từ phía khách hàng (người đi vay): Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách hàng là thƣợng đế. Đây là kết quả của việc sản xuất và cung ứng dịch vụ nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ.
Vấn đề của thị trƣờng dịch vụ ngân hàng ngày nay là thiếu khách chứ không phải thiếu sản phẩm dịch vụ. Ngân hàng SeABank Đăk Lăk học cách chuyển đổi từ tập trung vào cung cấp sản phẩm dịch vụ sang tập trung giữ khách hàng.
Sau đây là danh mục những quan điểm đúng đắn của Ngân hàng về vai trò và đặc điểm của khách hàng:
- Khách hàng là ngƣời quan trọng nhất đối với Ngân hàng. - Chúng ta phụ thuộc vào khách hàng.
- Khách hàng không gây khó dễ cho công việc của chúng ta, mà chính là mục tiêu phục vụ của Ngân hàng.
- Họ cũng nhƣ chúng ta với những nhu cầu, mong muốn riêng của mình, và muốn đƣợc hƣởng những gì tốt đẹp nhất.
- Khi họ tới với ngân hàng là họ đã thiện chí với ngân hàng.
- Khách hàng mang mong muốn của họ, công việc của chúng ta là thỏa mãn những mong muốn đó.
- Khách hàng xứng đáng đƣợc hƣởng sự đối xử lịch sự và ân cần của chúng ta.
- Khách hàng trả lương cho chúng ta.
Để có thể thực hiện tốt việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, việc hiểu biết khách hàng là điều quan trọng nhất. Để có thể hiểu biết khách hàng rõ nét, SeABank Đăk Lăk đã thu thập nhiều thông tin từ khách hàng nhằm phân tích hành vi mua của khách hàng một cách tốt nhất.
Đối thủ cạnh tranh: Trong hệ thống tài chính hiện đại với sự ra đời ngày càng nhiều của các định chế tài chính ngân hàng và phi ngân hàng cùng với sự phát triển mạnh của các công cụ tài chính mới thì hoạt động ngân hàng sẽ chịu nhiều tác động lớn, làm tăng tính cạnh tranh và khả năng bị thu hẹp thị trƣờng lớn hơn
Đến nay, Đăk Lăk có 41 TCTD với 8 NHTM nhà nƣớc, Ngân hàng Chính sách Xã hội, 19 Ngân hàng TMCP và 11 Quỹ tín dụng nhân dân, 1 Ngân hàng CoopBank và 1 ngân hàng BDV. Ngoài ra còn có 154 phòng giao dịch, 255 máy ATM, 506 POS trải đều các huyện thị, thành phố trong tỉnh. Trong nhóm các ngân hàng này có thể chia làm 3 top:
+ Top 1 gồm các ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc nhƣ: Gồm 4 Ngân hàng quốc doanh là BIDV, VietinBank, VietcomBank, AgriBank.
+ Top 2 Gồm các ngân hàng TMCP lớn đã xây dựng hệ thống quy trình chuẩn có thể kể tới nhƣ: Ngân hàng Á châu, Đông Á, Sacombank, ACB, EximBank…
+ Tóp 3 Gồm các ngân hàng TMCP nhỏ hoặc mới thành lập, các ngân