6. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
1.4.1. Phân tích môi trường Marketing
a. Mơi trường vĩ mơ
Mơi trường nhân khẩu học; mơi trường kinh tế; mơi trường văn hĩa – xã hội; mơi trường chính trị - pháp luật; mơi trường cơng nghệ - kỹ thuật.
b. Mơi trường vi mơ
Mơi trường nội bộ doanh nghiệp; khách hàng; đối thủ cạnh tranh; nhà cung cấp; các trung gian Marketing; cơng chúng.
1.4.2. Xác định mục tiêu Marketing
Mục tiêu Marketing là đích hướng đến của mọi hoạt động Marketing trong quá trình hoạch định.
1.4.3. Nghiên cứu và lựa chọn thị trường mục tiêu
a. ðo lường và dự báo nhu cầu
Doanh nghiệp cần ước lượng nhu cầu hiện tại và nhu cầu tương lai của sản phẩm, cũng như xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu đĩ.
b. Phân đoạn thị trường:
Phân đoạn thị trường là phân chia thị trường thành những phần khác biệt bằng những tiêu thức thích hợp, qua đĩ doanh nghiệp cĩ thể triển khai các hoạt động Marketing phù hợp cho một hay một số phân đoạn thị trường, nhờ vậy mà doanh nghiệp sẽ thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng, đạt được các mục tiêu Marketing của mình.
c. Lựa chọn thị trường mục tiêu:
Cĩ 5 phương án: Tập trung vào một đoạn thị trường thuận lợi nhất để KD một loại SP thuận lợi nhất, chuyên mơn hố theo khả năng, chuyên mơn hố theo thị trường, chuyên mơn hố theo SP, bao phủ tồn bộ thị trường với tất cả các loại sản phẩm khác nhau.
1.4.4. ðịnh vị thị trường
Doanh nghiệp cũng cần phải tiến hành định vị thị trường để xác định các lợi thế cạnh tranh về sản phẩm so với đối thủ nhằm xây dựng chiến lược Marketing cĩ khả năng tạo ra nhiều lợi thế hơn cho doanh nghiệp, trong việc thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cũng như gĩp phần thành đạt các mục tiêu chiến lược của DN một cách hiệu quả hơn.
1.4.5. Triển khai các phối thức tiếp thị
Trong ngân hàng nĩi riêng và các tổ chức tài chính nĩi chung, các nhà quản trị thường thực hiện một loạt các hoạt động marketing cĩ quan hệ chặt chẽ với nhau được gọi là marketing hỗn hợp (Marketing - Mix) để đạt được mục tiêu tiếp thị trong đoạn thị trường được xác định.
Nội dung marketing - Mix trong lĩnh vực dịch vụ bao gồm 07 chính sách (gọi là 7P), đĩ là: Sản phẩm (Product), Phân Phối (Place), Giá cả (Price), Chiêu thị (Promotion), Quy trình (Process), Con người (People), Cơ sở vật chất (Physical Evidence). Các chính sách của marketing dịch vụ được kể đến như sau:
a. Chính sách sản phẩm
Sản phẩm (Product): Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là một tập hợp những đặc điểm, tính năng, cơng dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài
chính. Thường thì sản phẩm của ngân hàng chính là đồng bộ dịch vụ ngân hàng trong quá trình nhận tiền gủi, cho vay và làm trung gian thanh tốn.
Sản phẩm là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất của hệ thống Marketing mix. Sản phẩm cũng là điểm cốt lõi trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu sản phẩm khơng tốt thì mọi nổ lực của các phối thức tiếp thị khác đều sẽ thất bại. Chính vì thế ngân hàng cần phải cĩ một chính sách sản phẩm hợp lý.
b. Chính sách giá cả
Ba là Giá cả (Price): là một trong những yếu tố quan trọng nhất của Marketing hỗn hợp và khi sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trở nên nhạy cảm với yếu tố giá cả thì nĩ sẽ trở thành yếu tố tác động mạnh nhất đến doanh số và khả năng sinh lợi của ngân hàng. Hơn nữa, giá cả thường được xem là nhân tố duy nhất trong Marketing mix sản sinh ra thu nhập và lợi tức cho ngân hàng, trong khi các nhân tố khác thể hiện các phí tổn phải bỏ ra. Giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng được biểu hiện dưới ba hình thức phổ biến là lãi, phí và hoa hồng.
c. Chính sách phân phối
Phân phối (Place): ðịa điểm phù hợp sẽ tạo sự tiện lợi và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian. Một nguyên tắc là vị trí càng gần khách hàng thì khả năng khách hàng đến sử dụng dịch vụ càng cao. Việc lựa chọn địa điểm hoặc kênh phân phối phù hợp sẽ ảnh hưởng tới kết quả tăng trưởng doanh số bán hàng mạnh mẽ. Bên cạnh đĩ việc lựa chọn địa điểm bán hàng tốt sẽ giúp cho khách hàng nắm rõ những thơng tin thiết yếu về sản phẩm hoặc dịch vụ cần thiết cho những quyết định sử dụng của khách hàng.
d. Chính sách xúc tiến truyền thơng
Xúc tiến truyền thơng (Promotion): xúc tiến truyền thơng là tất cả các hoạt động nhằm đảm bảo rằng khách hàng nhận biết về sản phẩm hay dịch vụ của bạn, cĩ ấn tượng tốt về chúng và thực hiện giao dịch mua bán thật sự.
Một hỗn hợp xúc tiến truyền thơng cĩ thể bao gồm các hoạt động như: quảng cáo, truyền thơng cá nhân, khuyến mãi bán hàng, quảng bá và quan hệ cơng chúng, thư trực tiếp, quảng cáo cĩ phản hồi trực tiếp (DRA), tài trợ và thiết kế của tổ chức. Ngồi ra cịn phải kể đến hoạt động truyền thơng thụ động được thực hiện thơng qua việc truyền miệng giữa các cá nhân sau khi sử dụng dịch vụ hoặc các bài viết của cơ quan truyền thơng chủ động thực hiện khơng dưới hình thức thu phí quảng cáo.
Hoạt động xúc tiến hỗn hợp của Marketing trong các tổ chức tài chính gồm hệ thống các hoạt động thơng tin, truyền tin về sản phẩm dịch vụ tới khách hàng như hoạt động quảng cáo, giao dịch cá nhân, Marketing trực tiếp…
e. Chính sách cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất (Physical Evidence): bao gồm tất cả những thuộc tính hữu hình mà khách hàng cĩ thể thấy như bề ngồi của tịa nhà, vật trang trí nội thất, máy mĩc, thiết bị, hương thơm, bụi bặm, tiếng ồn. Cả yếu tố nội và ngoại thất của một ngân hàng đều cĩ những ảnh hưởng nhất định đến sự cảm nhận của khách hàng về mơi trường của tổ chức. Mục tiêu của chiến lược phương tiện hữu hình là tăng tính hữu hình hĩa của sản phẩm dịch vụ tài chính, phát huy tối đa tác động của các phương tiện hữu hình trong quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ tài chính và duy trì mối quan hệ lâu dài của khách hàng với tổ chức.
f. Chính sách quy trình cung ứng sản phẩm
Quy trình (Process): quy trình là một tập hợp gồm những quy định, thủ tục, trình tự của quá trình cung ứng một sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng. Nĩ là một phần quan trọng khác của chất lượng sản phẩm dịch vụ. Thơng qua một quy trình cung ứng rõ ràng, chuẩn xác thì chất lượng của sản phẩm dịch vụ được đảm bảo. Một quy trình hiệu quả cũng hạn chế được những sai sĩt từ cả hai phía, giúp đơn vị tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng.
g. Chính sách phát triển nguồn nhân lực
Con người (People): là yếu tố quan trọng nhất trong khi cung cấp các dịch vụ cĩ mức độ giao tiếp cao – là người giao tiếp trực tiếp, mặt đối mặt với khách hàng. Những khách hàng am tường dịch vụ thường kỳ vọng các nhân viên phục vụ phải tuân thủ theo một khuơn khổ nào đĩ và nếu các nhân viên này tỏ ra xa rời khuơn khổ này sẽ làm cho khách hàng khơng hài lịng. Thực hiện dịch vụ hiệu quả nếu đứng về phía nhân viên thường cĩ sự kết hợp giữa các kỹ năng cĩ được thơng qua học tập của những người cĩ đúng kiểu tính cách.
1.5. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN HOẠT ðỘNG MARKETING TRONG HOẠT ðỘNG CHO VAY
1.5.1. Năng lực tài chính của tổ chức
Năng lực tài chính đĩng vai trị quan trọng để ngân hàng cĩ thể thực hiện các kế hoạch, chiến lược marketing đã vạch ra. ðể phát triển dịch vụ tài chính, tổ chức phải cĩ tiềm lực tài chính vững mạnh để cĩ thể trang bị cho cơng nghệ hiện đại, mua sắm máy mĩc thiết bị, thu hút nguồn nhân lực cĩ chất lượng cũng như để triển khai các các chính sách marketing.
1.5.2. ðặc điểm tổ chức quản lý của tổ chức
Việc tổ chức, phân quyền cho các cấp trong hệ thống sẽ ảnh hưởng đến quyết định marketing của các đơn vị bên dưới. Tại các cơng ty tài chính, tính thống nhất trong tồn hệ thống rất cao, hội sở chính sẽ quyết định hầu hết các chính sách marketing, các đơn vị cấp dưới thường chỉ là cấp triển khai thực hiện các chính sách marketing, nĩ ít cĩ khả năng để xây dựng các chính sách marketing riêng cho đơn vị cấp dưới do đặc điểm thống nhất chung của tổ chức. ðặc điểm này dẫn đến việc khi triển khai các chính sách marketing tại các đơn vị bên dưới cần phải xác định rõ thẩm quyền của đơn vị đến đâu? được phép đưa ra quyết định trong các chính sách marketing đến mức độ nào?.
1.5.3. Hệ thống thơng tin
Ngân hàng cĩ thể sử dụng các hệ thống thơng tin với nhiều mục đích khác nhau. Trong hoạt động marketing, hệ thống thơng tin sẽ giúp các tổ chức tài chính đạt được sự thơng hiểu nội bộ, thống nhất hành động, duy trì sức mạnh của ngân hàng, đạt được lợi thế cạnh tranh. Khơng chỉ giúp cho thơng tin được truyền tải một cách thơng suốt mà cịn là phương tiện giúp cho tổ chức lưu trữ thơng tin lâu dài. Hơn nữa, hệ thống thơng tin giúp cho tổ chức tài chính nắm bắt được nhiều thơng tin về khách hàng hơn để cải tiến, nâng cao chất lượng SPDV và tạo đà phát triển. Tuy nhiên, việc này địi hỏi hệ thống thơng tin phải đầy đủ, kịp thời, chính xác và rõ ràng.
1.5.4. Các ràng buộc pháp lý
ðây là yếu tố cĩ tầm ảnh hưởng tới tất cả các ngành kinh doanh trên một lãnh thổ, các yếu tố thể chế, luật pháp cĩ thể uy hiếp đến khả năng tồn tại và phát triển của bất cứ ngành nào. Khi kinh doanh trên một đơn vị hành chính, các doanh nghiệp nĩi chung và Cơng ty Home Credit Việt Nam nĩi
riêng bắt buộc phải tuân theo các yếu tố thể chế luật pháp tại khu vực đĩ. Kinh doanh tài chính là một ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng, là huyết mạch của nền kinh tế quốc gia. Do đĩ các tổ chức tài chính luơn thuộc đối tượng quản lý đặc biệt của bất kỳ chính phủ nào. Chính phủ quản lý thơng qua hệ thống pháp luật, các chính sách. Một sự thay đổi về chính sách sẽ cĩ những tác động nhất định đến hoạt động của các tổ chức tài chính, cũng như các sản phẩm dịch vụ của họ.
1.5.5. Trình độ dân trí
Trình độ dân trí cũng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của các tổ chức tài chính. ðặc biệt, kiến thức về dịch vụ ngân hàng được xem là yếu tố quan trọng nhất trước hết vì tính vơ hình của sản phẩm tài chính đã làm cho khách hàng khĩ nhận thức, nắm bắt được về dịch vụ tài chính. ðiều này gây khĩ khăn cho cả các đơn vị và khách hàng khi các đơn vị cảm thấy khĩ khăn hoặc khơng tìm ra cách làm hữu hình hĩa yếu tố vơ hình của sản phẩm dịch vụ tài chính trong khi khách hàng lại khơng thể cĩ những thơng tin bên ngồi trước khi mua, sử dụng sản phẩm do tổ chức cung cấp
1.5.6. Khoa học kỹ thuật cơng nghệ
Yếu tố cơng nghệ ngày càng trở nên quan trọng hơn trong hầu hết các lĩnh vực kinh doanh và vẫn sẽ cịn tiếp diễn. ðây là một yếu tố khá năng động, chứa đựng rất nhiều cơ hội và đe dọa hoạt động kinh doanh của các tổ chức tài chính. Những áp lực và đe dọa cĩ thể là sự ra đời của cơng nghệ mới làm xuất hiện và tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm thay thế, đe dọa các sản phẩm hiện hữu. Hay sự bùng nổ của cơng nghệ mới là cơng nghệ hiện tại bị lỗi thời và tạo ra áp lực địi hỏi các đơn vị phải đổi mới cơng nghệ để tăng khả năng cạnh tranh.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI ðĂK NƠNG CỦA HOME
CREDIT VIỆT NAM
2.1. NHỮNG ðẶC ðIỂM CHỦ YẾU CỦA HOME CREDIT VIỆT NAM
ẢNH HƯỞNG ðẾN HOẠT ðỘNG MARKETING 2.1.1. ðặc điểm hình thành và phát triển
Tập đồn cung cấp dịch vụ tài chính tiêu dùng Home Credit bắt đầu hoạt động tại châu Á từ năm 2004, đến nay Home Credit đạt được 2,5 triệu khách hàng tại Việt Nam, Trung Quốc và Ấn ðộ với tổng giá trị các khoản cho vay hơn 900 triệu euro.
Tại Việt Nam, Home Credit hoạt động từ tháng 20/4/2009 với trụ sở chính tại TPHCM, cung cấp các dịch vụ cho vay trả gĩp mua xe gắn máy và thiết bị điện tử. Tính đến tháng 9/2014, tổng đầu tư của Home Credit tại Việt Nam là 550 tỷ đồng với 578.000 khách hàng.
SỨ MỆNH: “Home Credit khơng ngừng nỗ lực để trở thành sự lựa chọn hàng đầu trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng cá nhân với thủ tục đơn giản, nhanh gọn tại tất cả địa phương mà chúng tơi hoạt động.”
TẦM NHÌN: Chúng tơi luơn cam kết mang đến cho khách hàng những giải pháp tài chính tối ưu nhất nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng thơng qua những sản phẩm nhanh chĩng, đơn giản và dịch vụ chuyên nghiệp. Tại Home Credit, chúng tơi tin rằng sự tin tưởng và hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ chính là những thước đo đánh giá sự thành cơng của chúng tơi Chúng tơi luơn nỗ lực đem đến những dịch vụ tốt nhất với mong muốn giúp những điều bạn mơ ước trở nên dễ dàng hơn.
CÁC GIÁ TRỊ CỐT LÕI: Home Credit luơn QUAN TÂM đến việc trở thành đối tác tốt nhất của quý đại lý dựa trên chuỗi các lợi thế cạnh tranh. Chúng tơi thể hiện yếu tố “quan tâm” vào việc phát triển sản phẩm, cơng tác phục vụ khách hàng cũng như xây dựng mối quan hệ hợp tác với các đối tác, cộng đồng địa phương và mơi trường kinh doanh nĩi chung.
2.1.2. ðặc điểm về tổ chức quản lí của Home Credit Việt Nam
a. Sơđồ tổ chức của Home Credit Sơ đồ 2.1. Sơđồ tổ chức của Home Credit General Director Financial Division Operations Division Sales& Marketing Risk & Collection Human Resources Quality Assurance Security Legal & Complianc e Accountin g Admin Prurchasin g Retail sales
Risk Process Se Team Legal
Sales Training Cash loan Walk in Marketing Program Offce Operatios IT Financial Planning Physical Se Team Collection Collection Strategg Investigatio n Team Complianc e Members’ Council
b. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các bộ phận trong mơ hình
Qua sơ đồ trên ta nhận thấy bộ máy quản lý của cơng ty được tổ chức theo kiểu trực tuyến - chức năng, về cơ bản cĩ tám bộ phận chính, mỗi bộ phận thể hiện rõ chức năng chuyên biệt.
- ðứng đầu đại diện cao nhất là General Director ( tổng giám đốc ) chịu sự chi phối của hội đồng thành viên, cĩ tác động trực tiếp đến các phịng ban.
- Bộ phận Sales Marketing: thực hiện bốn chức năng cơ bản như: đào tạo đội ngũ bán hàng, trực tiếp bán hàng, cho vay tiền mặt và thực hiện các hoạt động xúc tiến bán hàng.
- Bộ phận tổ chức ( Operations Division ): khá linh hoạt và quan trọng trong việc phân bổ quản lý hệ thống dử liệu điện tử.
- Bộ phận tài chính ( Finance ): thực hiện hai chức năng chính là kế tốn và hoạch định kế hoạch nguồn tài chính
- Bộ phận xử lý rủi ro ( Risk & Collection): thực hiện chức năng phân tích xác định nguy cơ rủi ro và thực hiện thu hồi nợ.
- Bộ phận nhân sự ( Human Resources ): thực hiện cơng tác tuyển dụng và đào tạo thường xuyên đảm bảo nguồn nhân lực cho cơng ty
- Bộ phận thiết lập xây dựng quy trình, quy định của cơng ty đảm bảo tính kỷ luật trong cơng tác nội bộ
- Bộ phận an ninh ( security ): kiểm tra giám sát, xử lý các hành vi của nhân sự làm trái quy định quy trình cơng ty
2.1.3. ðặc điểm nguồn lực của Home Credit Việt Nam