6. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
3.4.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Yếu tố con người luơn cĩ tí nh chất quyết định trong mọi hoạt động kinh tế xã hội. Trong hoạt độn g tín dụng, những quyết định cho vay, quy trình cho va y, thu hồi nợ…máy mĩc khơng thể thay thế. Vì vậy, kết quả tín dụng phụ thuộc rất lớn vào trình độ n ghiệp vụ, tính sáng tạo và đạo đức của người cá n bộ tín dụng.
Do đĩ, để phát triển n ghiệp vụ cho vay tiêu dùng thì đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ nhân viên chính là một giải pháp rất quan trọng và cĩ giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của cơng ty. Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thể hiện ở các khía cạnh sau:
- Về trình độ nghiệp vụ : ðể mở rộng và phát triển hoạt động tín dụng nĩi chung,cho vay tiêu dùng nĩi riêng, trước hết ngân hàng cần phải cĩ cơ cấu tổ chức chặt chẽ, hợp lý và đồng bộ, xây dựng tập thể cán bộ đồn kết, sáng tạo, cĩ tinh thần trách nhiệ m cao. Bên cạn h đĩ, cần thường xuyên cĩ kế hoạch tổ c hức đào tạo về chuyên mơn, chính sách, pháp luật, trình độ phân tích, thẩm định dự án… Bổ sung kiến thức chuyên ngành và trên nhiều lĩnh vực để hỗ trợ khách hàn g hiệu quả nhất.
- Về tư cách đạo đức nghề nghiệp: Bên cạ nh việc nâng cao trình độ chuyên mơn cho cán bộ tín dụng, ngân hàng cần hết sức coi trọng tới việc bồi dưỡng phẩm chất đạo đức cho cán bộ nhân viên. Cần nêu cao tinh thần trách nhiệm của cán bộ tín dụng. ðây chính là điều kiện đầu tiên mang lại thành cơng cho ngân hàng.
- ðể bồi dưỡng nguồn nhân lực, cơng ty cần phải cĩ những chính sách ưu đãi, khen thưởng, và kỷ luật đối với cán bộ nhân viên. Gắn quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệ m của cán bộ tín dụng với kết quả hoạt động, điều này khu yến khích sự nỗ lực hết mình của cán bộ nhân viên. Ngồi ra, Ngân hàng cần tổ chức các buổi giao lưu văn n ghệ, thể thao… nhằm tạo c ơ hội cho cán bộ nhân viên trao đổi kinh nghiệm, hiểu biết lẫn nhau.
3.4.6. Tăng cường hoạt động nghiên cứu và phát triển
- ðây là hoạt động hàng đầu mang tính chiến lược của cơng ty, là cơ sở để xây dựng chiến lược marketing hiệu quả bao gồm:
cụ thể hĩa cho cả nước và từng vùng kinh doanh của cơng ty
+ xác định và phân khúc thị trường cho từng khu vực: giản đơn, phức tạp hay hổn tạp. ðể sử dụng cơng cụ thúc đẩy phù hợp.
3.5. CÁC GIẢI PHÁP BỔ SUNG
3.5.1. Hồn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng dùng
Mặc dù các thuộc tính cơ bản của một sản phẩm dịch vụ cơng ty đã được xác định ngay từ đầu, nhưng trong quá trình sử dụng, các cơng ty luơn tìm cách bổ sung các thuộc tính mới nhằm ngày càng hồn thiện nĩ. Một sản phẩm cơng ty hồn thiện được khách hàng đánh giá dựa trên các tiêu chí:
- Hiệu quả mang lại khách hàng.
- Thái độ phục vụ tốt của cán bộ nhân viên. - Tốc độ xử lý nhanh.
- Trình độ cơng nghệ hiện đại.
Hiện nay cĩ rất nhiều các ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng. Khi sử dụng sản phẩm, khách hàng th ường cĩ sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm nào cĩ mức độ hồn thiện và chất lượng cao nhất. Như vậy, mức độ hồn thiện và nân g cao chất lượn g của sản phẩm dịch vụ sẽ là nhân tố quyết định sự trung thành, mối quan hệ lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng.
Thể hiện quyết tâm: “ hồn thiện trên từng bước tiến”, HOME CREDIT khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đem lại cho khách hàng sự lợi ích và thuận lợi tối đa khi giao dịch với cơng ty. Do đĩ HOME CREDIT ðăk Nơng cần tập trung vào các hướng sau:
+ Tăng cường hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, thơng tin kịp thời cho khách hàng về những đổi mới của sản phẩm dịch vụ, nhất là những đổi mới cĩ lợi cho khách hàng.
+ Bổ sung nhữn g tính năng mới cho sản phẩm, tức là tăng tính năng sử dụng của sản phẩm.
+ ðưa ra các ý kiến nhằ m cải tiến quy trình nghiệp vụ cho vay tiêu dùng. Việc cải tiến quy trình nghiệp vụ cho vay tiêu dùng nhằ m đảm bảo tính chặt chẽ, gọn nhẹ, giả m thời gian và chi phí cho khách hàng trong việc làm thủ tục vay tiêu dùng như.
+ Xây dựng nếp văn hố vă n minh, lịch sự trong cơng ty, đặc biệt quan tâm đến thái độ, tác phịng giao tiếp với khách hàng.
Nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàn g nên thái độ, phong cách phục vụ và giao tiếp của họ sẽ tạo ra hình ảnh tốt hay xấu về ngân hàng trong lịng khách hàng. ðiều này khơng chỉ giúp cơng tygiữ được khách hàng mà cịn cĩ thể thu hút khách hàng mới. Vì vậy, ngồi việc quan tâm đến đào tạo về chuyên mơn, nghiệp vụ, cơng ty cũng cần chú trọng đến việc đào tạo cho nhân viên về văn hố n gân hàng nĩi chung và phong cách giao tiếp nĩi riêng, nâng cao nhận thức, thái độ của nhân viên theo hướng luơn coi khách hàng là người quan trọng nhất và thoả mãn nhu cầu của họ là nhiệ m vụ quan trọng nhất.
3.5.2. Phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng mới
Hồn thiện sản phẩm chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới trên những sản phẩm hiện tại với những tính năng ưu việt hơn dựa trên những sản phẩm hiệ n tại. Cùng với việc hồn thiện sản phẩm, các Ngân hàng rất coi trọng việc phát triển sản phẩm mới. Phát triể n sản phẩm mới là nội dung vơ cùng quan trọng trong chiến lược phát triển sản phẩm của mỗi ngân hàng và cơng ty tài
chính. Bởi sản phẩm mới sẽ làm đa dạng hơn danh mục sản phẩm kinh doanh, giúp ngân hàng thoả mãn được nhu cầu mới phát s inh của khách hàng, từ đĩ tăng tính cạnh tranh, tăng vị thế, uy tín, và hình ảnh của Ngân hàng trên thị trường. ðể phát triển sản phẩm mới cơng ty cần tập trung vào các hoạt động:
+ Phát triển cho vay tiêu dùng đối với cán bộ cơng nhân viên. Thực tế cho thấy, hầu hết đối tượng cho vay của các ngân hàng và cơng ty hiện nay đều là những người cĩ nguồn tr ả nợ chắc chắn, thu nhập ổn định và tốt nhất là cĩ tài sản bảo đảm hoặc cĩ bên thứ ba bảo lãnh. Nhữn g cán bộ cĩ khả n ăng vay cao nhất là cán bộ cơng nhân viên Nhà nước, do họ được cơ quan chứng nhận cĩ thu nhập ổn định và cam kết thu đủ nợ vay trong trường hợp người vay khơ ng cĩ khả năng hồn trả vốn vay. Tuy nhiên những người khác như Bác sỹ, giáo viên… mặc dù thu nhập từ lươn g khơng cao những thu nhập làm thêm hợp pháp khá cao. Do đĩ, họ là những khách hàng tiề n n ăng mà cơng ty cần khai thác. Cơng ty cĩ th ể triển khai hình th ức cho vay khơng cĩ tài sản đảm bảo đối với cán bộ nhân viên tron g câc doanh nghiệp Nhà nước, các doanh nghiệp lớn…
3.5.3. Nâng cao chất lượng cơng tác thẩm định khách hàng
Thẩm định khách hàng là một yêu cầu vơ cùng quan trọng khi ngân hàng xem xét cĩ cho khách hàng vay hay khơng. Việc này địi hỏi cần phải cĩ những nhân viên cĩ năng lực chuyên mơn cao, cĩ đạo đức nghề nghiệp tốt. Thẩm định khách hàng ở đây là việc xem xét, đánh giá về tình trạng của khách hàng như về nhân thân, tình trạng hơn nhân, hộ khẩu, khả năng tài chính, năng lực của bán bộ đĩ tại cơ quan sở tại, về tính cách về chấp hành trả nợ trước đĩ nếu đã vay…ðây là những yếu tố vơ cùng quan trọng để cơng ty cĩ thể cho khách hàng vay hay khơng. Do khách hàng ngày càng cĩ được sự đáp ứng từ phía nhiều ngân hàng khác nhau, nên cơng tác thẩm định cũng
phải được tiến hành một cách nhanh chĩng nhưng phải đảm bảo các nguyên tắc an tồn. ðây là một cơng việc hết sức khĩ khăn, địi hỏi cơng ty cần phải nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng cơng tác thẩm định. Chất lượng cơng tác thẩm định ở đây thể hiện ở: thời gian nhanh nhất và đảm bảo an tồn cho ngân hàng. Nếu làm tốt được việc này thì cho vay tiêu dùng sẽ trở nên an tồn và sinh lợi nhiều hơn cho cơng ty. Việc thẩm định nhanh chĩng sẽ giúp cơng ty thu hút được các khách hàng của mình, họ sẽ quyết định khi cảm thấy hài lịng. Nếu thời gian thẩm định quá lâu, điều này cĩ thể làm khách hàng nản lịng và do vậy họ cĩ thể tìm đến với ngân hàng khác. Tuy nhiên việc thẩm định cũng khơng thể làm một cách sơ sài, chiếu lệ. Bởi nếu khơng thẩm định chính xác, nĩ sẽ mang tới hậu quả xấu cho ngân hàng về sau khi thu hồi nợ. ðề xuất đối với vấn đề này đĩ chính là việc xây dựng hệ thống chấm điểm tự động. Hệ thống chấm điểm tự động là một phần mềm riêng được thiết kế theo các tiêu chí về chấm điểm khách hàng. Hiện nay ở khu vực chi nhánh ðăk Nơng HOME CREDIT đã cĩ hệ thống chấm điểm tự động đối với khách hàng cá nhân. ðiều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cơng tác thẩm định khách hàng, trong thời gian tới ngân hàng nên xây dựng thêm hệ thống chấm điểm tự động với cho vay tiêu dùng, nĩ cũng giúp cho các nhân viên tín dụng cĩ thể thực hiện một cách nhanh hơn, cĩ thể quản lý và theo dõi một cách dễ dàng hơn. Tuy nhiên yếu tố con người vẫn là quan trọng nhất do đĩ việc bồi dưỡng thêm tinh thần làm việc trung thực, khách quan cho cán bộ tín dụng là điều hết sức cần thiết, cần được ban lãnh đạo Chi nhánh quan tâm.
3.5.4 ðẩy mạnh cơng tác gắn kết khách hàng, đối tác và cộng đồng Với các phương châm:
1. HOME CREDIT QUAN TÂM ðẾN QUYỀN LỢI CỦA KHÁCH HÀNG
•Home Credit triển khai nhiều chương trình khuyến mãi nhằm mang đến thêm nhiều ưu đãi cho khách hàng khi lựa chọn sử dụng các dịch vụ của cơng ty.
•Home Credit duyệt hồ sơ nhanh nhất trên thị trường. Chỉ cần khoảng 10 phút là khách hàng cĩ thể biết hồ sơ của họ được duyệt cho vay hay khơng
•Home Credit minh bạch trong việc trao đổi các thơng tin về khoản vay với khách hàng. Các thơng tin về lãi suất thực tế, các tờ rơi với thơng tin tư vấn về khoản vay, thư cam kết được chia sẻ với khách hàng nhằm đảm bảo khách hàng hiểu rõ về khoản vay trước khi ký kết hợp đồng.
•Home Credit cĩ tỉ lệ chấp thuận hồ sơ vay cao: khoảng 80% hồ sơ được chấp thuận cho vay.
•Home Credit sở hữu quy trình vay đơn giản nhất: khách hàng chỉ cần CMND và hộ khẩu là cĩ thể đang ký hồ sơ xin vay
2. HOME CREDIT QUAN TÂM ðẾN QUYỀN LỢI CỦA ðỐI TÁC •Home Credit linh hoạt trong việc hỗ trợ quý đại lý thơng qua các chương trình hợp tác đặc biệt dựa trên nhu cầu cụ thể của mỗi đại lý như vào các dịp khai trương cửa hàng, kỷ niệm ngày thành lập, các ngày lễ trong năm.
•Home Credit hỗ trợ huấn luyện nhân viên cho các đại lý thơng qua việc tổ chức các khĩa đào tạo nhằm cải thiện kỹ năng bán hàng cho nhân viên.
•Home Credit áp dụng chương trình khen thưởng để nhân viên quý đại lý cĩ động lực và bán hàng tốt hơn.
•Home Credit giúp đại lý quảng bá dịch vụ trên các phương tiện truyền thơng báo chí. Qúy đại lý cĩ thể được mời phỏng vấn, nhận xét về thị trường cũng như giới thiệu sản phẩm và cửa hàng.
3. HOME CREDIT QUAN TÂM ðẾN CỘNG ðỒNG ðỊA PHƯƠNG •Home Credit hỗ trợ xã hội thơng qua việc tài trợ thường xuyên cho chương trình học bổng cho học sinh nghèo vượt khĩ học giỏi. Ngồi ra, Home Credit cịn ủng hộ các nạn nhân lũ lụt thiên tai cũng như tổ chức các hoạt động cộng đồng cho các đối tượng kém may mắn trên cả nước.
•Home Credit cung cấp kiến thức cho khách hàng về lĩnh vực tài chính thơng qua việc đăng tải các bài báo, tổ chức các buổi nĩi chuyện trên đài phát thanh, giảng dạy các thuật ngữ tài chính, cũng như cung cấp từ điển tài chính trên trang thơng tin điện tử của cơng ty để khách hàng tham khảo.
•Home Credit tư vấn kỹ năng quản lý chi tiêu để giữ gìn hạnh phúc gia đình qua việc tổ chức chương trình hội thảo cho người tiêu dùng tồn quốc.
4. HOME CREDIT QUAN TÂM ðẾN LĨNH VỰC TÀI CHÍNH TIÊU DÙNG
•Home Credit đầu tư 100% tài chính và nguồn nhân lực vào lĩnh vực tài chính tiêu dùng, nghành kinh doanh cốt lõi của cơng ty.
•Home Credit cĩ kinh nghiệm quốc tế trong lĩnh vực tài chính tiêu dùng. ðiều này được chứng minh qua kết quả kinh doanh nổi bật tại các thị trường ở Châu Âu và Châu Á.
•Home Credit dẫn đầu thị trường tài chính và ngân hàng tại Nga, Kazakhstan, Cộng hịa Czech, Cộng Hịa Slovakia, Berlarus, Ấn ðộ , Trung Quốc và Việt Nam
5. HOME CREDIT QUAN TÂM ðẾN NỀN TẢNG CHÍNH BỀN VỮNG
•Home Credit thuộc tập đồn HOME CREDIT, tập đồn hoạt động trong nhiều lĩnh vực: bao gồm ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, năng lượng, xổ
số kiến thiết và là một trong những tập đồn tài chính lớn mạnh nhất Châu Âu.
3.6. ðỐI VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC
3.6.1. Thơng tin tín dụng của ngân hàng nhà nước (CIC)
Hiện nay hệ thống tra cứu thơng tin duy nhất là trung tâm thơng tin tín dụng của ngân hàng nhà nước (CIC) nhưng do một số ngân hàng nhiều khi khơng cập nhật thơng tin đầy đủ nên vẫn xảy ra trường hợp khách hàng cĩ dư nợ tại ngân hàng khác nhưng CIC vẫn khơng cĩ thơng tin. Các cơ quan cung cấp thơng tin cá nhân khác như cơng an, địa chính, chính quyền phường, xã thì chưa sẵn sàng cung cấp các thơng tin liên quan. Do vậy, điều này địi hỏi sự thống nhất, phối hợp giữa các ngân hàng, các cơ quan ban ngành cùng hợp tác để cĩ thể cĩ được những thơng tin mà ngân hàng cần.
3.6.2. Về các văn bản của ngân hàng nhà nước
Tuy cho vay tiêu dùng cĩ đặc thù riêng nhưng hiện nay các ngân hàng thương mại và cơng ty tài chính vẫn thực hiện theo quy chế cho vay (chung) của tổ chức tín dụng đối với khách hàng (ban hành theo quyết định 1627/2001/Qð-NHNN ngày 31/12/2001 của thống đốc ngân hàng nhà nước). ðiều này gây khĩ khăn cho các ngân hàng thương mại và cơng ty tài chính khi cho vay đối với khách hàng, do vậy ngân hàng nhà nước cần cĩ những quy định cụ thể hơn nữa đối với khoản cho vay tiêu dùng.
3.6.3. Hồn thiện cơ chế chính sách pháp luật về cho vay tiêu dùng
Xây dựng hệ thống văn bản pháp luật đồng bộ, phù hợp với thực tế. ðặc biệt là đối với các văn bản liên quan đến bất động sản, đăng ký giao dịch bảo đảm…Theo điều 113 của Luật đất đai năm 2003 thì hộ gia đình, cá nhân sử dụng đất khơng phải là đất thuê chỉ được thế chấp, bảo lãnh quyền sử dụng
đất tại các tổ chức tín dụng để sản xuất kinh doanh (khơng phải để tiêu dùng) nên ngân hàng khơng được nhận quyền sử dụng đất là tài sản đảm bảo cho các khoản vay tiêu dùng. ðây là điều gây khĩ khăn cho ngân hàng khi quyết định cho khách hàng vay hay khơng, do vậy ở điều luật này nên cĩ sự sửa đổi để phù hợp với tình hình mới.
Cĩ thể thấy ở Việt Nam hiện nay vấn đề cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và sở hữu nhà cịn nhiều chậm khiến khách hàng khĩ cĩ thể sử dụng tài sản là nhà đất làm tài sản đảm bảo hợp lệ trong quan hệ tín dụng. Thủ tục,