7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.4.1. Mục tiêu marketing của VietnamTravelMart
Đối với công ty Vietnam TravelMart, mục tiêu Marketing trong thời gian qua:
Quảng bá thương hiệu;
Giảm chi phí bán hàng;
Tăng lượng khách đến miền Trung.
2.4.2. Thị trường mục tiêu
Phân đoạn thị trường
Tiêu chí dùng để phân đoạn thị trường: theo khu vực địa lý. Theo đó, công ty có nhiều phân đoạn khách hàng: khách trong nước, khách quốc tế, trong khách quốc tế cũng được phân chia thành nhiều phân đoạn nhỏ: khách từ Trung Quốc, Thái Lan, Hàn Quốc, …
Thị trường Việt Nam: Họ chủ yếu theo xu hướng và trào lưu. Khả năng chi trả thường không cao. Thời gian du lịch thường phụ thuộc vào ngày nghỉ
phép, nghỉ lễ nên không chủ động.
Thị trường nước ngoài: Khách quốc tế đam mê khám phá du lịch, thời gian dài và linh động. Họ mong muốn tìm đến những trải nghiệm mới, thử thách bản thân. (Trung Quốc, Thái Lan, Hàn Quốc, Tây Âu, Bắc Âu, Bắc Mỹ)
Thị trường mục tiêu
Dựa trên các đoạn thị trường cần xem xét Thu nhập cao, khách quốc tế, người năng động Thu nhập cao, khách Việt Nam, người năng động Thu nhập cao, khách quốc tế, người cầu toàn
Thu nhập cao, khách Việt Nam,
người cầu toàn Thu nhập trung bình, khách quốc tế, người năng động Thu nhập trung bình, khách Việt Nam, người năng
động Thu nhập trung bình, khách quốc tế, người cầu toàn Thu nhập trung bình, khách Việt
Nam, người cầu toàn Thu nhập thấp, khách quốc tế, người năng động Thu nhập thấp, khách Việt Nam, người năng động Thu nhập thấp, khách quốc tế, người cầu toàn
Thu nhập thấp, khách Việt Nam,
người cầu toàn
Từ đó đánh giá các đoạn thị trường theo các tiêu chí:
Tiêu chuẩn 1: Quy mô và mức độ tăng trưởng của thị trường: doanh số bán, mức lợi nhuận, sự biến động theo thời gian
Tiêu chuẩn 2: Mức độ hấp dẫn về cơ cấu thị trường. Mức độ cạnh tranh trong đoạn thị trường.
Tiêu chuẩn 3: Các mục tiêu và khả năng của công ty.
Dựa trên các tiêu chuẩn vừa nêu, thị trường mục tiêu của Vietnam TravelMart nhắm đến trong thời gian qua là:
Khách từ Hà Nội, Sài Gòn về miền Trung;
Khách khu vực Đông Nam Á: Thái Lan, Singapho, Malaysia,…
2.4.3. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
Công ty du lịch hàng đầu tại Miền Trung, luôn đa dạng trong sản phẩm, dịch vụ, đổi mới và đáp ứng tối đa nhu cầu của du khách hàng.
Với định vị đó, công ty luôn chú trọng vào việc đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ của mình. Bên cạnh đó là cố gắng cải thiện khâu đáp ứng khách hàng sao cho tốt nhất có thể.
Các Sản phẩm, dịch vụ chính của Vietnam TravelMart
Kinh doanh du lịch lữ hành nội địa và quốc tế.
Tổ chức sự kiện, biểu diển nghệ thuật, quảng cáo thương mại.
Kinh doanh vận vận chuyển khách du lịch bằng ô tô, vận chuyển khách theo hợp đồng.
Đại lý bán vé máy bay, vé tàu, vé xe ô tô.
Dịch vụ hướng dẫn viên, phiên dịch, MC.
Kinh doanh cơ sơ lưu trú du lịch, nhà hàng.
2.4.4. Thực trạng hoạt động Marketing trực tuyến tại Vietnam TravelMart
Chính sách Sản phẩm:
Đây là chính sách được công ty chú trọng đầu tư và phát triển. Trên cơ sở những kinh nghiệm có được từ việc thực tế khảo sát tình hình điểm đến, bộ phận kinh doanh và bộ phận điều hành kết hợp với các phòng ban liên quan tiến hành thảo luận, xây dựng và đưa ra những tour du lịch chất lượng cao. Sản phẩm du lịch của công ty rất đa dạng và chỉ tính riêng cho du lịch MICE cũng đã có hơn 10 chương trình du lịch, đặc biệt một số chương trình du lịch hấp dẫn được du khách đánh giá cao như chương trình du lịch Team Building … Nhìn chung các chương trình du lịch của công ty cũng chỉ mới dừng lại ở việc tìm kiếm các di tích, các danh lam thắng cảnh có sẵn, rồi xâu chuỗi chúng lại và
kết hợp với các cơ sở lưu trú là thành một tuyến du lịch. Do đó, một vài chương trình còn nghèo nàn, chưa có nhiều nét độc đáo để thu hút du khách khách. Đó là điểm mà công ty cần khắc phục trong thời gian sắp tới.
Các sản phẩm dịch vụ cụ thể của Vietnam TravelMart có thể kể đến như sau:
Hệ thống sản phẩm
Về chủ đề: Hệ thống chương trình đa dạng khai thác nhiều loại hình du lịch như nghỉ dưỡng, tham quan thắng cảnh, văn hóa, lịch sử, sinh thái...
Vacation Tour: Du lịch nghỉ ngơi, giải trí
Cutural Tour: Du lịch văn hóa
Open Tour: Các điểm du lịch và các dịch vụ trong chương trình du lịch có thể linh động thay đổi tùy theo yêu cầu của khách du lịch
DMZ Tour: Gồm các chương trình du lịch dành cho các cựu chiến binh về thăm lại chiến trường xưa
Ecotourism: Du lịch sinh thái
Advanture Tour: Du lịch mạo hiểm
Special Object Tour: Du lịch chuyên đề
Ngoài ra gần đây Vietnam TravelMart còn tổ chức tour: “Du lịch bằng trực thăng” (Danang Helicopter Tours) lần đầu tiên tổ chức tại Việt Nam… Tour ra đời nhằm phục vụ du khách trong và ngoài nước đến với Đà Nẵng và người dân Đà Nẵng, qua đó giúp du khách có cơ hội ngắm nhìn vẻ đẹp và cả sự phát triển của Thành phố Đà Nẵng từ trên cao qua trực thăng Airbus EC 130 T2 hiện đại và sang trọng.
Để đáp ứng nhu cầu du lịch và phục vụ tốt hơn các yêu cầu từ phía khách du lịch, công ty đã xây dựng và phát triển chính sách sản phẩm ngày càng hoàn thiện với hệ thống sản phẩm đa dạng, phong phú để du khách có thể lựa chọn.
Về thời gian: Các chương trình có độ dài ngắn khác nhau giúp khách thuận lợi lựa chọn tour phù hợp cho mình.
Về loại hình: Ngoài các chương trình tour thông thường trước kia, nay còn có thêm các tour du lịch thể thao như chơi golf, các môn thể thao biển, đua môtô, tour du lịch bằng trực thăng…
Sự phong phú, đa dạng còn thể hiện ở một số lượng lớn các chương trình du lịch cụ thể trong từng loại hình du lịch. Các tuyến điểm du lịch được đưa vào hệ thống chương trình du lịch trong nước của Vietnam TravelMart trải dài cả ba miền Bắc, Trung, Nam tạo sự hấp dẫn cao cho mọi đối tượng khách du lịch.
Nhiều chương trình du lịch mới được ra đời trong mỗi năm như “Hành trình Di sản”, “Thiên đường Miền Trung”, ... mang đậm ý nghĩa văn hóa và lịch sử, giúp du khách ngoài mục đích tham quan, nghỉ ngơi còn có thể tìm hiểu lịch sử và những nét văn hóa đặc sắc riêng có của mỗi vùng miền Việt Nam trong từng chương trình du lịch cụ thể.
Dịch vụ
Cung ứng các dịch vụ tốt nhất về giữ chỗ và khu nghỉ mát.
Cung cấp các thông tin hàng không, giữ chỗ và bán vé máy bay.
Phối hợp với các đối tác tổ chức các chương trình trình tour cho các sự kiện văn hóa thể thao, tour gặp gỡ, hội nghị, hội thảo, du lịch thưởng, tổ chức trước và sau hội nghị các chương trình cho các người tham dự và các thành viên tham dự hội nghị.
Chính sách giá
Công ty sử dụng giá linh hoạt cho từng mùa, từng thời điểm và từng đối tượng khách trên thị trường. Đối với tour trọn gói và tour thiết kế theo yêu cầu, trẻ em được hưởng một mức giá ưu đãi:
Dưới 5 tuổi: Miễn phí hoàn toàn
Từ 5 đến 11 tuổi: 50% giá người lớn
phòng và chung giường với bố mẹ thì miễn trả phí phòng, không bao gồm ăn sáng.
Nhằm mở rộng quan hệ hợp tác đôi bên cùng có lợi với các tổ chức lữ hành trong và ngoài nước, công ty có mức hoa hồng hấp dẫn nhằm kích thích việc gửi khách đến công ty và mức hoa hồng thay đổi theo thời kỳ và từng loại khách.
Với phương châm cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách du lịch, do đó mà mức giá các chương trình du lịch của công ty là khá cao so với các chương trình du lịch tương đương của các doanh nghiệp lữ hành khác. Một chính sách giá phù hợp với nhu cầu của khách hàng đồng thời kết hợp với chất lượng dịch vụ cao sẽ làm cho khách hàng có một cái nhìn tốt về doanh nghiệp.
Cạnh tranh về chất lượng mới là yếu tố quyết định.
Công ty đang áp dụng chính sách giá phân biệt. Đó là chính sách giá phân biệt theo số lượng khách, theo mùa. Chính sách này được công ty thực hiện rất tốt thời gian qua.
Chính sách phân phối
Vietnam TravelMart sử dụng một hệ thống kênh phân phối bao gồm cả kênh gián tiếp và kênh trực tiếp.
Hình 2.5. Hệ thống phân phối của công ty Vietnam TravelMart
(6) (5) (4) (3) (2) (1) C.ty lữ hành gửi khách Đại lý du lịch bán lẻ Khách du lịch V N T R A V E L A R T
Hệ thống phân phối trên thị trường khách quốc tế
Văn phòng đại diện: các văn phòng đại diện ở Liên bang Nga, Liên bang Đức có nhiệm vụ khai thác thị trường khách ở các nước này và một số vùng lân cận, ký kết hợp đồng với các hãng du lịch và báo cáo cho phòng thị trường.
Các đối tác khác: Vietnam TravelMart đặt quan hệ với một số công ty lữ hành nước ngoài nhằm khai thác khách ở các nước và đưa khách đi du lịch Việt Nam. Các công ty Vietnam TravelMart hợp tác như: World Wide Destination, 333 Tours Thai, GTMC, Travel Street, Eastours, Travel House, King Travel, Visit Asia, New Zealand Travel Brokers,...
Hệ thống phân phối trên thị trường khách nội địa
Nhằm giảm bớt những chi phí không cần thiết để có một mức giá phù hợp cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường và dựa vào những mối quan hệ với khách, công ty sử dụng kênh phân phối trực tiếp (1), (2), đặc biệt là đối với thị trường khách nội địa. Kênh phân phối này đem những thông tin của khách về công ty khá nhanh và chính xác, tạo ra những mối quan hệ trực tiếp giữa công ty và khách hàng.
Ngoài ra để khai thác một phần thị trường nội địa tại hai đầu đất nước công ty sử dụng các kênh phân phối gián tiếp (3), (4), (5), (6).
Phân phối thông qua một số hãng lữ hành khác
Vietnam TravelMart nhận khách từ các công ty khác không thực hiện tour, bán lại cho công ty. Một số công ty mà Vietnam TravelMart hợp tác như: Công ty Lửa Việt, Vinasun, TST, Rồng Á Châu, YSC, Mặt trời Mới, Du lịch Thanh Niên, Saigontourist, Viettravel, Thắng Lợi, Khánh Hòa Tour, Trần Việt,…
Đối với hệ thống phân phối trên thị trường trong nước: Vietnam TravelMart với thị trường hoạt động chủ lực là miền Trung nên việc xây dựng chương trình Marketing trực tiếp của công ty tại thị trường này rất quan trọng.
triển hệ thống kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử không đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người với người mà thông qua công cụ điện tử là mạng để phân phối môt hoặc một số dịch vụ đã được thiết kế sẵn. Đây chính là nét đáng chú ý đầu tiên trong việc phát triển Marketing trực tuyến tại Vietnam TravelMart.
Hình 2.6. Trang chủ của website công ty Vietnam TravelMart
Chính sách truyền thông cổ động
Trong thời gian qua công ty đã có nhiều nỗ lực để quảng bá về thương hiệu cũng như là sản phẩm của công ty với nhiều hình thức khác nhau:
Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như: Tạp chí trong nước cũng như quốc tế, qua mạng internet như vntm.vn hay VietnamTravelmart.com.vn, hay qua hình thức gửi thư đến tận các doanh nghiệp trên cả nước.
chợ Hoa Đà Lạt, Festival Huế, Lễ hội Quảng Nam - Hành trình di sản, Festval biển Nha Trang, lễ hội du lịch Hạ Long 2015...
Công ty còn có hoạt động khuếch trương như tham gia các cuộc hội chợ, triển lãm quốc tế chuyên đề về du lịch MICE: IMEX tại Frankfurt, Đức, IT-CMA tại Thái Lan. Và gần đây nhất là 2 hội chợ quốc tế lớn: International Tourism Exchange tại Berlin (Đức), Mosscow International Exhibition Travel & Tourism tại Moscow (Nga).
Đẩy mạnh công tác quảng cáo, thu hút khác tại Nga, Đức, Mỹ, Thái Lan … thông qua các văn phòng đại diện và các đối tác liên doanh liên kết.
Tham dự các hội nghị, hội thảo với các đoàn khảo sát (Famtrip) nước ngoài vào Việt Nam cũng như đến Đà Nẵng.
Tham gia các Roadshow Đà Nẵng- Mùa Du Lịch Biển 2016 được tổ
chức tại Đà Nẵng trong những tháng sắp tới. Đó là một cơ hội rất tốt để công ty tranh thủ giới thiệu về thương hiệu của mình cũng như là nắm lấy cơ hội thu hút khách du lịch
Bên cạnh đó, công ty cũng xác định đội ngũ nhân viên của công ty và số khách hàng đã mua tour của công ty cũng là lực lượng đóng góp rất lớn vào công tác tuyên truyền quảng cáo cho công ty (Truyền miệng). Những lời bình luận, đánh giá tốt của khách hàng về tour du lịch của công ty là phương tiện quảng cáo thuyết phục nhất trong việc thu hút khách cũng như nâng cao uy tín của công ty. Và vì vậy, công ty luôn luôn coi trọng Kênh truyền miệng đó và càng ngày làm cho nó trở nên hữu ích hơn bằng cách phục vụ du khách có được sự hài lòng nhất.
Tiếp bước các công cụ truyền thông truyền thống đó là hình thức truyền thông trực tuyến cũng dần dần được công ty áp dụng thông qua website của chính công ty mình (http://VietnamTravelmart.com.vn) và nhiều website khác, quảng cáo trực tuyến ở nhiều website khác.
Hình 2.7. Một số quảng cáo online trên website Vietnam TravelMart
Tuy nhiên, hoạt động truyền thông trực tuyến của Vietnam TravelMart chưa thật sự nổi bậc và chỉ mới bắt đầu triển khai, chưa thật sự tốt như một số công ty lữ hành khác như Viettravel. Viettravel truyền thông trực tuyến một cách khá rầm rộ trên nhiều Website.
Chính sách con người
Công ty chú trọng đầu tư tuyển chọn đào tạo nhân viên. Ưu tiên nhân viên có trình độ đại học thuộc các trường đại học Đà Nẵng, đại học Huế,… mà cụ thể Chuyên ngành Công Nghệ Thông Tin, Quản Trị Kinh Doanh, Quản Trị Marketing …
Ứng với mỗi phòng ban, sẽ có những buổi Training về nghiệp vụ chuyên môn lẫn nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử. Công ty cũng thường xuyên tổ chức các khóa học, mời chuyên gia về tư vấn và hướng dẫn cho toàn thể nhân viên về những cập nhật mới nhất của lĩnh vực lữ hành, tin học, truyền thông … Môi trường làm việc thân thiện, hỗ trợ tối đa cho nhân viên phát triển.
Cuối mỗi quý, Công ty thường vận động toàn thể nhân viên cùng các công ty, đối tác trong ngành làm từ thiện, hướng về cộng động, xã hội.
Chính sách lương “khoán”: Cứ 3 tháng 1 lần (Quý), và 6 tháng 1 lần (2 Quý), công ty khen thưởng thêm tháng lương cho nhân viên, dựa trên thành tích đạt được trong quá trình làm việc
Quy trình phục vụ
- Quy trình bán sản phẩm:
Nhằm thu hút khách điều quan trọng trước hết cần xác định và tiếp xúc với khách hàng mục tiêu. Gia tăng sự tiếp cận sản phẩm với khách hàng trên các tất cả phương tiện truyền thông.
Tiếp cận khách hàng.
Giới thiệu sản phẩm dịch vụ.
Kiểm tra thông tin sức khoẻ, thời gian sau khi khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ mong muốn.
Chấp nhận thanh toán (ngoài ra có các chính sách hoàn / huỷ trong trường hợp khách đã thanh toán nhưng không thể tham gia dịch vụ)
Tư vấn, hỗ trợ yêu cầu những vật dụng cần thiết trước khi tham gia dịch vụ.
Xác nhận giữ chỗ sau khi đã thanh toán trước khi tour khởi hành. Yêu cầu thời gian trước khi đi tour để tham gia buổi giới thiệu, và những quy tắc