6. Cấu trúc luận văn
1.5. ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
LÒNG VÀ Ý ĐỊNH QUAY TRỞ LẠI CỦA KHÁCH HÀNG * Ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng:
Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lƣợng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát. Theo Cronin and Taylor (1992) cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau – sự hài lòng là kết quả đầu ra của chất lƣợng dịch vụ. Các nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả (Spereng, 1996; Chow and Luk (2005). Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là quan hệ cùng chiều, chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng tích cực đến cảm nhận của khách
hàng. Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã kiểm chứng mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng đối với dịch vụ trên thế giới (Wisniewski & Donnelly, 1996). Một cách tổng quát, Kotler et al. (2005) cho rằng khoảng cách chênh lệch giữa chất lƣợng dịch vụ cảm nhận và chất lƣợng kỳ vọng góp phần làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng.
Trong ngành công nghiệp thể thao giải trí, bao gồm lĩnh vực golf, một trong các nhân tố ảnh hƣởng đến sự lòng của khách hàng đó là chất lƣợng dịch vụ (Ragheb, 1980; Ragheb và Tate, 1993).
* Ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ đến ý định quay trở lại của khách hàng:
Có nhiều nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng. Một số nhóm nghiên cứu tập trung vào lý giải sự hài lòng dẫn đến sự trung thành thông qua chất lƣợng dịch vụ (Hanzaee & Nasimi, 2012). Một số khác cho rằng một trong yếu tố ảnh hƣởng đến sự trung thành của khách hàng là chất lƣợng (Lee & Cunningham, 2001).
Nhiều nghiên cứu gần đây đã liên kết chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng. Theo Curry và Sinclair (2002) chỉ ra nếu chất lƣợng dịch vụ cung cấp đáp ứng mong đợi của khách hàng, điều này sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và ngƣợc lại sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng, và gia tăng sự hài lòng sẽ làm tăng lòng trung thành và sự gia tăng lòng trung thành dẫn đến sự gia tăng số lần quay trở lại mua hàng và giảm khách hàng chuyển đổi tới các cửa hàng khác.