Trong chương này tác giả trình bày kết quả về mẫu nghiên cứu dưới dạng mô tả thống kê, kết quả về kiểm định các thang đo của các khái niệm nghiên cứu thông qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Sau đó, tiến hành phân tích tương quan, phân tích hồi quy nhằm kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết đã được đưa ra.
Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, có 06 yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định theo thứ tự từ lớn nhất đến ít nhất như sau: (1) Sự đồng cảm (SĐC); (2) Năng lực phục vụ (NLPV); (3) Cơ sở vật chất (CSVC); (4) Thái độ phục vụ (TĐPV); (5) Sự tin cậy (STC); (6) Quy trình thủ tục (QTTT). Như vậy các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 đều được chấp nhận ở độ tin cậy 95%.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.1. Kết luận
Dựa trên cơ sở lý thuyết và tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan, mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định đã được phát triển trong nghiên cứu này. Mô hình này đã được kiểm tra với một mẫu gồm 204 khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa của UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định. Nhìn chung, kết quả thu được từ nghiên cứu này như sau:
- Về thang đo sử dụng trong nghiên cứu này. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng toàn bộ thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là đáng tin cậy (Cronbach’s Alpha > 0,7) và có thể được sử dụng cho những nghiên cứu khác.
- Về kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Từ kết quả kiểm định mức ý nghĩa Sig.= 5% thì cả 6 biến độc lập trong mô hình là Cơ sở vật chất (CSVC); Sự tin cậy (STC); Thái độ phục vụ (TĐPV); Năng lực phục vụ (NLPV); Sự đồng cảm (SĐC); Quy trình thủ tục (QTTT) đều có ý nghĩa tác động lên biến phụ thuộc Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ (SHL) với độ tin cây 95%. Như vậy, kết quả này cho thấy cả 6 giả thuyết đưa ra đều không đủ điều kiện bác bỏ hay cả 6 giả thuyết đưa ra đều được chấp nhận.
- Về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định, kết quả kiểm định đã chỉ ra rằng có 06 yếu tố tác động đến Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định theo thứ tự từ lớn nhất đến ít nhất như sau: (1) Sự đồng cảm (β=0,182); (2) Năng lực phục vụ (β=0,175); (3) Cơ sở vật chất (β=0,151);
(4) Thái độ phục vụ (β=0,148); (5) Sự tin cậy (β=0,143); (6) Quy trình thủ tục (β=0,134).