Cùng với yếu tố Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ là yếu tố được kiểm định có tác động đến Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định với mức độ ảnh hưởng lớn thứ nhì (β = 0,175). Bên cạnh đó, kết quả thống kê giá trị trung bình của yếu tố này là 4,533, xếp vị trí thứ 1 trong 6 yếu tố được đưa ra đánh giá, và giá trị trung bình của các ý kiến đánh giá của yếu tố này đều rất lớn, từ 4,5 trong thang điểm đánh giá từ 1 đến 5. Độ lệch chuẩn giữa các ý kiến đánh giá dao động không nhiều, xung quanh mức trên dưới 0,6, nên có sự đồng thuận cao trong kết quả đánh giá giữa các đối tượng được khảo sát.
Như vậy, ngoài là yếu tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định thì Năng lực phục vụ là yếu tố được người dân đánh giá cao nhất. Do đó, cũng như yếu tố Sự đồng cảm UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định cần tiếp tục duy trì Năng lực phục vụ như hiện nay khi giải quyết các TTHC cho người dân trong thời gian tới.
Bảng 5.2: Giá trị trung bình của các ý kiến đánh giá thuộc yếu tố Năng lực phục vụ (NLPV)
STT Năng lực phục vụ Mã hoá Giá trị
trung bình
Độ lệch chuẩn
1 Công chức bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ có
kỹ năng giao tiếp tốt. NLPV1 4,544 0,60
2 Công chức bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ
thành thạo chuyên môn và nghiệp vụ. NLPV2 4,515 0,59 3 Công chức bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ có
kiến thức trả lời các câu hỏi của người dân. NLPV3 4,598 0,57 4 Công chức bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ
giải quyết công việc một cách linh hoạt. NLPV4 4,500 0,61 5
Hành vi của công chức bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với người dân.
NLPV5 4,510 0,64
Giá trị trung bình 4,533
(Nguồn: Tác giả thống kê theo số liệu khảo sát)
5.2.3. Hàm ý chính sách đối với yếu tố Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất là yếu tố được kiểm định có mức độ ảnh hưởng lớn ba (β = 0,151) đến Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định. Bên cạnh đó, kết quả thống kê giá trị trung bình của yếu tố này là 3,303, xếp vị trí thứ 4 trong 6 yếu tố được đưa ra đánh giá, và giá trị trung bình của các ý kiến đánh giá của yếu tố này đều lớn, lớn hơn 3 trong thang điểm đánh giá từ 1 đến 5. Độ lệch chuẩn giữa các ý kiến đánh giá dao động không nhiều, xung quanh trên dưới 1,0, cho thấy có sự đồng thuận cao trong kết quả đánh giá giữa các đối tượng được khảo sát.
Bảng 5.3: Giá trị trung bình của các ý kiến đánh giá thuộc yếu tố Cơ sở vật chất (CSVC)
STT Cơ sở vật chất Mã hoá Giá trị
trung bình
Độ lệch chuẩn
1 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ được bố trí
rộng rãi, thoáng mát. CSVC1 3,368 1,01
2
Cách bố trí bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ dễ nhận biết, hợp lý, tạo môi trường giao tiếp bình đẳng.
CSVC2 3,201 1,11
3 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ có đầy đủ tiện
nghi (bàn, ghế, viết, …). CSVC3 3,123 1,10
4 Các văn bản và biểu mẫu được niêm yết đầy
đủ, tại nơi thuận tiện dễ lấy. CSVC4 3,368 1,03 5 Có bố trí đầy đủ nước uống, chỗ để xe an
toàn, công trình phụ khác. CSVC5 3,230 1,06
6 Trang phục của công chức gọn gàng và phù
hợp với môi trường làm việc. CSVC6 3,529 0,94
Giá trị trung bình 3,303
(Nguồn: Tác giả thống kê theo số liệu khảo sát)
Như vậy, ngoài là yếu tố có mức độ ảnh hưởng tương đối lớn đến Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định thì Cơ sở vật chất là yếu tố không được người dân đánh giá rất cao. Do đó, việc tập trung hoàn thiện yếu tố này sẽ giúp gia tăng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định trong thời gian tới. Trong đó, nên tập trung hoàn thiện các ý kiến nhận được sự đánh giá thấp nhất từ phía người dân là: Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, viết, …); Cách bố trí bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ dễ nhận biết, hợp lý, tạo môi trường giao tiếp bình đẳng; Có bố trí đầy đủ nước uống, chỗ để xe an toàn, công trình phụ khác.
Bên cạnh cơ sở vật chất đã được trang bị trong năm 2020 như máy điều hòa, bàn ghế, tivi và quạt nhằm phục vụ tốt khi nhân dân đến giao dịch thì UBND Thị trấn cần lắp đặt các máy tính tra cứu tại Bộ phận một cửa và các thủ tục hành chính cần được công khai trên máy tính tra cứu, đảm bảo thống nhất, rõ ràng dễ đối chiếu tra cứu về toàn bộ quy trình, văn bản pháp lý và các mẫu biểu, tờ khai.
UBND Thị trấn cần trang bị Bộ phận một cửa một không gian thoáng mát tiện nghi, bố trí các bộ phận xử lý từng loại hình TTHC hợp lý có giới hạn không gian riêng và có bản tên để người dân dễ nhận biết, từ đó, tạo môi trường thân thiện trong giao tiếp giữa công chức và người dân. Bên cạnh đó cần bố trí thêm quầy hướng dẫn, tư vấn cách thức, hồ sơ các bước để tiến hành nộp hồ sơ, từ đó giúp cho người dân dễ dàng thực hiện các thủ tục theo quy định.
Hiện người dân của Thị trấn sinh sống ở nhiều nơi cách biệt, rất xa UBND Thị trấn, nên khi đến giao dịch người dân thường hay phát sinh các nhu cầu cá nhân như gửi xe, uống nước hay đi vệ sinh. Do đó, bên cạnh cần tập trung vào hoàn thiện các cơ sở vật chất trong quá trình xử lý các TTHC thì lãnh đạo UBND Thị trấn cũng cần đầu tư trang bị thêm nhà để xe có bảo vệ và bản chỉ dẫn cho người dân; bình lọc nước và ly nhựa sử dụng một lần tại Bộ phận một cửa; và sửa chữa, nâng cấp các công trình phụ khác tại UBND thị trấn Vân Canh.
5.2.4. Hàm ý chính sách đối với yếu tố Thái độ phục vụ
Thái độ phục vụ là yếu tố được kiểm định có mức độ ảnh hưởng lớn thứ tư (β = 0,148) đến Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định. Bên cạnh đó, kết quả thống kê giá trị trung bình của yếu tố này là 3,151, xếp vị trí thứ 5 trong 6 yếu tố được đưa ra đánh giá, và giá trị trung bình của các ý kiến đánh giá của yếu tố này thấp, dao động xung quanh mức 3 trong thang điểm đánh giá từ 1 đến 5. Độ lệch chuẩn giữa các ý kiến đánh giá dao động không nhiều, xung
quanh trên dưới 1,0, cho thấy có sự đồng thuận cao trong kết quả đánh giá giữa các đối tượng được khảo sát.
Bảng 5.4: Giá trị trung bình của các ý kiến đánh giá thuộc yếu tố Thái độ phục vụ
(TĐPV)
STT Thái độ phục vụ Mã hoá Giá trị
trung bình
Độ lệch chuẩn
1 Công chức tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự
khi tiếp xúc với người dân. TĐPV1 3,260 1,06
2
Công chức tiếp nhận hồ sơ có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân.
TĐPV2 3,025 1,10
3 Công chức tiếp nhận hồ sơ luôn sẵn sàng giải
đáp những khó khăn, thắc mắc của người dân. TĐPV3 2,985 1,10 4 Công chức tiếp nhận hồ sơ không gây khó
dễ, nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân. TĐPV4 3,387 1,01 5 Công chức tiếp nhận hồ sơ phục vụ công
bằng đối với mọi người dân. TĐPV5 2,917 1,06
6 Công chức tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách
nhiệm cao đối với công việc. TĐPV6 3,333 0,98
Giá trị trung bình 3,151
(Nguồn: Tác giả thống kê theo số liệu khảo sát)
Như vậy, mặc dù có mức độ ảnh hưởng tương đối thấp đến Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định nhưng Thái độ phục vụ là yếu tố được người dân đánh giá rất thấp. Do đó, bên cạnh duy trì các yếu tố được người dân đánh giá cao thì UBND Thị trấn cần hoàn thiện yếu tố này để gia tăng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định trong thời gian tới. Trong đó, nên tập trung hoàn thiện các ý kiến nhận được sự đánh giá thấp nhất từ phía người dân trong yếu tố này là: Công chức tiếp nhận hồ
sơ phục vụ công bằng đối với mọi người dân; Công chức tiếp nhận hồ sơ luôn sẵn sàng giải đáp những khó khăn, thắc mắc của người dân.
Trên thực tế, trình độ dân trí của người dân trên địa bàn của Thị trấn còn rất thấp, đồng bào tiểu số tại thị trấn chiếm trên 40%, chủ yếu làm nghề nông nên khi đến thực hiện giao dịch tại Bộ phận một cửa một số người dân chưa có cách ăn mặc cũng như cách giao tiếp phù hợp, từ đó ảnh hướng đến thái độ ứng xử của các công chức tại Bộ phận một cửa. Tuy nhiên, điều này cần phải chấn chỉnh ngay bởi lẽ chính các công chức cần phải nhận thức rõ công chức đối với người dân là “Làm người công bộc tận tụy, trung thành của người dân”, trong trường hợp cách hành xử của người dân chưa phù hợp thì cũng chỉ nên nhắc nhở, không được có sự phân biệt trong đối xử, không công bằng đối với mọi người dân. Ngoài ra, UBND Thị trấn cần có cơ chế kiểm soát chất lượng phục vụ của công chức bằng cách bố trí phương tiện cho phép người dân đánh giá thái độ công chức phục vụ, từ đó có chế độ khen thưởng nhằm tạo động lực để công chức phấn đầu hoàn thành tốt nhiệm vụ hay nếu viên chức/công chức làm không tròn nhiệm vụ, có sự phân biệt đối xử thì tùy theo mức độ mà có hình thức kỷ luật thích đáng.
Bên cạnh đó, cần tập trung bồi dưỡng, nâng cao năng lực trí tuệ như tính nhạy bén, khả năng tư duy nhanh và khoa học, phân tích đúng và kịp thời những vấn đề mới nảy sinh. Đồng thời cần huấn luyện cho công chức phục vụ các lớp kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp nhằm sẵn sàng giải đáp những khó khăn, thắc mắc của người dân.
5.2.5. Hàm ý chính sách đối với yếu tố Sự tin cậy
Sự tin cậy là yếu tố được kiểm định có mức độ ảnh hưởng lớn thứ (β = 0,143) đến Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định. Bên cạnh đó, kết quả thống kê giá trị trung bình của yếu tố này là 3,479, xếp vị trí thứ 3
trong 6 yếu tố được đưa ra đánh giá, và giá trị trung bình của các ý kiến đánh giá của yếu tố này tương đối cao, từ 3,2 trở lên trong thang điểm đánh giá từ 1 đến 5. Độ lệch chuẩn giữa các ý kiến đánh giá dao động không nhiều, xung quanh trên dưới 0,9, cho thấy có sự đồng thuận cao trong kết quả đánh giá giữa các đối tượng được khảo sát.
Bảng 5.5: Giá trị trung bình của các ý kiến đánh giá thuộc yếu tố Sự tin cậy (STC)
STT Sự tin cậy Mã hoá Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
1 Các quy trình thủ tục hành chính được công
khai minh bạch. STC1 3,745 0,95
2 Hồ sơ xử lý được trả đúng hẹn. STC2 3,730 0,82 3
Khi không thể trả hồ sơ đúng hẹn, bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ có gia hạn và thông báo trước cho người dân.
STC3 3,446 0,93
4 Khi hồ sơ chưa đầy đủ, hợp lệ, công chức
phục vụ hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng. STC4 3,284 0,88 5 Hồ sơ khi được xử lý không bị mất mát, thất
thoát. STC5 3,221 0,84
6 Các mức phí, lệ phí phải nộp hợp lý. STC6 3,446 0,94
Giá trị trung bình 3,479
(Nguồn: Tác giả thống kê theo số liệu khảo sát)
Như vậy, mặc dù có mức độ ảnh hưởng rất thấp đến Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định nhưng Sự tin cậy là yếu tố được người dân đánh giá tương đối cao. Do đó, UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định bên cạnh cần tiếp tục duy trì Sự tin cậy đối với người dân như hiện nay cũng cần cải thiện 2 ý kiến đánh giá có giá trị trung bình thấp nhất nhằm cải thiện yếu tố này trong thời gian tới là: Khi hồ sơ chưa đầy đủ, hợp lệ, công chức phục vụ hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng; Hồ sơ khi được xử lý không bị
mất mát, thất thoát. Để làm được điều này UBND Thị trấn tập trung vào các giải pháp trọng điểm sau đây:
Trên cơ sở thông tin đánh giá từ phía người dân thì Lãnh đạo UBND Thị trấn có kế hoạch kiểm tra tại Bộ phận một cửa để nắm bắt tình hình thực hiện nhiệm vụ của công chức. Định kỳ vào chiều thứ 6 hàng tuần tiến hành tổ chức họp đánh giá công chức tại Bộ phận một cửa nhằm tuyên dương các trường hợp thực hiện tốt nhiệm vụ cũng như kiểm điểm, nhắc nhở công chức không hoàn thành trách nhiệm được giao phó. Ngoài ra, trong các cuộc họp định kỳ, Lãnh đạo UBND Thị trấn phải thường xuyên nhắc nhỏ công chức cần nhận thức rõ trách nhiệm của mình là phục vụ nhân dân nên khi người dân nộp hồ sơ chưa đầy đủ, hợp lệ thì viên chức/công cần nhiệt tình hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng để người dân hiểu và thực hiện, từ đó tạo sự tin cậy từ phía người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban.
Đối với vấn đề hồ sơ khi được xử lý có thể bị mất mát, thất thoát, UBND Thị trấn cần thiết lập hệ thống quản lý hồ sơ cần xử lý, đặc biệt tập trung vào theo dõi quá trình làm việc, qui định trách nhiệm ràng buộc giữa các phòng ban, từng cán bộ, nhằm đảm bảo kết quả đầu ra được chính xác. Xây dựng quy chế về sự phối hợp giữa các phòng ban chuyên môn, thường xuyên rà soát cải tiến quy trình thủ tục từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển và trả kết quả đúng thời gian quy định.
5.2.6. Hàm ý chính sách đối với yếu tố Quy trình thủ tục
Quy trình thủ tục là yếu tố được kiểm định có mức độ ảnh hưởng thấp nhất (β = 0,134) đến Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định. Bên cạnh đó, kết quả thống kê giá trị trung bình của yếu tố này là 2,776, xếp vị trí cuối cùng trong 6 yếu tố được đưa ra đánh giá, và giá trị trung bình của các ý kiến đánh giá của yếu tố rất thấp, không có ý kiến đánh giá nào trên mức 3 trong thang
điểm đánh giá từ 1 đến 5. Độ lệch chuẩn giữa các ý kiến đánh giá dao động không nhiều, xung quanh trên dưới 1,1, cho thấy có sự đồng thuận cao trong kết quả đánh giá giữa các đối tượng được khảo sát.
Bảng 5.6: Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố Quy trình thủ tục (QTTT)
STT Quy trình thủ tục Mã hoá Giá trị
trung bình
Độ lệch chuẩn
1 Quy trình thủ tục hành chính được công khai,
niêm yết cho người dân dễ tiếp cận tra cứu. QTTT1 2,868 1,11 2 Quy trình thủ tục hành chính tinh gọn, đúng