Trên cơ sở tổng quan các nghiên cứu trước tại Việt Nam, mặc dù tác giả nhận thấy trong nhiều nghiên cứu các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công thường được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL (do Parasuraman và cộng sự đề xuất) nhưng, theo Lê Minh Trung, mô hình SERVPERF sẽ có tính ưu việc hơn khi đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công nên trong nghiên cứu này tác giả sẽ sử dụng mô hình SERVPERF để xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định. Trong đó, trên cơ sở tổng quan các tài liệu, tác giả đã tiến hành điều chỉnh tên gọi 3/5 yếu tố trong mô hình SERVPERF cho phù hợp hơn với lĩnh vực hành chính công, cụ thể: Phương tiện hữu hình thành Cơ sở vật chất; Độ tin cậy thành Sự
tin cậy; Khả năng đáp ứng thành Thái độ phục vụ. Ngoài ra, bên cạnh 5 yếu tố trên, trong mô hình tác giả có đưa thêm yếu tố Quy trình thủ tục bởi lẽ trong các nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt; Ngô Hồng Lan Thảo; Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải yếu tố này được xác định có tác động rất lớn đến sự hài lòng của người dân nên tác giả cũng hy vọng sẽ có kết quả tương tự khi nghiên cứu cho trường hợp UBND thị trấn Vân Canh. Hình 2.4 sẽ trình bày mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định.
Hình 2.4: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân
Canh, tỉnh Bình Định
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Cơ sở vật chất
Sự tin cậy
Thái độ phục vụ
Năng lực phục vụ
Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn Vân Canh.
Sự đồng cảm