Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đã được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu. Nếu một số ít nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau thì hầu hết số còn lại cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề
“nhân quả”. Trong các nghiên cứu trước đây của Cronin và Taylor (1992) [13]; Spreng và Mackoy (1996) đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn, hay hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân. Lý do được tìm thấy là vì chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn của khách hàng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ [21].
Dựa trên mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, muốn gia tăng sự hài lòng khách hàng thì tổ chức cung cấp dịch vụ cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Đối với lĩnh vực hành chính công, để gia tăng mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
2.2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
Sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước là thước đo đánh giá sự trung thành cũng như niềm tin của người dân đối với bộ máy công quyền, đồng thời đây cũng là thước đo đánh giá mức độ cải cách thủ tục hành chính, từ đó chính quyền địa phương đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công, tạo động lực mạnh mẽ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, nâng cao tính dân chủ của người dân. Xét thấy tầm quan trọng này, chủ đề nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công đã được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu:
Năm 2011, khi xây dựng phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức, Lê Dân đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ hành chính công, bao gồm 7 yếu tố: Khả năng tiếp cận dịch vụ; Một hệ thống hành chính dễ hiểu; Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng; Công khai minh bạch; Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức; Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ công chức; Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ [2].
Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum năm 2011, Nguyễn Quang Thủy đã xác định các yếu tố có ảnh hưởng bao gồm: Độ tin cậy; Chất lượng dịch vụ; Đội ngũ cán bộ công chức; Chi phí và thời gian. Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên dữ liệu thu thập từ 200 bản câu hỏi gửi đi phỏng vấn [8].
Năm 2015, Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt đã thực hiện nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ. Các phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng trong nghiên cứu của các tác giả. Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 130 người dân có sử dụng cơ chế một cửa liên thông. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, đó là: sự phản ánh và phương tiện hữu hình; chất lượng nguồn nhân lực; tiến trình giải quyết hồ sơ. Trong đó, chất lượng nguồn nhân lực là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân [9].
Kết quả nghiên cứu của Hồ Lê Tấn Thành và Lê Kim Long năm 2015, dựa trên 265 mẫu điều tra được thu thập thông tin trực tiếp từ người dân sử dụng dịch vụ hành chính tại UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa đã xác định có 5 nhân tố ảnh hưởng và biến thiên cùng chiều với mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa là: Thủ tục, thời gian làm việc và Lệ phí; Công khai công vụ; Cơ chế giám sát, góp ý; Cán bộ, công chức; và Cơ sở vật chất [1].
Dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự và mẫu nghiên cứu là 87 người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhân và trả hồ sơ tại UBND thị xã Dĩ An năm 2016, Ngô Hồng Lan Thảo đã đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An. Từ kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phương
pháp phân tích nhân tố EFA cho thấy thang đo sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An có 6 nhân tố là: Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; Năng lực nhân viên; Thái độ phục vụ; Sự đồng cảm; và Quy trình thủ tục [5].
Trong luận án tiến sĩ, Võ Quỳnh đã dựa trên dữ liệu thu thập từ 229 phiếu khảo sát đánh giá của cá nhân và tổ chức trong năm 2016 để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hà Nội. Mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự với 5 nhân tố “truyền thống” như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương diện hữu hình có kết hợp bổ sung thêm nhóm nhân tố hình ảnh của tổ chức cung cấp dịch vụ hành chính công làm biến trung gian. Trên cơ sở điều chỉnh và sắp xếp các nhân tố của mô hình nghiên cứu, kết quả cuối cùng cho thấy có 03 nhóm nhân tố phản ánh đặc điểm của chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan quản lý nhà nước địa phương trên địa bàn Hà Nội là: Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; và Phương diện hữu hình [11].
Khác với Ngô Hồng Lan Thảo và Võ Quỳnh, Lê Minh Trung lại cho rằng thang đo theo mô hình lý thuyết SERVPERF phù hợp hơn so với các thang đo theo mô hình SERVQUAL khi đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. Từ thang đo theo mô hình lý thuyết SERVPERF và dữ liệu với mẫu khảo sát gồm 247 người dân đã từng liên hệ làm việc tại tổ một cửa của huyện Kiên Hải năm 2017, tác giả đã xác định tác động của 4 nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang là: Năng lực phục vụ của nhân viên; Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; và Sự đồng cảm của nhân viên [4].
Trong một nghiên cứu khác, Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai bao gồm: Năng lực phục vụ của cán bộ; Quy trình và thủ tục phục vụ; Thái độ và mức độ phục vụ;
Cơ sở vật chất. Kết quả này đạt được dựa trên kết quả phân tích nhân tố khám phá dữ liệu khảo sát 227 người dân đang sử dụng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai vào năm 2018 [10].
Sau đây là bảng tóm tắt kết quả các nghiên cứu có liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công.
Bảng 2.1. Tóm tắt kết quả các nghiên cứu có liên quan
STT Tác giả thực hiện Tên công trình nghiên cứu Kết quả nghiên cứu
1 Lê Dân (2011) Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức.
7 yếu tố quyết định chất lượng hành chính công:
1. Khả năng tiếp cận dịch vụ; 2. Một hệ thống hành chính dễ hiểu;
3. Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng;
4. Công khai minh bạch;
5. Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức;
6. Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ công chức;
7. Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ.
2 Nguyễn Quang Thủy (2011)
Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum.
4 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân:
1. Độ tin cậy;
2. Chất lượng dịch vụ;
3. Đội ngũ cán bộ công chức; 4. Chi phí và thời gian. 3 Nguyễn Quốc Nghi
và Quan Minh Nhựt (2015)
Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa
3 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân:
liên thông tại quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ
1. Sự phản ánh và phương tiện hữu hình;
2. Chất lượng nguồn nhân lực; 3. Tiến trình giải quyết hồ sơ. 4 Hồ Lê Tấn Thành
và Lê Kim Long (2015)
Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại bộ phận một cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa
5 nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của người dân:
1. Thủ tục, thời gian làm việc và lệ phí;
2. Công khai công vụ; 3. Cơ chế giám sát, góp ý; 4. Cán bộ, công chức; 5. Cơ sở vật chất. 5 Ngô Hồng Lan
Thảo (2016)
Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An.
6 nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của người dân:
1. Sự tin cậy; 2. Cơ sở vật chất; 3. Năng lực nhân viên; 4. Thái độ phục vụ; 5. Sự đồng cảm; 6. Quy trình thủ tục. 6 Võ Quỳnh (2016) Chất lượng dịch vụ hành
chính công trên địa bàn thành phố Hà Nội
03 nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ hành chính công:
1. Năng lực phục vụ; 2. Sự đồng cảm;
3. Phương tiện hữu hình. 7 Lê Minh Trung
(2017)
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang
4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân:
1. Năng lực phục vụ của nhân viên; 2. Sự tin cậy;
3. Cơ sở vật chất;
8 Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018)
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai
4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân:
1. Năng lực phục vụ của cán bộ; 2. Quy trình và thủ tục phục vụ; 3. Thái độ và mức độ phục vụ; 4. Cơ sở vật chất.
(Nguồn: Tác giả tự thống kê)
Như vậy, trong hầu hết các công trình nghiên cứu trước đây, kết quả về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công có sự khác biệt đáng kể ở từng đơn vị hành chính. Tuy nhiên, nhìn chung các nghiên cứu đều khi đưa ra mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công đều bao gồm các nhân tố cơ bản như: Phương tiện hữu hình; Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm. Hay nói cách khác, các mô hình nghiên cứu trước đây đều dựa trên nền tảng thang đo của mô hình SERVQUAL.
2.3. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu