9. Kết cấu của luận văn
2.2.5. Khảo sát khách hàng về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Đối tượng điều tra khảo sát
- Cán bộ quản lý khách hàng và các đối tượng liên quan khác.
- Khách hàng vay vốn: Các khách hàng cá nhân đã và đang vay vốn chi nhánh
Mục đích khảo sát khách hàng
Tìm hiểu các nhân tố liên quan đến khách hàng cá nhân ảnh hưởng tới hiệu quả
cho vay khách hàng cá nhân (như thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, thời
Chỉ tiêu
Năm Tốc độ tăng trưởng năm sau so với năm trước 2016 2017 2018 2017/2016
(%)
2018/2017 (%)
Doanh số thu nợ trong năm 1.020 980 1.810 -3,92 84,69 Dư nợ cá nhân bình quân 668 830 1.139 24,25 37,23 Vòng quay vốn cho vay (vòng) 1,53 1,18 1,59 -22,67 34,59
gian giải quyết hồ sơ vay, thủ tục vay vốn và các dịch vụ phi tín dụng mà khách hàng nhận được từ ngân hàng).
Mẫu khảo sát và cách thức khảo sát
Chọn mẫu điều tra: gồm 100 khách hàng hiện còn dư nợ tại BIDV Mộc Hóa. Cách thức điều tra: Phiếu điều tra được gửi cho khách hàng vay là cá nhân. Nhận kết quả khảo sát trực tiếp hoặc thông qua fax và hộp thư điện tử. Thời gian điều tra: diễn ra từ 01/03/2018 đến 28/4/2018.
Bảng 2.11. Kết quả khảo sát về hoạt động cho vay cá nhân của BIDV Mộc Hóa giai đoạn 2016 – 2018
Đơn vị: Phiếu
Nguồn: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng vay tại BIDV Mộc Hóa
Kết quả khảo sát cho thấy
- Về lãi suất cho vay: đa số khách hàng có ý kiến lãi suất cho vay bình
Chỉ tiêu Ý kiến khách hàng Tổng
1. Lãi suất cho vay Rất thấp Thấp Bình
thường Cao Rất cao
Kết quả 24 60 16 100
Tỷ lệ 24 60 16 100%
2. Thủ tục vay vốn Rất đơn
giản Đơn giản
Bình thường Phức tạp Rất phức tạp Kết quả 24 36 32 8 100 Tỷ lệ (%) 24 36 32 8 100%
2. Thời gian giải quyết hồ sơ vay Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm Rất chậm Kết quả 32 20 44 4 100 Tỷ lệ (%) 32 20 44 4 100% 4. Thái độ phục vụ của
nhân viên ngân hàng Rất nhiệt tình Nhiệt tình thườngBình nhiệt tình Không Quá tệ
Kết quả 50 30 16 4 100
Tỷ lệ (%) 50 30 16 4 100%
5. Dịch vụ phi cho vay Rất tốt Tốt thườngBình Không tốt Quá tệ
Kết quả 60 20 16 4 100
Tỷ lệ (%) 60 20 16 4 100%
6. Mức độ hài lòng của
khách hàng Rất hài lòng Hài lòng thườngBình hài lòng Không
Rất không hài lòng
Kết quả 8 88 4 100
thương, ngang băng với 1 số TCTD khác, chỉ có 16% khách hàng đánh giá lãi suất cho vay BIDV Mộc Hóa cao.
- Về thủ tục vay vốn: có 24% ý kiến đánh là hồ sơ vay đơn giản và 36%
đánh giá bình thường, 32% đánh giá là hồ sơ vay vốn còn phức tạp và có khoảng 8% đánh giá hồ sơ vay vốn của BIDV Mộc Hóa rất phức tạp.
- Về thời gian giải quyết hồ sơ vay: 52% ý kiến đánh giá thời gian giải quyết hồ sơ vay nhanh và bình thường, 44% ý kiến đánh giá hồ sơ giải quyết chậm và 4% ý kiến đánh giá rất chậm.
- Về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng: phần lớn khách hàng đánh giá thái độ của nhân viên là nhiệt tình, chỉ 4% ý kiến đánh giá không nhiệt tình.
- Về dịch vụ phi tín dụng: phần lớn ý kiến đánh giá dịch vụ phi tín dụng tốt và bình thường, chỉ 16% là không tốt và 4% là quá tệ.
- Về mức độ hài lòng của khách hàng: phần lớn ý kiến đánh giá hài lòng, 8% rất hài lòng và 4% là không hài lòng.
Từ kết quả khảo sát cho thấy, phần lớn khách hàng đánh giá hoạt động cho vay KHCN của BIDV Mộc Hóa khá tốt: lãi suất cho vay tương đối thấp, nhân viên và lãnh đạo phòng quan hệ khách hàng cá nhân phục vụ khách hàng tốt và có đến 96% khách hài lòng với ngân hàng. Tuy nhiên vẫn còn một tỷ lệ nhỏ khách hàng
đánh giá thủ tục vay vốn của BIDV Mộc Hóa còn rườm rà, 44% đánh giá ngân hàng xử lý hồ sơ vay chậm, 16% phàn nàn về lãi suất vay còn cao và 20% cho rằng dịch vụ phi tín dụng không tốt và quá tệ.