6. Kết cấu của luận văn
1.3.1. Quan niệm về chất lượng tín dụng ngân hàng
Có nhiều quan niệm về chất lượng. Một trong những định nghĩa được đánh giá cao là định nghĩa theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO: "Chất lượng là tập hợp những tính chất và đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu và nhu cầu tiềm ẩn”.
Trong dự thảo DIS 9000:2000, ISO cũng đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Như vậy, chất lượng sản phẩm dù được hiểu theo nhiều cách khác nhau dựa trên những cách tiếp cận khác nhau đều có một điểm chung nhất, đó là sự phù hợp với yêu cầu. Yêu cầu này bao gồm cả các yêu cầu của khách hàng mong muốn thoả mãn những nhu cầu của mình cúng các yêu cầu mang tính kỹ thuật, kinh tế và các tính chất pháp lý khác.
Trong hoạt động ngân hàng, tín dụng là một hoạt động phản ánh quan hệ vay mượn có hoàn trả trên cơ sở lòng tin giữa một bên là ngân hàng, các tổ chức tín dụng với một bên là khách hàng, các chủ thể kinh doanh khác nhằm mục tiêu cuối cùng cũng là phát triển kinh tế xã hội . Do đó, CLTD có thể được hiểu là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng
(người gửi tiền và người vay tiền), phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự
tồn tại, phát triển của ngân hàng.
Chất lượng tín dụng là một khái niệm vừa cụ thể (có thể đo lường qua các chỉ tiêu định lượng như kết quả kinh doanh, nợ quá hạn …), vừa trừu tượng (có thể được xem xét thông qua những chỉ tiêu định tính như khả năng thu hút khách hàng, tác động đến nền kinh tế....), thường chỉ tiêu định lượng được sử dụng nhiều hơn để đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng.
1.3.1.1. Theo quan điểm của khách hàng
Khách hàng là đối tượng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là sử dụng các dịch vụ tín dụng như việc vay vốn được cung ứng đủ về số lượng, đúng thời hạn và lãi suất hợp lý với thời gian xét duyệt nhanh, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo… Chính vì thế với khách hàng để đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng, cái họ quan tâm đầu tiên là lãi suất, thời hạn, qui mô, phương thức giải ngân, phương thức thu nợ của khoản tín dụng và thái độ phục vụ mà ngân hàng cung cấp có thỏa mãn nhu cầu của họ hay không. Nếu tất cả các yếu tố này đều đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì khoản tín dụng đó được coi là có chất lượng tốt và ngược lại.
Do đó, theo quan điểm của khách hàng thì CLTD là sự thỏa mãn nhu cầu của họ về khoản tín dụng trên các phương diện lãi suất, qui mô, thời hạn, phương thức giải ngân, phương thức thu nợ và thái độ phục vụ …
1.3.1.2. Theo quan điểm của ngân hàng
Cũng như bất cứ một doanh nghiệp nào trong nền kinh tế, ngân hàng cũng phải hoạt động kinh doanh làm sao đem lại càng nhiều thu nhập cho chủ sở hữu thì càng tốt. Nhưng ngân hàng khác với các doanh nghiệp khác là kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ mà trong đó tín dụng là hoạt động quan trọng, mang lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng. Vì thế theo quan điểm của ngân hàng thì CLTD là mức độ an toàn và khả năng sinh lời do hoạt động tín dụng mang lại.
Theo đó, CLTD trước hết phải nói đến tính an toàn của khoản vay, đảm bảo nguyên tắc hoàn trả đầy đủ và đúng hạn của khách hàng, sau đó là mang lại lợi nhuận cho chính bản thân ngân hàng. Điều đó có nghĩa là chất lượng tín dụng phải được thể hiện ở sự gia tăng lợi nhuận, tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu đảm bảo đúng mức quy định và ngày càng giảm….