6. Phương pháp nghiên cứu
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.4.1. Các yếu tố bên ngoài
a. Môi trường kinh tế
Đây là nhân tố quan trọng nhất tác động tới hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Tính ổn định hay bất ổn định về kinh tế có tác động trực tiếp tới hoạt
động kinh doạnh và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Tính ổn định về kinh tế
trước hết là ổn định về tài chính, ổn định tiền tệ, kiểm soát lạm phát. Nền kinh tếổn
định sẽ là điều kiện tốt cho tăng trưởng và phát triển. Khi nền kinh tế tăng trưởng, phát triển kéo theo thu nhập của người dân tăng, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền hông, người dân có nhiều cơ hội để tìm hiểu, tiếp xúc và phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó, một nền kinh tế phát triển sẽ thu hút các doanh nghiệp nước ngoài cũng như các tổ chức quốc tế đầu tư vốn, khoa học công nghệ và nhân lực, tạo điều kiện cho thị trường dịch vụ NHĐT phát triển.
Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, tỷ lệ lạm phát tăng làm cho giá cả tăng, sức mua người dân giảm sút. Khi đó, hoạt động của ngân hàng giảm xuống, kéo theo việc sử dụng dịch vụ NHĐT giảm.
Bao gồm hệ thống các đường lối – quan điểm - chính sách hệ thống pháp luật hiện hành của giai cấp cầm quyền, là nền tảng cho sự phát triển kinh tế cũng như là cơ sở pháp lí để các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh trên thị trường. Trong từng nước, trong dó bao gồm cả Việt Nam các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử khi tính pháp lý của nó được thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử…) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký
điện tử, hay chấp nhận chữ ký điện tử). Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽđược bảo đảm các hoạt động của mình chính bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình. Chính vì vậy, môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn đểđảm bảo thông suốt các hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử. Tại Việt Nam vấn đề này còn thể hiện ở các quy định thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng.
c. Môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ
Dịch vụ NHĐT ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin. Chính vì vậy, chỉ có thể tiến hành thực tế và một cách có hiệu quả các hoạt động của dịch vụ NHĐT khi có một hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin đủ năng lực. Đòi hỏi về hạ tầng cơ sở CNTT bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị, hai là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền đểđông đảo người có thể
tiếp cận được). Do tính chất đặc biệt quan trọng của công nghệ thông tin trong sự
phát triển của dịch vụ NHĐT nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ
này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ
sở công nghệ thông tin của ngân hàng mình.
d. Môi trường tự nhiên, môi trường sinh thái và cơ sở hạ tầng
Các điều kiện tự nhiên như: các loại tài nguyên khoáng sản, vị trí địa lý, thời tiết khí hậu,... ảnh hưởng tới chi phí sử dụng nguyên vật liệu, nhiên liệu, năng lượng,
ảnh hưởng tới mặt hàng kinh doanh, năng suất chất lượng sản phẩm, ảnh hưởng tới cung cầu sản phẩm do tính chất mùa vụ... do đó ảnh hưởng tới hiệu quả sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp trong vùng.
Tình trạng môi trường, các vấn đề về xử lý phế thải, ô nhiễm… đều có tác động nhất định đến chi phí kinh doanh, năng suất và chất lượng sản phẩm. Một môi trường trong sạch thoáng mát sẽ trực tiếp làm giảm chi phí kinh doanh, nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm tạo điều kiện cho doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh.
Cơ sở hạ tầng của nền kinh tế nó quyết định sự phát triển của nền kinh tế cũng như sự phát triển của các doanh nghiệp. Hệ thống đường xá, giao thông, hệ thống thông tin liên lạc, hệ thống ngân hàng tín dụng, mạng lưới điện quốc gia... ảnh hưởng tới chi phí kinh doanh, khả năng nắm bắt thông tin, khả năng huy động và sử
dụng vốn, khả năng giao dịch thanh toán... của các doanh nghiệp do đó ảnh hưởng rất lớn tới nhu cầu sử dụng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử.
d. Môi trường văn hóa – xã hội
Mỗi quốc gia, vùng lãnh thổ đều có những giá trị văn hóa và các yếu tố xã hội đặc trưng, và những yếu tố này là đặc điểm của người tiêu dùng tại các khu vực đó. Yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển các dịch vụ NHĐT của các ngân hàng. Trong các thói quen đặc biệt có tính phổ biến của người Việt Nam là thích dùng tiền mặt trong quá trình mua bán. Thói quen này ảnh hưởng đến ngân hàng khi
đưa ra xã hội các dich vụ NHĐT.
e. Đối thủ cạnh tranh: Nền kinh tế phát triển, sự mở rộng của các mối quan hệ
hợp tác khiến môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều (không chỉ có đối thủ cạnh tranh ở trong nước mà còn có đối thủ cạnh tranh nước ngoài). Cạnh tranh buộc các NHTM phải chú trọng tới việc phát triển các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ NHĐT làm vũ khí để nâng cao vị thế
cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh khiến các ngân hàng ngày càng cung cấp nhiều các sản phẩm dịch vụ hiện đại nhằm thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
1.3.4.2. Các yếu tố bên trong ngân hàng
a. Nguồn nhân lực
Khi phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể các ngân hàng giảm
móc hỗ trợ đắc lực. Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho mình những kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin một cách có hiệu quả, có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp vụ ngân hàng lại các phải nắm chắc hơn vì họ không còn làm việc trực tiếp với khách hàng nữa. Tương tự, trình độ tiếp cận Internet của người dân, trình độ sử
dụng công nghệ tin học của đội ngũ nguồn nhân lực tại các doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức,... cũng liên quan mật thiết đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngoài ra, các ngân hàng cần phải có đội ngũ chuyên gia thông tin đủ mạnh để đảm bảo sự phát triển ổn định về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng. Việc có một
đội ngũ nhân viên kỹ thuật với trình độ thích hợp trong công nghệ truyền thông và thông tin sẽ dễ dàng cho ngân hàng hơn trong việc lựa chọn công nghệ và tốc độđể
phát triển. Vì thếđể phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng cần có
đội ngũ kỹ thuật và khoa học cao thì mới có thể vận hành được hệ thống điện tử, xử
lý rủi ro và các tình huống bất ngờ khi thực hiện phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử.
b. Nguồn lực tài chính
Năng lực tài chính mang tính quyết định đối với quy mô hoạt động của ngân hàng, chi phí cho đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại,… Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử với chi phí lớn đòi hỏi bắt buộc về nguồn tài chính không chỉ bao hàm chi phí giới thiệu công nghệ mà còn chi phí đào tạo về mô hình quản lý mới, sự hỗ trợ về công nghệ, sựứng dụng những quy trình mới và việc huấn luyện
đội ngũ nhân viên. Do đó, các ngân hàng có nguồn tài chính dồi dào hoặc dễ dàng tiếp nhận với những nguồn vốn thì có khả năng quảng bá các kênh truyền thông và phân phối điện tử thuận lợi hơn.
c. Mạng lưới kênh phân phối
Việc xây dựng mạng lưới hoạt động phù hợp sẽ có ý nghĩa rất lớn đối với hoạt
động kinh doanh của NH. Với mạng lưới hoạt động rộng khắp, các ngân hàng có thể phát huy tối đa việc phân phối dịch E- banking. Mạng lưới hoạt động sẽ được mở rộng thêm khi ngân hàng sử dụng các phương tiện cung ứng dịch vụ NHĐT như
triển dịch vụ NHĐT chắc chắn sẽ giúp các ngân hàng đạt được những lợi ích kinh tế
nhất định.
d. Khả năng cung ứng dịch vụ tiện ích của ngân hàng
Do đặc điểm của dịch vụ là không thể dự trữ nên khi nhu cầu bất thường xuất hiện gây cho ngân hàng không ít khó khăn, vướng mắc, ảnh hưởng đến việc cung
ứng nhu cầu tức thì cho khách hàng. Vì vậy, ngân hàng phải tạo cho khách hàng cảm nhận được sự sẵn sàng phục vụ của dịch vụ ngân hàng. Điều này thể hiện là sự
sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ cũng như giải quyết các vấn đề nhanh gọn cho khách hàng. Mặt khác yêu cầu của sự sẵn sàng là việc cung ứng dịch vụ kịp thời cho khách hàng khi phát sinh nhu cầu về sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên đối với dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử thì sự sẵn sàng của dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào công nghệ ngân hàng. Nếu công nghệ của ngân hàng kém hiện đại, không đủ khả
năng cung ứng nhiều tiện ích cũng như tình trạng thường xuyên xảy ra trục trặc kỹ
thuật thì việc đáp ứng nhu cầu tức thời của khách hàng sẽ không thực hiện được.
Điều này gây phản cảm lớn đối với khách hàng, ảnh hưởng không nhỏđến việc duy trì giao dịch với ngân hàng của khách hàng. Thực tiễn sự hoạt động ổn định của hệ
thống ATM ở các thành phố lớn ở nước ta thời gian qua cũng như hiện nay đã cho thấy rất rõ vấn đề này. Như vậy có thể nói khả năng đáp ứng của ngân hàng ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng bởi khách hàng sẽđược thoả mãn ngay lập tức những nhu cầu dịch vụ của họ.
e. Năng lực phục vụ của ngân hàng
Các ngành dịch vụ, đặc biệt là ngành ngân hàng khi một sản phẩm dịch vụ mới
được tạo ra sẽ nhanh chóng bị bắt chước và rất khó khăn trong việc phân biệt nó
được tạo ra bởi ngân hàng nào. Vì vậy các ngân hàng không những cạnh tranh bằng những sản phẩm mới mà còn phải tạo ra những yếu tố khác để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Đối với nhiều khách hàng, năng lực phục vụ là yếu tốđầu tiên quyết định sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Có thể hiểu rằng năng lực phục vụ bao gồm các khía cạnh như trình độ chuyên môn; thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng; khả năng truyền đạt của nhân viên và sự nhiệt tình giúp đỡ của nhân viên đối với khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt
như ngày nay thì năng lực phục vụ là yếu tố mà ngân hàng chú trọng để tạo ra sự
khác biệt với các ngân hàng khác. f. Hoạt động marketing
Khách hàng của dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử đa phần là khách hàng cá nhân nên việc quảng cáo, marketing sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng. Tăng cường hoạt động truyền thông marketing sẽ truyền tải được thông tin đến công chúng giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực, uy tín của ngân hàng cũng như những tính năng và lợi ích của sản phẩm mang lại.
1.3.4.3. Các yếu tố thuộc về phía người sử dụng
a. Đặc điểm của người sử dụng
Đặc điểm của người sử dụng bao gồm: trình độ, tuổi tác, thu nhập, thói quen… Đây là một trong những yếu tố ảnh hưởng khá lớn đến việc chấp nhận và tạo điều kiện phát triển cho các ý tưởng mới cũng như các sản phẩm mới. Bởi sự
hạn chế về trình độ sẽ hạn chế khả năng tiếp thu cái mới, đặc biệt đối với sản phẩm dịch vụ công nghệ dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay. Dựa trên nền tảng của sự
phát triển có thể chia thành 5 mục phân loại các thành viên trong xã hội bao gồm: người có sáng kiến, người tiến hành đổi mới sớm, số đông đổi mới sớm, số đông chậm đổi mới và những người lạc hậu. Những nhóm thành viên này trong xã hội thông qua trình độ khác nhau sẽ có những phản ứng khác nhau, chấp nhận hay không chấp nhận đối với dịch vụ mới. Tuổi tác, thu nhập, nền tảng học vấn, thói quen sử dụng tiền mặt và không quen với giao dịch ngân hàng (như thực tiễn tại Việt Nam) được biết đến như những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp bởi sự phát triển của công nghệ. Theo điều tra nhân khẩu học, những người đổi mới có xu hướng học vấn cao hơn, mức độ nhận thức và thông minh cũng cao hơn, mang tính tác động
đến người khác nhiều hơn và có thái độ chấp nhận đối mặt với rủi ro, năng động trong xã hội, họ chủ yếu thuộc về giới trẻ. Do đó thời gian qua, trong cạnh tranh phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều NHTM ở Việt Nam đã tập trung nhằm vào giới trẻ.
Sản phẩm dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử là sản phẩm gắn với công nghệ, do đó, nó vẫn tồn tại một số lỗi như lỗi phần mềm, lỗi mạng, …. Đây là những lỗi mà bản thân khách hàng khi chưa sử dụng dịch vụ vẫn có thể dựđoán trước được và chính sự nghi ngờ này ảnh hưởng quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, qua đó tác động quyết định đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử. Thông thường khách hàng sẽ tính toán những rủi ro dự tính trước này và sự an toàn của dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tửđể so sánh với việc giao dịch trực tiếp với ngân hàng. Do đó, để đảm bảo mục tiêu phát triển dịch vụ
dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng phải tính toán đến việc chấp nhận các chi phí liên quan. Chi phí phát triển của dịch vụ bao gồm ba phần: chi phí mua, chi phí tiếp cận và chi phí sử dụng. Đây là những chi phí bắt buộc ngân hàng nào cũng phải chấp nhận khi quyết định phát triển dịch vụ này. Như vậy, cũng như rủi ro thấy trước thì yếu tố chi phí cũng là nhân tố tác động tiêu cực đến sự phát triển của dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử.