6. Phương pháp nghiên cứu
2.2.2. Kết quả mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.2.1. Mức tăng (giảm) tuyệt đối và tốc độ tăng (giảm) về doanh số
Bảng 2.8. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
(Đơn vị tính: Khách hàng) Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Dịch vụ Phone Banking 640 950 1700 Chênh lệch (+/-) 310 750 Dịch vụ Internet Banking 959 1147 1629 Chênh lệch (+/-) 188 482 Dịch vụ Mobile banking 2300 3,200 4600 Chênh lệch (+/-) 900 1,400 Dịch vụ thẻ 2000 3400 6,100 Chênh lệch (+/-) 1400 2700
(Nguồn: Agribank – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An)
Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ: Cùng với sự gia tăng đầu tư máy móc thiết bị, doanh số sử dụng và thanh toán thẻ tại Agribank đã có những bước tăng trưởng khá.
Qua số liệu thống kê ở bảng 2.8 ta thấy số lượng khách hàng quan tâm đến ngân hàng điện tử của Chi nhánh tăng lên theo thời gian. Đến cuối năm 2018, lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Phone – banking bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đã đạt tăng 48,43% so với năm 2017. Con số
này tiếp tục tăng trong năm 2019 và tăng tới 78,94% so với năm 2018. Ngoài ra dịch vụ Mobile – banking cũng được nhiều khách hàng ưa chuộng khi lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tăng qua các năm. Năm 2018, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile – banking đã tăng 39,13% so với năm 2017, và tiếp tục tăng trong năm 2018 tăng 43,75% so với năm 2017. Đạt được điều này là sự nỗ lực không ngừng của ban lãnh đạo Chi nhánh, của tập thể nhân viên mong muốn đem
đến cho khách hàng những dịch vụ chất lượng cao. Hơn nữa, giá thành của dịch vụ
Phone- banking và Mobile – banking không quá cao, khách hàng có thể cân nhắc sự
lựa chọn giữa các ngân hàng về chi phí giao dịch nhưng tại Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An, luôn cố gắng đem đến dịch vụ hoàn hảo với chi phí thấp nhất. Giá dịch vụ qua ngân hàng điện tử rẻ hơn rất nhiều lần so với dịch vụ
ngân hàng truyền thống vì vậy mà khách hàng ngày càng ưa thích sản phẩm dịch vụ
ngân hàng điện tử.
Nhờ sự gia tăng về số lượng các loại thẻ, chất lượng dịch vụ cùng những tiện ích mà dịch vụ thẻ mang lại, Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An không ngừng tăng cường các điểm chấp nhận thẻ, các điểm đặt ATM, POS. Ngoài ra khách hàng có thể giao dịch tại hệ thống máy ATM và EDC/POS của hơn 40 ngân hàng thương mại kết nối thanh toán qua Banknetvn/Smartlink. Do đó số
lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An năm 2017 chỉđạt khoản 2.000 khách hàng, nhưng đến năm 2018 con số này tăng 70% lên 3.400 khách hàng và tăng trưởng mạnh 79,61% vào năm 2019 với khoản 6.100 khách hàng..
Bảng 2.9. Cơ cấu các loại thẻ
(Đơn vị tính: thẻ) Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Số lượng % tăng trưởng Số lượng % tăng trưởng 1.Thẻ tín dụng Quốc tế 80 110 37,5 190 72,72 2. Thẻ thanh toán Nội địa 2.700 3.530 30,74 4.910 39,09 Quốc tế 220 460 109,09 700 52,17 Tổng 3.000 4.100 5.800
(Nguồn: Agribank – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An)
Qua bảng số liệu trên có thể thấy tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ khả quan và phát triển không ngừng. Trong đó thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng có tốc độ tăng trưởng cao, nhưng thẻ thanh toán vẫn chiếm tỷ lệ cao trong cơ cấu.
Về thẻ tín dụng quốc tế, năm 2018, Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An đã phát hành 110 thẻ tăng 37,5% so với năm 2017 con số rất khả
quan, năm 2019 phát hành 190 thẻ tăng 72,72% so với năm 2018. Trong đó chủ yếu là thẻ nội địa, đây cũng là ưu thế của ngân hàng. Năm 2018 số lượng thẻ phát hành
đạt 3.530 thẻ tăng 30,74% so với năm 2017. Năm 2019 phát hành 4.910 thẻ tăng 39,09% so với năm 2018. Sở dĩ thẻ nội địa chiếm tỷ lệ cao vì thương hiệu Agribank
đã có được niềm tin trong lòng khách hàng nên khách hàng trong nước ưa thích sử
dụng dịch vụ này, họ chủ yếu tiêu dùng trong nước cho nên tỷ trọng thẻ nội địa khá cao.
Về thẻ thanh toán quốc tế nội địa năm 2018 mức tăng trưởng ngoạn mục khi số lượng thẻ phát hành đạt 460 thẻ tăng 109,09%. Năm 2019 đạt 700 thẻ tăng lên 52,17% mức tăng trưởng cũng khá cao. Phần lớn đối tượng khách hàng sử dụng thẻ
thanh toán là cán bộ được trả lương qua tài khoản. Tiền trong tài khoản chủ yếu dùng để chi tiêu hàng ngày, nếu có số tiền lớn hơn mức bình thường thì khách hàng sẽ chuyển sang gửi tiết kiệm để hưởng lãi suất cao hơn. Có thể thấy số lượng thẻ tín dụng quốc tế và thẻ thanh toán quốc tế chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số lượng thẻ
phát hành tại Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An.
Nhận xét chung, thẻ ghi nợđều tăng trưởng ngoạn mục được thể hiện qua các năm. Thị trường tìm kiếm khách hàng càng ngày càng khó khăn, có đươc mức tăng trưởng này là do trong năm 2017 Agribank tiếp tục tăng cường lắp đặt hệ thống ATM, máy EDC/POS, cùng với đó việc mở rộng chi nhánh, phòng giao dịch trên khắp cả nước khiến cho việc giao dịch trở nên dễ dàng hơn, khách hàng ở các miền quê cũng có thể tiếp cận dịch vụ và tiến hành các giao dịch cơ bản nên nhu cầu về
thẻ ghi nợ tăng đột biến.
Cùng với việc cung cấp thêm nhiều dịch vụ mới chất lượng cao, tiện ích cho khách hàng chủ động quản lý thẻ và các dịch vụ khác ngay trên các kênh điện tử, máy ATM mà không phải đến quầy, Agribank luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và tri ân khách hàng sử dụng thẻ với dịch vụ bảo hiểm miễn phí dành cho chủ thẻ quốc tế, chương trình khách hàng trung thành. Agribank liên tục triển khai các chương trình khuyến mại hấp dẫn dành cho khách hàng thanh toán và sử
dụng thẻ Agribank. Năm 2018, Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An đã triển khai các chương trình khuyến mại dành cho chủ thẻ của Agribank Việt Nam như: Chương trình “Vui chi tiêu, nhận nhiều tích lũy” Chương trình “Thanh toán QR - Trải nghiệm mới, chạm tới iPhone X” Chương trình “Cà nóng thẻ JCB, vi vu Nhật Bản”….
Phân tích trên cho thấy dịch vụ thẻ của Agribank đã có những bước phát triển
đáng kể trong những năm qua, song bên cạnh đó vẫn còn tồn tại nhất định, như: chất lượng, tiện ích sử dụng thẻ còn chưa đáp ứng yêu cầu của người sử dụng; kênh phân phối còn chưa thực sự tiện lợi để phục vụ khách hàng; cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho nghiệp vụ thẻ còn nhiều hạn chế; cán bộ làm công tác thẻ chưa đáp ứng yêu cầu thực tế…
2.2.2.2. Cơ cấu doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử (đạt được theo loại dịch vụ, theo khách hàng...)
Bảng 2.10. Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ Chỉ tiêu Năm 2017
Năm 2018 Năm 2019
Số lượng % tăng trưởng Số lượng % tăng trưởng
HS - SV 120 190 58.33 230 21,05 Doanh nghiệp 270 310 14,81 360 16,12 Cá nhân 1.500 1.900 26,66 2.700 42,1
Tổng 1.890 2.400 26,98 3.290 37,08
(Nguồn: Agribank – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An)
Qua bảng số liệu trên ta thấy, số lượng khách hàng sử dụng thẻ trong 3 năm
đều tăng. Năm 2018 số lương học sinh – sinh viên sử dụng thẻ tăng 58,33% so với năm 2017, Năm 2019, tiếp tục tăng 21,05% so với năm 2018 nâng mức khách hàng là học sinh – sinh vin sử dụng dịch vụ thẻ là 230 thẻ. Nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu và giúp cho họ tiếp cận sử dụng dịch vụ của ngân hàng đồng thời giúp phụ
huynh có thể quản lý chi tiêu mà Chi nhánh có các chương trình miễn phí mở thẻ, miễn phí thường niên,…
Đối với đối tượng khách hàng doanh nghiệp số lượng thẻ của các doanh nghiệp dùng dịch vụ thẻ của Chi nhánh tăng đều qua các năm. Cụ thể năm 2017 số
lượng thẻ mà các doanh nghiệp sử dụng là 270 doanh nghiệp, nhưng sang đến năm 2018 con số này tăng đạt mức 310 tăng 14,81% và tiếp tục tăng 16,12% vào năm 2019 đưa con số thẻ mà khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ lên con số 360 thẻ. Chủ yếu các doanh nghiệp sử dụng hình thức này nhằm phục vụ cho việc thanh
khách hàng doanh nghiệp giúp ngân hàng có được nguồn thu đáng kể từ hoạt động này. Bên cạnh đó làm cho mối quan hệ giữa doanh nghiệp và ngân hàng ngày càng gần hơn, cùng hợp tác phát triển.
Mảng khách hàng cá nhân có sự biến động qua các năm. Năm 2018, số thẻ sử
dụng của khách hàng cá nhân tăng 26,66%, nhưng sang năm 2019 con số này tăng cao 42,1%. Tuy số lượng tăng nhưng tỷ trọng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ do Chi nhánh phát hành vẫn chiếm tỷ lệ cao trong cơ cấu. Hiện nay Chi nhánh đang tìm các phương thức nhằm gia tăng doanh số phát hành thẻ bằng cách liên kết với các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân, các cơ quan, các trường học,…qua việc thanh toán lương bằng chuyển khoản nhằm tạo sự an toàn, tiện lợi cho các bên liên kết và ngân hàng nói chung.
Bảng 2.11. Doanh thu từ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử
(Đơn vị tính: triệu đồng)
Chỉ tiêu Năm
2017
Năm 2018 Năm 2019
Số lượng % tăng trưởng Số lượng % tăng trưởng
Dịch vụ Phone Banking 12 16 33,33 21 31.25 Dịch vụ Inetrnet banking 2 5 150 8 60 Dịch vụ Mobile banking 52 73 40.38 105 43.84 Dịch vụ thẻ 66 97 46.97 143 47.42
(Nguồn: Agribank – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An)
Ta có thể thấy doanh thu của các dịch vụ ngân hàng điện tử tăng đều qua các năm, tuy nhiên doanh thu của các dịch vụ không đồng đều, cho thấy mức độ sử
dụng dịch vụ của khách hàng đối với dịch vụ nào cao nhất từđó Chi nhánh có chính sách phù hợp cho từng thời kìm từng đối tượng khách hàng tốt nhất.
Dịch vụ Phone – banking có tỷ trọng doanh thu nhỏ nhất trong bốn loại dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp. Khoản mục này tăng trưởng đều qua các năm. Cụ thể
năm 2018 doanh thu đến từ dịch vụ này tăng 150% so với năm 2017 đạt ngưỡng 16 triệu đồng, và sau đó năm 2019 tiếp tục tăng trưởng 60% vào năm 2018. Cho thấy những tiện ích từ dịch vụ này mang lại cho khách hàng ngày càng được ngân hàng
phát triển. Bên cạnh đó việc nâng cấp hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý của dịch vụ cũng được đầu tư mạnh tay hơn cho nên khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ cung cấp, lượng giao dịch tăng lên kéo theo doanh thu cũng tăng lên.
Dịch vụ Internet – banking cũng có mức tăng trưởng về doanh thu ổn định qua các năm. Năm 2018, doanh thu từ dịch vụ này tăng 13,1% so với năm 2017, năm 2019 tiếp tục tăng 33,7% so với năm 2018. Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking chỉ nhằm mục đích truy vấn thông tin. Khách hàng còn gặp rất nhiều khó khăn trong việc sử dụng tiện ích từ dịch vụ này như: chuyển khoản, vấn tin lãi suất, biểu phí, liệt kê các giao dịch trên tài khoản, thanh toán các hoá đơn,…và một số
dịch vụđi kèm trên trang web. Đa số khách hàng còn khá e dè với dịch vụ Internet- banking cho nên dịch vụ này chưa thực sự thu hút khách hàng khiến cho doanh thu từ dịch vụ này chưa cao. Chi nhánh cần chú ý hơn nữa đến mảng thị trường này. Vì vậy, số lượng giao dịch của dịch vụ này tăng không đáng so với các hình thức khác.
Dịch vụ Mobile - banking và dịch vụ thẻ đem lại doanh thu khá cao cho Chi nhánh. Có thể nói đây là hai dịch vụ mạnh hơn cả trong các loại dịch vụ ngân hàng
điện tử mà ngân hàng cung cấp. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử. Số lượng giao dịch cũng khá ít so với số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ do các khách hàng chủ yếu sử dụng tính năng thông báo biến động số dư, còn các tính năng khác như chuyển khoản, nạp tiền cho ĐTDĐ, thanh toán hóa đơn,... còn ít khách hàng sử dụng. Đây cũng là nguyên nhân làm cho doanh thu phí dịch vụ này mặc dù tăng qua các năm nhưng đạt thấp. Nhìn chung, Agribank - Chi nhánh Thành phố
Tân An, tỉnh Long An đã chưa phát triển triệt để dịch vụ này.
Doanh thu từ dịch vụ thẻ cũng tăng theo đà tăng trưởng của các dịch vụ khác. Nguyên nhân là do số lượng thẻ phát hành qua các năm nhưđã trình bày ở trên liên tục tăng, số khách hàng sử dụng thẻ cao, chất lượng thẻ cùng các tính năng được trang bị nhiều hơn trước đồng thời vấn đề bảo mật cũng được quan tâm chú trọng nên lượng thẻ phát hành ra chất lượng sử dụng tốt đem lại doanh thu cho Chi nhánh.
Số liệu trên cho thấy, doanh thu từ hoạt động thẻđã mang lại nguồn thu đáng kể cho Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An, góp phần làm gia tăng lợi nhuận, cũng như nâng cao vị thế của Agribank trên địa bàn.
2.2.2.3. Thu nhập về dịch vụ ngân hàng điện tử so với tổng thu nhập về dịch vụ thanh toán và tổng thu nhập của ngân hàng
Bảng 2.12. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử
(Đơn vị tính: triệu đồng) Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Số lượng % tăng trưởng Số lượng % tăng trưởng Dịch vụ Phone Banking 12 16 33.33 21 31.25 Dịch vụ Inetrnet banking 2 5 150 8 60 Dịch vụ Mobile banking 52 73 40.38 105 43.84 Dịch vụ thẻ 66 97 46.97 143 47.42 Tổng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử 132 191 40.70 277 45.03
(Nguồn: Agribank – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An)
Qua bảng số liệu tổng kết trên ta thấy thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử
có sự tăng trưởng mạnh qua từng năm, tốc độ tăng trưởng khá cao trên 40% trong năm 2017 đến 2019.
Nhìn chung, các dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An tương đối phát triển, đáp ứng nhu cầu cơ bản với nhiều tiện ích đem lại cho khách hàng. Đặc biệt là dịch vụ mới ApayBill, đây là dịch vụ
xuất hiện đầu tiên trên thị trường do Agribank và VNPAY tiên phong phát triển, vinh dự khi Chi nhánh Tân An là đơn vị có cung cấp dịch vụ này đến khách hàng, nhằm đem lại cho khách hàng hai bên những dịch vụ thanh toán tiện ích, không dùng tiền mặt.
2.2.2.4. Thị phần về dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh trên địa bàn
Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là dịch vụ thẻ của Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An tiếp tục giữđà tăng trưởng
ổn định và bền vững về cả số lượng và chất lượng dịch vụ. Agribank liên tục là một trong 3 ngân hàng dẫn đầu thị trường về số lượng thẻ phát hành, doanh số sử dụng thẻ doanh số thanh toán thẻ và hệ thống ATM, tiếp tục mở rộng hệ thống EDC/POS của Agribank tại đơn vị chấp nhận thẻ thuộc nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau.
(Nguồn: Báo cáo sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nhà Nước Long An)
Trên địa bàn, cùng vói Ngân hàng Đông Á, Agribank - Chi nhánh Thành phố
Tân An, tỉnh Long An là NHTM phát hành thẻ nhiều nhất chiếm 20% thị phần.
Biểu đồ 2.2. Thị phần máy ATM trên địa bàn Thành phố Tân An năm 2018
(Nguồn: Báo cáo sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nhà Nước Long An)
Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An đã mạnh dạn đầu tư
cho công nghệ của mình ngày một mạnh và quyết định nhảy vọt để vươn lên thành NHTM dẫn đầu về số lượng máy ATM và cũng là NHTM duy nhất triển khai ATM rộng khắp tại Tân An. Tuy nhiên, với số lượng thẻ đã phát hành tương đối lớn bên cạnh số lượng máy ATM Agribank hiện có trên địa bàn chưa được tương xứng đã
dẫn đến tình trạng quá tải cũng như làm giảm sự thỏa mãn của khách hàng khi sử