6. Phương pháp nghiên cứu
3.1.1. Định hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp
CHI NHÁNH THÀNH PHỐ TÂN AN, TỈNH LONG AN
3.1. Định hướng và mục tiêu mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An
3.1.1. Định hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Xu thế chung của các Ngân hàng là sự dịch chuyển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống từ các chi nhánh, quầy giao dịch, ATM vật lý sang các kênh số hóa, giúp tương tác khách hàng nhiều và hiệu quả hơn. Và Agribank cũng không nằm ngoài xu thế này.
Triển khai áp dụng công nghệ thông tin, nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ
ngân hàng; xây dựng triển khai hệ thống thông tin quản trị trên nền tảng của hệ
thống kế toán theo chuẩn quốc tế; Tăng thêm tiện ích đối với các sản phẩm dịch vụ
hiện có, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ thẻ, thanh toán chuyển tiền, trả
lương qua tài khoản, SMS Banking, dịch vụ Agripay… Phát triển các dịch vụ
Internet Banking, bobile banking, bảo hiểm nông nghiệp, tổ chức thu tiền điện nước, trả lương qua tài khoản…
Đẩy nhanh tiến độ triển khai, sớm hoàn thành các dự án CNTT hỗ trợ triển khai SPDV như dự án E- Banking, quản lý quan hệ khách hàng (CRM)…, qua đó xây dựng nền tảng dịch vụ đa kênh, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh khác nhau, đặc biệt là Mobile Banking và Internet Banking…
Đầu tư cho hệ thống máy móc, phần mềm ứng dụng, mà còn đầu tư cho con người có trình độ làm chủ công nghệ. Với vai trò của ngành dịch vụ, mục tiêu cao nhất của Agribank là đáp ứng kịp thời, phù hợp nhu cầu, thị hiếu và trình độ của khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ, chương trình hướng khách hàng tiếp cận, nắm bắt xu hướng sử dụng các dịch vụ công nghệ số.
Xác định, thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 mang đến những cơ hội mới, nhưng đồng thời cũng đặt ra nhiều thách thức không nhỏ, Agribank xác định tiếp
tục triển khai thành công tái cơ cấu giai đoạn 2, hoàn thiện mô hình quản trị điều hành, kinh doanh, cấu trúc sản phẩm dịch vụ, đảm bảo phòng ngừa rủi ro an ninh mạng và bảo vệ bí mật thông tin khách hàng trong kỷ nguyên số.
Nâng cao năng lực điều hành và phát triển các kỹ năng quản trị ngân hàng hiện đại; nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ; Cải tổ
cơ cấu tổ chức và điều hành nhằm đưa Agribank trở thành một Tập đoàn Tài chính
đa ngành, đa lĩnh vực, đa sở hữu hàng đầu tại Việt Nam, đóng vai trò chủđạo, chủ
lực trên thị trường tài chính nông thôn.
3.1.2. Chiến lược mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An
Lấy mục tiêu “Phát triển sản phẩm dịch vụ và kênh thanh toán hiện đại” làm
định hướng cho phát triển bền vững, thời gian qua, Agirbank đã luôn chủ động nâng cấp, trang bị cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ; đồng thời, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cũng như các kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng mới dựa trên nền tảng công nghệ nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng. Do vậy để tiếp tục duy trì khẳng định vị thế dẫn đầu trong phát triển thẻđối với hệ thống NHTM trên địa bàn tỉnh Tân An, phấn đấu đến cuối năm 2025 nâng thị phần thẻ của Agribank lên khoảng (40-42)%. Trong điều kiện thị trường gần bảo hòa và trước sự
cạnh tranh gay gắt của các NHTM đối với địa bàn thành phố. Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An chuyển hướng tập trung phát triển thẻở các vùng nông thôn, các huyện trong tỉnh; Hướng đến đối tượng khách hàng mục tiêu là cán bộ hưởng lương từ NSNN, các cơ quan đơn vị và học sinh-sinh viên.
Chú trọng phát triển các dịch vụ NHĐT đã triển khai nhưng chưa có hoặc có rất ít khách hàng như Internet Banking, thẻ quốc tế,...; Triển khai cung cấp các tính năng và SPDV NHĐT mới có điều kiện và nhu cầu thị trường như thanh toán hóa
đơn, chuyển khoản khác hệ thống, Home Banking, E- come... Mở rộng dịch vụ bán chéo sản phẩm cho khách hàng, phấn đấu đến cuối năm 2025 có tối thiểu 50% khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ bán chéo.
Xây dựng và phát triển hệ thống thiết bị chấp nhận thẻ trở thành kênh phân phối dịch vụ quan trọng ngoài ngân hàng: Số lượng máy POS tăng từ (20-25)% nhằm đáp ứng nhu cầu tiện lợi của khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng phục vụ khách hàng nói riêng trong dịch vụ NHĐT, xây dựng quy chuẩn trong chuyển giao sản phẩm dịch vụđến khách hàng. Xem dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng hiện đại mang tính chủ lực góp phần quan trọng trong việc nâng cao vị thế, tạo dựng hình ảnh, thương hiệu của Agribank trên địa bàn tỉnh Tân An.
Nâng cao hiệu quả dịch vụ NHĐT, phấn đấu tăng trưởng doanh thu phí ịch vụ này hằng năm đạt tối thiểu 15%.
Tiếp tục nâng cao quy mô và chất lượng hệ thống công nghệ thông tin của Chi nhánh.
Mở rộng các kênh phân phối dịch vụ NHĐT
3.2. Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An, nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An
3.2.1. Căn cứđề xuất các giải pháp
Từ phân tích thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2016 - 2018, bên cạnh những thành tích đáng kểđã đạt được, Agribank - Chi nhánh Thành phố
Tân An, tỉnh Long Anvẫn còn những hạn chế trong quá trình triển khai dịch vụ
ngân hàng điện tử như:
Về thẻ thanh toán mức tăng trưởng cũng không cao, số lượng thẻ tín dụng quốc tế và thẻ thanh toán quốc tế chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số lượng thẻ phát hành tại Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An. Các sản phẩm thẻ
của Chi nhánh vẫn chưa đa dạng, tiện ích của thẻ vẫn chưa được cập nhật so với các
đối thủ. Số lượng thẻ đã phát hành tương đối lớn nhưng số lượng máy ATM Agribank hiện có trên địa bàn chưa được tương xứng đã dẫn đến tình trạng quá tải
Vẫn còn khá nhiều bất cập trong sản phẩm Internet Banking và Home banking, hệ thống công nghệ thông tin chưa phát triển. cũng như làm giảm sự thỏa
mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chưa chú trọng phát triển dịch vụ Home Banking cho các tổ chức như cá nhân.
Doanh thu của các dịch vụ ngân hàng điện tử tăng đều qua các năm, tuy nhiên doanh thu của các dịch vụ không đồng đều và chưa tương xứng với tiềm năng của Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An.
Công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm chưa được thực hiện rầm rộ. Dịch vụ thẻ của Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An hiện nay dựa trên công nghệ thẻ băng từ, có tính an toàn, bảo mật kém
Những hạn chế nêu trên có thể do khách hàng đã quen với các giao dịch truyền thống, khách hàng chưa thực sự tin tưởng hệ thống giao dịch ngân hàng điện tử do gia tăng của tội phạm công nghệ, nguy cơ tiềm ẩn rủi ro là rất lớn; khách hàng chưa quen với các thao tác thực hiện thanh toán trên hệ thống. Nhưng điều quan trọng hơn, chính là những rào cản đến từ ngân hàng, ngân hàng tăng cường marketing, tăng cường chào bán những tính năng sản phẩm, dịch vụđể làm sao cho khách hàng biết được ngân hàng đã và đang cung cấp những dịch vụ như vậy, thúc đẩy động cơ
mua hàng, sử dụng dịch vụ của chúng ta.
Do đó với những lợi thế về mạng lưới rộng khắp, tổng tài sản lớn thì cuộc đua về dịch vụ ngân hàng điện tử Agrbank có những điểm mạnh riêng. Hơn nữa, thời
đại cách mạng công nghiệp 4.0 mang đến những cơ hội mới, nhưng đồng thời cũng
đặt ra nhiều thách thức không nhỏ; đồng thời thực hiện chiến lược phát triển của Agribank Việt Nam: sớm hoàn thành các dự án CNTT hỗ trợ triển khai SPDV như
dự án E- Banking, quản lý quan hệ khách hàng (CRM)…, qua đó xây dựng nền tảng dịch vụ đa kênh, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh khác nhau, đặc biệt là Mobile Banking và Internet Banking…Do đó cần có giải pháp để
dịch vụ NHĐT được cung cấp với một quy trình chuẩn sẽ thu hút được rất đông khách hàng, từ đó phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank - Chi nhánh Thành phố
Tân An, tỉnh Long An.
3.2.2. Các giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử
3.2.2.1. Các chính sách hỗ trợ khách hàng trong sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử
* Đối với Thẻ ATM
Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật: ngoài tiện ích, tính bảo mật thì
điểm chấp nhận thanh toán và sử dụng thẻ là một yếu tố vô cùng quan trọng, tạo thuận lợi cho người sử dụng thẻ. Chúng ta không thể sử dụng để rút tiền mặt, thanh toán nếu không có máy ATM, POS, EDC, hoặc công nghệ hỗ trợ khác, vì thế Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An cần mở rộng đầu tư
cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ khách hàng, như: tăng cường trang bị hệ thống máy ATM, EDC, POS để lắp đặt tại những nơi thuận lợi cho khách hàng: trung tâm kinh tế, văn hóa lớn, khu chế xuất, khu công nghiệp, chợ, siêu thị, trường học, bệnh viện…, nâng cấp đường truyền, trang bị hệ thống an toàn cho máy móc thiết bị và người sử dụng.
Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An nên xem xét miễn, giảm phí phát hành thẻ cho khách hàng, đặc biệt chú trọng đến nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng, nhóm khách thân thiết và nhóm khách hàng có khả năng bán chéo sản phẩm. Ngoài ra, Agribank nên xem xét giảm phí thường niên cho nhóm khách hàng có doanh số sử dụng thẻ lớn, nhóm khách hàng cam kết kết nối dài lâu, nhóm khách hàng tiềm năng…
Để thể hiện sự tri ân đối với khách hàng gắn bó, Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An nên thực hiện chính sách hỗ trợ miễn phí chuyển đổi thẻ (phát hành thẻ ghi nợ thông thường khác và chuyển số dư trên tài khoản thẻ sinh viên sang tài khoản mới…), giảm bớt thủ tục…để dịch vụ thẻ
hoàn thiện hơn
Thường xuyên nghiên cứu biểu phí và chương trình khuyến mãi của các NHTM khác trên địa bán và đưa ra mức phí chiết khấu, chương trình khuyến mãi mang tính cạnh tranh cho các đơn vị chấp nhận thẻ.
Mở rộng các kênh phát hành thẻ: hiện nay việc phát hành thẻ chủ yếu được thực hiện tại hội sở, chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc. Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An cần mở rộng kênh phân phối như: phát hành thẻ tại gia, qua điện thoại, hoặc trên internet…
* Đối với dịch vụ Mobile Banking
Tuy dịch vụ Mobile Banking của Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An đã có bước phát triển nhưng ứng dụng thực tế của dịch vụ chưa cao. Khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ để vấn tin số dư và biến động số dư tài khoản tiền gửi thanh toán. Để khai thác triệt để dịch vụ Mobile Banking nhằm gia tăng lợi thế cạnh tranh, Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An cần có biện pháp hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ đăng ký mở tài khoản qua SMS, chi trả kiều hối qua tin nhắn SMS, truy vấn thông tin nợ vay, thông báo tài khoản tiết kiệm đến hạn, ....
Ngoài ra, một bất cập trong đăng ký dịch vụ Mobile Banking đối với doanh nghiệp hiện nay là không thể đăng ký một số điện thoại cho đồng thời hai tài khoản cá nhân và doanh nghiệp mà cá nhân đó làm chủ. Khắc phục được điều này thì ngân hàng có thể gia tăng rất lớn số lượng doanh nghiệp đăng ký sử dụng dịch vụ này.
Đồng thời dịch vụ Mobile Banking hiện nay của Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An quản lý theo mã khách hàng chung theo hệ
thống toàn quốc, mỗi cá nhân mở nhiều tài khoản tại nhiều chi nhánh Agribank khác nhau chỉđược đăng ký dịch vụ cho một tài khoản chính, còn các tài khoản khác chỉ là tài khoản phụ (chỉ báo biến động số dư mà không thể thực hiện được các dịch vụ khác như chuyển tiền, nạp tiền điện thoại...), do đó nếu khắc phục
được bất tiện này thì có thể gia tăng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ * Đối với dịch vụ Intetnet Banking
Lợi ích lớn nhất của Internet Banking là sự tiện lợi và giảm đến mức tối thiểu chi phí cũng như thời gian thực hiện giao dịch ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp người thực hiện giao dịch thuận tiện và dễ dàng chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực tuyến chỉ trong vòng vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối mạng. Hơn nữa, khách hàng còn nhận
được những lợi ích gia tăng như chiết khấu lớn hơn khi mua hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch online.
Internet Banking đã tạo ra kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng cũng như khách hàng, và góp phần đáng kể tạo nên nền kinh tế không dùng tiền mặt.
Bên cạnh, những lợi ích của Internet Banking mang lại, vẫn còn nhiều khó khăn, thách thức cho các NHTM Việt Nam. Vì thế, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking, trên lĩnh vực công nghệ, các NHTM Việt Nam nên chú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ
các nước có công nghệ tiên tiến. Ngoài ra, các ngân hàng phải quan tâm nhiều hơn về chất lượng dịch vụđặc biệt là việc bảo mật và xác thực thông tin nhằm tạo lòng tin nơi khách hàn
Để phát triển dịch vụ Internet Banking nhanh và bền vững, cần tiếp tục quan tâm, chú trọng những vấn đề sau:
Khắc phục thói quen người dùng Việt Nam tại địa phương vẫn chuộng thanh toán bằng tiền mặt: Khách hàng ngần ngại sử dụng Internet Banking vì họ e ngại hoặc cho rằng dịch vụ này không an toàn, chắc chắn. Đây là khó khăn gặp phải của khá nhiều ngân hàng khi thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ. Để giải quyết vướng mắc này, các NHTM cần cung cấp cho khách hàng hóa đơn trực tiếp ngay sau khi thực hiện một dịch vụ thanh toán hoặc chuyển khoản. Ngoài ra, người
nhận cũng nhận được ngay lập tức hoặc trong thời gian sớm nhất khoản tiền đó. Cần tiếp tục củng cố tăng cường lòng tin cho khách hàng về tính an toàn, bảo mật giao dịch, tăng nhận thức của khách hàng về Internet Banking như: dễ dàng sử
dụng, tiện lợi, chi phí sử dụng.
Tăng cường tuyên truyền để khuyến khích sự tiếp cận và sử dụng dịch vụ
Internet Banking, cần làm cho khách hàng hiểu Internet Banking là gì, lợi ích vượt trội của dịch vụ này đem lại cho khách hàng: tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị
khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ
ngân hàng điện tử Internet Banking nói riêng, cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ hiệu quả
Tăng cường công tác tiếp thị,quảng cáo: Có thể nói công tác tiếp thị quảng cáo