Những mặt còn hạn chế

6. Phương pháp nghiên cứu

2.3.2. Những mặt còn hạn chế

Bên cạnh những thành tích đáng kể mà Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An đã đạt được vẫn còn những hạn chế trong quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử như:

Về thẻ thanh toán mức tăng trưởng cũng không cao, số lượng thẻ tín dụng quốc tế và thẻ thanh toán quốc tế chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số lượng thẻ phát hành tại Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An.

Vẫn còn khá nhiều bất cập trong sản phẩm Internet Banking và Home banking, hệ thống công nghệ thông tin chưa phát triển. Số lượng thẻ đã phát hành tương đối lớn bên cạnh số lượng máy ATM Agribank hiện có trên địa bàn chưa

được tương xứng đã dẫn đến tình trạng quá tải cũng như làm giảm sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Chất lượng sản phẩm: Sản phẩm chưa có nhiều tính năng mới so với đối thủ

cạnh tranh, những tiện ích thậm chí còn hạn chế hơn so với các ngân hàng thương mại cổ phần như Techcombank, ACB, Vietcombank,… chủ yếu dừng lại ở mức cơ

bản, chưa đáp ứng nhu cầu cao của các khách hành doanh nghiệp, doanh nhân; việc thực hiện các giao dịch chưa được tối đa hoá trên Internet hay qua điện thoại, ATM.

Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An chưa liên kết chặt chẽ

với các công ty thành viên để cung cấp đa dịch vụ như : tham khảo giá chứng khoán, tham khảo giá vàng, mua bán ngoại tệ,mua bảo hiểm … chính vì thế những tiện ích này chưa được bổ sung vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, Chi nhánh làm tốt hơn nữa trong việc liên kết này để thu hút khách hàng và tăng doanh thu cho cả 2 bên. Agribank nói chung và Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An chưa chú trọng phát triển dịch vụ Home Banking cho các tổ chức như

cá nhân. Đây là một hạn chế lớn của Agribank trong thời kì thương mại điện tử phát triển như ngày nay. Chính vì vậy, Agribank đầu tư hơn nữa và phát triển nhiều tính năng của các dịch vụ thì tương lai phát triển của Agribank nhanh và mạnh hơn nữa.

Công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm chưa được thực hiện rầm rộ. Ta có thể thấy doanh thu của các dịch vụ ngân hàng điện tử tăng đều qua các năm, tuy nhiên doanh thu của các dịch vụ không đồng đều. Thu nhập từ dịch vụ

ngân hàng điện tử cũng thấp. Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ do các khách hàng chủ yếu sử dụng tính năng thông báo biến động số dư, còn các tính năng khác như chuyển khoản, nạp tiền cho ĐTDĐ, thanh toán hóa đơn,... còn ít khách hàng sử

Cùng với sự gia tăng của tội phạm công nghệ, nguy cơ tiềm ẩn rủi ro của Agribank là rất lớn, nhất là trong dịch vụ thẻ. Dịch vụ thẻ của Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An hiện nay dựa trên công nghệ thẻ băng từ, có tính an toàn, bảo mật kém

2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế

Công nghệ chưa được đầu tưđúng mức

So với các ngân hàng đang đi đầu trong dịch vụ ngân hàng điện tử là ACB và Vietcombank thì Agribank vẫn chưa mạnh dạn đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, chính sách phát triển của Agribank trong những năm tới trở thàn trung tâm về công nghệ và cung cấp dịch vụ điện tử hàng đầu cho nên yếu tố về công nghệ sẽ được đầu tư nhiều hơ trong tương lai. Chúng ta kì vọng vào một tương lai không xa khi chất lượng dịch vụ mà trọng tâm là chất lượng của hệ thống công nghệ thông tin phát triển vượt trội.

Tập trung thị trường khách hàng cá nhân

Hiện nay Agribank số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử chiếm khoảng 90% tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ. Là do các tiện ích mà Agribank phát triển hướng đến đối tượng là khách hàng cá nhân như: thẻ tín dụng cá nhân, các dịch vụ Mobile Banking như: SMS Banking, Atransfer, VnTopup, ApayBill,…đã nhận được sựủng hộ và những phản hồi tích cực từ phía khách hàng. Với tình hình dân số trẻ hiện nay, việc tiếp cận đến những tiện ích từ

công nghệ thông tin là điều rất dễ dàng, chiếc điện thoại di động trở thành công cụ

hỗ trợđắc lực cho khách hàng, vì thế mà dịch vụ này ngày càng phát triển nhanh và mạnh .Cơ sở vật chất kỹ thuật chưa quan tâm đầu tưđúng mức, từđó làm cho chất lượng, cũng như tiện ích sử dụng NHĐT của Agribank phần nào còn chưa theo kịp so với một số ngân hàng thương mại khác.

Trong khi đó mảng khách hàng doanh nghiệp đang bị bỏ quên. Ngân hàng có thể phát triển rất nhiều dịch vụ hay tiện ích trong dịch vụ cho đối tượng này do khách hàng doanh nghiệp có sự đa đạng về hoạt động kinh doanh, nhu cầu luận chuyển vốn cao, thời gian luân chuyển vốn ngắn. Hiện nay dịch vụ ngân hàng điện

tử cung cấp cho khách hàng cá nhân chỉ dừng lại ở việc tham khảo thông tin về tỷ

giá, lãi suất…Bên cạnh đó những nỗ lực của Agribank trong việc mở rộng tiện ích của các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như: thu hộ, chi hộ, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, Agribank là một trong những ngân hàng tiên phong liên kết với các doanh nghiệp đẩy mạnh bán hàng trực tuyến qua Vnmart, thanh toán tiền dịch vụ,…

Đội ngũ nhân viên chưa hiểu rõ về các dịch vụ ngân hàng điện tử

Các nhân viên trong Chi nhánh chưa thực sự hiểu rõ về các dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp, đặc biệt là các giao dịch viên, những người trực tiếp làm việc với khách hàng. Thường các nhân viên trong phòng công nghệ thông tin trực tiếp quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử này, vì thế những nhân viên trong phòng CNTT hoặc có những bộ phận liên quan đến phòng CNTT mới có những hiểu biết về dịch vụ. Điều này đã làm ảnh hưởng đến công tác tuyên truyền, phổ biến đến các dịch vụ

của người dân.

Hành lang pháp lý cho hoạt động NHĐT còn thiếu, chưa có nhiều giải pháp

để khuyến khích các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ này; bên cạnh đó, Nhà nước chưa đưa ra nhiều giải pháp “mạnh” để đẩy nhanh tiến độ thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.

Trên thực tế công việc phát hành thẻ đều đang được thực hiện tại chi nhánh, phòng giao dịch, chưa phát triển ra các kênh phân phối khác.

Công tác tìm kiếm, chăm sóc khác hàng và công tác tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị còn nhiều hạn chế. - Chưa có chính sách cụ thể, phù hợp để đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ của của cán bộ làm nghiệp vụ NHĐT.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 trình bày khái quát về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An cũng như lịch sử hình thành phát triển, chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ

chức bộ máy quản lý của Chi nhánh.

Chương 2 cũng đã khái quát được kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2017 – 2019 và đi sâu phân tích thực trạng mở rộng dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Chi nhánh giai đoạn 2017– 2019. Qua đó đánh giá những mặt được

được, những mặt còn hạn chế và nguyên nhân của hoạt động dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Chi nhánh làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nhằm mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh ở Chương 3.

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHI NHÁNH THÀNH PHỐ TÂN AN, TỈNH LONG AN

3.1. Định hướng và mục tiêu mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An

3.1.1. Định hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Xu thế chung của các Ngân hàng là sự dịch chuyển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống từ các chi nhánh, quầy giao dịch, ATM vật lý sang các kênh số hóa, giúp tương tác khách hàng nhiều và hiệu quả hơn. Và Agribank cũng không nằm ngoài xu thế này.

Triển khai áp dụng công nghệ thông tin, nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ

ngân hàng; xây dựng triển khai hệ thống thông tin quản trị trên nền tảng của hệ

thống kế toán theo chuẩn quốc tế; Tăng thêm tiện ích đối với các sản phẩm dịch vụ

hiện có, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ thẻ, thanh toán chuyển tiền, trả

lương qua tài khoản, SMS Banking, dịch vụ Agripay… Phát triển các dịch vụ

Internet Banking, bobile banking, bảo hiểm nông nghiệp, tổ chức thu tiền điện nước, trả lương qua tài khoản…

Đẩy nhanh tiến độ triển khai, sớm hoàn thành các dự án CNTT hỗ trợ triển khai SPDV như dự án E- Banking, quản lý quan hệ khách hàng (CRM)…, qua đó xây dựng nền tảng dịch vụ đa kênh, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh khác nhau, đặc biệt là Mobile Banking và Internet Banking…

Đầu tư cho hệ thống máy móc, phần mềm ứng dụng, mà còn đầu tư cho con người có trình độ làm chủ công nghệ. Với vai trò của ngành dịch vụ, mục tiêu cao nhất của Agribank là đáp ứng kịp thời, phù hợp nhu cầu, thị hiếu và trình độ của khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ, chương trình hướng khách hàng tiếp cận, nắm bắt xu hướng sử dụng các dịch vụ công nghệ số.

Xác định, thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 mang đến những cơ hội mới, nhưng đồng thời cũng đặt ra nhiều thách thức không nhỏ, Agribank xác định tiếp

tục triển khai thành công tái cơ cấu giai đoạn 2, hoàn thiện mô hình quản trị điều hành, kinh doanh, cấu trúc sản phẩm dịch vụ, đảm bảo phòng ngừa rủi ro an ninh mạng và bảo vệ bí mật thông tin khách hàng trong kỷ nguyên số.

Nâng cao năng lực điều hành và phát triển các kỹ năng quản trị ngân hàng hiện đại; nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ; Cải tổ

cơ cấu tổ chức và điều hành nhằm đưa Agribank trở thành một Tập đoàn Tài chính

đa ngành, đa lĩnh vực, đa sở hữu hàng đầu tại Việt Nam, đóng vai trò chủđạo, chủ

lực trên thị trường tài chính nông thôn.

3.1.2. Chiến lược mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An

Lấy mục tiêu “Phát triển sản phẩm dịch vụ và kênh thanh toán hiện đại” làm

định hướng cho phát triển bền vững, thời gian qua, Agirbank đã luôn chủ động nâng cấp, trang bị cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ; đồng thời, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cũng như các kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng mới dựa trên nền tảng công nghệ nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng. Do vậy để tiếp tục duy trì khẳng định vị thế dẫn đầu trong phát triển thẻđối với hệ thống NHTM trên địa bàn tỉnh Tân An, phấn đấu đến cuối năm 2025 nâng thị phần thẻ của Agribank lên khoảng (40-42)%. Trong điều kiện thị trường gần bảo hòa và trước sự

cạnh tranh gay gắt của các NHTM đối với địa bàn thành phố. Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An chuyển hướng tập trung phát triển thẻở các vùng nông thôn, các huyện trong tỉnh; Hướng đến đối tượng khách hàng mục tiêu là cán bộ hưởng lương từ NSNN, các cơ quan đơn vị và học sinh-sinh viên.

Chú trọng phát triển các dịch vụ NHĐT đã triển khai nhưng chưa có hoặc có rất ít khách hàng như Internet Banking, thẻ quốc tế,...; Triển khai cung cấp các tính năng và SPDV NHĐT mới có điều kiện và nhu cầu thị trường như thanh toán hóa

đơn, chuyển khoản khác hệ thống, Home Banking, E- come... Mở rộng dịch vụ bán chéo sản phẩm cho khách hàng, phấn đấu đến cuối năm 2025 có tối thiểu 50% khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ bán chéo.

Xây dựng và phát triển hệ thống thiết bị chấp nhận thẻ trở thành kênh phân phối dịch vụ quan trọng ngoài ngân hàng: Số lượng máy POS tăng từ (20-25)% nhằm đáp ứng nhu cầu tiện lợi của khách hàng.

Nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng phục vụ khách hàng nói riêng trong dịch vụ NHĐT, xây dựng quy chuẩn trong chuyển giao sản phẩm dịch vụđến khách hàng. Xem dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng hiện đại mang tính chủ lực góp phần quan trọng trong việc nâng cao vị thế, tạo dựng hình ảnh, thương hiệu của Agribank trên địa bàn tỉnh Tân An.

Nâng cao hiệu quả dịch vụ NHĐT, phấn đấu tăng trưởng doanh thu phí ịch vụ này hằng năm đạt tối thiểu 15%.

Tiếp tục nâng cao quy mô và chất lượng hệ thống công nghệ thông tin của Chi nhánh.

Mở rộng các kênh phân phối dịch vụ NHĐT

3.2. Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An, nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An

3.2.1. Căn cứđề xuất các giải pháp

Từ phân tích thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2016 - 2018, bên cạnh những thành tích đáng kểđã đạt được, Agribank - Chi nhánh Thành phố

Tân An, tỉnh Long Anvẫn còn những hạn chế trong quá trình triển khai dịch vụ

ngân hàng điện tử như:

Về thẻ thanh toán mức tăng trưởng cũng không cao, số lượng thẻ tín dụng quốc tế và thẻ thanh toán quốc tế chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số lượng thẻ phát hành tại Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An. Các sản phẩm thẻ

của Chi nhánh vẫn chưa đa dạng, tiện ích của thẻ vẫn chưa được cập nhật so với các

đối thủ. Số lượng thẻ đã phát hành tương đối lớn nhưng số lượng máy ATM Agribank hiện có trên địa bàn chưa được tương xứng đã dẫn đến tình trạng quá tải

Vẫn còn khá nhiều bất cập trong sản phẩm Internet Banking và Home banking, hệ thống công nghệ thông tin chưa phát triển. cũng như làm giảm sự thỏa

mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chưa chú trọng phát triển dịch vụ Home Banking cho các tổ chức như cá nhân.

Doanh thu của các dịch vụ ngân hàng điện tử tăng đều qua các năm, tuy nhiên doanh thu của các dịch vụ không đồng đều và chưa tương xứng với tiềm năng của Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An.

Công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm chưa được thực hiện rầm rộ. Dịch vụ thẻ của Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An hiện nay dựa trên công nghệ thẻ băng từ, có tính an toàn, bảo mật kém

Những hạn chế nêu trên có thể do khách hàng đã quen với các giao dịch truyền thống, khách hàng chưa thực sự tin tưởng hệ thống giao dịch ngân hàng điện tử do gia tăng của tội phạm công nghệ, nguy cơ tiềm ẩn rủi ro là rất lớn; khách hàng chưa quen với các thao tác thực hiện thanh toán trên hệ thống. Nhưng điều quan trọng hơn, chính là những rào cản đến từ ngân hàng, ngân hàng tăng cường marketing, tăng cường chào bán những tính năng sản phẩm, dịch vụđể làm sao cho khách hàng biết được ngân hàng đã và đang cung cấp những dịch vụ như vậy, thúc đẩy động cơ

mua hàng, sử dụng dịch vụ của chúng ta.

Do đó với những lợi thế về mạng lưới rộng khắp, tổng tài sản lớn thì cuộc đua