6. Phương pháp nghiên cứu
3.3.1. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
3.3.1.1. Đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng
Một đặc điểm rất quan trọng trong bất kỳ giải pháp Internet Banking nào là phải đảm bảo tính xác thực và an toàn trong giao dịch. Điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau và với sự tiến bộ của công nghệ, có thể lựa chọn các giải pháp bảo mật khác nhau cho giải pháp Internet Banking mà mình chọn ứng dụng. Hiện nay, các NHTM Việt Nam chủ yếu sử dụng phương pháp OTP Token và OTP SMS để đảm bảo an toàn và xác thực trong giao dịch: ngân hàng VCB sử dụng phương pháp OTP Token và xác thực bằng thẻ EMV; Ngân hàng Agribank sử dụng phương pháp OTP SMS; Sài Gòn Thương Tín và Đông Á sử dụng đồng thời 2 phương pháp OTP Token và OTP SMS; ngân hàng Quốc Tế (VIB) sử dụng đồng thời 2 phương pháp OTP Token và OTP SMS, và kèm thêm chữ ký điện tử; ngân hàng ACB sử dụng phương pháp OTP SMS và chứng thưđiện tử.
Hiện nay, trong thực tế, Agribank Việt Nam có thể chọn lựa và áp dụng nhiều phương pháp để giải quyết vấn đề xác thực và bảo mật giao dịch an toàn như: Sử
dụng bàn phím ảo, phương pháp mật khẩu một lần (One Time Password), xác thực hai phương thức (Two Factor Authentication), hay dùng thiết bị khóa phần cứng
(Hardware Token), thẻ thông minh có chữ ký số. Các ngân hàng lớn trên thế giới thường sử dụng các giải pháp xác thực và an toàn giao dịch dựa trên hạ tầng khóa công khai cùng với sự tham gia của thiết bị khóa phần cứng, thẻ thông minh có chữ
ký số hay thẻ thông minh. So với các giải pháp khác, giải pháp bảo mật sử dụng chữ
ký điện tử giải quyết đồng thời được 4 vấn đề quan trọng trong các giao dịch điện tử
là: (i) Xác thực người dùng, (ii) Bảo mật thông tin giao dịch, (iii) Toàn vẹn dữ liệu, (iv) Chống chối bỏ. Bên cạnh đó, mỗi khách hàng sẽđược cung cấp một bộ thiết bị
gồm: Thẻ thẻ thông minh bên trong có chứa chứng chỉ số và cặp khóa công khai/ khóa riêng (PrivateKey/PublicKey) và một đầu đọc thẻ thông minh tiếp xúc. Khi khách hàng ở bất kỳđâu có máy tính nối mạng Internet, họ chỉ cần thực hiện một việc rất đơn giản là gắn đầu đọc (hỗ trợ cổng USB) vào máy tính, vào trang web Internet Banking của ngân hàng và gắn thẻ vào đầu đọc, sau đó khách hàng đăng nhập hệ thống hay thực hiện các giao dịch ngân hàng và yêu cầu nhập đúng số PIN của thẻ.
3.3.1.2. Tăng cường sự hỗ trợ dịch vụ Internet Banking trực tuyến đối với việc tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu từ khách hàng
Agribank Việt Nam cần xây dựng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 để hỗ
trợ khách hàng từ khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet Banking đến khi đăng ký và trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking. Theo đó, trung tâm dịch vụ này cần được trang bị hệ thống tổng đài hiện đại, cùng với đội ngũ nhân viên tư vấn năng động, nhiệt tình, được đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ
Internet Banking cho khách hàng, nhằm mục tiêu mang đến khách hàng cá nhân hay tổ chức các tiện ích sau:
+ Phục vụ liên tục 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần.
+ Thuận tiện và dễ dàng: khách hàng có thể chủ động liên hệ với NHTM qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ở bất cứ nơi đâu, vào bất kì thời gian nào, thông qua các phương thức liên hệđa dạng: điện thoại, email, hỗ trợ trực tuyến, kênh phục vụ tựđộng.
+ Nhanh chóng, kịp thời và an tâm: các dịch vụ tiện ích do Trung tâm dịch vụ
và phong tỏa tài khoản tiết kiệm tạm thời, giúp khách hàng bảo vệ tài sản kịp thời khi gặp các sự cố không mong muốn kể cả ngoài giờ hành chính.
+ Bảo mật: mọi giao dịch thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 được bảo mật theo quy định.
Trên lĩnh vực công nghệ:
+ Agribank Việt Nam cần tiếp tục chú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước có công nghệ tiên tiến.
+ Đẩy nhanh tiến độ triển khai, sớm hoàn thành các dự án CNTT hỗ trợ triển khai SPDV như dự án E- Banking, quản lý quan hệ khách hàng (CRM)…, qua đó xây dựng nền tảng dịch vụ đa kênh, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh khác nhau, đặc biệt là Mobile Banking và Internet Banking…
+ Triển khai lắp đặt và đưa vào sử dụng thêm 40 CDM (ATM đa chức năng) mới cho các chi nhánh và điểm giao dịch của Agribank trên toàn hệ thống. Đặc
điểm nổi bật của CDM, ngoài các tính năng thông thường như máy ATM, khách hàng có thể trực tiếp Gửi tiền mặt vào tài khoản và mở tài khoản Tiền gửi Trực tuyến (Gửi tiền tiết kiệm). Thay vì giao dịch gửi tiền chỉ có thể thực hiện trực tiếp tại quầy giao dịch như trước đây, nay khách hàng có thể gửi tiền 24/7 vào Ngân hàng bất cứ lúc nào. Đây là bước tiến mới của Agribank trong chiến lược tự động hóa các giao dịch ngân hàng, gia tăng tiện ích và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ.
+ Quan tâm nhiều hơn về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là việc bảo mật và xác thực thông tin nhằm tạo lòng tin của khách hàng.
+Đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền sẽ giúp giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.
+ Đẩy mạnh việc liên kết giữa Agribank và các ngân hàng với nhau và liên kết với các nhà sản xuất công nghệ cần được chú trọng và đẩy mạnh. Bên cạnh đó, Agribank cũng cần tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất công nghệ, các tổ chức tài chính-ngân hàng khu vực và thế giới, qua đó tranh thủ sự
hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm… để từng bước nâng cao trình độ
công nghệ và ứng dụng CNTT của Agribank.
3.3.1.3. Phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử mới
Đa dạng hóa sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa và tăng cường phát triển sản
phẩm thẻ quốc tế. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ, phát triển thêm chức năng, tiện ích mới và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ phù hợp đối với nhiều đối tượng khách hàng, chẳng hạn như thẻ doanh nhân, thẻ giáo viên, thẻ liên kết với các tổng công ty… gia tăng tiện ích cho các dịch vụ thẻ như: thanh toán hóa đơn qua ATM, gửi tiền tiết kiệm tại máy ATM, thanh toán qua mạng Internet…Bên cạnh đó cần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ hiện có như: thay thế thẻ từ bằng thẻ chip, đơn giản hóa các thủ tục phát hành thẻ, rút ngắn thời gian phát hành thẻ, giải quyết nhanh các khiếu nại, tố cáo của khách hàng…
Nghiên cứu và triển khai các SPDV mới như: Tiền gửi trực tuyến trên Internet Banking; bổ sung tiện ích mới của sản phẩm tiền gửi trực tuyến, tra cứu thông tin, thông báo biến động số dư tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản vay đối với khách hàng; xác thực bằng sinh trắc học, dịch vụ thương mại điện tử và cổng thanh toán bằng QR Code qua E-Mobile Banking… Agribank phối hợp với các đối tác triển khai các dịch vụ thanh toán mới trên các hệ thống Mobile Banking và Internet, mở rộng kết nối thanh toán hóa đơn với các nhà cung cấp dịch vụ mới, kết nối ví điện tử, mở rộng kênh phân phối đối với các dịch vụ đã triển khai trên kênh giao dịch tại quầy…; Hoàn thành triển khai các dịch vụ nhờ thu cho các đối tác; Xây dựng dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng 24/7 qua Napas trên hệ thống Agribank E-Mobile Banking và Internet Banking; Triển khai phương án hỗ trợ
khách hàng sử dụng dịch vụ của Agribank chuyển đổi số điện thoại di động 11 số
sang 10...
Thay các loại thẻ từ bằng thẻ chip để nâng cao tính bảo mật, độ an toàn và gia tăng tiện ích cho khách hàng. hẻ Chip là loại thẻ nhựa trên đó có gắn một chip vi xử
lý như một máy tính nhỏđa chức năng và ứng dụng, có khả năng lưu trữ các thông tin quan trọng được mã hóa với độ bảo mật cao. Với các tính năng ưu việt như vậy,
sản phẩm thẻ chip không chỉ mang lại cho khách hàng sự tiện dụng nhiều hơn tốt hơn mà còn giúp giảm thiểu rủi ro giả mạo nhằm tạo cho khách hàng sự yên tâm khi sử dụng thẻ của ngân hàng. Đây là một tính năng vượt trội so với thẻ từ hiện nay