6. Phương pháp nghiên cứu
3.2. Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An
3.2.1. Căn cứđề xuất các giải pháp
Từ phân tích thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2016 - 2018, bên cạnh những thành tích đáng kểđã đạt được, Agribank - Chi nhánh Thành phố
Tân An, tỉnh Long Anvẫn còn những hạn chế trong quá trình triển khai dịch vụ
ngân hàng điện tử như:
Về thẻ thanh toán mức tăng trưởng cũng không cao, số lượng thẻ tín dụng quốc tế và thẻ thanh toán quốc tế chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số lượng thẻ phát hành tại Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An. Các sản phẩm thẻ
của Chi nhánh vẫn chưa đa dạng, tiện ích của thẻ vẫn chưa được cập nhật so với các
đối thủ. Số lượng thẻ đã phát hành tương đối lớn nhưng số lượng máy ATM Agribank hiện có trên địa bàn chưa được tương xứng đã dẫn đến tình trạng quá tải
Vẫn còn khá nhiều bất cập trong sản phẩm Internet Banking và Home banking, hệ thống công nghệ thông tin chưa phát triển. cũng như làm giảm sự thỏa
mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chưa chú trọng phát triển dịch vụ Home Banking cho các tổ chức như cá nhân.
Doanh thu của các dịch vụ ngân hàng điện tử tăng đều qua các năm, tuy nhiên doanh thu của các dịch vụ không đồng đều và chưa tương xứng với tiềm năng của Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An.
Công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm chưa được thực hiện rầm rộ. Dịch vụ thẻ của Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An hiện nay dựa trên công nghệ thẻ băng từ, có tính an toàn, bảo mật kém
Những hạn chế nêu trên có thể do khách hàng đã quen với các giao dịch truyền thống, khách hàng chưa thực sự tin tưởng hệ thống giao dịch ngân hàng điện tử do gia tăng của tội phạm công nghệ, nguy cơ tiềm ẩn rủi ro là rất lớn; khách hàng chưa quen với các thao tác thực hiện thanh toán trên hệ thống. Nhưng điều quan trọng hơn, chính là những rào cản đến từ ngân hàng, ngân hàng tăng cường marketing, tăng cường chào bán những tính năng sản phẩm, dịch vụđể làm sao cho khách hàng biết được ngân hàng đã và đang cung cấp những dịch vụ như vậy, thúc đẩy động cơ
mua hàng, sử dụng dịch vụ của chúng ta.
Do đó với những lợi thế về mạng lưới rộng khắp, tổng tài sản lớn thì cuộc đua về dịch vụ ngân hàng điện tử Agrbank có những điểm mạnh riêng. Hơn nữa, thời
đại cách mạng công nghiệp 4.0 mang đến những cơ hội mới, nhưng đồng thời cũng
đặt ra nhiều thách thức không nhỏ; đồng thời thực hiện chiến lược phát triển của Agribank Việt Nam: sớm hoàn thành các dự án CNTT hỗ trợ triển khai SPDV như
dự án E- Banking, quản lý quan hệ khách hàng (CRM)…, qua đó xây dựng nền tảng dịch vụ đa kênh, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh khác nhau, đặc biệt là Mobile Banking và Internet Banking…Do đó cần có giải pháp để
dịch vụ NHĐT được cung cấp với một quy trình chuẩn sẽ thu hút được rất đông khách hàng, từ đó phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank - Chi nhánh Thành phố
Tân An, tỉnh Long An.
3.2.2. Các giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử
3.2.2.1. Các chính sách hỗ trợ khách hàng trong sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử
* Đối với Thẻ ATM
Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật: ngoài tiện ích, tính bảo mật thì
điểm chấp nhận thanh toán và sử dụng thẻ là một yếu tố vô cùng quan trọng, tạo thuận lợi cho người sử dụng thẻ. Chúng ta không thể sử dụng để rút tiền mặt, thanh toán nếu không có máy ATM, POS, EDC, hoặc công nghệ hỗ trợ khác, vì thế Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An cần mở rộng đầu tư
cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ khách hàng, như: tăng cường trang bị hệ thống máy ATM, EDC, POS để lắp đặt tại những nơi thuận lợi cho khách hàng: trung tâm kinh tế, văn hóa lớn, khu chế xuất, khu công nghiệp, chợ, siêu thị, trường học, bệnh viện…, nâng cấp đường truyền, trang bị hệ thống an toàn cho máy móc thiết bị và người sử dụng.
Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An nên xem xét miễn, giảm phí phát hành thẻ cho khách hàng, đặc biệt chú trọng đến nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng, nhóm khách thân thiết và nhóm khách hàng có khả năng bán chéo sản phẩm. Ngoài ra, Agribank nên xem xét giảm phí thường niên cho nhóm khách hàng có doanh số sử dụng thẻ lớn, nhóm khách hàng cam kết kết nối dài lâu, nhóm khách hàng tiềm năng…
Để thể hiện sự tri ân đối với khách hàng gắn bó, Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An nên thực hiện chính sách hỗ trợ miễn phí chuyển đổi thẻ (phát hành thẻ ghi nợ thông thường khác và chuyển số dư trên tài khoản thẻ sinh viên sang tài khoản mới…), giảm bớt thủ tục…để dịch vụ thẻ
hoàn thiện hơn
Thường xuyên nghiên cứu biểu phí và chương trình khuyến mãi của các NHTM khác trên địa bán và đưa ra mức phí chiết khấu, chương trình khuyến mãi mang tính cạnh tranh cho các đơn vị chấp nhận thẻ.
Mở rộng các kênh phát hành thẻ: hiện nay việc phát hành thẻ chủ yếu được thực hiện tại hội sở, chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc. Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An cần mở rộng kênh phân phối như: phát hành thẻ tại gia, qua điện thoại, hoặc trên internet…
* Đối với dịch vụ Mobile Banking
Tuy dịch vụ Mobile Banking của Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An đã có bước phát triển nhưng ứng dụng thực tế của dịch vụ chưa cao. Khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ để vấn tin số dư và biến động số dư tài khoản tiền gửi thanh toán. Để khai thác triệt để dịch vụ Mobile Banking nhằm gia tăng lợi thế cạnh tranh, Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An cần có biện pháp hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ đăng ký mở tài khoản qua SMS, chi trả kiều hối qua tin nhắn SMS, truy vấn thông tin nợ vay, thông báo tài khoản tiết kiệm đến hạn, ....
Ngoài ra, một bất cập trong đăng ký dịch vụ Mobile Banking đối với doanh nghiệp hiện nay là không thể đăng ký một số điện thoại cho đồng thời hai tài khoản cá nhân và doanh nghiệp mà cá nhân đó làm chủ. Khắc phục được điều này thì ngân hàng có thể gia tăng rất lớn số lượng doanh nghiệp đăng ký sử dụng dịch vụ này.
Đồng thời dịch vụ Mobile Banking hiện nay của Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An quản lý theo mã khách hàng chung theo hệ
thống toàn quốc, mỗi cá nhân mở nhiều tài khoản tại nhiều chi nhánh Agribank khác nhau chỉđược đăng ký dịch vụ cho một tài khoản chính, còn các tài khoản khác chỉ là tài khoản phụ (chỉ báo biến động số dư mà không thể thực hiện được các dịch vụ khác như chuyển tiền, nạp tiền điện thoại...), do đó nếu khắc phục
được bất tiện này thì có thể gia tăng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ * Đối với dịch vụ Intetnet Banking
Lợi ích lớn nhất của Internet Banking là sự tiện lợi và giảm đến mức tối thiểu chi phí cũng như thời gian thực hiện giao dịch ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp người thực hiện giao dịch thuận tiện và dễ dàng chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực tuyến chỉ trong vòng vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối mạng. Hơn nữa, khách hàng còn nhận
được những lợi ích gia tăng như chiết khấu lớn hơn khi mua hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch online.
Internet Banking đã tạo ra kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng cũng như khách hàng, và góp phần đáng kể tạo nên nền kinh tế không dùng tiền mặt.
Bên cạnh, những lợi ích của Internet Banking mang lại, vẫn còn nhiều khó khăn, thách thức cho các NHTM Việt Nam. Vì thế, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking, trên lĩnh vực công nghệ, các NHTM Việt Nam nên chú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ
các nước có công nghệ tiên tiến. Ngoài ra, các ngân hàng phải quan tâm nhiều hơn về chất lượng dịch vụđặc biệt là việc bảo mật và xác thực thông tin nhằm tạo lòng tin nơi khách hàn
Để phát triển dịch vụ Internet Banking nhanh và bền vững, cần tiếp tục quan tâm, chú trọng những vấn đề sau:
Khắc phục thói quen người dùng Việt Nam tại địa phương vẫn chuộng thanh toán bằng tiền mặt: Khách hàng ngần ngại sử dụng Internet Banking vì họ e ngại hoặc cho rằng dịch vụ này không an toàn, chắc chắn. Đây là khó khăn gặp phải của khá nhiều ngân hàng khi thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ. Để giải quyết vướng mắc này, các NHTM cần cung cấp cho khách hàng hóa đơn trực tiếp ngay sau khi thực hiện một dịch vụ thanh toán hoặc chuyển khoản. Ngoài ra, người
nhận cũng nhận được ngay lập tức hoặc trong thời gian sớm nhất khoản tiền đó. Cần tiếp tục củng cố tăng cường lòng tin cho khách hàng về tính an toàn, bảo mật giao dịch, tăng nhận thức của khách hàng về Internet Banking như: dễ dàng sử
dụng, tiện lợi, chi phí sử dụng.
Tăng cường tuyên truyền để khuyến khích sự tiếp cận và sử dụng dịch vụ
Internet Banking, cần làm cho khách hàng hiểu Internet Banking là gì, lợi ích vượt trội của dịch vụ này đem lại cho khách hàng: tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị
khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ
ngân hàng điện tử Internet Banking nói riêng, cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ hiệu quả
Tăng cường công tác tiếp thị,quảng cáo: Có thể nói công tác tiếp thị quảng cáo nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ thẻ nói riêng của Agribank còn khá nhiều hạn chế. Do đó, để khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ của mình nhiều hơn, Agribank cần tăng cường quảng cáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình đến với khách hàng. Công tác tuyên truyền quảng cáo cần thực hiện thường xuyên, liên tục và thực hiện trên nhiều kênh thông tin khác nhau, như: trên truyền hình, báo in, tờ rơi, phát thanh…hình thức quảng cáo phải “bắt mắt, ngắn gọn, dễ
hiểu, thấm sâu vào lòng người”
Với lợi thế là có địa bàn hoạt động rộng, số lượng khách hàng lớn (đặc biệt là
ở địa bàn nông thôn), do đó Agribank cần triệt để khai thác tối đa lợi thế này để
thực hiện bán chéo sản phẩm, chẳng hạn khi khách hàng vay vốn, thanh toán và sử
dụng dịch vụ ngân hàng khác tại Agribank, Agribank nên thỏa thuận, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của mình…
Chú trọng phát triển các kênh phân phối phù hợp với xu thế 4.0, phát triển kênh phân phối qua ATM và EDC/POS, kênh Mobile Banking, Internet Banking, kênh kết nối thanh toán với khách hàng (CMS), kênh ngân hàng lưu động, tổ liên kết, kênh phân phối với các ngân hàng đại lý, đồng thời chuẩn hóa các điểm giao dịch - kênh phân phối truyền thống, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, cải cách thủ tục hành chính…, tạo mọi điều kiện thuận lợi để
khách hàng tiếp cận, sử dụng nguồn vốn và sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An.
Thực hiện tư vấn cho khách hàng cách thức sử dụng dịch vụ tại chỗ bằng những thao tác cụ thể của nhân viên khi họ đăng ký sử dụng dịch vụ. Ví dụ như
trang bị những máy tính có kết nối mạng đặt tại ngân hàng nhằm hướng dẫn trực tiếp cho khách hàng. Hoặc khi khách hàng hoàn tất việc đăng ký sử dụng dịch vụ
(ví dụ như dịch vụ Internet Banking thì họ có thể thực hiện thử tại đó để nếu họ
không rõ ở giai đoạn nào thì họ có thể hỏi nhân viên tại đó). Như vậy khi họ sử
dụng dịch vụ này ở bất cứ đâu họ cũng sẽ không phải lo lắng, điều quan trọng là làm cho khách hàng cảm thấy việc sử dụng dịch vụ này không hề phức tạp .
Nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ NHĐT với khách hàng. Thực tế cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Vì vậy, kèm với việc khi khách hàng mở
tài khoản thanh toán tại ngân hàng, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ bướm để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ
NHĐT. Chẳng hạn như việc nhân viên có thể chủ động giới thiệu và đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile Banking, cung cấp mã số truy cập và mật khẩu để khách hàng có thể truy cập vào Internet-banking, đến tận các công ty, doanh nghiệp để giới thiệu về dịch vụ Home Banking của ngân hàng. Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, khách hàng có thể hiểu biết và bắt
đầu tiếp cận với các dịch vụ NHĐT, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từđó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân
Cần có các file tài liệu đính kèm, đây là yếu tố ảnh hưởng đến tính hữu hình của dịch vụ. Các tài liệu đình kèm này rất có hiệu quả trong việc làm giảm tính phức tạp của dịch vụ, làm cho khách hàng hiểu rõ hơn cách thức sử dụng của dịch vụ này, Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An phải coi các tài liệu này như là cẩm nang của khách hàng. Vì thế về hình thức và nội dung của tài liệu cần đảm bảo:
+ Tài liệu này phải được thiết kế sinh động, bắt mắt.
+ Thông tin cung cấp trong tài liệu phải đầy đủ và chính xác về dịch vụ. + Thông tin trình bày trong tài liệu phải dễ hiểu, khách hàng có thể dựa vào đó
để thực hiện các thao tác.
+ Bên cạnh đó, tài liệu này cũng nên cung cấp giới thiệu về các dịch vụ khác của ngân hàng để khách hàng hàng có thể tham khảo, lựa chọn.
3.2.2.3. Nâng cao khả năng đáp ứng cho khách hàng
Khả năng đáp ứng của ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn đối với quyết định sử
dụng dịch vụ của khách hàng. Bên cạnh đó đây là dịch vụ công nghệ cao, chứa
đựng rất nhiều rủi ro. Để Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An hạn chế các loại rủi ro trên đồng thời tăng khả năng đáp ứng của dịch vụ, tác giảđề
+ Phân tích tình hình thị trường dịch vụ NHĐT: lượng khách hàng hiện tại và dự kiến tỉ lệ tăng trưởng trong tương lai, … qua đó cần có kế hoạch đầu tư thích
đáng, đảm bảo năng lực xử lý và sựổn định của hệ thống NHĐT tránh tình trạng nghẽn mạng hay ùn tắc.
+ Thiết lập hệ thống giám sát giao dịch tại ATM. Một trong những giải pháp tốt nhất để hỗ trợ khách hàng trong việc đảm bảo an toàn tài chính cũng như giúp Agribank xử lý các khiếu nại liên quan trong quá trình cung cấp dịch vụđó là lắp và vận hành hệ thống camera phù hợp tại các máy ATM. Điều này, không chỉ nhằm hỗ
trợ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần hạn chế rủi ro, có thể khai thác thông tin phục vụ xử lý các vụ việc liên quan đến phá hoại, trộm cắp.