6. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
2.2.6 Thực trạng Các chính sách marketing dịch vụ cho vay KHCN tại VRB ch
dụng tiêu dùng lãi suất thấp và khách hàng chỉ được hưởng lãi suất thấp trong thời gian đầu của kỳ hạn vay. Ví dụ: cho vay tiêu dùng lãi suất ưu đãi 7%/năm trong năm đầu tiên, cho vay nhà ở chỉ từ 6,88%/năm kèm theo một số điều kiện.
2.2.6. Thực trạng Các chính sách marketing dịch vụ cho vay KHCN tại VRBchi nhánh Đà Nẵng chi nhánh Đà Nẵng
a. Chính sách sản phẩm
Hiện nay với tiêu chí của VRB là luôn sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu cấp tín dụng của KHCN phục vụ nhu cầu sản xuất, kinh doanh, các dự án đầu tư, tiêu dùng và phục vụ đời sống, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, sản phẩm cấp tín dụng gồm có các sản phẩm chính như sau:
- Sản phẩm cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình (vay tiêu dùng): Đối tượng cho vay là chi phí mua sắm hàng hoá tiêu dùng, vật dụng gia đình. Đối tượng khách hàng là KHCN có thu nhập ổn định, có khả năng tài chính trả nợ. Thời gian cho vay tối đa 60 tháng. Mức cho vay tối đa là 80%/chi phí. Lãi suất cho vay áp dụng: cố định và thả nổi. Bảo đảm tiền vay: có/ không có đảm bảo bằng tài sản, hoặc bảo lãnh của bên thứ ba. Phương thức cho vay: cho vay một lần hoặc nhiều lần. Trả nợ gốc, lãi vốn vay: trả nợ gốc một hoặc nhiều lần, trả nợ lãi hàng tháng hoặc định kỳ theo thoả thuận.
- Sản phẩm cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà ở đối với dân cư (vay nhà ở): Đối tượng cho vay dùng vào chi phí xây dựng, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà. Đối tượng khách hàng là KHCN người Việt Nam, có quyền sử dụng đất hợp pháp, có nhà không thuộc diện cấm cải tạo, cấm xây dựng, phù hợp với quy hoạch, có giấy phép xây dựng. Thời hạn cho vay: không vượt quá 15 năm, Mức cho vay tối đa 80%/ tổng nhu cầu vốn theo dự toán hoặc tổng giá trị hợp đồng
mua bán nhà. Lãi suất áp dụng: cố định và thả nổi. Bảo đảm tiền vay: có/ không có đảm bảo bằng tài sản, hoặc bảo lãnh của bên thứ ba.
- Sản phẩm cho vay mua oto: Đối tượng cho vay là phương tiện đi lại ô tô, xe máy và các phương tiện đi lại khác. Thời gian cho vay: ngắn hạn, trung hạn, dài hạn. Mức cho vay: thoả thuận, không quá 80%/ tổng chi phí. Lãi suất áp dụng: cố định và thả nổi. Bảo đảm tiền vay: có/ không có đảm bảo bằng tài sản, hoặc bảo lãnh của bên thứ ba.
- Sản phẩm cho vay vốn ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, dịch vụ: Đối tượng cho vay là chi phí sản xuất, kinh doanh, dịch vụ nhằm bù đắp thiếu hụt tài chính. Thời gian cho vay: ngắn hạn. Mức cho vay: thoả thuận, khách hàng có vốn tự có tham gia tối thiểu 10%/ tổng nhu cầu vốn. Lãi suất áp dụng: cố định và thả nổi. Bảo đảm tiền vay: có/ không có đảm bảo bằng tài sản, hoặc bảo lãnh của bên thứ ba.
Bảng 2.12 Dư nợ cho vay KHCN theo tài sản đảm bảo tại VRB chi nhánh Đà Nẵng
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Dư nợ Tỷ trọng Dư nợ Tỷ trọng Dư nợ Tỷ trọng
Dư nợ cho vay
KHCN 470.276 100,00% 508.212 100,00% 415.818 100,00%
-Động sản 5.739 1,22% 2.840 0,56% 2.646 0,64% -Tín chấp, không tài sản đảm bảo 23.866 5,09% 30.038 5,94% 36.877 8,87% -Giấy tờ có giá, vàng miếng, ngoại tệ mặt 81.628 17,42% 12.632 2,50% 44.588 10,72%
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại VRB chi nhánh Đà Nẵng năm 2018, 2019, 2020)
Theo số liệu tại bảng 2.9 về cơ cấu dịch vụ cho vay KHCN phân theo tài sản đảm bảo tại VRB Chi Nhánh Đà Nẵng, hơn 90% tất cả món vay đều có tài sản đảm bảo, những món vay không tài sản đảm bảo là cho vay tín chấp cán bộ nhân viên được chi trả tiền lương qua tài khoản tại VRB Chi Nhánh Đà Nẵng và vay tín chấp bằng bảng lương hàng tháng.
VRB Chi Nhánh Đà Nẵng chỉ tập trung cho vay KHCN đối với những khách hàng có tài sản bảo đảm có tính thanh khoản tốt như cầm cố thẻ tiết kiệm, thế chấp bất động sản có vị trí thuận lợi và có giá trị thương mại. Việc nhận các tài sản bảo đảm là động sản là rất thấp và chỉ áp dụng với những khách hàng lâu năm của chi nhánh. Đây cũng là nguyên nhân ảnh hưởng lớn đến việc mở rộng cho vay KHCN của chi nhánh.
Bảng 2.13 Dư nợ cho vay KHCN theo sản phẩm tại VRB chi nhánh Đà Nẵng
Chỉ tiêu
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Dư nợ Tỷ trọng Dư nợ Tỷ trọng Dư nợ Tỷ trọng
Dư nợ cho vay KHCN
theo sản phẩm 470.276 100,00% 508.212 100,00% 415.818 100,00%
-Cho vay mua nhà để ở,
xây dựng, sửa chữa nhà148.546 31,70% 124.071 24,53% 80.438 19,34%
-Cho vay mua oto,
phương tiện vận tải 5.739 1,22% 2.840 0,56% 2.646 0,64%
-Cho vay SXKD đối với hộ kinh doanh cá thể 207.379 43,89% 328.858 64,54% 245.161 58,96% -Cho Vay CBCNV 23.866 5,09% 30.038 5,94% 36.877 8,87% -Tiêu dùng loại khác 3.118 0,67% 9.773 1,93% 6.108 1,47% -Cầm cố vàng, Giấy tờ có giá 81.628 17,42% 12.632 2,50% 44.588 10,72%
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại VRB chi nhánh Đà Nẵng năm 2018, 2019, 2020)
Sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh đối với KHCN kinh doanh có dư nợ cao nhất và đồng thời, dịch vụ cho vay KHCN cũng chủ yếu tập trung ở sản phẩm này. Sản phẩm cho vay chưa phát sinh dịch vụ cho vay KHCN trong những năm gần đây đó là cho vay cán bộ nhân viên và cho vay cầm cố giấy tờ có giá.
Hoạt động dịch vụ cho vay KHCN của VRB Chi Nhánh Đà Nẵng tập trung ở sáu nhóm sản phẩm chủ yếu: Cho vay nhà ở (mua nhà, xây nhà), cho vay mua phương tiện vận tải, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay cán bộ nhân viên, cho vay cầm cố giấy tờ có giá và cho vay tiêu dùng loại khác (du học, chữa bệnh…)
Danh mục sản phẩm cho vay của chi nhánh chỉ dừng lại ở các sản phẩm cho vay truyền thống, chưa có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Danh mục sản phẩm chậm bổ sung, thiếu sức hấp dẫn đối với khách hàng.
b. Chính sách giá
Chính sách lãi suất của các ngân hàng hiện nay phân biệt theo từng nhóm khách hàng, tài sản bảo đảm, thu nhập, kỳ hạn và mục đích vay vốn. So với các Ngân hàng TMCP lớn trên địa bàn thì với mức lãi suất này của chi nhánh là tương đối cao. Căn cứ định giá:
+ Quy định lãi suất cơ bản Ngân hàng Nhà Nước, văn bản hướng dẫn, biểu lãi suất VRB Việt Nam.
+ Sự điều chỉnh linh hoạt dựa trên cơ sở so sánh biểu lãi suất của các ngân hàng khác trên địa bàn hoạt động của chi nhánh và các chương trình ưu đãi.
+ Lãi suất cho vay được định giá bằng chi phí (lãi suất huy động) cộng thêm tỷ lệ nhất định. Tỷ lệ nhất định thường từ 3% đến 4 %/năm.
Mức lãi suất vay vốn cập nhật năm 2020 VRB áp dụng cho vay đối với KHCN sản xuất kinh doanh thương mại, dịch vụ (không thuộc trường hợp ưu đãi) ngắn hạn là 10-12%/năm, tuỳ theo khách hàng có số dư tiền gửi không kỳ hạn hoặc khách hàng có tính cạnh tranh thì mức lãi suất có thể từ 8% đến 10%, vay tiêu dùng trung
hạn là 11-14%/năm. So với một số ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn, mức lãi suất của chi nhánh tương đối cao, chưa thực sự hấp dẫn. Kết quả là có một lượng khách hàng khá lớn chảy về ngân hàng nói trên.
Bảng 2.14. Lãi suất cho vay VNĐ(%/năm ) tại một số ngân hàng trên địa bàn Đà Nẵng tháng 12 năm 2020
Đơn vị: %/năm
Ngân hàng
Cho vay tiêu dùng Cho vay sản xuât kinh doanh
Ngắn hạn Trung, dài hạn Ngắn hạn Trung, dài hạn
VRB 10,5 11 10 10,5 Agribank 9,5 10,5 9,4 - 9,9 10,5 Vietcombank 9,5 10,7 9,35 - 9,5 10,7 Vietinbank 9,5 10,5 9 - 9,5 10,5 ACB 10 10,2 9 10,5 Sacombank 10 -10,5 10,5 - 11 10 -10,5 10,5 - 11
(Nguồn số liệu: trang web các NHTM)
- Vận dụng chính sách giá linh hoạt: Đây là cách thức ngân hàng thực hiện nhằm lôi kéo, chiêu dụ khách hàng thông qua việc thực hiện giá phân biệt. Ở đây khách hàng được phân chia và xếp loại theo các chỉ tiêu nhất định như số tiền vay, điểm tín dụng của khách hàng. Từ đó sẽ được chi nhánh áp dụng các mức lãi suất khác nhau. Đây là cách tính giá dựa trên việc phân loại, đánh giá và xếp loại khách
hàng để xác lập hạn mức tín dụng. Việc sử dụng chính sách giá này vừa giảm rủi ro cho ngân hàng, đồng thời tạo điều kiện cho các KHCN có tình hình tài chính lành mạnh tiếp cận được nguồn vốn vay ngân hàng với chi phí thấp nhất.
- Phí tín dụng: Chính sách giá phí phù hợp sẽ nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường. Hiện tại, lợi thế của VRB Chi Nhánh Đà Nẵng so với các NHTM trên địa bàn là không thu hoặc thỏa thuận các khoản phí như trả nợ trước hạn đối với dịch vụ cho vay từng lần ngắn hạn, phí cam kết rút vốn, phạt chậm trả lãi, phí cam kết cấp tín dụng. Trong quá trình cho vay, chi nhánh chỉ thu phí dịch vụ sau khi hoàn thành hồ sơ cho vay chứ không thu phí dịch vụ trong quá trình cho vay và giải quyết hồ sơ.
Bảng 2.15 Biểu phí dịch vụ dành cho hoạt động tín dụng KHCN tại VRB chi nhánh Đà Nẵng
STT Danh mục các loại phí Mức phí áp dụng (Giao dịch VND)
1 Phí trả nợ trước hạn
1.1 Cho vay theo hạn mức Thỏa thuận
1.2 Cho vay từng lần ngắn hạn Miễn phí
1.3 Cho vay từng lần trung, dài hạn 0-5% × số tiền trả nợ trước hạn. Trườnghợp thu phí: Tối thiểu 200.000 VND/lần trả nợ
2 Phí trong các hợp đồng hạn mức tín dụng dự phòng
2.2 Điều chỉnh tăng hạn mức tín dụng 0,1% × giá trị điều chỉnh tăng thêmTối thiểu 100.000 VNĐ/lần 2.3 Tái cấp, gia hạn hạn mức tín dụng dự phòng 0,1% tổng hạn mức được cấp Tối thiểu 100.000 VND 3 Các khoản thu khác
3.1 Phí cam kết rút vốn 0-3% × số tiền không rútTrường hợp thu phí: Tối thiểu 200.000 VND/lần
3.2 Phạt chậm trả lãi
Thỏa thuận thu hoặc không thu. Trường hợp thu: Tối đa 10%/năm × Số lãi chậm trả × thời gian chậm trả
Tối đa 2.000.000 VND/lần
3.3 Phí cam kết cấp tín dụng Thỏa thuận
(Nguồn: trang web của VRB Việt Nam vrbank.com.vn)
Hiện nay, khách hàng nếu có nhu cầu trả nợ trước hạn thì sẽ phải thanh toán một khoản phí tín dụng cho ngân hàng gọi là phí trả nợ trước hạn. Ngoài các khoản trả lãi cho ngân hàng, khách hàng phải chi trả các khoản phí khác như phí công chứng, phí đăng ký giao dịch bảo đảm. Điều này khiến cho tâm lý khách hàng thấy e ngại và tốn kém khi quan hệ tín dụng với ngân hàng, họ có thể chuyển qua vay nóng, vay người thân và bạn bè.
c. Chính sách phân phối
Đây là một trong những chính sách quan trọng nhất của ngân hàng, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có thể đến được với khách hàng hay không, phụ thuộc vào
các kênh phân phối của ngân hàng.
Những hoạt động mang lại sự thuận lợi cho khách hàng cho thấy VRB Chi nhánh Đà Nẵng đang phát huy hết sức hiệu quả khả năng tiếp cận khách hàng theo hướng sâu rộng của mình.
Kênh phân phối trực tiếp: Hiện nay, dịch vụ cho vay KHCN của VRB Chi Nhánh Đà Nẵng được cung cấp tại ba địa điểm: Trụ sở chính 246-248 Nguyễn Văn Linh, Nam Dương, Hải Châu; PGD Hải Châu, số 35 Núi Thành, Hòa Thuận Đông, Hải Châu; PGD Thanh Khê, số 301 Điện Biên Phủ, Hòa Khê, Thanh Khê. Nhìn chung, mạng lưới phân phối còn hẹp. Tuy nhiên, giải pháp chuyên viên quan hệ khách hàng đến tận nơi để hỗ trợ tư vấn đã cải thiện được hạn chế này.
Kênh phân phối gián tiếp: Chi nhánh còn có các kênh phân phối gián tiếp như hệ thống hơn 200 máy POS (hệ thống chấp nhận thẻ), Internet banking, sms banking, Mobile banking, thanh toán visa… Tuy nhiên, việc áp dụng các sản phẩm dịch vụ thông qua các phương thức nêu trên còn hạn chế vì nó đòi hỏi khách hàng phải thói quen, kỹ năng và am hiểu về các ứng dụng này một cách nhất định.
d. Chính sách giao tiếp - khuếch trương
Ngân sách cho quảng cáo của VRB chi nhánh Đà Nẵng có nhiều hạn chế, việc quảng cáo trên truyền hình cũng như các tạp chí là rất ít và không khả thi. Hoạt động quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng do VRB Việt Nam thực hiện để quảng bá cho toàn hệ thống. Thế nhưng, VRB Chi Nhánh Đà Nẵng cũng đã có những chương trình khuyến mãi, xúc tiến cũng như tuyên truyền do Phòng dịch vụ khách hàng thuộc chi nhánh triển khai.
- Hoạt động quảng cáo: Chi nhánh tiến hành quảng cáo dưới các hình thức băng rôn quảng cáo, pa nô, áp phích, tờ rơi, poster treo trước ngân hàng mỗi khi có những đổi mới về chính sách theo hướng hỗ trợ cho khách hàng. Các sản phẩm này truyền tải được nhiều thông tin cơ bản và quan trọng dưới dạng chữ viết, hình ảnh, số
liệu, với nhiều hình thức kiểu dáng và màu sắc hấp dẫn. Tuy nhiên, chúng chưa được phân bố rộng rãi và chỉ những khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh/PGD mới được tiếp cận.
Hình thức quảng cáo chưa thực sự hiệu quả, chưa sử dụng những phương tiện quảng cáo có mức độ tiếp cận cao như quảng cáo trên truyền hình, báo hay tạp chí chuyên ngành, đặc biệt là ứng dụng quảng cáo trên nền tảng mạng xã hội như facebook, instagram, zalo, tiktok, youtube,... đang rất phổ biến hiện nay nhất là đối với đối tượng cá nhân – những khách hàng rất tiềm năng của dịch vụ. Chưa tận dụng được tiềm năng tương tác mạng xã hội của các nhân viên của ngân hàng.
- Hoạt động khuyến mãi:
Hằng năm, trang facebook thương mại của VRB Việt Nam thu hút tương tác của toàn bộ đối tượng khách hàng và khách hàng tiềm năng trên cả nước qua chương trình rút thăm trúng thưởng mừng sinh nhật của VRB Việt Nam, theo đó khách hàng cần nhấn thích trang, chia sẻ bài viết và nhắc tên 3 người khác để được dự thưởng và không kèm điều kiện nào khác, quà tặng cho 10 khách hàng may mắn là 300.000 đồng tiền mặt hoặc tiền trong tài khoản thanh toán tại VRB hoặc rút thăm trúng điện thoại dành cho khách hàng có số lượng giao dịch lớn nhất qua thẻ visa.
Trong năm qua chi nhánh đã áp dụng mức lãi suất ưu đãi có tính cạnh tranh, khách hàng có số dư tiền gửi thì mức lãi suất ưu đãi thấp hơn từ 1% - 2%/năm so với mức lãi suất thông thường, thời gian ưu đãi từ 3 đến 6 tháng. Tuy nhiên, nếu khách hàng tham gia chương trình ưu đãi lãi suất trả nợ trước hạn sẽ bị thu hồi lãi suất ưu đãi.
Theo số liệu về lãi suất cho vay của VRB tháng 5/2020, hoạt động khuyến mãi cho từng sản phẩm cho vay được áp dụng những chính sách khác nhau, cụ thể là:
+ Sản phẩm cho vay nhà ở áp dụng mức lãi suất 9,5%/năm trong 12 tháng đầu tiên và 11%/năm trong thời gian tiếp theo.
+ Sản phẩm cho vay mua oto áp dụng mức lãi suất 6,88%/năm trong 12 tháng đầu tiên và biên độ lãi suất sau ưu đãi + từ 3% đến 5%.
+ Sản phẩm cho vay sản xuất, kinh doanh áp dụng mức lãi suất 6,99%/năm