6. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
2.2.7 Thực trạng công tác Kiểm tra công tác Marketing dịch vụ cho vay KHCN tạ
KHCN tại VRB chi nhánh Đà Nẵng
Việc kiểm tra, đánh giá tuân thủ các hoạt động marketing nói chung và marketing dịch vụ cho vay KHCN trong thời gian qua được thực hiện bởi các phòng ban Hội sở VRB Việt Nam, bao gồm:
- Ban kiểm toán nội bộ kiểm tra quy trình nghiệp vụ, cách thức trưng bày, sắp xếp các brochure sản phẩm, poster các chương trình khuyến mãi tại quầy giao dịch và kiểm soát chi phí chi cho các hoạt động này. Hoạt động kiểm tra được thực hiện theo kế hoạch hằng năm hoặc đột xuất do Ban kiểm toán nội bộ tham mưu cho lãnh đạo VRB Việt Nam nhằm đánh giá tính nhanh chóng, đúng, kịp thời của các chương trình được triển khai.
- Phòng dịch vụ khách hàng kiểm tra cách thức thực hiện và triển khai chương trình qua các nhân viên dịch vụ khách hàng, hoặc kiểm tra gián tiếp thông qua nhóm khách hàng bí mật. Nhóm khách hàng bí mật này đóng vai trò là khách hàng đi giao dịch và họ thực hiện đánh giá nhân viên của phòng dịch vụ khách hàng
và phòng quan hệ khách hàng về nghiệp vụ cho vay KHCN, về quy trình nghiệp vụ liên quan đến công tác bán hàng và thông tin sản phẩm. Điều này là động lực thúc đẩy, góp phần đáng kể trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng.
Công tác kiểm tra thường được thực hiện vào quí 2 hằng năm, riêng năm 2020, do tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp, công tác kiểm tra được thực hiện online nên còn nhiều hạn chế và không có tính bao quát.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHCN VRB CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ĐANG ÁP DỤNG
2.3.1 Những thành tựu đạt được
Ưu điểm chính sách sản phẩm:
Danh mục sản phẩm của VRB chi nhánh Đà Nẵng đa dạng tập trung vào hai nhóm khách hàng lớn là Người lao động, CBCNV, sinh viên và cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh và có những chính sách phù hợp riêng cho từng nhóm khách hàng.
Bên cạnh các sản phẩm trên, là một ngân hàng bán lẻ, VRB chi nhánh Đà Nẵng cũng cung cấp danh mục đa dạng các sản phẩm ngân quỹ và thanh toán. Với hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền được xử lý nhanh chóng, chính xác, an toàn với nhiều tiện ích cộng thêm cho khách hàng. Việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đi kèm đáp ứng tốt nhu cầu là một yếu tố thu hút khách hàng tốt hơn.
Ưu điểm chính sách giá sản phẩm dịch vụ:
- VRB chi nhánh Đà Nẵng đã xây dựng chế cơ chế giá linh hoạt, hợp lý phù hợp với quy định của ngân hàng nhà nước và đặc điểm của khách hàng. Đảm bảo
nguồn vốn ổn định đáp ứng nhu cầu cho vay và thực hiện tốt các chính sách ưu đãi trong đầu tư vốn theo chủ trương của Chính phủ.
- Lãi suất cho vay được đa dạng hóa và linh động phụ thuộc vào mục đích sử dụng, tài sản đảm bảo và đặc điểm khách hàng. Cơ chế lãi suất linh hoạt là một công cụ thu hút khách hàng hiệu quả.
Ưu điểm chính sách phân phối:
- VRB chi nhánh Đà Nẵng đang mở rộng địa bàn và tiếp cận gần hơn với khách hàng trong thành phố bằng việc thành lập thêm chi nhánh Hải Châu vào năm 2019 và chi nhánh Thanh Khê vào năm 2020.
- Bằng việc tư vấn tại chỗ, đến tận nơi khách hàng cần, công tác tư vấn cho vay KHCN được thực hiện linh động bởi chuyên viên KHCN.
Ưu điểm chính sách xúc tiến truyền thông:
- Trong những năm qua, VRB Việt Nam nói chung và VRB chi nhánh Đà Nẵng nói riêng đã quan tâm nhiều hơn đến các hoạt động quảng cáo, phát hành nhiều brochure, poster cho mỗi chính sách ưu đãi mới.
- VRB chi nhánh Đà Nẵng đã chú trọng nhiều đến việc tạo hình ảnh, tầm ảnh hưởng khi góp mặt trong các hoạt động vì cộng đồng, ban hành chính sách ưu đãi giảm lãi suất để hỗ trợ KHCN chịu ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19.
Ưu điểm chính sách con người:
thống tạo sự rõ ràng và minh bạch trong hoạt động tuyển dụng của Ngân hàng, mặc khác thể hiện tính chuyên nghiệp trong công tác tuyển dụng, đáp ứng kịp thời nhu cầu nhân sự phục vụ cho công việc.
- Chế độ lương, thưởng, phúc lợi được ban hành, phổ biến rộng rãi và triển khai thống nhất trong toàn hệ thống. Đây là một nhân tố quan trọng góp phần tạo sự công bằng, mang lại niềm tin cho cán bộ nhân viên để họ cống hiến hết sức mình vì một VRB ngày càng phát triển.
Ưu điểm chính sách quy trình:
- Các quy trình đều chặt chẽ, bảo đảm tính pháp lý, an toàn, rõ ràng khi giải quyết các nghiệp vụ phát sinh tại VRB chi nhánh Đà Nẵng. Do vậy, trong thời gian qua, lượt khách hàng đến với VRB chi nhánh Đà Nẵng tăng lên đáng kể.
- Quy trình được tinh gọn theo hướng ngày càng chuyên nghiệp và hợp lý hơn, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng nhưng vẫn đảm bảo sự an toàn trong việc xem xét rủi ro khi cho vay vốn. Điều này đã góp phần làm thay đổi cảm nhận không tốt của một số khách hàng về VRB chi nhánh Đà Nẵng vốn đã tồn tại khá lâu, do vậy làm tăng khả năng cạnh tranh của VRB chi nhánh Đà Nẵng trên địa bàn.
Ưu điểm chính sách bằng chứng vật chất:
-Tiêu chí về cơ sở vật chất minh chứng hữu hình được ban hành cụ thể và phổ biến rộng rãi trongtoàn hệ thống. Sau thời gian triển khai đồng loạt thực hiện các tiêu chí về chất lượng phục vụ cho khách hàng, cơ sở vật chất minh chứng hữu hình đã thực sự được cải thiện rõ rệt qua các năm, khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hơn.
cơ sở vật chất minh chứng hữu hình, nâng tầm giá trị nhân viên, do vậy tạo ấn tượng tốt của khách hàng về sơ sở vật chất minh chứng hữu hình của VRB chi nhánh Đà Nẵng.
2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân
Hạn chế chính sách sản phẩm:
Sản phẩm cho vay chỉ là các sản phẩm đại trà giống như các ngân hàng khác, chưa có các sản phẩm đặc thù dành cho các đối tượng khách hàng có nhu cầu vay lớn. Trong khi đó, khách hàng có khoản vay cá nhân hơn 1 tỷ chiếm hơn 15% tổng dư nợ cá nhân.
Đối với sản phẩm tín dụng cá nhân, chưa xây dựng các sản phẩm đặc thù cho từng đối tượng trong hai nhóm khách hàng mục tiêu, đặc biệt là hộ kinh doanh cá thể. Hiện VRB chi nhánh Đà Nẵng đang đánh mất thị phần từ đối tượng khách hàng là các hộ kinh doanh cá thể do có một số ngân hàng khác đang quan tâm và cho ra nhiều sản phẩm rất hấp dẫn để thu hút đối tượng khách hàng này.
Hạn chế chính sách giá sản phẩm dịch vụ:
- VRB chi nhánh Đà Nẵng chưa thiết lập được qui trình định giá từ các yếu tố đầu vào, giá của rủi ro, mong đợi của ngân hàng, đến giá đầu ra cho từng loại sản phẩm.
- Ngân hàng chưa thường xuyên nghiên cứu và cập nhật tình hình biến động giá trên thị trường, nhằm cải thiện và đưa ra những chính sách giá hợp lý cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ kịp thời.
- Mạng lưới chi nhánh PGD chưa rộng khắp.
- Trụ sở chi nhánh Đà Nẵng đã xây dựng khá lâu chưa được nâng cấp, chưa tạo được hình ảnh tốt cho khách hàng, chưa thể hiện được vị thế của VRB chi nhánh Đà Nẵng.
- Do thói quen khách hàng tự tìm đến giao dịch và quan hệ vay vốn nên ý thức tìm hiểu nắm rõ và giới thiệu tư vấn sản phẩm dịch vụ của mỗi cán bộ, nhân viên đối với khách hàng chưa cao.
Hạn chế chính sách xúc tiến:
- Các chương trình quảng cáo, cung cấp thông tin về ngân hàng VRB chi nhánh Đà Nẵng chưa đồng bộ, chưa tạo được tiếng vang nhằm thu hút được quan tâm của khách hàng.
- VRB chi nhánh Đà Nẵng chưa thực hiện hết được hệ thống nhận diện thương hiệu đồng bộ.
- Cần chú trọng đến nhân tố con người trong chính sách xúc tiến bán hàng thông quan bán hàng trực tiếp và bán hàng cá nhân. Đây là cơ hội lớn để giới thiệu sản phẩm và bán hàng thông qua giao tiếp trực tiếp.
Hạn chế chính sách con người:
- Công tác tuyển dụng tuy có nhiều qui trình chặt chẽ khoa học nhưng thực tế chất lượng đội ngũ đầu vào chưa cao do mối quan hệ quen, thân, chỉ tiêu ngoại giao ưu tiên,... nên một số CBCNV mới chưa có đủ trình độ làm việc, khả năng thích nghi và tiếp cận công việc mới chưa tốt, cần có thời gian đào tạo lại.
- Công tác đào tạo được quan tâm nhưng chưa đạt hiệu quả cao. Đôi lúc đào tạo chưa đúng người đúng việc gây lãng phí thời gian và tiền bạc của đơn vị.
- Chưa có chính sách đãi ngộ tốt cho cán bộ giỏi và thực hiện công tác qui hoạch cụ thể, rõ ràng, minh bạch để CBCNV tự phấn đấu để phục vụ lâu dài cho ngân hàng.
Hạn chế chính sách quy trình:
- Mỗi Giao dịch viên thường làm rất nhiều nghiệp vụ để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, do vậy dễ xảy ra sai sót ảnh hưởng đến khách hàng và uy tín của Ngân hàng. Các ngày đầu tuần thường bị đùn khách, số lượng truy cập cao làm các ứng dụng và hệ thống thông tin bị gián đoạn, khách hàng phàn nàn vì phải chờ đợi.
- Mặc dù VRB chi nhánh Đà Nẵng có các quy trình tác nghiệp trong công tác cho vay vốn KHCN. Tuy nhiên, việc triển khai áp dụng đôi khi vẫn còn có khó khăn đối với một cán bộ tín dụng quản lý số lượng khách hàng rất nhiều và thực hiện cùng lúc toàn bộ các công việc quy trình cho vay.
Hạn chế chính sách bằng chứng vật chất minh chứng hữu hình:
- Quy định về tiêu chuẩn cơ sở vật chất minh chứng hữu hình đôi khi vẫn chưa được thực hiện triệt để.
-Trong tình hình kinh tế - xã hội rất khó khăn, các chính sách cơ sở vật chất minh chứng hữu hình phục vụ khách hàng do VRB chi nhánh Đà Nẵng triển khai trong năm với tần suất thấp. Do vậy, đối với những khách hàng lớn, để tăng cường mối quan hệ và giữ chân khách hàng, VRB chi nhánh Đà Nẵng cần có những biện pháp cải thiện, nâng cấp cơ sở vật chất minh chứng hữu hình. Đào tạo tác phong
chuyên nghiệp cho CBCNV, nâng cao giá trị con người.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Tác giả đã trình bày tổng quan về VRB Chi Nhánh Đà Nẵng. Từ việc đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh, thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ cho vay KHCN của VRB Chi Nhánh Đà Nẵng trong thời gian qua, chương này đã đưa ra một cái nhìn tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh và hoạt động Marketing phân khúc dịch vụ cho vay KHCN của Chi nhánh. Cuối chương tác giả rút ra những ưu điểm và hạn chế làm cơ sở để đề xuất những giải pháp. Tác giả xin đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác marketing dịch vụ cho vay KHCN tại VRB Chi Nhánh Đà Nẵng ở chương 3.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT –NGA
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT – NGA CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.1.1 Môi trường hoạt động
Thị trường tín dụng bán lẻ của Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng còn rất nhiều tiềm năng phát triển do qui mô thị trường Việt Nam với dân số trẻ, có thu
nhập khá, phong cách sống hiện đại và nhu cầu mua sắm cao.
Ngày càng nhiều dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua những chuỗi cung cấp quốc gia hoặc toàn cầu. Do vậy việc chỉnh sửa hệ thống marketing phù hợp với quá trình hội nhập là cần thiết để tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch, nâng cao uy tín thương hiệu của ngân hàng Việt Nam trên thị trường quốc tế.
- Phải xây dựng các chương trình kế hoạch marketing cho từng thời gian cụ thể. Các chương trình, kế hoạch marketing trong từng năm, quý, tháng phải được lập chi tiết về mục đích và nhiệm vụ, nhân sự, tài chính, sự phối hợp của các nhân viên, bộ phân có liên quan.
- Bộ phận nghiên cứu chính sách sản phẩm bán lẻ cần tăng cường việc xây dựng cơ chế quản lý và phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận của từng phân đoạn khách hàng để từ đó thực hiện tốt chính sách khách hàng. Triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng và chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu của từng nhóm khách hàng dựa trên thăm khảo ý kiến từ các chi nhánh cơ sở nơi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Để từ đó đưa ra sản phẩm và dịch vụ mới có chức năng và tính đa dạng phù hợp đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Theo phương thức áp dụng các sản phẩm hỗ trợ chéo dựa trên nguyên tắc cơ bản “Lợi nhuận theo khách hàng hơn là lợi nhuận theo
từng sản phẩm dịch vụ”.
a. Định hướng chung hoạt động của VRB đến năm 2025
Với phương châm triết lý trong kinh doanh “Kết nối thành công, đồng hành phát triển”, mục tiêu của VRB Việt Nam là tiếp tục giữ vững vị trí Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, tiên tiến trong khu vực và có uy tín cao trên trường quốc tế.
Giữ vững và củng cố vị thế, vai trò cung cấp tín dụng cho đầu tư phát triển kinh tế phù hợp với mục tiêu chính sách của Đảng và Nhà nước, mở rộng hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu quả và phát triển bền vững, áp dụng công nghệ thông tin hiện đại, cung cấp các dịch vụ tiện ích đến mọi loại hình doanh nghiệp và dân cư, tụ điểm kinh tế, nâng cao và duy trì khả năng sinh lời, phát triển và bồi dưỡng nguồn nhân lực để có sức cạnh tranh và thích ứng nhanh chóng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.
- Phát triển thương hiệu và xây dựng văn hoá doanh nghiệp, từng bước đưa VRB Việt Nam trở thành “lựa chọn số một” đối với khách hàng.
- Lành mạnh hoá tài chính, thông qua việc cải thiện chất lượng tài sản, nâng cao hiệu quả kinh doanh, giảm chi phí đầu vào, nâng cao hiệu quả nguồn vốn đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế về an toàn hoạt động.
- Phấn đấu đảm bảo tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu 8% bằng việc thực hiện đầy đủ các cam kết về xử lý nợ xấu và có cơ chế tăng vốn điều lệ.
- Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro tập trung, độc lập và toàn diện theo tiêu chuẩn quốc tế để phát triển bền vững.
- Triển khai áp dụng công nghệ thông tin, nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ ngân hàng, xây dựng và triển khai hệ thống thông tin quản trị trên nền tảng của hệ thống kế toán theo tiêu chuẩn quốc tế.
- Nâng cao năng suất lao động. Ưu tiên đầu tư phát triển nguồn nhân lực, tăng cường đào tạo tại chỗ, khuyến khích tự học để nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên, tích cực áp dụng công nghệ thông tin, đào tạo từ xa.
- Nâng cao năng lực điều hành và phát triển các kỹ năng quản trị ngân hàng hiện đại, nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ.