6. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
3.2.2 Giải pháp hoàn thiện công tác Xác định mục tiêu marketing dịch vụ cho vay
vay KHCN
Xác định mục tiêu marketing dịch vụ cho vay KHCN theo mô hình SMART để đưa ra những mục tiêu cụ thể, rõ ràng, đo lường được, phù hợp với khả năng thực hiện của ngân hàng cũng như tình hình thực tế, rõ ràng về thời gian thực hiện để dễ dàng đánh giá hiệu quả, tiết kiệm nguồn lực của ngân hàng và thúc đẩy nhân viên cố gắng thực hiện tốt các chính sách marketing dịch vụ cho vay KHCN.
- Mục tiêu Marketing xây dựng, cung cấp giá trị cho khách hàng:
+ Đáp ứng nhu cầu của khách hàng: phát triển sản phẩm cho vay KHCN mới dành cho bộ phận KHCN lớn, chiếm tỷ trọng dư nợ tín dụng cao là cá nhân, hộ kinh doanh; đưa ra những mức giá linh hoạt hơn, cạnh tranh với các ngân hàng trên địa bàn; tổ chức khảo sát, nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ của KHCN nói chung thông qua giao dịch trực tiếp, từ đó, rút ra chân dung khách hàng và đẩy mạnh marketing hơn nữa vào nhóm khách hàng này.
+ Mục tiêu tiếp cận khách hàng: tận dụng nguồn nhân lực sẵn có cùng với mức độ tiếp cận cao khách hàng nhờ mạng xã hội, khuyến khích nhân viên thường xuyên đăng tải thông tin về chương trình ưu đãi cho KHCN lên mạng xã hội cá nhân; đặt mục tiêu trong 5 năm tới, đề xuất xây dựng PGD tại các quận lớn, dân cư đông đúc còn lại của thành phố như Sơn Trà, Cẩm Lệ, Liên Chiểu,…
+ Mục tiêu xây dựng mối quan hệ với KHCN: đề ra những chính sách chăm sóc khách hàng lớn trong ngày lễ, sinh nhật như gọi điện chúc mừng và tặng quà.
- Mục tiêu quảng bá và truyền thông
+ Mục tiêu truyền đạt thông tin: 100% khách hàng hiện tại có tiềm năng sử dụng dịch vụ mới được thông báo và mời sử dụng dịch vụ; 100% khách hàng đến giao dịch được giao dịch viên thông báo về chương trình ưu đãi đối với các dịch vụ liên quan đến tín dụng cá nhân.
+ Mục tiêu tăng nhận biết thương hiệu: đầu tư vào quảng cáo để tăng mức độ nhận diện như đặt bảng quảng cáo Billboard ngoài trời ở bờ sông Hàn, lan tỏa những giá trị cộng đồng mà VRB chi nhánh Đà Nẵng đã thực hiện dưới hình thức được nhân viên VRB chi nhánh Đà Nẵng chia sẻ trên mạng xã hội.
+ Mục tiêu thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm mới: đề ra mục tiêu 10% khách hàng được giới thiệu muốn tìm hiểu về sản phẩm và 40% khách hàng tìm hiểu về sản phẩm đồng ý sử dụng sản phẩm; 80% khách hàng đến dự hội thảo khách hàng do VRB chi nhánh Đà Nẵng tổ chức; 80% khách hàng được mời đồng ý cài đặt ứng dụng trên điện thoại.
+ Mục tiêu gợi nhớ: 100% khách hàng được gọi điện thông báo trước về thời gian đáo hạn khoản vay.
- Mục tiêu quản trị marketing
+ Mục tiêu gia tăng lợi nhuận: xác định được lãi suất tối đa có thể áp dụng cho sản phẩm mới; giảm 20% chi phí quảng cáo qua poster và brochure để sử dụng cho
hình thức khác hiệu quả hơn; đặt ra mục tiêu về số dư nợ kỳ vọng phát sinh sau khi thực hiện một chương trình quảng cáo.
+ Mục tiêu gia tăng hiệu quả marketing: 100% giao dịch viên và chuyên viên quan hệ KHCN nắm rõ tất cả các sản phẩm, quy trình; 100% nhân viên vượt qua kỳ thi nghiệp vụ hàng quý.
+ Xây dựng kế hoạch chi phí cho các hoạt động marketing trong năm của chi nhánh, trong đó, phân bổ cụ thể mức chi phí cho từng chương trình marketing dự kiến và đặt ra mục tiêu về hiệu quả mà mỗi chương trình mang lại qua các chỉ tiêu như: tỷ lệ khách hàng tìm hiểu chương trình/ số khách hàng được tiếp cận; chi phí chương trình/dư nợ phát sinh từ khách hàng tìm hiểu qua chương trình marketing;…
Muốn như vậy, VRB chi nhánh Đà Nẵng cần có chuyên viên hoặc bộ phận chuyên môn về marketing dựa trên kết quả đánh giá môi trường, phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN trên thị trường mục tiêu và đưa ra những mục tiêu thiết thực, phù hợp hơn nữa để tham mưu với lãnh đạo ngân hàng.