5. Kết cấu khóa luận:
1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân:
Hiện nay tuy vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng (Cronin &Taylor, 1992); và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (Lewis & Booms, 1982).
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml &Bitner, 2000). [19]
Parasuraman (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, đó là một nhân tố quyết định của sự thỏa mãn. [11]
Theo Nguyễn Thị Nhàn (2006) trích trong Bachelet (1995, tr85) thì “sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ”. Còn trong lĩnh vực kinh doanh, chúng ta thường hay đồng nhất khái niệm “chất lượng” với “sự thỏa mãn” của khách hàng.
Như vậy, với những khái niệm đã được trình bày ở trên thì sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng hơn so với chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng. Để khách hàng đạt được sự thỏa mãn thì phải bao gồm nhiều yếu tố như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, thái độ phục vụ của nhân viên, những nhân tố tình huống và cả những đặc điểm cá nhân của khách hàng.
Các nhà nghiên cứu Cronin & Taylor (1992); Spreng & Mackoy (1996) đã kiểm định về mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. [20]
Như vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ là một yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Điều này có thể minh họa bằng sơ đồ sau:
Hình 1.5: Mối quan hệ giữa sự chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)