5. Kết cấu khóa luận:
2.2. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
công tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng năm 2019: 2.2.1. Tình hình thu thập dữ liệu:
Tác giả đã sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác xuất kiểu thuận tiện. Mỗi một cá nhân, hay tổ chức đến làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND quận Thanh Khê sẽ được lấy số thứ tự, lựa chọn người lấy số thứ tự đầu tiên nếu họ từ chối thì chuyển qua người tiếp theo, từ người phỏng vấn thành công thì người tiếp theo được lựa chọn bằng bước nhảy k (k=2) người phỏng vấn thành công là người thứ 2 thì đến người 2+2=4 sẽ thực hiện khảo sát cứ như thế cho đến khi chọn đủ số đơn vị của mẫu.
Thông qua việc khảo sát thử để kiểm tra phiếu khảo sát đã thiết kế tốt chưa, có câu hỏi nào gây rối cho đáp viên, đáp viên đọc không hiểu, lỗi chính tả tồn tại, có câu hỏi nào dư thừa cần phải loại bỏ…Trong quá trình thực hiện tiền kiểm định thang đo, tác giả đã tiến hành khảo sát hơn 10 người dân thông qua bản câu hỏi, các người dân này được chọn ngẫu nhiên. Nhìn chung, khách hàng hiểu được nội dung câu hỏi và trả Trường Đại học Kinh tế Huế
lời hợp lý những câu hỏi trong bản câu hỏi. Bản câu hỏi hoàn chỉnh để thực hiện khảo sát được trình bày trong Phụ lục 1.
Sau khi phỏng vấn thử, tác giả tiến hành khảo sát chính thức.
Tổng số phiếu điều tra phát ra là 160 phiếu. khảo sát và thu về 160 phiếu nhưng có 3 phiếu không hợp lệ (trả lời không đầy đủ, không đáng tin cậy,…).
2.2.2. Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra:
Dữ liệu sơ cấp được thu thập với cỡ mẫu là 157 người dân đến làm thủ tục hành chính tại Trung tâm hành chính quận Thanh Khê, tác giả nghiên cứu đã xử lý sô liệu và thu được bảng đặc điểm mẫu điều tra theo các tiêu chí về nhân khẩu học như sau:
Bảng 2.4: Đặc điểm về mẫu điều tra
Tiêu chí thống kê Số lượng
(người) Tỷ lệ (%) 1.Theo giới tính Nam 77 49.0 Nữ 80 51.0 2.Theo độ tuổi Dưới 30 tuổi 47 29.9
Từ 30 tuổi đến dưới 45 tuổi 51 32.5
Từ 45 tuổi đến dưới 60 tuổi 43 27.4
Từ 60 tuổi trở lên 16 10.2
3.Theo nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên 7 4.5
Nông dân 32 20.4
Công nhân 31 19.7
Kinh doanh, buôn bán 54 34.4
Công chức, viên chức 29 18.5
Khác 4 2.5
4.Theo lĩnh vực giải quyết
Bảo trợ xã hội 24 15.3
Đăng kí kinh doanh 50 31.8
Hành chính tư pháp 26 16.6
Đất đai 17 10.8
Xây dựng 32 20.4
Lĩnh vực khác 8 5.1
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Theo giới tính: Trong mẫu nghiên cứu, tỷ lệ nam nữ khá đồng đều, trong đó tỷ lệ nam chiếm 49.0% tương ứng với 77 người, tỷ lệ nữ chiếm 51.0% với 80 người.
Theo độ tuổi: Đối tượng được điều tra phần lớn nằm ở độ tuổi từ 30 tới 45 tuổi, chiếm tỷ lệ 32.5% với 51 người dân. Độ tuổi dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ 29.9% với 47 người. chiếm 27.4% là số người dân tham gia khảo sát nằm trong độ tuổi từ 45 đến 60 tuổi. Thấp nhất là độ tuổi 60 tuổi trở lên chiếm 10,2% tương ứng với 16 người.
Theo nghề nghiệp: Đa số đối tượng được điều tra làm ngành nghề kinh doanh, buôn bán chiếm 34,4%, sau đó là công nhân chiếm tỷ lệ 20.4%, nông nhân chiếm tỷ lệ 19.7%, công chức chiếm tỷ lệ 19.7% và thấp nhất là học sinh sinh viên chỉ chiếm 4.5%. Còn lại là những ngành nghề khác chiếm 2.5%
Theo lĩnh vực giải quyết: Trong 157 người tham gia phỏng vấn với 5 lĩnh vực chính. Số lượng đến giải quyết hồ sơ đa số nằm trong lĩnh vực đăng kí kinh doanh với 50 người chiếm 31.8%, 32 người tham gia phỏng vấn giải quyết lĩnh vực xây dựng chiếm 20.4%, lĩnh vực hành chính tư pháp chiếm 16.6% lĩnh vực bảo trợ xã hội chiếm 15.3%, sau đó là lĩnh vực bảo trợ xã hội chiếm 15.3%, ít nhất là lĩnh vực đất đai có 17 người chiếm 10.8%. Còn lại là những lĩnh vực khác chỉ chiếm tỷ lệ 5,1% tương ứng với 8 người.
2.2.3. Thống kê mô tả sự hài lòng cảu người dân đối với chất lượng dịch vụ hànhchính công: chính công:
2.2.3.1. Nhân tố “Sự tin cậy”
Bảng 2.5 : Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Sự tin cậy”
Biến quan sát Phát biểu Giá trị trung
bình
STC1 Kết quả giải quyết hồ sơ được trả đúng hẹn. 4.1529 STC2 Hồ sơ được trả lại không bị thiếu xót, mất mát. 3.9236 STC3 Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ. 4.1592 STC4 Các quy trình thủ tục hành chính được cơ quan niêm
yết công khai rõ ràng, minh bạch. 4.1465
Trung bình tổng 4.0955
(Nguồn: kết quả xử lý SPSS)
Giá trị trung bình của các biến trong nhân tố “Độ tin cậy” cao cho thấy phần nào dịch vụ hành chính công đã đáp ứng được yếu cầu của người dân, tất cả các biến đều cao hơn giá trị trung bình 3 và nằm ở mức độ hài lòng đối với trung tâm một cửa . trong đó, biến có giá trị trung bình cao nhất là “Kết quả giải quyết hồ sơ được trả đúng hẹn” và “Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ.” Và biến có giá trị trung bình thấp nhất là “Hồ sơ được trả lại không bị thiếu xót, mất mát.”. Để nâng cao hơn nữa sự tin cậy của người dân, cần ưu tiên cải thiện những yếu tố trên.
2.2.3.2. Nhân tố “Năng lực phục vụ”:
Nhân tố “Năng lực phục vụ”là nhân tố được các nhà lãnh đạo Trung tâm hành chính ưu tiên hàng đầu. Vì thế, người dân thực sự hài lòng với giá trung trung bình khá cao. Được đánh giá cao nhất chính là biến “Cán bộ tiếp nhận rất thành thạo, tuân thủ đúng quy trình giải quyết của công việc.” Tuy nhiên, vẫn còn một vài người dân chưa hài lòng về “Khả năng giải quyết công việc của cán bộ tiếp nhận giải quyết nhanh chóng, chính xác.”. Vì vậy, cần phải khắc phục và làm tốt hơn nữa để đáp ứng yêu cầu của người dân.
Bảng 2.6 : Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Năng lực phục vụ” Biến
quan sát Phát biểu
Giá trị trung bình
NLPV1 Cán bộ tiếp nhận rất thành thạo, tuân thủ đúng
quy trình giải quyết của công việc. 4.4713 NLPV2 Cán bộ tiếp nhận có kiến thức và kĩ năng và
khả năng giao tiếp tốt. 4.0000
NLPV3 Khả năng giải quyết công việc của cán bộ tiếp
nhận giải quyết nhanh chóng, chính xác. 3.6433 NLPV4 Cán bộ tiếp nhận có tinh thần trách nhiệm cao
đối với hồ sơ của công dân. 4.0127
Trung bình tổng 4.0318
(Nguồn: kết quả xử lý SPSS)
2.2.3.3. Nhân tố “Thái độ phuc vụ”:
Bảng 2.7: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Thái độ dịch vụ” Biến
quan sát Phát biểu
Giá trị trung bình
TDPV1 Cán bộ tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp
nhận và hoàn trả hồ sơ. 4.0701
TDPV2 Cán bộ tiếp nhận chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy
trình giải quyết hồ sơ. 3.9873
TDPV3 Cán bộ tiếp nhận thân thiện và nhiệt tình chỉ
dẫn những thắc mắc của người dân. 4.0191 TDPV4 Cách thức giải quyết công việc công bằng cho
tất cả mọi người. 4.1083
TDPV5 Cán bộ tiếp nhận không gây phiền hà, khó
khăn. 3.9618
Trung bình tổng 4.0293
(Nguồn: kết quả xử lý SPSS)
Người dân đến giải quyết hồ sơ tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê đa sô hài lòng với thái độ của các cán bộ công chức ở Bộ phận tiếp nhân và trả kết quả. Tuy nhiên vì một số lĩnh vực có quy trình thủ tục cầu kì, cán bộ yêu cầu phải đầy đủ hồ sơ.
Vì thế, người dân cho rằng cán bộ tiếp nhận còn gây phiền hà và khó dễ. Cần sớm khắc phục tình trạng này để nâng cao sự hài lòng của người dân.
2.2.3.4. Nhân tố “Cơ sở vật chất”:
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả luôn được lãnh đạo quan tâm về cơ sở vật chất, luôn sửa sang, nâng cấp và bố trí sao cho thuận tiện nhất cho người dân. Vì thế, giá trị trung bình của nhân tố “Cơ sở vật chất” rất cao. Biến có giá trị trung bình cao nhất là “Nơi tiếp nhận và trả hồ sơ đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, quạt,...)”.
Bảng 2.8 : Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Cơ sở vật chất” Biến quan sát
Phát biểu Giá trị trung bình
CSVC1 Nơi tiếp nhận và trả hồ sơ đầy đủ tiện nghi (bàn,
ghế, quạt,...). 4.2293
CSVC2 Các bảng thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục
được niêm yết đầy đủ. 3.8854
CSVC3 Nơi tiếp nhận và trả hồ sơ sạch sẽ, rộng rãi,
thoáng mát. 4.1975
CSVC4 Nơi tiếp nhận và trả hồ sơ được bố trí những trang
thiết bị hiện đại (máy vi tính, loa phát thanh,...). 4.2038
CSVC5 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ được bố trí ở vị trí
thuận lợi nhất. 3.9936
Trung bình tổng 4.10192
(Nguồn: kết quả xử lý SPSS)
2.2.3.5. Nhân tố “Quy trình thủ tục”:
“Quy trình thủ tục” là nhân tố ảnh hưởng lớn thu hai đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Mức độ hài lòng của người dân nằm ở ngưỡng 4, giá trị này cho thấy người dân hài lòng với quy trình giải quyết hồ sơ tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của trung tâm hành chính quận Thanh Khê.
Bảng 2.9 : Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Quy trình thủ tục”
Biến quan sát Phát biểu Giá trị trung bình
QTTT1 Các bước trong quy trình thủ tục đơn giản, dễ thực
hiện. 4.2229
QTTT2 Nội dung trong biểu mẫu dễ hiểu, dễ điền thông
tin 3.8599
QTTT3 Thời gian thực hiện thủ tục nhanh gọn theo đúng
quy trình. 4.1656
QTTT4 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ là hợp lý 4.1592
Trung bình tổng 4.1019
(Nguồn: kết quả xử lý SPSS)
2Nhân tố “Lệ phí”:
Bảng 2.10 : Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Lệ phí”
Biến quan sát Phát biểu Giá trị trung bình
LP1 Lệ phí đưa ra đảm bảo đúng quy định của pháp
luật, có hóa đơn rõ ràng. 4.2166
LP2 Các mức lệ phí cụ thể được niêm yết công khai. 4.0573 LP3 Việc sử dụng lệ phí được công khai minh bạch 4.1783
Trung bình tổng 4.150733
(Nguồn: kết quả xử lý SPSS)
“Lệ phí” luôn là nhân tố được người dân quan tâm mặc dù lệ phí không cao. Các biến trong nhân tố “Lệ phí” được đánh giá xấp xỉ nhau và giá trị trung bình được đánh giá rất cao. Biến có giá trị cao nhất đó là “Lệ phí đưa ra đảm bảo đúng quy định của pháp luật, có hóa đơn rõ ràng”.
2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo:
Theo Hair (1995), độ tin cậy của số liệu được định nghĩa như là một mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra là không gặp phải các sai số, và nhờ đó cho ta các kết quả trả lời từ bản thân phía người được phỏng vấn là chính xác và đúng với thực tế, sự khiếm khuyết trong quá trình đo lường mà có thể ảnh hưởng đến việc điền các số liệu cho từng biến điều tra.
Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại các biến rác trước, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally và Burnstein, 1994). Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha của các thành phần đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công như sau:
Bảng 2.11 : Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến Sự tin cậy, Cronbach’s Alpha = 0.783
STC1 12.2293 3.537 0.484 0.783
STC2 12.4586 3.788 0.417 0.812
STC3 12.2229 3.046 0.736 0.651
STC4 12.2357 3.040 0.748 0.645
Năng lực phục vụ, Cronbach’s Alpha = 0.811
NLPV1 11.6561 1.791 0.616 0.770
NLPV2 12.1274 1.868 0.722 0.722
NLPV3 12.4841 1.841 0.518 0.826
NLPV4 12.1146 1.974 0.711 0.735
Thái độ phục vụ, Cronbach’s Alpha = 0.752
TDPV1 16.0764 4.635 0.568 0.688
TDPV2 16.1592 4.686 0.582 0.684
TDPV3 16.1274 4.830 0.567 0.691
TDPV4 16.0382 4.909 0.476 0.722
TDPV5 16.1847 4.985 0.406 0.750
Cơ sở vật chất, Cronbach’s Alpha = 0.793
CSVC1 16.2803 4.588 0.562 0.757
CSVC2 16.6242 4.762 0.550 0.761
CSVC3 16.3121 4.601 0.644 0.731
CSVC4 16.3057 4.598 0.628 0.736
CSVC5 16.5159 4.867 0.484 0.782
Quy trình thủ tục, Cronbach’s Alpha = 0.744
QTTT1 12.1847 2.536 0.514 0.698
QTTT2 12.5478 2.634 0.451 0.734
QTTT3 12.2420 2.467 0.608 0.646 QTTT4 12.2484 2.444 0.582 0.659 Lệ phí dịch vụ, Cronbach’s Alpha = 0.808 LP1 8.2357 1.848 0.626 0.769 LP2 8.3949 1.715 0.705 0.687 LP3 8.2739 1.803 0.640 0.755
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Qua kiểm định Cronbach’s Alpha ta có thể thấy các nhóm đều có hệ số Cronbach’s Alpha tổng lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Thang đo phù hợp để đưa vào bước nghiên cứu tiếp theo.
2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
Kết quả kiểm định phân tích nhân tố khám phá như sau:
Bảng 2.12: Kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s KMO and Bartlett's Test
Hệ số KMO (kaiser-Meyer-Olkin) .806 Kiểm định Bartlett's Test Giá trị Chi-Square 1780.301 Bậc tự do (df) 300 Sig. .000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Hệ số KMO = 0,806 >0,5 và kiểm định Bartlett's Test có mức ý nghĩa (giá trị Pvalue nhỏ hơn 5% (sig.=0,000<0.05) do đó các biến quan sát có tương quan với nhau, dữ liệu có thể sử dụng để phân tích nhân tố khám phá. (Hair và cộng sự, 2006).
Bảng 2.13: Kết quả Tổng phương sai trích
Nhân tố
Giá trị Eigenvalues Tổng bình phương hệ số tải
Tổng bình phương hệ số xoay Tổng % phương sai Phương sai cộng dồn% Tổng % phương sai Phương sai cộng dồn% Tổng % phương sai Phương sai cộng dồn% 1 6.922 27.687 27.687 6.922 27.687 27.687 2.816 11.266 11.266 2 2.470 9.879 37.566 2.470 9.879 37.566 2.691 10.765 22.031 3 1.859 7.435 45.002 1.859 7.435 45.002 2.679 10.715 32.746 4 1.664 6.657 51.659 1.664 6.657 51.659 2.637 10.549 43.295 5 1.396 5.584 57.243 1.396 5.584 57.243 2.311 9.243 52.538
6 1.096 4.382 61.625 1.096 4.382 61.625 2.272 9.087 61.625 7 .986 3.944 65.569 8 .955 3.821 69.390 9 .833 3.334 72.724 10 .799 3.196 75.920 11 .726 2.903 78.823 12 .680 2.721 81.544 13 .615 2.460 84.004 14 .576 2.304 86.308 15 .529 2.117 88.425 16 .490 1.959 90.384 17 .412 1.646 92.030 18 .371 1.486 93.516 19 .350 1.401 94.916 20 .308 1.231 96.147 21 .303 1.212 97.359 22 .259 1.035 98.395 23 .217 .870 99.264 24 .099 .398 99.662 25 .084 .338 100.000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Tại các giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 với phương pháp trích rút Principal components và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 6 nhân tố từ 25 biến quan sát và với phương sai trích rút là 61.625 (lớn hơn 50%) nên đạt yêu cầu (Gerbing and Anderson, 1988).
Bảng xoay nhân tố với 6 nhân tố được hình thành thể hiện các biến cùng nhóm nhân tố:
Bảng 2.14: Kết quả xoay nhân tố
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 6 CSVC3 .808 CSVC4 .758 CSVC2 .677 CSVC1 .625 CSVC5 .573 NLPV2 .831 NLPV4 .830 NLPV1 .764 NLPC3 .699 TDPV2 .741 TDPV1 .703 TDPV3 .688 TDPV4 .590 TDPV5 .566 STC4 .876 STC3 .874 STC1 .557 STC2 .520 LP2 .817 LP3 .785 LP1 .755 QTTT3 .729 QTTT4 .663 QTTT1 .659 QTTT2 .545
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Hệ số tải của các nhóm nhân tố, cũng như biến thuộc cả 6 nhóm nhân tố đều lớn hơn 0,5 do đó các nhóm nhân tố được tạo ra được xem là có ý nghĩa thực tiễn (theo Hair & ctg (1998,111)). Kết quả tạo ra 6 nhóm nhân tố sau khi chạy phân tích nhân tố EFA.
2.2.5. Kiểm định mô hình và các giả thuyết:2.2.5.1. Phân tích tương quan: 2.2.5.1. Phân tích tương quan:
Tiến hành phân tích tương quan nhằm xác định mối tương quan tuyến tính giữa 2 biến định lượng với nhau. Giả thuyết:
H0: Không tồn tại mối quan hệ tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập (sig.≥0.05)
H1: Tồn tại mối quan hệ tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập (sig.<0.05)
Bảng 2.15 : Kết quả phân tích tương quan