5. Kết cấu khóa luận:
1.2.1. Cơ sở hình thành và mô hình nghiên cứu đề xuất:
1.2.1.1. Cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu đề xuất:
Khi tham khảo các mô hình nghiên cứu trước, nhận thấy mỗi mô hình có một số đặc điểm phù hợp với đề tài, bởi dịch vụ hành chính công cũng là một loại hình dịch vụ như các loại hình dịch vụ khác, bằng chứng là việc thu phí dịch vụ đối với người thụ hưởng. Tuy nhiên, đây là một loại hình dịch vụ đặc thù của Nhà nước bắt buộc người dân sử dụng (nhằm mục đích Nhà nước quản lý xã hội) và là loại hình dịch vụ không hướng tới yếu tố lợi nhuận mà hướng tới sự tin tưởng, hài lòng của người dân đối với Chính quyền. Chính vì vậy, có thể áp dụng mô hình sử dụng đo lường sự hài lòng của khách hàng trong kinh doanh trong đo lường sự hài lòng của người dân khi sử Trường Đại học Kinh tế Huế
dụng dịch vụ hành chính công. Do đặc thù của lĩnh vực hành chính công, lọai hình dịch vụ được xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật nên mô hình nghiên cứu cũng có một số điều chỉnh cho phù hợp. Cùng với việc nghiên cứu các văn bản, chính sách của Nhà nước về công tác cải cách hành chính và tình hình thực tế tại địa phương.
Vì vậy, tác giả sử dụng mô hình SERVPERF của Parasuraman và các mô hình nghiên cứu trước đây làm nền tảng cho mô hình nghiên cứu của mình. Ngoài ra, tác giả đề xuất thêm nhân tốLệ phí dịch vụ. Theo Fomel (1996) cho rằng yếu tố đầu tiên xác địch sự hài lòng của khách hàng là chất lượng cảm nhận và yếu tố thức hai là giá cả. Khi giao dịch nếu người dân cảm nhận thu phí quá cao thì sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. Vì vậy, bên cạnh những nhân tố trên thì nhân tố Lệ phí dịch vụ rất quan trọng đến sự hài lòng của người dân đến với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng.
1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất:
Với những phân tích trên, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng” với 6 nhân tố tác động như sau:
Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất
(1) Sự tin cậy: Là sự kì vọng, sự tịn tưởng của người dân đối với việc thực hiện những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công.
(2) Năng lực phục vụ: Đây là tiêu chí quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công. Bao gồm những năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, kĩ năng, để hoàn thành tốt công việc được giao.
(3) Thái độ phục vụ:là sự sẵn lòng giúp đỡ người dân và cung cấp dịch vụ phù hợp. Bao gồm đánh giá thái độ của nhân viên thân thiện, nhiệt tình giải quyết công việc cũng như những thắc mắc của người dân, không gây phiền nhiễu cho người dân.
(4) Cơ sở vật chất:Là những trang thiết bị, công cụ và các phương tiện kĩ thuật được trang bị tại phòng tiếp dân – nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính.
(5) Quy trình thủ tục: Là những quy định, các bước xử lý hồ sơ theo đúng trình tự, thủ tục. Thủ tục phải rõ ràng, dễ hiểu, quy trình ngắn gọn, hợp lý.
(6) Lệ phí dịch vụ: : Là khoản tiền mà tổ chức, cá nhân phải nộp khi được cơ quan nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền phục vụ công việc quản lý nhà nước được quy định trong Danh mục lệ phí ban hành kèm theo pháp lệnh.
Bảng 1.1: Các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu
Thành phần Tiêu chí Nguồn gốc
Sự tin cậy
STC1 Kết quả giải quyết hồ sơ được trả đúng hẹn. Hồ Thị Lài, 2017 Ngô Hồng Lan Thảo, 2016 Tạp chí Khoa học – Công nghê Thủy sản, Hồ Lê Tấn Thành - Lê Kim Long, Số 2/2015.
-Parasuraman (1985)
STC2 Hồ sơ được trả lại không bị thiếu xót, mất mát.
STC3 Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ.
STC4 Các quy trình thủ tục hành chính được cơ quan niêm yết công khai rõ ràng, minh bạch.
Năng lực phục
vụ
NLPV1 Cán bộ tiếp nhận rất thành thạo, tuân thủ đúng quy trình giải quyết của công việc.
Ngô Hồng Lan Thảo, 2016 Phan Thị Dinh, 2013. NLPV2 Cán bộ tiếp nhận có kiến thức và kĩ năng và
khả năng giao tiếp tốt.
NLPV3 Khả năng giải quyết công việc của cán bộ tiếp nhận giải quyết nhanh chóng, chính xác. NLPV4 Cán bộ tiếp nhận có tinh thần trách nhiệm cao
đối với hồ sơ của công dân.
Thái độ phục
vụ
TDPV1 Cán bộ tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ. Ngô Hồng Lan Thảo, 2016 Hồ Thị Lài, 2017. Lê Thị Huyền Trang, 2018. Tạp chí Khoa học – Công nghê Thủy sản, Hồ Lê Tấn Thành - Lê Kim Long, Số 2/2015 TDPV2 Cán bộ tiếp nhận chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy
trình giải quyết hồ sơ.
TDPV3 Cán bộ tiếp nhận thân thiện và nhiệt tình chỉ dẫn những thắc mắc của người dân.
TDPV4 Cách thức giải quyết công việc công bằng cho tất cả mọi người.
TDPV5 Cán bộ tiếp nhận không gây phiền hà, khó khăn.
Cơ sở vật chất
CSVC1 Nơi tiếp nhận và trả hồ sơ đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, quạt,...). Ngô Hồng Lan Thảo, 2016 Hồ Thị Lài, 2017. Tạp chí Khoa học – Công nghê Thủy sản, Hồ Lê Tấn Thành - Lê Kim Long, Số 2/2015.- Parasuraman (1985)
CSVC2 Các bảng thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết đầy đủ.
CSVC3 Nơi tiếp nhận và trả hồ sơ sạch sẽ, rộng rãi, thoáng mát.
CSVC4 Nơi tiếp nhận và trả hồ sơ được bố trí những trang thiết bị hiện đại (máy vi tính, loa phát thanh,...).
CSVC5 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ được bố trí ở vị trí thuận lợi nhất.
Quy trình
thủ tục
QTTT1 Các bước trong quy trình thủ tục đơn giản, dễ thực hiện.
Ngô Hồng Lan Thảo, 2016. Hồ Thị Lài, 2017. QTTT2 Nội dung trong biểu mẫu dễ hiểu, dễ điền
thông tin
QTTT3 Thời gian thực hiện thủ tục nhanh gọn theo đúng quy trình.
QTTT4 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ là hợp lý
Lệ phí dịch
vụ
LP1 Lệ phí đưa ra đảm bảo đúng quy định của pháp luật, có hóa đơn rõ ràng.
Tác giả đề xuất LP2 Các mức lệ phí cụ thể được niêm yết công
khai.
LP3 Việc sử dụng lệ phí được công khai minh bạch
Sự hài lòng
SHL Ông/Bà hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thanh Khê.
Yếu tố nhân khẩu học
GT Giới tính Ngô Hồng Lan
Thảo, 2016 Phan Thị Dinh, 2013 ĐT Độ tuổi NN Nghề nghiệp LVGQ Lĩnh vực giải quyết (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp, 2018)
Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ tương ứng theo mức độ đồng ý tăng dần: 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 tác giả đã trình bày về cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ công cũng như các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ công. Khái niệm về trung tâm một cửa liên thông và những vấn đề liên quan đến trung tâm một cửa liên thông. Đưa ra các đề tài nghiên cứu liên quan. Từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập, 1 biến phụ thuộc, kích thước mẫu là n= 160.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG
TÂM HÀNH CHÍNH QUẬN THANH KHÊ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.1. Khái quát chung về trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng:
2.1.1. Sơ đồ tổ chức của trung tâm hành chính quận Thanh Khê:
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của trung tâm hành chính quận Thanh Khê
(nguồn: website: thanhkhe.danang.gov.vn/so-do-to-chuc/)
2.1.2. Các phòng ban chuyên môn của trung tâm hành chính quận Thanh Khê:
Văn phòng HĐND và UBND quận:
Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân quận Thanh Khê (dưới đây gọi tắt là Văn phòng) là cơ quan chuyên môn, bộ máy giúp việc của Ủy ban nhân dân quận và Chủ tịch Ủy ban nhân dân quận Thanh Khê, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng và được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước; được cấp kinh phí hoạt động, chịu sự chỉ đạo, quản lý về tổ chức, biên chế và công tác của Ủy ban nhân dân quận Thanh Khê; đồng thời chịu sự hướng dẫn, kiểm tra về chuyên môn, nghiệp vụ của Văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng.
Văn phòng có chức năng tham mưu tổng hợp giúp Ủy ban nhân dân quận về hoạt động của Ủy ban nhân dân quận; tham mưu giúp Ủy ban nhân dân về công tác Trường Đại học Kinh tế Huế
dân tộc; tham mưu giúp Chủ tịch Ủy ban nhân dân quận chỉ đạo, điều hành các lĩnh vực công tác thuộc thẩm quyền; cung cấp thông tin phục vụ quản lý và điều hành của Ủy ban nhân dân; đảm bảo cơ sở vật chất, kỹ thuật cho hoạt động của Ủy ban nhân dân quận.
Thanh tra quận
Thanh tra quận Thanh Khê là cơ quan chuyên môn trực thuộc UBND quận Thanh Khê, có chức năng tham mưu, giúp UBND quận thực hiện chức năng quản lý Nhà nước về công tác thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo; thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo và phòng, chống tham nhũng theo quy định của pháp luật.
Phòng Nội vụ
Phòng Nội vụ là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân quận, là cơ quan tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân quận thực hiện chức năng quản lý nhà nước về các lĩnh vực: tổ chức, biên chế các cơ quan hành chính, sự nghiệp nhà nước; cải cách hành chính; chính quyền địa phương; địa giới hành chính; cán bộ, công chức, viên chức nhà nước; cán bộ, công chức phường; hội, tổ chức phi chính phủ; văn thư, lưu trữ nhà nước; tôn giáo; thanh niên; thi đua, khen thưởng.
Phòng Lao động thương binh & Xã hội
Phòng Lao động – Thương binh và Xã hội (LĐ-TB&XH) là cơ quan chuyên môn trực thuộc Ủy ban nhân dân quận (UBND), giúp UBND quận thực hiện chức năng quản lý nhà nước về lĩnh vực lao động, người có công và xã hội ở địa phương và tổ chức thực hiện một số nhiệm vụ theo sự uỷ quyền của UBND quận.
Phòng Y tế
Phòng Y tế là cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân quận Thanh Khê, có chức năng tham mưu, giúp Uỷ ban nhân dân quận thực hiện chức năng quản lý nhà nước về y tế trên địa bàn quận.
Phòng Kinh tế
Phòng Kinh tế quận Thanh Khê là cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân quận Thanh Khê, có chức năng tham mưu, giúp Uỷ ban nhân dân quận thực hiện chức năng quản lý Nhà nước về thương mại dịch vụ, công nghiệp – tiểu thủ công nghiệp, Trường Đại học Kinh tế Huế
thuỷ sản, khoa học và công nghệ, thực hiện một số nhiệm vụ, quyền hạn theo sự ủy quyền của Uỷ ban nhân dân quận.
Phòng Quản lý đô thị
Phòng Quản lý đô thị có chức năng tham mưu, giúp Uỷ ban nhân dân quận thực hiện chức năng quản lý nhà nước về kiến trúc; quy hoạch xây dựng; phát triển đô thị; nhà ở và công sở; vật liệu xây dựng; giao thông; hạ tầng kỹ thuật đô thị (gồm: cấp, thoát nước, vệ sinh môi trường đô thị, công viên, cây xanh, chiếu sáng, bến, bãi đỗ xe đô thị) theo đúng chính sách, luật pháp, các quy định của nhà nước và của Uỷ ban nhân dân thành phố.
Phòng Văn hóa – Thông tin
Phòng Văn hóa và Thông tin là cơ quan chuyên môn trực thuộc Uỷ ban nhân dân quận, có chức năng tham mưu và giúp Uỷ ban nhân dân quận thực hiện chức năng quản lý nhà nước về: văn hóa; gia đình; thể dục – thể thao và các dịch vụ công thuộc lĩnh vực văn hóa, gia đình; thể dục – thể thao; du lịch; báo chí; xuất bản; bưu chính và chuyển phát; viễn thông và internet; công nghệ thông tin, cơ sở hạ tầng thông tin; phát thanh trên địa bàn quận.
Phòng Tư pháp
Phòng Tư pháp quận Thanh Khê là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân quận Thanh Khê; tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân quận (viết tắt là UBND quận) thực hiện chức năng quản lý nhà nước về: công tác xây dựng và thi hành văn bản quy phạm pháp luật; kiểm tra, xử lý văn bản quy phạm pháp luật; phổ biến, giáo dục pháp luật; thi hành án dân sự; chứng thực; hộ tịch; trợ giúp pháp lý; hoà giải ở cơ sở và công tác tư pháp khác theo quy định của pháp luật. Thực hiện một số nhiệm vụ, quyền hạn trong lĩnh vực công tác tư pháp theo sự ủy quyền của UBND quận và theo quy định của pháp luật; góp phần bảo đảm sự thống nhất quản lý lĩnh vực công tác tư pháp trên địa bàn quận.
Phòng Tài chính – Kế hoạch
Phòng Tài chính – Kế hoạch quận là cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân quận Thanh Khê, có chức năng tham mưu, giúp Uỷ ban nhân dân quận thực hiện chức năng quản lý nhà nước về lĩnh vực tài chính, tài sản, công tác giá; kế hoạch và Trường Đại học Kinh tế Huế
đầu tư; công tác quy hoạch; đăng ký kinh doanh; tổng hợp, quản lý về kinh tế hợp tác xã, kinh tế tập thể, kinh tế tư nhân theo quy định của pháp luật.
Phòng Giáo dục – Đào tạo
Phòng Giáo dục và Đào tạo (GD&ĐT) quận Thanh Khê là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân quận Thanh Khê; có chức năng tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân quận thực hiện chức năng quản lý nhà nước về các lĩnh vực Giáo dục và Đào tạo, bao gồm: mục tiêu, chương trình, nội dung giáo dục và đào tạo; tiêu chuẩn nhà giáo và tiêu chuẩn cán bộ quản lý giáo dục; tiêu chuẩn cơ sở vật chất, thiết bị trường học và đồ chơi trẻ em; quy chế thi cử và cấp văn bằng, chứng chỉ; bảo đảm chất lượng giáo dục và đào tạo.
Phòng Tài nguyên – Môi trường
Phòng Tài nguyên và Môi trường quận Thanh Khê là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân quận Thanh Khê, có chức năng tham mưu, giúp UBND quận thực hiện chức năng quản lý nhà nước về: tài nguyên đất, tài nguyên nước, tài nguyên khoáng sản, môi trường, khí tượng, thuỷ văn, đo đạt, bản đồ và biển.
Đội Kiểm tra quy tắc đô thị
Đội KTQTĐT thực hiện chức năng kiểm tra, phát hiện các hành vi vi phạm về trật tự xây dựng, trật tự quản lý và sử dụng đất đai, trật tự đô thị và vệ sinh môi trường của các tổ chức, cá nhân trên địa bàn quận qua đó trực tiếp lập thủ tục tham mưu cho Ủy ban nhân dân quận những biện pháp xử lý theo đúng thẩm quyền quy định.
Trung tâm Văn hóa – Thể thao quận Thanh Khê
Trung tâm Văn hóa – Thể thao quận Thanh Khê thực hiện các chức năng:
Phát triển sự nghiệp văn hóa, thể thao và du lịch; tổ chức các hoạt động tuyên truyền, phổ biến chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước, thực hiện các nhiệm vụ chính trị, kinh tế, văn hóa – xã hội của quận Thanh Khê;
Hướng dẫn về chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ làm công tác văn hóa, thể thao và du lịch ở cơ sở;
Tổ chức, cung ứng dịch vụ công; đáp ứng nhu cầu hoạt động văn hóa, văn nghệ, thể dục, thể thao, du lịch; nhu cầu tiếp nhận thông tin, nâng cao dân trí, nhu cầu sáng tạo và hưởng thụ văn hóa của nhân dân trên địa bàn quận.