5. Kết cấu khóa luận:
1.2. Một số mô hình nghiên cứu trước đây:
- Trong luận văn thạc sĩ, Phan Thị Dinh, 2013, với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ngũ Hành Sơn”. Đề tài thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Với số lượng mẫu là 200 trong số các phiếu khảo sát thu về có 197 phiếu hợp lệ.
Dựa vào mô hình đánh giá chất lượng SERVPERF trên cơ sở lý luận và kết quả thảo luận với chuyên gia, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu với 5 nhân tố: Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Mức độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo. Kết quả theo mô hình phân tích SEM có phương trình hồi quy như sau:
Sự hài lòng = 0,321*Phương tiện hữu hình + 0,354 * Độ tin cậy + 0,453* Sự đáp ứng + 0,383*Sự đảm bảo +0,496*Sự cảm thông [12]
- Trong luận văn thạc sĩ của tác giả Hồ Thị Lài, 2017 với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của UBND thị xã Quảng Trị”. Tác giả đã khám phá tác động của các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ công tác động đến sự hài lòng của người dân tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại thị xã Quảng Trị. Đề tài thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Với số lượng mẫu là 200 trong số các phiếu khảo sát thu về có 150 phiếu hợp lệ.
Dựa vào mô hình đánh giá chất lượng của Parasuraman &ctg (1985) trên cơ sở lý luận và kết quả thảo luận với chuyên gia, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu với 6 nhân tố: Sự tin cậy, cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ của nhân viên, Thái độ phục vụ của nhân viên, Quy trình thủ tục. Tác giả đã đưa ra phương trình hồi quy thể hiện sự tác động của các yếu tố như sau:
Chất lượng dịch vụ = 0,364 +0,053*Cơ sở vật chất + 0,104*Năng lực phục vụ +0,034*Thái độ phục vụ của nhân viên + 0,666*Sự tin cậy + 0,125*Quy trình thủ tục.[13]
Trong luận văn thạc sĩ của tác giả Ngô Hồng Lan Thảo - 2016 với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương” dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, từ đó xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An từ đó nhằm đưa ra những giải pháp hợp lý nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân. Trong đề tài của mình, tác giả Ngô Hồng Lan Thảo đã đưa ra 6 nhân tố ảnh hưởng: Sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, quy trình thủ tục với 28 biến quan sát, và thang đo về sự hài lòng có 3 biến quán sát, Việc khảo sát thực hiện trên 287 người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ tại UBND thị xã Dĩ An để kiểm định thang đo. Kết quả của khảo sát, tác giả đã đưa ra phương trình hồi quy để thể hiện mối quan hệ của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công (Mô hình giải thích được 60,735%):
Sự hài lòng= 0,402*Khả năng phục vụ + 0,256*Sự tin cậy + 0,359*Quy trình thủ tục + 0,137*Sự đồng cảm + 0,249*Cơ sở vật chất.[14]