5. Kết cấu khóa luận:
2.2.5.5. Kết luận về mô hình nghiên cứu:
Qua kết quả phân tích nhân tố, Cronbach Alpha và hồi quy bội như trên cho thấy mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng có mô hình nghiên cứu cuối cùng và hệ thống chỉ báo đánh giá như sau:
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu cuối cùng 2.2.6. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng:
Bảng 2.21: Kiểm định sự khác nhau các đặc điểm cá nhân đế sự hài lòng
One way ANOVA Sig. Levene's test Sig. (2-tailed)
Các đặc điểm cá nhân
Giới tính 0.407 0.074
Độ tuổi 0.106 0.418
Nghề nghiệp 0.020 0.444
Lĩnh vực giải quyết 0.083 0.406
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Về giới tính: Kết quả kiểm định Independent Samples Test của giới tính cho biết Sig của thống kê Levene = 0,407 (>0,05) nên phương sai giữa 2 giới tính là không khác nhau, chúng ta sẽ sử dụng giá trị Sig. (2-tailed) ở hàng Phương sai đồng nhất.
Giá trị Sig. (2-tailed) = 0,074 ≥ 0,05 nên chúng ta có thể kết luận: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những người dân có giới tính khác nhau.
Về độ tuổi: Sig. Levene’s Test bằng 0.106>0.05. Tác giả sử dụng kết quả sig kiểm định F ở bảng ANOVA. Sig kiểm định F bằng 0.418> 0.05, như vậy cho thấy không có sự khác biệt trong việc đánh giá mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công giữa những nhóm người có độ tuổi khác nhau.
Về nghề nghiệp: Kết quả cho biết phương sai của sự hài lòng và các nhóm nghề nghiệp có sự khác nhau: Sig Levene’s Test bằng 0.020<0.05 Trong trường hợp này ta sử dụng kiểm định phi tham số kruskal- Wallis để thay thế, kết quả Sig.=0,444 (>0,05), (xem ở phụ lục). Có thể kết luận có thể kết luận những nhóm người có nghề nghiệp khác nhau đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công là như nhau. Nghĩa là những người dân dù làm việc trong lĩnh vực nào thì họ đều có cảm nhận như nhau về chất lượng dịch vụ hành chính công.
Về lĩnh vực giải quyết: Sig. Levene’s Test bằng 0.083>0.05. Tác giả sử dụng kết quả sig kiểm định F ở bảng ANOVA. Sig kiểm định F bằng 0.406> 0.05, như vậy cho thấy không có sự khác biệt trong việc đánh giá mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công giữa những nhóm người đến giải quyết hồ sơ trong các lĩnh vực.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương trình bày tổng quan về trung tâm hành chính quận Thanh Khê về kết quả tiếp nhận và giải quyết hồ sơ cũng như số lượng viên chức, công chức tại bộ phận tiếp nhân và trả kết quả. Bên cạnh đó là kết quả, phân tích thông qua điều tra khảo sát. Thông qua đo lường và phân tích các biến quan sát kết quả cho thấy có 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm một cửa quận Thanh Khê (1) “Sự tin cậy”, (2) “Quy trình thủ tục”, (3) “Thái độ phục vụ”, (4) “Cơ sở vật chất”, (5) “Lệ phí dịch vụ”, (6) “Năng lực phục vụ”.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH QUẬN THANH KHÊ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp:
3.1.1. Phương hướng, nhiệm vụ của trung tâm hành chính quận Thanh Khê:
Để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng đã và đang đưa ra nhiều phương án, kế hoạch trong tương lai. Cụ thể như:
Tiếp tục thực hiện nhiệm vụ chương trình tổng thể cải cách nhà nước giai đoạn 2011-2020 tại Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011; Kế hoạch cải cách hành chính giai đoạn 2016-2020 của thành phố Đà Nẵng và Kế hoạch cải cách hành chính năm 2019 của quận.
Tiếp tục thực hiện nội dung 3 hơn “Nhanh hơn, hợp lý hơn, thân thiện hơn” trong việc rà soát thủ tục hành chính, kiến nghị thành phố rút ngắn thời gian giải quyết, thành phần hồ sơ đối với các lĩnh vực, thủ tục có tính chất phức tạp, nhạy cảm, thường xuyên tiếp xúc với công dân.
Phối hợp Bưu điện thành phố 2 đẩy mạnh tiếp nhận thông qua đại lý dịch vụ công hành chính và trả kết quả hồ sơ tận nhà khi công dân có nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính
Đối với công tác sử dụng phần mềm một cửa điện tử:
- Thực hiện 100% hồ sơ được tiếp nhận và giải quyết trên phần mềm, đảm bảo trên 98% hồ sơ sớm và đúng hẹn trên phần mềm;
- Thực hiện trên 98% hồ sơ tiếp nhận có đính kèm thành phần hồ sơ trên phần mềm Một cửa;
- Thực hiện trên 80% hồ sơ có đính kèm kết quả giải quyết trả cho tổ chức, công dân.
- Giao Ban Quản lý dự án và Đầu tư xây dựng quận phối hợp cán bộ tiếp nhận hồ sơ tại BPTN&TKQ của quận nhập đầy đủ 100% hồ sơ tiếp nhận đối với lĩnh vực bồi thường, giải tỏa đền bù.
3.1.2. Ma trận SWOT:
Điểm mạnh - Strengths
Trung tâm hành chính quận Thanh Khê được đầu tư vầ cơ sở vật chất rất tốt, đầy đủ những thiết bị tiện nghi như: máy lấy số thứ tự, máy tính, máy in, điều hòa, quạt,… Không gian rộng lớn và bố trí khoa học, thuận lợi cho người dân đến giải quyết hồ sơ.
Luôn luôn có những phương án, kế hoạch mới và phù hợp để đảm bảo tốt nhất chất lượng dịch vụ hành chính công.
Điểm yếu – Weaknesses
Mặc dù cán bộ công chức luôn được rèn luyện về kĩ năng, thái độ phục vụ, tuy nhiên vẫn không tránh khỏi những ý kiến về thái độ không tốt của cán bộ công chức.
Những thiết bị công nghệ, phần mền giải quyết hồ sơ thường xuyên gặp trục trặc trong quá trình giải quyết, gây hạn chế và trễ hẹn với một số hồ sơ.
Quy trình thủ tục còn phức tạp vì phải thực hiện theo quy định của nhà nước, vì thế, khó có thể thay đổi.
Cơ hội - Oppotunities
Trung tâm hành chính quận Thanh Khê nằm ở khu vực trung tâm của thành phố Đà Nẵng, là nơi có nền kinh tế-xã hội phát triển mạnh mẽ, điều đó làm cho nhu cầu của người dân ngày càng cao, số lượng hồ sơ tiếp nhân và giải quyết sẽ càng cao.
Việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân luôn được thưc hiện ở phần mềm trực tuyến, vì thế, dễ dàng có thể nắm được tâm lý, và mong muốn của người dân.
Thách thức – Threats
Công nghệ thông tin ngày càng phát triển, việc xử lý hồ sơ trên phần mền luôn là cơ hội và thách thức lớn đối với trung tâm hành chính quận Thanh Khê.
Người dân đòi hỏi thời gian giải quyết luôn nhanh chóng và thủ tục không rườm rà.
Các cơ quan cấp cao có thể theo dõi tình hình phục vụ người dân qua phần mềm trực tuyến, vì vậy, luôn tạo ra áp lực đối với những cán bộ công chức ở bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
Qua những phân tích trên thì nâng cao sự hài lòng cảu người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo hướng nâng cao chất lượng hoạt động thực tế hiện nay: Các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công phải là các biện pháp có ý nghĩa thực tế, có thể áp dụng vào thực tiễn, mang lại hiệu quả cao.
3.2. Đề xuất giải pháp:
Dựa vào những cơ sơ phân tích trên cùng với căn cứ vào hệ thống tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của cơ quan hành chính nhà nước, trên cơ sở tình hình vận hành hệ thống quản lý chất lượng của việc cung ứng dịch vụ công và 06 nhân tố đã phân tích có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thanh Khê. Tác giả tổng hợp đưa ra các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời làm tăng sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thanh Khê như sau:
Giải pháp nâng cao “Quy trình thủ tục”:
Kết quả khảo sát cho thấy, tiêu chí này có mức giá trị trung bình là 4.1019 trên 5, cho thấy mức độ hài lòng của người dân khá cao. Tuy nhiên, mọi yêu cầu đơn giản, rõ ràng về hồ sơ, thủ tục hành chính luôn được kiểm soát chắc chẽ vì có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Vì vậy, việc tiếp tục cải cách hành chính, rà soát quy trình, chuẩn hóa văn bản là công tác trọng tâm cần tiến hành để đạt được mức độ hài lòng cao hơn nữa về tiêu chí này trong thời gian tới.
Cải tiến trình tự tiếp nhận, giải quyết và giao trả hồ sơ thông qua việc đẩy mạnh triển khai giải quyết hồ sơ trực tuyến, điều này tạo thuận lợi cho người dân tiếp cận thuận lợi với dịch vụ hành chính công, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ.
Tăng cường công tác kiểm tra, rà soát tất cả các quy định của pháp luật về thủ tục hành chính công, từ đó loại bỏ những thủ tục không cần thiết, không phù hợp với điều kiện thực tế thuộc thẩm quyền; hoặc kiến nghị cơ quan có thẩm quyền bãi bỏ một số thủ tục, biểu mẫu, hoặc thông tin không cần thiết trong các biểu mẫu. Bên cạnh đó, việc liên tục cập nhật các phần mềm quản lý, ứng dụng công nghệ thông tin sẽ là chìa khóa cho sự thành công của nền hành chính công trong tương lai cho địa bàn tỉnh nói riêng và cả nước nói chung.
Giải pháp nâng cao “Năng lực phục vụ” :
Ngày nay, trình độ dân trí của nước ta đang dần được nâng lên. Do đó, đòi hỏi lực lượng cán bộ công chức nhà nước không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn phải nắm vững kiến thức về pháp luật, có tinh thần cầu tiến ham học hỏi, sẵn sàng tìm hiểu những điều luật mới được chính phủ ban hành, đặc biệt là những điều luật liên quan đến lĩnh vực mà mình quản lý. Có như vậy, những nhân viên làm công tác này mới chủ động và tự tin khi trả lời những thắc mắc của người dân một cách thỏa đáng.
Để đáp ứng yêu cầu này, điều cần thiết hiện nay là cần phải giáo dục, bồi dưỡng để nâng cao trình độ, năng lực, lề lối, tác phong, ý thức, trách nhiệm làm việc của đội ngũ cán bộ công chức trong chuyên môn, và nhất là cần bổ sung và nâng cao các kỹ năng giải quyết thủ tục hành chính của đội ngũ nhân viên hành chính, có như vậy họ sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và có khả năng đáp ứng được nhu cầu công tác trong thời kỳ mới.
Giải pháp nâng cao “Thái độ phục vụ” :
Qua kết quả nghiên cứu, tiêu chí “Thái độ phục vụ” của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại Trung tâm Hành chính quận Thanh Khê được người dân và tổ chức/doanh nghiệp đánh giá khá cao với mức giá trị trung bình 4.0293 và đây cũng là những yếu tố có tác động không nhỏ đến sự hài lòng của người dân với cách ứng xử lịch thiệp và khả năng đoán hiểu được những nhu cầu chính đáng của người dân sẽ góp phần làm tăng mức độ hài lòng của họ khi thụ hưởng dịch vụ hành chính công. Do vậy, điều tiên quyết hàng đầu là đòi hỏi cán bộ làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phải có văn hóa ứng xử với người dân, có thái độ tôn trọng niềm nở, luôn giữ vững phẩm chất đạo đức cao đẹp, trong sáng, giản dị và nhã nhặn khi tiếp dân. Để từ đó tạo ra một hình ảnh đẹp của cán bộ công chức nhà nước trong mắt người dân.
Cần tạo điều kiện tốt nhất và có lời khuyên tốt nhất cho người dân khi cung cấp dịch vụ hành chính công, lắng nghe tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của người dân, đối xử công bằng, biết quan tâm đến yêu cầu của người dân, thường xuyên tổ chức đối thoại trực tiếp với người dân về chất lượng của việc cung cấp dịch vụ hành chính công. Xử lý, giải quyết triệt để những đơn thư góp ý của người dân về việc chất lượng dịch vụ công thông qua hòm thư góp ý, xem đây là một kênh quan trọng trong việc nhận ra Trường Đại học Kinh tế Huế
những sai sót và có hướng khắc phục từng bước hoàn thiện chất lượng của việc cung cấp dịch vụ hành chính công.
Giải pháp nâng cao “Sự tin cậy” của người dân đối với dịch vụ hành chính công:
Nhân tố “Sự tin cậy” có tác động đến sự hài lòng của người dân gồm có 4 biến quan sát (STC1,STC2,STC3, STC4), kết quả mức độ cảm nhận của người dân về nhân tố này ở mức trung bình ở mức 4.0955 trên 5. Như đã trình bày ở trên sự tin cậy có ý nghĩa quan trọng đối với việc đánh giá mức độ hài lòng của dịch vụ hành chính công. Đặc biệt là khi các loại giấy tờ được trả lại cho người dân không bị thiếu sót, mất mát cũng như không bị sai sót là yếu tố tạo nên sự tin cậy cho người dân. Vì vậy cần thực hiện các giải pháp sau:
Thứ nhất, xây dựng đội ngũ cán bộ công chức vừa hồng – vừa chuyên, trong giao tiếp công việc với người dân cần phải giữ thái độ niềm nở, đúng mực; đảm bảo mỗi lời nói là một lời cam kết với người dân, phải biết lắng nghe và giải quyết khó khăn cho người dân, vì người dân đến giải quyết hồ sơ từ nhiều thành phần khác nhau về độ tuổi, trình độ học vấn,.. nên phải nhận thức được đối tượng tiếp xúc để có hướng dẫn cho phù hợp với sự hiểu biết của họ, đảm bảo hướng dẫn luôn dễ thực hiện đối với người dân; thực hiện đúng nội quy, giờ giấc làm việc của cơ quan, tuyệt đối không được gây phiền nhiễu, vòi vĩnh đối với người dân với mục đích thu lợi riêng, đáp ứng tốt yêu cầu nhiệm vụ được giao, quán triệt tinh thần phục vụ nhân dân cho cán bộ công chức: cán bộ cần phải hiểu rõ vai trò, trách nhiệm của mình đối với công việc được giao.
Thứ hai, xây dựng hồ sơ theo dõi quá trình làm việc, qui định trách nhiệm ràng buộc giữa các phòng ban, từng cán bộ, nhằm đảm bảo kết quả đầu ra được chính xác, cung cấp thông tin chính xác, trước sau như một; trong khi hướng dẫn phải thật sự kỹ lưỡng, hạn chế đến mức tối đa việc đi lại nhiều lần của người dân để làm một thủ tục.
Thứ ba, phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban chuyên môn, thường xuyên rà soát cải tiến quy trình thủ tục từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển và trả kết quả đúng thời gian quy định.
Thứ tư, cần xây dựng chế độ khen thưởng hợp lý, và phải xử lý ngay đối với các cán bộ có biểu hiện tiêu cực, không để tái diễn những tiêu cực đó trong tương lai, cuối cùng tại các quầy tiếp nhận và trả hồ sơ cần tích hợp hệ thống đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với nhân viên tiếp nhận hồ sơ đồng thời những kiến nghị này sẽ được chuyển đến các lãnh đạo quản lý.
Giải pháp nâng cao “Lệ phí dịch vụ” :
Lệ phí cũng là một trong những yếu tố quan trọng trong việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Để nâng cao sự hài lòng của người dân về vấn đề này thì trung tâm hành chính quận Thanh Khê cần:
Đẩy mạnh công tác công khai minh bạch các thủ tục hành chính; áp dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính nhằm tạo thuận lợi tối đa và giảm