5. Kết cấu khóa luận:
2.2.3.5. Nhân tố “Quy trình thủ tục”:
“Quy trình thủ tục” là nhân tố ảnh hưởng lớn thu hai đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Mức độ hài lòng của người dân nằm ở ngưỡng 4, giá trị này cho thấy người dân hài lòng với quy trình giải quyết hồ sơ tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của trung tâm hành chính quận Thanh Khê.
Bảng 2.9 : Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Quy trình thủ tục”
Biến quan sát Phát biểu Giá trị trung bình
QTTT1 Các bước trong quy trình thủ tục đơn giản, dễ thực
hiện. 4.2229
QTTT2 Nội dung trong biểu mẫu dễ hiểu, dễ điền thông
tin 3.8599
QTTT3 Thời gian thực hiện thủ tục nhanh gọn theo đúng
quy trình. 4.1656
QTTT4 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ là hợp lý 4.1592
Trung bình tổng 4.1019
(Nguồn: kết quả xử lý SPSS)
2Nhân tố “Lệ phí”:
Bảng 2.10 : Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Lệ phí”
Biến quan sát Phát biểu Giá trị trung bình
LP1 Lệ phí đưa ra đảm bảo đúng quy định của pháp
luật, có hóa đơn rõ ràng. 4.2166
LP2 Các mức lệ phí cụ thể được niêm yết công khai. 4.0573 LP3 Việc sử dụng lệ phí được công khai minh bạch 4.1783
Trung bình tổng 4.150733
(Nguồn: kết quả xử lý SPSS)
“Lệ phí” luôn là nhân tố được người dân quan tâm mặc dù lệ phí không cao. Các biến trong nhân tố “Lệ phí” được đánh giá xấp xỉ nhau và giá trị trung bình được đánh giá rất cao. Biến có giá trị cao nhất đó là “Lệ phí đưa ra đảm bảo đúng quy định của pháp luật, có hóa đơn rõ ràng”.