Phân tích kết quả hệ số hồi quy:

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận thanh khê, thành phố đà nẵng (Trang 70 - 72)

5. Kết cấu khóa luận:

2.2.5.4. Phân tích kết quả hệ số hồi quy:

Bảng 2.20 : Kết quả hệ số hồi quy

Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn

hóa Beta Tolerance VIF

1 Hằng số -.967 0.274 -3.530 0.001 STC .133 0.049 0.144 2.706 0.008 0.656 1.525 NLPV .212 0.057 0.176 3.712 0.000 0.822 1.216 TDPV .175 0.053 0.174 3.321 0.001 0.678 1.476 CSVC .136 0.053 0.137 2.592 0.010 0.660 1.516 QTTT .434 0.059 0.422 7.324 0.000 0.559 1.789 LP .118 0.041 0.139 2.862 0.005 0.780 1.282 a. Dependent Variable: SHL

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)

Từ kết quả hồi quy theo bảng 2.20 Có thể thấy giá trị sig. của các nhân tố CSVC (cơ sở vật chất), NLPV (năng lực phục vụ), TDPV (thái độ phục vụ), STC (sự tin cậy), LP (lệ phí), QTTT (quy trình thủ tục) đều nhỏ hơn 0.05. Có thể kết luận rằng các nhân tố CSVC, NLPV, TDPV, STC, LP, QTTT có mối tương quan với nhân tố sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận Thanh Khê.

Ta thấy, các nhân tố đều có hệ số beta lớn hơn 0 do đó các nhân tố đều có tác động dương đến nhân tố hài lòng với tác động theo chiều dương. Trong đó, nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người dân là nhân tố “quy trình thủ tục” Trường Đại học Kinh tế Huế

(QTTT), tiếp theo đến nhân tố “Năng lực phục vụ” (NLPV), sau đó đến nhân tố “Thái độ phục vụ” (TDPV), nhân tố tiếp theo ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đó là nhân tố “Sự tin cậy” (STC), đến nhân tố “Lệ phí” (LP), nhân tố có mức độ ảnh hưởng thấp nhất tới sự hài lòng của người dân đối với trung tâm một cửa liên thông là nhân tố “cơ sở vật chất” (CSVC).

Ta có phương trình hồi quy như sau:

SHL= 0.422 QTTT + 0.176 NLPV + 0.174 TDPV + 0.144 STC +0.139 LP +0.137 CSVC

(Sự hài lòng=0.422 “Quy trình thủ tục” + 0.176 “Năng lực phục vụ” + 0.174 “Thái độ phục vụ” + 0.144 “Sự tin cậy” + 0.139 “Lệ phí” + 0.137 “Cơ sở vật chất”)

Phương trình hồi quy trên chứng tỏ rằng:

- Khi nhân tố “Quy trình thủ tục” tăng 1 điểm thì sự hài lòng của người dân tăng thêm 0.422 điểm. Đây là nhân tố có hệ số hồi quy cao nhất, thể hiện sự ảnh hưởng đển người dân rất lớn. Vì vậy, lãnh đạo trung tâm cần phải tập trung các biện pháp tác vào nhân tố này để nâng cao sự hài lòng của người dân.

- Khi nhân tố “Năng lực phục vụ” tăng 1 điểm thì sự hài lòng của người dân tăng 0.176 điểm. Mức độ ảnh hưởng của nhân tố này nằm ở vị trí thứ hai cho thấy cán bộ công chức cần phải có nhiều kĩ năng và kinh nghiệm làm việc. Việc nâng cao năng lực của cán bộ công chức vẫn luôn là điều tất yếu của trung tâm hành chính này.

- Khi nhân tố “Thái độ phục vụ” tăng một điểm thì sự hài lòng của người dân tăng 0.174 điểm. Thái độ luôn là một nhân tố có mức độ ảnh hưởng cao đến sự hài lòng của người dân. Vì vậy cần có những biện pháp thích hợp để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với nhân tố “Thái độ phục vụ”.

- Khi nhân tố “Sự tin cậy” tăng 1 điểm thì sự hài lòng của người dân tăng 0.144 điểm. Nhân tố này có mức độ ảnh hưởng khá cao tới sự hài lòng của người dân. Cần đưa ra những biện pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với nhân tố “Sự tin cậy”.

- Khi nhân tố “Lệ phí” tăng 1 điểm thì sự hài lòng của người dân tăng 0.139 điểm, mức độ ảnh hưởng của nhân tố này không cao, tuy nhiên vẫn tác động đến sự Trường Đại học Kinh tế Huế

hài lòng của người dâ. Vì vậy, cần có những phương án tốt nhất cho nhóm nhân tố này để nâng cao được sự hài lòng của người dân.

- Khi nhân tố “Cơ sở vật chất”’ tăng 1 điểm thì sự hài lòng của người dân tăng 0.137 điểm. Đây là nhân tố có mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân thấp nhất, bởi vì, mục đích của người dân đến trung tâm hành chính là giải quyết hồ sơ, ít để ý đến những phương tiện hữu hình bên ngoài.Tuy nhiên, vẫn phải chú trọng đến ảnh hưởng của nhân tố này vì vẫn ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân.

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận thanh khê, thành phố đà nẵng (Trang 70 - 72)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(104 trang)