5. Kết cấu khóa luận:
2.2.5. Kiểm định mô hình và các giả thuyết:
2.2.5.1. Phân tích tương quan:
Tiến hành phân tích tương quan nhằm xác định mối tương quan tuyến tính giữa 2 biến định lượng với nhau. Giả thuyết:
H0: Không tồn tại mối quan hệ tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập (sig.≥0.05)
H1: Tồn tại mối quan hệ tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập (sig.<0.05)
Bảng 2.15 : Kết quả phân tích tương quan Correlations SHL STC NLPV TDPV CSVC QTTT LP Pearson Correlation SHL 1.000 .538 .458 .588 .558 .755 .480 STC .538 1.000 .115 .368 .487 .459 .353 NLPV .458 .115 1.000 .255 .218 .356 .293 TDPV .588 .368 .255 1.000 .385 .533 .281 CSVC .558 .487 .218 .385 1.000 .470 .337 QTTT .755 .459 .356 .533 .470 1.000 .338 LP .480 .353 .293 .281 .337 .338 1.000 Sig. (1-tailed) SHL . .000 .000 .000 .000 .000 .000 STC .000 . .076 .000 .000 .000 .000 NLPV .000 .076 . .001 .003 .000 .000 TDPV .000 .000 .001 . .000 .000 .000 CSVC .000 .000 .003 .000 . .000 .000 QTTT .000 .000 .000 .000 .000 . .000 LP .000 .000 .000 .000 .000 .000 . N SHL 157 157 157 157 157 157 157 STC 157 157 157 157 157 157 157 NLPV 157 157 157 157 157 157 157 TDPV 157 157 157 157 157 157 157 CSVC 157 157 157 157 157 157 157 QTTT 157 157 157 157 157 157 157 LP 157 157 157 157 157 157 157
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Theo bảng 2.15, có thể thấy Sig. của 6 nhóm nhân tố (CSVC, NLPC, TDPV, STC, QTTT, LP) với nhân tố SHL=0.000<0.05. Do đó, tồn tại mối quan hệ tương quan giữa biến phụ thuộc (SHL) với biến độc lập (STC, NLPV, TDPV, CSVC, QTTT, LP).Sự tương quan khá chặc chẽ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc nên ta có thể kết luận sơ bộ rằng các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình hồi quy bội để giải thích cho biến phụ thuộc “Sự hài lòng” (SHL).
2.2.5.2. Kết quả phân tích hồi quy:
Phân tích hồi quy bội được thực hiện với 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc. Kết quả phân tích hồi quy với phần mềm SPSS (phiên bản 22.0) ta có kết quả như sau:
Bảng 2.16 : Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình Mô hình Hệ số R Hệ số R2 Hệ số R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước lượng Hệ số Durbin- Watson 1 .850a .722 .711 .29120 2.059 a. Predictors: (Constant), QTTT, LP, STC, TDPV, NLPV, CSCV b. Dependent Variable: SHL
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Trong bảng 2.16, ta có thể thấy hệ số R2 hiểu chỉnh (Adjusted R2 Square) =0.711, thể hiện 6 biến độc lập đưa vào ảnh hưởng 71.1% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 28.9% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.
Bảng 2.17: Kết quả phân tích phương sai ANOVAa
Mô hình Tổng bình phương Bậc tự do (df) Bình phương trung bình F Sig. 1 Hồi quy 33.051 6 5.509 64.962 .000b Phần dư 12.719 150 .085 Tổng 45.771 156
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Đại lượng thống kê F trong bảng phân tích phương sai (ANOVA) được dùng để kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy với tổng thể. Ta thấy trong kết quả kiểm định này trong bảng 2.17 có mức ý nghĩa Sig. = 0.000 < 0.01 (α = 0.01) nên cho thấy mô hình hồi quy bội vừa xây dựng là phù hợp với tổng thể nghiên cứu và có thể được sử dụng.
2.2.5.3. Đánh giá các giả định hồi quy:
Kiểm định tự tương quan phần dư
Kiểm định tự tương quan phần dư sử dụng kiểm định Durbin – Wasston(d): Giả thuyết:
H0: Hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0 H1: Hệ số tương quan tổng thể của các phần dư khác 0
Bảng 2.18 : Kết quả kiểm định tương quan phần dư
Mô hình Hệ số Durbin-Watson
1 2.059
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Theo Hoàng Ngọc Nhậm, 2003 giá trị của Durbin – watson, thường nằm trong khoảng 1 đến 3, và càng gần đến giá trị 2 thì càng tốt.
Bảng 2.18, cho thấy giá trị của d = 2.059, nằm trong khoảng 1 đến 3 do đó có thể khẳng định không có hiện tượng tự tương quan xảy ra.
Kiểm định cộng đa tuyến:
Bảng 2.19 : Thống kê đa cộng tuyến
Mô hình
Thống kê đa cộng tuyến Tolerance VIF 1 STC .656 1.525 NLPV .822 1.216 TDPV .678 1.476 CSVC .660 1.516 QTTT .559 1.789 LP .780 1.282
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Để đánh giá mô hình có hiện tượng đa cộng tuyến, theo hệ số phóng đại phương sai VIF, nếu VIF lớn hơn 10 thì mô hình xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến, VIF lớn hơn 2 thì mô hình có khả năng xảy ra hiện tượng cộng đa tuyến. Theo bảng 2.19, có thể thấy hệ số VIF của các nhân tố đều nhỏ hơn 2 do đó, không có hiện tượng đa cộng tuyến ở đây. Điều này có nghĩa sai số chuẩn của các hệ số sẽ nhỏ, khoảng tin cậy nhỏ và thống kê có ý nghĩa, các ước lượng chính xác.
Kiểm định phân phối chuẩn phần dư:
Giá trị trung bình Mean gần bằng 0 và mô hình có độ lệch chuẩn là 0,981 gần bằng 1. Do đó, ta có thể kết luận giả định phân phối chuẩn không bị vi phạm. (xem biểu đồ ở phần phụ lục)
2.2.5.4. Phân tích kết quả hệ số hồi quy:
Bảng 2.20 : Kết quả hệ số hồi quy
Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn
hóa Beta Tolerance VIF
1 Hằng số -.967 0.274 -3.530 0.001 STC .133 0.049 0.144 2.706 0.008 0.656 1.525 NLPV .212 0.057 0.176 3.712 0.000 0.822 1.216 TDPV .175 0.053 0.174 3.321 0.001 0.678 1.476 CSVC .136 0.053 0.137 2.592 0.010 0.660 1.516 QTTT .434 0.059 0.422 7.324 0.000 0.559 1.789 LP .118 0.041 0.139 2.862 0.005 0.780 1.282 a. Dependent Variable: SHL
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Từ kết quả hồi quy theo bảng 2.20 Có thể thấy giá trị sig. của các nhân tố CSVC (cơ sở vật chất), NLPV (năng lực phục vụ), TDPV (thái độ phục vụ), STC (sự tin cậy), LP (lệ phí), QTTT (quy trình thủ tục) đều nhỏ hơn 0.05. Có thể kết luận rằng các nhân tố CSVC, NLPV, TDPV, STC, LP, QTTT có mối tương quan với nhân tố sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận Thanh Khê.
Ta thấy, các nhân tố đều có hệ số beta lớn hơn 0 do đó các nhân tố đều có tác động dương đến nhân tố hài lòng với tác động theo chiều dương. Trong đó, nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người dân là nhân tố “quy trình thủ tục” Trường Đại học Kinh tế Huế
(QTTT), tiếp theo đến nhân tố “Năng lực phục vụ” (NLPV), sau đó đến nhân tố “Thái độ phục vụ” (TDPV), nhân tố tiếp theo ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đó là nhân tố “Sự tin cậy” (STC), đến nhân tố “Lệ phí” (LP), nhân tố có mức độ ảnh hưởng thấp nhất tới sự hài lòng của người dân đối với trung tâm một cửa liên thông là nhân tố “cơ sở vật chất” (CSVC).
Ta có phương trình hồi quy như sau:
SHL= 0.422 QTTT + 0.176 NLPV + 0.174 TDPV + 0.144 STC +0.139 LP +0.137 CSVC
(Sự hài lòng=0.422 “Quy trình thủ tục” + 0.176 “Năng lực phục vụ” + 0.174 “Thái độ phục vụ” + 0.144 “Sự tin cậy” + 0.139 “Lệ phí” + 0.137 “Cơ sở vật chất”)
Phương trình hồi quy trên chứng tỏ rằng:
- Khi nhân tố “Quy trình thủ tục” tăng 1 điểm thì sự hài lòng của người dân tăng thêm 0.422 điểm. Đây là nhân tố có hệ số hồi quy cao nhất, thể hiện sự ảnh hưởng đển người dân rất lớn. Vì vậy, lãnh đạo trung tâm cần phải tập trung các biện pháp tác vào nhân tố này để nâng cao sự hài lòng của người dân.
- Khi nhân tố “Năng lực phục vụ” tăng 1 điểm thì sự hài lòng của người dân tăng 0.176 điểm. Mức độ ảnh hưởng của nhân tố này nằm ở vị trí thứ hai cho thấy cán bộ công chức cần phải có nhiều kĩ năng và kinh nghiệm làm việc. Việc nâng cao năng lực của cán bộ công chức vẫn luôn là điều tất yếu của trung tâm hành chính này.
- Khi nhân tố “Thái độ phục vụ” tăng một điểm thì sự hài lòng của người dân tăng 0.174 điểm. Thái độ luôn là một nhân tố có mức độ ảnh hưởng cao đến sự hài lòng của người dân. Vì vậy cần có những biện pháp thích hợp để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với nhân tố “Thái độ phục vụ”.
- Khi nhân tố “Sự tin cậy” tăng 1 điểm thì sự hài lòng của người dân tăng 0.144 điểm. Nhân tố này có mức độ ảnh hưởng khá cao tới sự hài lòng của người dân. Cần đưa ra những biện pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với nhân tố “Sự tin cậy”.
- Khi nhân tố “Lệ phí” tăng 1 điểm thì sự hài lòng của người dân tăng 0.139 điểm, mức độ ảnh hưởng của nhân tố này không cao, tuy nhiên vẫn tác động đến sự Trường Đại học Kinh tế Huế
hài lòng của người dâ. Vì vậy, cần có những phương án tốt nhất cho nhóm nhân tố này để nâng cao được sự hài lòng của người dân.
- Khi nhân tố “Cơ sở vật chất”’ tăng 1 điểm thì sự hài lòng của người dân tăng 0.137 điểm. Đây là nhân tố có mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân thấp nhất, bởi vì, mục đích của người dân đến trung tâm hành chính là giải quyết hồ sơ, ít để ý đến những phương tiện hữu hình bên ngoài.Tuy nhiên, vẫn phải chú trọng đến ảnh hưởng của nhân tố này vì vẫn ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân.
2.2.5.5. Kết luận về mô hình nghiên cứu:
Qua kết quả phân tích nhân tố, Cronbach Alpha và hồi quy bội như trên cho thấy mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng có mô hình nghiên cứu cuối cùng và hệ thống chỉ báo đánh giá như sau:
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu cuối cùng 2.2.6. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng:
Bảng 2.21: Kiểm định sự khác nhau các đặc điểm cá nhân đế sự hài lòng
One way ANOVA Sig. Levene's test Sig. (2-tailed)
Các đặc điểm cá nhân
Giới tính 0.407 0.074
Độ tuổi 0.106 0.418
Nghề nghiệp 0.020 0.444
Lĩnh vực giải quyết 0.083 0.406
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Về giới tính: Kết quả kiểm định Independent Samples Test của giới tính cho biết Sig của thống kê Levene = 0,407 (>0,05) nên phương sai giữa 2 giới tính là không khác nhau, chúng ta sẽ sử dụng giá trị Sig. (2-tailed) ở hàng Phương sai đồng nhất.
Giá trị Sig. (2-tailed) = 0,074 ≥ 0,05 nên chúng ta có thể kết luận: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những người dân có giới tính khác nhau.
Về độ tuổi: Sig. Levene’s Test bằng 0.106>0.05. Tác giả sử dụng kết quả sig kiểm định F ở bảng ANOVA. Sig kiểm định F bằng 0.418> 0.05, như vậy cho thấy không có sự khác biệt trong việc đánh giá mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công giữa những nhóm người có độ tuổi khác nhau.
Về nghề nghiệp: Kết quả cho biết phương sai của sự hài lòng và các nhóm nghề nghiệp có sự khác nhau: Sig Levene’s Test bằng 0.020<0.05 Trong trường hợp này ta sử dụng kiểm định phi tham số kruskal- Wallis để thay thế, kết quả Sig.=0,444 (>0,05), (xem ở phụ lục). Có thể kết luận có thể kết luận những nhóm người có nghề nghiệp khác nhau đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công là như nhau. Nghĩa là những người dân dù làm việc trong lĩnh vực nào thì họ đều có cảm nhận như nhau về chất lượng dịch vụ hành chính công.
Về lĩnh vực giải quyết: Sig. Levene’s Test bằng 0.083>0.05. Tác giả sử dụng kết quả sig kiểm định F ở bảng ANOVA. Sig kiểm định F bằng 0.406> 0.05, như vậy cho thấy không có sự khác biệt trong việc đánh giá mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công giữa những nhóm người đến giải quyết hồ sơ trong các lĩnh vực.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương trình bày tổng quan về trung tâm hành chính quận Thanh Khê về kết quả tiếp nhận và giải quyết hồ sơ cũng như số lượng viên chức, công chức tại bộ phận tiếp nhân và trả kết quả. Bên cạnh đó là kết quả, phân tích thông qua điều tra khảo sát. Thông qua đo lường và phân tích các biến quan sát kết quả cho thấy có 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm một cửa quận Thanh Khê (1) “Sự tin cậy”, (2) “Quy trình thủ tục”, (3) “Thái độ phục vụ”, (4) “Cơ sở vật chất”, (5) “Lệ phí dịch vụ”, (6) “Năng lực phục vụ”.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH QUẬN THANH KHÊ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp:
3.1.1. Phương hướng, nhiệm vụ của trung tâm hành chính quận Thanh Khê:
Để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng đã và đang đưa ra nhiều phương án, kế hoạch trong tương lai. Cụ thể như:
Tiếp tục thực hiện nhiệm vụ chương trình tổng thể cải cách nhà nước giai đoạn 2011-2020 tại Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011; Kế hoạch cải cách hành chính giai đoạn 2016-2020 của thành phố Đà Nẵng và Kế hoạch cải cách hành chính năm 2019 của quận.
Tiếp tục thực hiện nội dung 3 hơn “Nhanh hơn, hợp lý hơn, thân thiện hơn” trong việc rà soát thủ tục hành chính, kiến nghị thành phố rút ngắn thời gian giải quyết, thành phần hồ sơ đối với các lĩnh vực, thủ tục có tính chất phức tạp, nhạy cảm, thường xuyên tiếp xúc với công dân.
Phối hợp Bưu điện thành phố 2 đẩy mạnh tiếp nhận thông qua đại lý dịch vụ công hành chính và trả kết quả hồ sơ tận nhà khi công dân có nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính
Đối với công tác sử dụng phần mềm một cửa điện tử:
- Thực hiện 100% hồ sơ được tiếp nhận và giải quyết trên phần mềm, đảm bảo trên 98% hồ sơ sớm và đúng hẹn trên phần mềm;
- Thực hiện trên 98% hồ sơ tiếp nhận có đính kèm thành phần hồ sơ trên phần mềm Một cửa;
- Thực hiện trên 80% hồ sơ có đính kèm kết quả giải quyết trả cho tổ chức, công dân.
- Giao Ban Quản lý dự án và Đầu tư xây dựng quận phối hợp cán bộ tiếp nhận hồ sơ tại BPTN&TKQ của quận nhập đầy đủ 100% hồ sơ tiếp nhận đối với lĩnh vực bồi thường, giải tỏa đền bù.
3.1.2. Ma trận SWOT:
Điểm mạnh - Strengths
Trung tâm hành chính quận Thanh Khê được đầu tư vầ cơ sở vật chất rất tốt, đầy đủ những thiết bị tiện nghi như: máy lấy số thứ tự, máy tính, máy in, điều hòa, quạt,… Không gian rộng lớn và bố trí khoa học, thuận lợi cho người dân đến giải quyết hồ sơ.
Luôn luôn có những phương án, kế hoạch mới và phù hợp để đảm bảo tốt nhất chất lượng dịch vụ hành chính công.
Điểm yếu – Weaknesses
Mặc dù cán bộ công chức luôn được rèn luyện về kĩ năng, thái độ phục vụ, tuy nhiên vẫn không tránh khỏi những ý kiến về thái độ không tốt của cán bộ công chức.
Những thiết bị công nghệ, phần mền giải quyết hồ sơ thường xuyên gặp trục trặc trong quá trình giải quyết, gây hạn chế và trễ hẹn với một số hồ sơ.
Quy trình thủ tục còn phức tạp vì phải thực hiện theo quy định của nhà nước, vì thế, khó có thể thay đổi.
Cơ hội - Oppotunities
Trung tâm hành chính quận Thanh Khê nằm ở khu vực trung tâm của thành phố Đà Nẵng, là nơi có nền kinh tế-xã hội phát triển mạnh mẽ, điều đó làm cho nhu cầu của người dân ngày càng cao, số lượng hồ sơ tiếp nhân và giải quyết sẽ càng cao.