2.4. Đánh giá chung hoạt động phát triển thương hiệu của Tổng CTCPBảo hiểm
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những thành tựu mà Bảo hiểm VietinBank đã đạt được, Tổng Cơng ty vẫn cịn một số hạn chế tồn tại cần khắc phục.
Thứ nhất, thương hiệu Bảo hiểm VietinBank đã có chỗ đứng vững chắc trên
thị trường, tuy nhiên, tên viết tắt VBI cũng là tên được sử dụng hiện tại của Bảo hiểm VietinBank vẫn còn yếu và gây nhầm lẫn. Nguyên nhân, VBI là tên mà Bảo hiểm VietinBank chủ yếu sử dụng trong nội bộ Công ty, “Bảo hiểm VietinBank” mới là tên chính được sử dụng để kí kết, hợp tác, truyền thơng.
Thứ hai, App My VBI và hệ thống landing vẫn đang trong thời gian nâng cấp
nên việc mua, thanh toán qua App và hệ thống landing page vẫn tồn tại một số lỗi, điều này gây mất thời gian cho khách hàng, thậm chí nếu lần thứ hai khách hàng vẫn khơng thanh tốn được, khả năng họ khơng mua nữa và lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp khác là rất cao. Hiện nay, App và hệ thống landing đều đang được cải tiến lỗi nên việc không thể tránh những thiếu sót, Bảo hiểm VietinBank vẫn liên tục lắng nghe và khắc phục dần các lỗi này.
Thứ ba, Website chưa có tính năng hỗ trợ khách hàng trực tuyến và các thông
tin sản phẩm chưa được cập nhật đầy đủ, có sản phẩm khơng có thơng tin. Ngồi ra, trên Website VietinBank cũng chưa cập nhật chi tiết về các sản phẩm, vì vậy, khi khách hàng có nhu cầu tìm hiểu sản phẩm họ cần tải App hoặc liên hệ trực tiếp tổng đài mới có được thơng tin về sản phẩm. Do nguồn nhân lực có hạn, phịng
Marketing chỉ có ba người nên họ chưa thể tập trung vào nâng cấp Website. Ngoài ra, thủ tục để xin ngân sách rất rườm rà và tốn thời gian nên phòng chưa chú trọng.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng Thứ tư, dù Bảo hiểm VietinBank đã có nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng
nhưng chủ yếu các hoạt động hậu mãi hướng tới khách hàng lớn, đối tác lớn chưa tập trung vào khách hàng bán lẻ. Bởi họ cảm thấy việc tặng quà cho các khách hàng lẻ là chưa cần thiết và sẽ tốn ngân sách, khó kiểm sốt.
Hơn nữa, chính sách tới thăm hỏi, chia buồn sau khi bồi thường cho những gia đình khơng may có người mất cũng chưa được thực hiện áp dụng đối với tất cả các trường hợp. Về vấn đề này, hiện nay bộ phận Bồi thường đã nhận thấy và kết hợp cùng bộ phận CSKH để thống nhất giải pháp.
Ngoài ra, hoạt động CSKH vẫn chưa hiệu quả khi toàn bộ tin nhắn trả lời khách hàng trên Fanpage đều là công cụ tự động trả lời khách hàng. Vì vậy, nhiều khách hàng đã có trải nghiệm khơng tốt, khi vấn đề của họ không được giải quyết ngược lại còn rất tốn thời gian. Khi khách hàng cần giải đáp thắc mắc, một số câu trả lời tự động như “Xin lỗi quý khách, Bảo hiểm VietinBank chưa hiểu được yêu cầu của quý khách” lặp đi lặp lại, khơng đúng u cầu khiến họ nóng giận và cảm thấy không được lắng nghe. Nguyên nhân là do Công ty đang cố áp dụng công nghệ giúp khách hàng được đáp ứng ngay. Số lượng khách hàng nhắn tới Fanpage mỗi ngày rất lớn nên nếu tư vấn viên trả lời khách hàng sẽ phải chờ lâu hơn. Hơn nữa, do Cơng ty cũng chưa nhìn nhận vấn đề sẽ gây ảnh hưởng tới TNKH nên chưa có biện pháp khắc phục.
Thứ năm, về hoạt động quảng cáo, Bảo hiểm VietinBank chưa đầu tư vào kênh
Youtube sẵn có, các video khơng được đăng tải thường xuyên, nội dung chưa hấp dẫn. Bởi kênh chính Bảo hiểm VietinBank sử dụng vẫn là kênh Facebook và Website. Hơn nữa, để thực hiện một video chỉnh chu rất tốn thời gian và ngân sách mà nguồn lực có hạn và việc sản xuất các video cần phải qua nhiều thủ tục rườm rà, như tờ trình, kế hoạch chi tiết, Kpi đề ra. Do vậy, Công ty chưa tập trung vào kênh Youtube.
Thứ sáu, về hoạt động Pr, truyền thông, các tuyến bài truyền thông bồi thường
rời rạc chưa hiệu quả khi chưa xác định được chính xác đối tượng của từng vấn đề bồi thường. Cơng ty mới chỉ dừng lại ở việc đăng tải cơng khai và chưa hình dung ai sẽ là người tiếp nhận các luồn tin đó. Hơn nữa, hình ảnh bồi thường chưa chỉnh
chu vì hình ảnh do các cán bộ đi trao tự chụp, chất lượng hình ảnh có khi bị vỡ nét, thiếu sáng mà lại được chia sẻ rộng khắp, điều này rất gây ảnh hưởng tới tổng quan HATH của Công ty.
Thứ bảy, hai năm gần đây các hoạt động tài trợ rất ít và chủ yếu vẫn là
marketing trực tuyến, Bảo hiểm VietinBank chưa đẩy mạnh các hoạt động
marketing trực tiếp. Nguyên nhân bởi, trong vòng hai năm gần đây cũng là lúc tình hình dịch bệnh diễn biến căng thẳng, các hoạt động, sự kiện vì vậy mà cũng ít dần đi. Để có thể tiếp cận khách hàng mà vẫn tuân thủ phòng dịch, Bảo hiểm
VietinBank chỉ tập trung và tiếp thị trực tuyến.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong thời gian qua, Bảo hiểm VietinBank đã đạt được rất nhiều thành tựu.
Đầu tiên, Bảo hiểm VietinBank đã có những bước tăng trưởng đột phá với rất nhiều
giải thưởng, giấy chứng nhận giúp nâng tầm thương hiệu của Bảo hiểm VietinBank. Năm 2017, doanh nghiệp gia nhập nhóm doanh nghiệp nghìn tỷ. Vào năm 2018,
Hyundai Insurance đã mua 25% cổ phần của Bảo hiểm VietinBank. Thứ hai, Bảo
hiểm VietinBank còn để lại ấn tượng với rất nhiều hoạt động xã hội và tài trợ mang nhiều ý nghĩa. Có thể kể tới chương trình “Áo ấm trao em”, chương trình “Nồi cháo tình thương”, Ngày hội hiến máu... Thứ ba, Bảo hiểm VietinBank luôn là người tiên phong đi đầu trong việc sử dụng công nghệ vào ngành Bảo hiểm điều này cho thấy doanh nghiệp rất năng động và liên tục đổi mới cải tiến, hướng tới việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Năm 2017, Bảo hiểm VietinBank trở thành doanh nghiệp tiên phong tại Việt Nam đưa công nghệ vào lĩnh vực bảo hiểm và triển khai giám định, bảo lãnh qua App. Hơn nữa, sự ra đời của “My VBI” giúp khách hàng có thể mua các sản phẩm trực tuyến. Thứ tư, Bảo hiểm VietinBank đã ra những chính sách mang tính cạnh tranh cao điển hình là chính sách giá và chính sách phân phối rộng khắp. Bảo hiểm VietinBank là doanh nghiệp tiên phong áp dụng mơ hình Bancassurance tại Việt Nam. Thứ năm, Bảo hiểm VietinBank là một thương hiệu mạnh và đã dành được rất nhiều sự tin yêu từ khách hàng trên toàn quốc, đây là một lợi thế rất lớn của Bảo hiểm VietinBank sau này khi ra mắt các sản phẩm mới. Thứ
sáu, hoạt động xúc tiến của Bảo hiểm VietinBank nhìn chung rất đa dạng, hiệu quả,
thu hút sự quan tâm của cộng đồng. Các chiến dịch thành công với doanh thu đạt hiệu quả gấp đôi thông thường.
Bên cạnh những thành tựu mà Bảo hiểm VietinBank đã đạt được, Tổng Cơng ty vẫn cịn một số hạn chế tồn tại. Thứ nhất, thương hiệu Bảo hiểm VietinBank đã có chỗ đứng vững chắc trên thị trường, tuy nhiên, tên viết tắt VBI cũng là tên được sử dụng hiện tại của Bảo hiểm VietinBank vẫn còn yếu và gây nhầm lẫn. Thứ hai, App My VBI và hệ thống landing vẫn đang trong thời gian nâng cấp nên việc mua, thanh toán qua App và hệ thống landing page vẫn tồn tại một số lỗi, điều này gây mất thời gian cho khách hàng, thậm chí nếu lần thứ hai khách hàng vẫn không thanh tốn được, khả năng họ khơng mua nữa và lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp
khác là rất cao. Ngoài ra, trên Website VietinBank cũng chưa cập nhật chi tiết về các sản phẩm, vì vậy, khi khách hàng có nhu cầu tìm hiểu sản phẩm họ cần tải App hoặc liên hệ trực tiếp tổng đài mới có được thơng tin về sản phẩm. Thứ ba, Website chưa có tính năng hỗ trợ khách hàng trực tuyến và các thông tin sản phẩm chưa được cập nhật đầy đủ, có sản phẩm khơng có thơng tin. Thứ tư, dù Bảo hiểm VietinBank đã chú trọng tới hoạt động chăm sóc khách hàng nhưng chủ yếu các hoạt động hậu mãi hướng tới khách hàng lớn, đối tác lớn chưa tập trung vào khách hàng bán lẻ. Hơn nữa, chính sách tới thăm hỏi, chia buồn sau khi bồi thường cho những gia đình khơng may có người mất cũng chưa được thực hiện áp dụng đối với tất cả các trường hợp. Ngoài ra, hoạt động CSKH vẫn chưa hiệu quả khi toàn bộ tin nhắn trả lời khách hàng trên Fanpage đều là cơng cụ tự động trả lời khách hàng. Vì vậy, nhiều khách hàng đã có trải nghiệm khơng tốt, khi vấn đề của họ khơng được giải quyết ngược lại cịn rất tốn thời gian khiến họ nóng giận và cảm thấy khơng được lắng nghe. Thứ năm, về hoạt động quảng cáo, Bảo hiểm VietinBank chưa chú trọng đầu tư vào kênh Youtube sẵn có, các video không được đăng tải thường xuyên, nội dung chưa hấp dẫn. Thứ sáu, về hoạt động Pr, truyền thông, các tuyến bài truyền thông bồi thường rời rạc chưa hiệu quả khi chưa xác định được chính xác đối tượng của từng vấn đề bồi thường. Công ty mới chỉ dừng lại ở việc đăng tải công khai và chưa hình dung ai sẽ là người tiếp nhận các luồn tin đó. Hơn nữa, hình ảnh bồi thường chưa chỉnh chu vì hình ảnh do các cán bộ đi trao tự chụp, chất lượng hình ảnh có khi bị vỡ nét, thiếu sáng mà lại được chia sẻ rộng khắp, điều này rất gây ảnh hưởng tới tổng quan HATH của Công ty. Thứ bảy, hai năm gần đây các hoạt động tài trợ rất ít và chủ yếu vẫn là marketing trực tuyến, Bảo hiểm VietinBank chưa đẩy mạnh các hoạt động marketing trực tiếp.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TỔNG CTCP BẢO HIỂM VIETINBANK