Thứ nhất, vì tên viết tắt VBI của Bảo hiểm VietinBank vẫn còn chưa phổ biến và dễ gây nhầm lẫn cho khách hàng nên để có thể đẩy mạnh tên VBI, Bảo hiểm VietinBank cần tích cực sử dụng tên VBI trong các bài truyền thông, quảng cáo hay trong các văn bản kinh doanh. Cụ thể, việc phát triển tên thương hiệu VBI sẽ chia làm ba giai đoạn. Giai đoạn đầu, tên VBI sẽ xuất hiện trong ngoặc (sau tên Bảo hiểm VietinBank) để khách hàng bước đầu làm quen và ghi nhớ. Giai đoạn hai, khi khách hàng quen dần với tên gọi VBI, tên VBI sẽ được viết độc lập trong bài, dưới những bài báo sẽ có box thông tin thêm để giới thiệu VBI chính là Bảo hiểm VietinBank. Giai đoạn ba, khi cái tên VBI đã trở nên thân thuộc với khách hàng, tên có thể đứng độc lập. Sau đó, để tên thương hiệu VBI phát triển vững mạnh, Bảo hiểm VietinBank cần duy trì tên VBI trong các bài truyền thông, quảng cáo, hoạt động kinh doanh.
Thứ hai, App My VBI và hệ thống landing vẫn đang trong thời gian nâng cấp nên việc mua, thanh toán qua App và hệ thống landing page vẫn tồn tại một số lỗi, điều này gây mất thời gian cho khách hàng. Bởi vậy, Bảo hiểm VietinBank cần tiếp tục nâng cao chất lượng website, ứng dụng đặc biệt là trong khâu thanh toán để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong từng giao dịch.
Thứ ba, về Website, Bảo hiểm VietinBank nên thêm tính năng tư vấn trực tuyến ở website để có thể hỗ trợ khách hàng trực tuyến một cách nhanh nhất, khắc phục được rào cản của việc mua BH trực tuyến. Việc Bảo hiểm VietinBank tăng tương tác với khách hàng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm chăm sóc, từ đó sẽ muốn sử dụng cái sản phẩm của Bảo hiểm VietinBank. Hiện nay, Website của Bảo hiểm VietinBank cập nhật vẫn thiếu các thông tin sản phẩm, thậm chí có sản phẩm còn không có phần giới thiệu. Do vậy, Công ty cần cập nhật các thông tin sản phẩm, tin tức thường xuyên, chính xác, đầy đủ, hình ảnh đầu tư để khách hàng lựa chọn và tham khảo các sản phẩm bảo hiểm một cách dễ dàng.
Thứ tư, CSKH là hoạt động đóng vai rất quan trọng trong việc XDTH và tạo dựng HATH. Chỉ khi hoạt động CSKH tốt thì khách hàng mới tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp từ đó tăng tỉ lệ khách hàng tái tục. Theo các chuyên gia nghiên cứu, trải nghiệm khách hàng là một trong những yếu tố quyết định đến sự tăng trưởng bền vững của một doanh nghiệp. Một khách hàng có trải nghiệm tốt sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho bạn bè, người thân cùng với những đánh giá tích cực. Điều đó sẽ giúp cho doanh nghiệp giữ vững doanh thu, có thêm khách hàng mới mà không cần phải tốn thêm bất kỳ chi phí Marketing nào.
Phòng CSKH có cách thức CSKH khác nhau tùy thuộc vào nhóm khách hàng. Để có thể nắm bắt nhu cầu của từng nhóm khách hàng, phòng CSKH sẽ cùng xây dựng cơ chế với các phòng ban liên quan. Trong quá trình sử dụng dịch vụ, tùy theo nhóm, mà khách hàng có thể được nhận quà tặng cho khách hàng nhân dịp sinh nhật hay khi họ gần tái tục. Đối với khách hàng lớn là các doanh nghiệp, VBI có các hoạt động, sự kiện tri ân khách hàng nhân ngày Lễ, Tết và ngày thành lập doanh nghiệp. Ngoài ra, để chuẩn hóa dữ liệu khách hàng, Bảo hiểm VietinBank đã áp dụng “Phần mềm CRM”.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Năm 2021, Bảo hiểm VietinBank đạt mục tiêu gắn liền hoạt động nâng tầm trải nghiệm khách hàng với những bước chuyển mình trong chiến lược kinh doanh. Để thực hiện được điều đó, Bảo hiểm VietinBank cần chú trọng hơn và hoạt động chăm sóc khách hàng nhỏ, lẻ thay vì chỉ có hậu mãi cho các khách hàng lớn, đây là điều mà Bảo hiểm VietinBank còn thiếu sót. Thay vì chỉ nhắn tin chúc mừng sinh nhật các khách hàng lẻ, Bảo hiểm VietinBank nên có thêm những phần quà nhỏ mang ý nghĩa để tăng trải nghiệm và tỉ lệ tái tục của khách hàng. Những món quà đó có thể là chính các sản phẩm nội bộ của Bảo hiểm VietinBank như: Sổ da, bộ ô, sạc thông minh,... Những khách hàng đang và đã sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp sẽ là cầu nối đến những khách hàng tiềm năng trong tương lai.
về chính sách tới thăm hỏi, chia buồn sau khi bồi thường cho những gia đình không may có người mất cũng chưa được thực hiện đối với tất cả các trường hợp. Bảo hiểm VietinBank cần sự phối hợp của Ban bồi thường và Ban trải nghiệm khách hàng để nắm được tình hình và tổ chức buổi thăm hỏi đối với những khách hàng không may mắn thiệt hại về tính mạng. Việc san sẻ, chia buồn với khách hàng là điều cần thiết, làm nổi bật được ý nghĩa nhân văn của lĩnh vực bảo hiểm và thể hiện trách nghiệm của VBI đối với mỗi khách hàng. Về vấn đề này, hiện nay bộ phận Bồi thường đã nhận thấy và kết hợp cùng bộ phận CSKH để thống nhất giải pháp.
Hoạt động CSKH vẫn chưa hiệu quả khi toàn bộ tin nhắn trả lời khách hàng trên Fanpage đều là công cụ tự động trả lời khách hàng. Vì vậy, nhiều khách hàng đã có trải nghiệm không tốt, khi vấn đề của họ không được giải quyết ngược lại còn rất tốn thời gian. Khi khách hàng cần giải đáp thắc mắc, một số câu trả lời tự động như “Xin lỗi quý khách, Bảo hiểm VietinBank chưa hiểu được yêu cầu của quý khách” lặp đi lặp lại, không đúng yêu cầu khiến họ nóng giận và cảm thấy không được lắng nghe. Nguyên nhân do bởi hiện nay Bảo hiểm VietinBank đã cố gắng số hóa, áp dụng công nghệ vào hầu hết các khâu để khách hàng được phục vụ nhanh nhất. Tuy nhiên, Công ty chưa nhận ra được nhược điểm của việc áp dụng công nghệ nên tình trạng này đã kéo dài được một thời gian. Bởi vậy, ngoài việc chỉ sử dụng hệ thống tự động, Công ty cũng cần có lực lượng tư vấn viên hỗ trợ kịp thời khi thấy khách hàng vẫn chưa thực hiện được yêu cầu.
Thứ năm, về hoạt động quảng cáo, Bảo hiểm VietinBank cần tiếp tục xây dựng và phát triển kênh Youtube lớn mạnh để vượt các đối thủ cùng phân khúc và tiếp cận được đông đảo khách hàng hơn. Để tránh các thủ tục rườm rà, cần sự phối hợp chặt chẽ của bộ phận Tài chính-Kế toán và bộ phận Marketing, đẩy nhanh các thủ tục. Ngoài ra, để giải quyết việc thiếu nhân sự, outsource là giải pháp tốt cho Công yu.
Thứ sáu, về hoạt động truyền thông, Pr, có một thiếu sót của Bảo hiểm VietinBank đó là các tuyến bài truyền thông bồi thường được đăng tải trên Fanpage 2 tuần một lần vẫn bị rời rạc chưa hiệu quả khi chưa xác định được chính xác đối tượng của từng vấn đề bồi thường. Công ty mới chỉ dừng lại ở việc đăng tải công khai và chưa hình dung ai sẽ là người tiếp nhận các luồn tin đó. Hơn nữa, hình ảnh bồi thường chưa chỉnh chu vì hình ảnh do các cán bộ đi trao tự chụp, chất lượng hình ảnh có khi bị vỡ nét, thiếu sáng mà lại được chia sẻ rộng khắp, điều này rất gây ảnh hưởng tới tổng quan HATH của Công ty. Công ty cần xác định đối tượng cần tiếp nhận các loại tin bồi thường dựa trên nhu cầu của họ từ đó đăng bài trên các kênh phù hợp. Giả dụ, đối với đại lý cá nhân họ muốn biết từng trường hợp bồi thường cụ thể để tư vấn cho khách hàng mà hiện tại họ khó tiếp cận các thông tin bồi thường xe và sức khỏe và họ chỉ có thể đọc qua Website và Fanpage. Do vậy, Công ty cần đăng tải hai loại thông tin này trên Website và Fanpage với tuần suất 2 bài một tuần. Ngoài ra, trước khi đăng bài về bồi thường Bảo hiểm VietinBank cần chỉnh chu về mặt hình ảnh.
Thứ bảy, về hoạt động marketing trực tiếp, hai năm gần đây các hoạt động tài trợ của Bảo hiểm VietinBank rất ít và chủ yếu qua hình thức trực tuyến. Thực tế không phải khách nào cũng sử dụng thành tạo các công cụ trực tuyến hay đọc báo, sử dụng internet để có thể tiếp cận được các tin tức về Bảo hiểm VietinBank. Do vậy, Bảo hiểm VietinBank cần đẩy mạnh các hoạt động marketing trực tiếp để tiếp cận các khách hàng tiềm năng bằng cách tổ chức các buổi hội thảo nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của bảo hiểm trong cuộc sống và giới thiệu các sản phẩm của Công ty, đồng hành cùng các sự kiện về gia đình, cuộc sống, tài chính. Ngoài ra, việc tổ chức các hoạt động marketing trực tiếp còn giúp Bảo hiểm VietinBank có cơ hội được lắng nghe khách hàng, thấu hiểu điều khách hàng thực mong muốn. Có
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
thể nói đây cũng như cơ hội để Bảo hiểm VietinBank tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng và tình hình thị trường.
KẾT LUẬN
PTTH là một trong những hoạt động mà các doanh nghiệp cần chú ý trong bối cảnh hiện nay. Bởi thương hiệu là tài sản vô hình của doanh nghiệp nhưng chúng lại có sự ảnh hưởng rất lớn khi khách hàng cân nhắc sử dụng sran phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Không chỉ vậy, thương hiệu còn góp phần trong việc thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Dựa vào cơ sở lý thuyết và từ đó thực tế doanh nghiệp, khoá luận đã đóng góp vào công cuộc phát triển PTTH Bảo hiểm VietinBank nói riêng và cho ngành bảo hiểm phi nhân thọ nói chung. Cụ thể như sau, thứ nhất, bài luận chỉ ra được những ưu điểm và hạn chế còn tồn đọng cũng như những kết quả mà Bảo hiểm VietinBank đã đạt được trong việc PTTH. Thứ hai, từ những thông tin thu thập được cùng với những kiến thức đã tích lũy trong quá trình học tập, em đã đưa ra đề xuất giúp Bảo hiểm VietinBank có thể PTTH mạnh mẽ hơn trong tương lai, mang thương hiệu trở nên quen thuộc hơn với người dân Việt Nam và tăng lợi thế cạnh tranh của Bảo hiểm VietinBank khi lĩnh vực bảo hiểm đang có sự gia nhập của các đối thủ ngoài nước. Các giải pháp mà em đề xuất đều dựa trên những lí luận khoa học và thực tiễn, hoàn toàn có tính khả thi nhằm PTTH của Bảo hiểm VietinBank.
Để PTTH một cách hiệu quả cần thông qua các việc định hướng thương hiệu từ giá trị cốt lõi, tầm nhìn, mục tiêu, sứ mệnh đến việc truyền thông tới khách hàng Với quỹ thời gian có hạn, bài luận không thể tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế. Em rất mong được sự cảm thông và sự góp ý của thầy cô. Một lần nữa em xin được cảm ơn các thầy cô hướng dẫn và các anh chị cán bộ nhân viên tại Bảo hiểm VietinBank đã tạo điều kiện và giúp đỡ em trong suốt quá trình làm luận văn.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
TÀI LIỆU THAM KHẢO A. Tài liệu tiếng Anh
1. Aaker, D.A (1991), Managing brand equity, New York, Free Press 2. Aaker, D.A (1996), Building strong brand, New York, Free Press
B. Tài liệu tiếng Việt
3. Bộ phận Tài chính - Ke toán (2017), iiBao cáo kết quả hoạt động kinh doanh của
Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam năm 2017”
4. Bộ phận Tài chính - Kế toán (2017), “Báo cáo kết quả hoạt động kinhdoanh của
Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam năm 2018”
5. Bộ phận Tài chính - Kế toán (2017), “Báo cáo kết quả hoạt động kinhdoanh của
Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam năm 2019”
6. Bộ phận Tài chính - Kế toán (2017), “Báo cáo kết quả hoạt động kinhdoanh của
Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam năm 2020”
7. Đại học Duy Tân (2014), “Tìm hiểu về phân loại thương hiệu”
8. Lê Thị Kim Tuyền (2010). “Xây dựng thương hiệu bền vững cho Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam", Luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh
9. Luật Việt Nam (2020), “Phân biệt nhãn hiệu và thương hiệu”
Hoàng Thị Thập (2010), Quản trị thương hiệu, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông.
10. Khoa bảo hiểm Neu (2021), “Triển vọng tích cực của bảo hiểm sức khỏe Việt Nam
trong năm 2021”.
11. Phillip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê 12. Phillip Kotler (2001), Nguyên lý Marketing, Nhà xuất bản Thống kê
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Phiếu khảo sát
PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào anh/chị!
Hiện tại tôi đang tiến hành khảo sát nhằm đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu Bảo hiểm VietinBank (VBI) trên thị trường.
Kính mong anh/chị có thể dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi dưới đây của tôi. Những câu trả lời của anh/chị khi tham gia khảo sát là nguồn tư liệu rất quan trọng, chân thực, khách quan và sẽ giúp tôi hoàn thành bài nghiên cứu.
Tôi xin cam đoan nội dung anh/chị chia sẻ chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, mọi thông tin anh/chị cung cấp khi khảo sát sẽ hoàn toàn được bảo mật.
Xin cảm ơn anh/chị!
*Bắt buộc
PHẦN 1/3: THÔNG TIN Anh/chị vui lòng tích vào ô lựa chọn phù hợp trong
CHUNG những câu hỏi dưới đây:
Anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin sau đây:
1. Giới tính của anh/chị: *
□ Nam
□ Nữ
2. Độ tuổi của anh/chị: *
□ Dưới 18 tuổi
□ Từ 18 đến 22 tuổi
□ Từ 23 đến 30 tuổi
□ Từ 31 đến 45 tuổi
□ Trên 45 tuổi
3. Nghề nghiệp của anh/chị: *
□ Học sinh, sinh viên
□ Nhân viên văn phòng
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng □ Cán bộ công chức □ Kinh doanh □ Lao động tự do □ Nội trợ □ Đã nghỉ hưu □ Khác: ...
4. Anh/chị biết tới những thương hiệu Bảo hiểm Phi nhân thọ nào trên thị trường? *
□ Bảo Việt Nhân thọ
□ VietinBank (VBI)
□ Dầu khí Việt Nam (PVI)
□ Bưu điện (PTI)
□ Chubb
□ Ngân hàng Nông nghiệp (ABIC)
□ Khác: ...
5. Anh/chị đã và đang cân nhắc sử dụng dịch vụ Bảo hiểm Phi nhân thọ của Công ty
nào?
□ Bảo Việt Nhân thọ
□ VietinBank (VBI)
□ Dầu khí Việt Nam (PVI)
□ Bưu điện (PTI)
□ Chubb
□ Ngân hàng Nông nghiệp (ABIC)
□ Khác: ...
6. Anh/chị có biết đến thương hiệu Bảo hiểm VietinBank (VBI) không? *
□ Có (Chuyển đến phần 3)
□ Không (Chuyển đến phần 2)
PHẦN 2/3 phù hợp trong những câu hỏi dưới đây:Anh/chị vui lòng tích vào ô lựa chọn
7. Nguyên nhân anh/chị chưa biết đến thương hiệu Bảo hiểm VietinBank là gì? *
□ Không có nhu cầu, không quan tâm tới các dịch vụ Bảo hiểm
□ Có nhu cầu nhưng chưa từng nghe về thương hiệu này
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
PHẦN 3/3 phù hợp trong những câu hỏi dưới đây:Anh/chị vui lòng tích vào ô lựa chọn
8. Anh/chị biết tới thương hiệu Bảo hiểm VietinBank (VBI) qua đâu? *
□ Gia đình, người thân, bạn bè
□ Mạng xã hội
□ Website
□ Các sự kiện, hội thảo
□ Các poster, banner
□ Khác: ...
9. Khi nhắc tới thương hiệu Bảo hiểm VietinBank anh/chị nghĩ tới điều gì đầu tiên? *
10.Anh/ chị đã từng sử dụng dịch vụ Bảo hiểm VietinBank chưa? *
11.Đã từng sử dụng
12.Chưa từng sử dụng
13.Khác: ...
14.Đánh giá của anh/chị về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Bảo hiểm VietinBank
VBI (nếu anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ)
15.Rất không hài lòng 16.Không hài lòng 17.Trung lập 18.Hài lòng 19.Rất hài lòng 20.Khác: ...
21.Anh/chị sẽ giới thiệu thương hiệu Bảo hiểm VietinBank tới những người khác
chứ? *
22.Có
23.Không
1 2 3 4 5
□ Khác: ...
24. Bảo hiểm VietinBank (VBI) đem lại cho anh/chị cảm giác gì? *