1.2.5.1. Thị phần bán lẻ của ngân hàng
Thị phần (market share) là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ được. Thị phần lớn chứng tỏ vị thế thống lĩnh của ngân hàng trên thị trường. Đối với thị trường bán lẻ, thị phần của một ngân hàng có thể biểu hiện thông qua số lượng khách hàng mà ngân hàng đó đang có quan hệ, hay tổng qui mô của mỗi sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp. Tiềm lực tài chính, công nghệ và con người của mỗi ngân hàng là có hạn nên một ngân hàng không thể cùng một lúc chú trọng phát triển tất cả các dịch vụ bán lẻ tới tất cả quảng đại dân chúng. Trên cơ sở nghiên cứu thị trường và xác định khả năng của mình, ngân hàng sẽ đưa ra thứ tự ưu tiên phát triển cho các sản phẩm dịch vụ cũng như xác định đoạn thị trường tương ứng mà mình sẽ khai thác. Vì vậy, một ngân hàng có thể chiếm lĩnh thị trường trong việc cung ứng dịch vụ bán lẻ này nhưng lại có thị phần về dịch vụ khác kém hơn.
1.2.5.2. Sự hoàn thiện và tính đa dạng của sản phẩm, dịch vụ
a. Hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ
Ngay từ khi ra đời, mỗi sản phẩm - dịch vụ của ngân hàng đều có sẵn những thuộc tính cơ bản nhất định. Tuy nhiên, do đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
là dễ bắt chước nên trong quá trình cung ứng, các ngân hàng luôn tìm cách hoàn thiện
sản phẩm dịch vụ bằng cách bổ sung cho nó các thuộc tính mới, nhằm tạo ra sự vượt trội so với các sản phẩm - dịch vụ tương tự trên thị trường, hấp dẫn khách hàng.
Đặc điểm của ngành ngân hàng là quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự tham gia của khách hàng nên quan niệm về mức độ hoàn thiện của sản
Theo quan niệm của khách hàng, một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn
thiện là sản phẩm dịch vụ đáp ứng được tốt nhất nhu cầu mong muốn của khách hàng. Một sản phẩm ngân hàng hoàn thiện sẽ phải đem lại cho khách hàng một tập hợp tiện ích và lợi ích. Do vậy, khi đánh giá một sản phẩm dịch vụ, khách hàng thường căn cứ trên các tiêu chí: Mức độ tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ít và đơn giản, trình độ công nghệ hiện đại, tốc độ xử lý nhanh, mức độ chính xác cao, hiệu quả đem lại cho khách hàng lớn, thái độ phục vụ tốt.
Theo quan niệm của ngân hàng, một sản phẩm dịch vụ hoàn thiện trước hết phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh đồng thời phải là sản phẩm dịch vụ đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Như vậy xét trên cả hai giác độ, một sản phẩm ngân hàng hoàn thiện phải đem lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng nhưng trước hết phải xuất phát từ lợi ích của khách hàng.
Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo cho nó tính hấp dẫn vượt trội so với đối thủ cạnh tranh là rất cần thiết cho các ngân hàng vì nó không chỉ giúp duy trì khách hàng mà còn thu hút thêm khách hàng mới.
Tuy nhiên việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ chỉ là tạo ra những phiên bản mới có tính năng ưu việt hơn trên cơ sở những sản phẩm hiện tại. Nó không tạo ra sản phẩm mới nên không thể đáp ứng các nhu cầu mới phát sinh của khách hàng. Chính vì thế, bên cạnh việc hoàn thiện các sản phẩm sẵn có, ngân hàng cũng phải đầu tư thích đáng vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới.
b. Phát triển sản phẩm, dịch vụ mới
Phát triển sản phẩm dịch vụ mới là một trong những chiến lược quan trọng của hoạt động NHBL. Khách hàng liên tục phát sinh các nhu cầu mới cần được thoả mãn. Chỉ có cách phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng hoá danh mục sản phẩm kinh doanh thì ngân hàng mới thoả mãn tối đa khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
Sản phẩm mới là sản phẩm lần đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩm của ngân hàng. Theo cách hiểu này, có 2 loại sản phẩm mới:
Sản phẩm mới hoàn toàn: là sản phẩm mới đối với cả ngân hàng và thị trường. Đưa ra sản phẩm này, giai đoạn đầu ngân hàng sẽ không phải đối mặt với cạnh tranh, có điều kiện xây dựng hình ảnh của mình trong tâm trí khách hàng, chiếm lĩnh thị trường thu lợi nhuận lớn. Tuy nhiên mặt trái của lợi nhuận là việc ngân hàng phải đối mặt với nhiều rủi ro do số vốn đầu tư lớn, sản phẩm mới nên thiếu kinh nghiệm triển khai, khách hàng chưa quen sử dụng sản phẩm hoặc sản phẩm không thực sự phù hợp với khách hàng. Trong trường hợp thành công, sau một thời gian nhất định sản phẩm dịch vụ sẽ bị đối thủ cạnh tranh sao chép do sản phẩm ngân hàng không được phép bảo hộ bản quyền.
Sản phẩm chỉ mới với ngân hàng, không mới với thị trường: Đây là loại sản
phẩm được sao chép lại từ ngân hàng khác. Ưu điểm của loại sản phẩm này là ngân hàng có thể tận dụng lợi thế của người đi sau, tiết kiệm chi phí nghiên cứu cũng như rút kinh nghiệm từ thực tiễn của ngân hàng đi trước. Tuy nhiên do có sự cạnh tranh trên thị trường nên thu nhập tiềm năng của sản phẩm bị hạn chế, ngân hàng phải tạo ra sự khác biệt hoặc vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh thì mới giành được thị phần.
1.2.5.3. Hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối là công cụ hiệu quả giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ và giao tiếp với thị trường rất có hiệu quả. Trong đó hệ thống các chi nhánh là kênh phân phối quan trọng nhất trong việc thực hiện cả hai chức năng trên. Nhờ vào vị trí và hệ thống thanh toán thuận lợi của các chi nhánh, các ngân hàng thu hút các khoản tiền gửi với khối lượng nhỏ nhưng tương đối rẻ, đồng thời cùng dễ dàng cung cấp các loại dịch vụ gắn liền với cho vay và các loại dịch vụ phụ trợ khác. Do khách hàng của hoạt động NHBL là dân cư có địa bàn cư trú rải rác nên để mở rộng hoạt động, số lượng các chi nhánh của các ngân hàng vẫn không ngừng tăng lên.
Để có được mạng lưới khách hàng rộng khắp, các ngân hàng không chỉ tập trung phát triển kênh phân phối truyền thống trên mà còn không ngừng phát triển kênh phân phối hiện đại bao gồm những ngân hàng ảo như Internet banking, Phone banking, hệ thống máy ATM, POS,... Việc phối hợp các kênh phân phối sao cho có hiệu quả là một vấn đề mang tính chiến lược mà các ngân hàng phải quan tâm trong việc mở rộng hoạt động NHBL. Việc mở rộng và hoàn thiện các kênh phân phối sẽ tạo điều kiện cho khách hàng tiếp xúc với các sản phẩm của ngân hàng dễ dàng, thuận tiện.
1.2.5.4. Đóng góp thu nhập cho ngân hàng
Như trên đã đề cập, bất kỳ một sản phẩm dịch vụ nào ngân hàng cung cấp trước hết phải xuất phát từ lợi ích của khách hàng nhưng đồng thời sản phẩm dịch vụ đó cũng phải đem lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng. Sự phát triển của sản phẩm dịch vụ NHBL không chỉ được thể hiện ở sự phong phú, đa dạng, ở sự hoàn thiện, mới mẻ với hệ thống kênh phân phối rộng khắp mà còn thể hiện ở tỷ lệ đóng góp vào lợi nhuận trong hoạt động của ngân hàng.