Để phát triển nền tảng khách hàng lớn, ổn định và sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, BIDV cần thực hiện một số giải pháp sau:
khách hàng theo các tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu từ đó xây dựng các chính sách sản phẩm, phân phối, giá và marketing phù hợp.
+ Xây dựng các tiêu chí để phân đoạn khách hàng (thu nhập, số dư tiền gửi...) có tính đến các yếu tố vùng miền, độ tuổi nghề nghiệp, trình độ, giới tính.
+ Áp dụng mô hình kim tự tháp theo thông lệ quốc tế để thực hiện phân đoạn khách hàng. Mô hình như sau:
Khách hàng Cán bộ ngân hàng Địa điểm giaodịch (kênh phân phối sản phẩm)
Nhóm khách hàng thịnh vượng: Là nhóm kkhách hàng có thu nhập rất cao hoặc có tổng số tiền gửi rất cao. Đây là những khách hàng mang lại doanh thu cao nhưng đồng thời cũng yêu cầu cao đối với chất lượng dịch vụ và chính sách ưu đãi linh hoạt về phương thức giao dịch, giá... Các giao dịch của khách hàng có thể thực hiện tại địa điểm yêu cầu của khách hàng hoặc tại trụ sở chi nhánh.
Nhóm khách hàng giàu có: Là nhóm khách hàng có thu nhập khá cao hoặc có tổng số tiền gửi khá cao. Đây là những khách hàng cũng yêu cầu cao đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tư vấn, giao dịch ... Các giao dịch của khách hàng khuyến khích thực hiện tại trụ sở chi nhánh nhưng cũng có thể thực hiện tại địa điểm yêu cầu của khách hàng.
Khách hàng tầm trung: Là nhóm khách hàng có thu nhập khá, ổn định hoặc có tổng số tiền gửi thường xuyên ở mức khá. Đây là những khách hàng yêu cầu tiêu chuẩn đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tư vấn và các hình thức khuyến mại hấp dẫn... Các giao dịch của khách hàng thực hiện tại trụ sở chi nhánh.
Khách hàng đại chúng: Là nhóm khách hàng phổ thông, sử dụng các sản phẩm dịch vụ chuẩn, các kênh phân phối điện tử... tại địa điểm giao dịch của ngân hàng.
Trên cơ sở xây dựng các tiêu chí và thực hiện phân đoạn thị trường, xác định khách hàng mục tiêu để có các chính sách phù hợp (sản phẩm, phân phối, giá, marketing.) phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng.
- Xây dựng phương pháp phân tích khách hàng trên cơ sở có hệ thống chấm điểm khách hàng và hỗ trợ của công nghệ tin về cung cấp thông tin khách hàng cũng
như nhu cầu khai thác tăng giá trị khách hàng.
3.2.5. Phát triển sản phẩm, dịch vụ
Sản phẩm, dịch vụ được xác định là thế mạnh và mũi nhọn của BIDV để phát triển hoạt động NHBL. Vì vậy, xây dựng một danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, có hàm lượng công nghệ cao và có những đặc điểm hấp dẫn so với các sản phẩm trên thị trường là mục tiêu BIDV cần đạt được nhằm tạo ra sự khác biệt và chiến thắng trong cạnh tranh.
3.2.5.1. Sản phẩm tiền gửi và đầu tư cá nhân
- Phát triển đa dạng các loại hình tài khoản tiết kiệm, tài khoản đầu tư hấp dẫn và linh hoạt. Tiếp tục thiết kế và triển khai các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn để cung
cấp cho khách hàng theo các chiến dịch huy động vốn, đáp ứng nhu cầu vốn nhanh của Ngân hàng và tạo tính hấp dẫn, thu hút khách hàng.
- Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Thường xuyên rà soát danh mục các sản phẩm tiền gửi hiện tại của Ngân hàng, đánh giá, so sánh sản phẩm của BIDV với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm để xác định hiệu
quả của các sản phẩm đang triển khai, sản phẩm nào chưa đạt tính hiệu quả, nghiên
mang tính tích luỹ và các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư.
- Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển dịch vụ, sản phẩm dành cho khách hàng có thu nhập cao. Đối với phân nhóm khách hàng có thu nhập cao, sẽ thiết kế các sản phẩm tiền gửi đặc thù, phù hợp với nhu cầu thực hiện các giao dịch tài chính thường
xuyên của khách hàng. Đặc biệt, các sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn sẽ được gắn kết với các giao dịch tài chính thường xuyên, khách hàng có thể giao dịch từ xa hoặc
thông qua các kênh giao dịch tự động. Trường hợp, nhu cầu khách hàng giao dịch tại
Ngân hàng hoặc tại địa chỉ khách hàng yêu cầu thì nhu cầu sẽ được Ngân hàng đáp ứng trong thời gian ngắn nhất. Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn sẽ được thiết kế theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt để thu hút được các nguồn tiền gửi lớn, gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng.
3.2.5.2. Sản phẩm Thẻ và tín dụng tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ
- Đẩy mạnh phát triển các loại hình thẻ Debit và Credit mang thương hiệu VISA, MASTER. thông qua các chương trình liên kết với các thương hiệu viễn thông, thể thao, thời trang, ca nhạc. cho các đối tượng khách hàng trẻ tuổi, hiện đại liên kết với các thương hiệu mua sắm cho các đối tượng khách hàng trẻ tuổi, trung niên và phụ nữ.
- Phát triển mạnh các loại thẻ Prepaid card, thẻ công ty.
- Triển khai mạnh mẽ các chương trình khách hàng trung thành (loyalty) gắn kết các chủ thẻ với BIDV.
- Kết hợp linh hoạt giữa cho vay tiêu dùng tín chấp với các sản phẩm thẻ cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu là người có thu nhập từ trung bình khá thường xuyên ổn định, công chức, viên chức trong các doanh nghiệp.
3.2.5.3. Sản phẩm Tín dụng bán lẻ
- Nghiên cứu chuẩn hoá các sản phẩm tín dụng chuẩn và tiếp tục đánh giá, chỉnh sửa bổ sung vào các năm tiếp theo nhằm cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm đầy đủ và thường xuyên được cập nhật sản phẩm, dịch vụ phù hợp
trường (khách hàng, vùng, miền); Xây dựng sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu mới của khách hàng và sự phát triển của thị trường từng thời kỳ.
- Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ: Xây dựng các quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng; Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống IT về quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện có và khai thác phục vụ nhu cầu mới của của khách hàng; Tổ chức đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng chất lượng, tư vấn thoả mãn các yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng và am hiểu các sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng.
+ Đẩy mạnh phát triển tín dụng nhà ở: Phát triển các sản phẩm tín dụng nhà ở gắn với các giải pháp tài chính trọn gói và dài hạn thông qua việc liên kết hợp tác với các chủ đầu tư là các công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng;
Phát triển đa dạng các sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu xây dựng mới,cải tạo sửa chữa nhà cửa của người dân.
+ Đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh: Xây dựng Chính sách đối với hộ gia đình sản xuất kinh doanh; Tập trung cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho các khách hàng kinh doanh trong các lĩnh vực liên quan đến xuất nhập khẩu, sản xuất, chế biến, xây dựng;
+ Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính ngân hàng đa dạng, trọn gói theo hướng đơn giản;
+Phát triển các sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với từng khu vực, địa bàn và phù hợp với đặc điểm kinh tế, kỹ thuật của từng đối tượng cho vay;
+ Phát triển các sản phẩm tín dụng kết hợp đa dạng, đáp ứng nhu cầu của người vay: cho vay nuôi trồng, chế biến hải sản, cho vay trồng và chế biến cà phê, điều, cao su... cho vay sản xuất, thu mua và chế biến hàng xuất khẩu...
3.2.5.4. Đẩy mạnh triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Internet banking, Mobile banking
- Đẩy nhanh tiến độ triển khai dự án hiện đại hoá WB.
- Tổ chức nghiên cứu xây dựng mô hình tổ chức quản lý hoạt động từ Hội sở chính đến Chi nhánh, xây dựng các quy trình kinh doanh và kiểm soát rủi ro theo khuyến nghị của tư vấn đảm bảo ngay sau khi hoàn thành xây dựng hệ thống các sản
phẩm dịch vụ NHBL chủ chốt (thẻ, tín dụng tiêu dùng, thanh toán...) được cung cấp
cho khách hàng qua kênh này.
- Tổ chức các hoạt động Marketing để truyên thông, quảng bá rộng rãi, nhanh chóng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV tới mọi đối tượng, trong đó tập trung triển khai các hoạt động marketing sản phẩm đến đối tượng khách hàng là giới trẻ, cán bộ, viên chức có trình độ dân trí cao.
3.2.5.5. Phát triển các dịch vụ phi tín dụng và đẩy mạnh phát triển các sản phẩm bán chéo (cross sell), bán kèm (upsale)
- Xây dựng danh mục các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chuẩn cho đối tượng khách hàng cá nhân tương ứng với các phân đoạn khách hàng và mức độ trang bị, triển khai các kênh phân phối hiện đại của Ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ phi tín
dụng cho khách hàng cá nhân tập trung đáp ứng các nhu cầu giao dịch tài chính của
khách hàng (vấn tin, gửi rút tiền,..).
- Không ngừng nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân, cung cấp các dịch vụ chuyển tiền, thanh toán hoá đơn chất lượng cao và triển khai mạnh trên các kênh phân phối hiện đại của ngân hàng. - Mở rộng các đối tác để tăng cường triển khai các sản phẩm bán lẻ có tính liên
kết để bán chéo, bán kèm qua hệ thống kênh phân phối của ngân hàng, như các sản phẩm chuyển tiền, bảo hiểm, các sản phẩm tài chính khác.