bán lẻ
1.2.6.1. Nhân tố khách quan
a. Môi trường kinh tế
Hoạt động ngân hàng suy đến cùng là lệ thuộc vào các hoạt động kinh tế chung của nền kinh tế xã hội, trước hết là các hoạt động sản xuất, lưu thông, tiêu dùng các sản phẩm vật chất. Việc cung ứng và lưu thông tiền cũng như các dịch vụ tài chính - tiền tệ nói chung, lệ thuộc chặt chẽ vào quá trình tái sản xuất ra các của cải vật chất, vào tình hình hoạt động của các lĩnh vực công nghiệp, xây dựng, nông nghiệp, thương mại, tiêu dùng cá nhân....
Có thể nói rằng, bất kỳ biến động đáng kể nào của các lĩnh vực này, đều trực tiếp hay gián tiếp ảnh hưởng đến thị trường tài chính và hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ NHBL nói riêng. Bởi sự tăng trưởng, phát triển hay suy
thoái trong các lĩnh vực nói trên trực tiếp ảnh hưởng đến sản lượng, thu nhập, tiêu dùng, tiết kiệm và đầu tư của chính các lĩnh vực đó và do vậy trực tiếp ảnh hưởng đến khả năng thu lợi nhuận, khả năng trả nợ của các khách hàng.
b. Môi trường khoa học - kỹ thuật
Trong thời đại hiện nay, một trong những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến xu hướng tăng trưởng hay phát triển của một ngành, đó là cuộc cách mạng khoa học - kỹ thuật. Với đặc điểm hoạt động dựa trên nền tảng của Công nghệ thông tin hiện đại, hoạt động của các NHBL chịu ảnh hưởng từ cuộc cách mạng này một cách trực tiếp và mạnh mẽ. Công nghệ phát triển cho phép các NHBL cung cấp và phát triển đa dạng hoá nhiều dịch vụ hiện đại, tiện ích cho khách hàng. Theo đó, khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng ở mọi lúc, mọi nơi. Công nghệ thông tin cũng cho phép các ngân hàng quản trị dữ liệu, khai thác và sử dụng thông tin, đặc biệt là quản lý thông tin khách hàng.
c. Môi trường pháp lý
Ở hầu hết các quốc gia, hoạt động ngân hàng luôn được đặt dưới một hệ thống quy định chặt chẽ và trong khung pháp lý được xây dựng nhằm kiểm soát hoạt động ngân hàng, kiểm soát việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng, chất lượng tín dụng, tình trạng vốn chủ sở hữu và cả cách thức ngân hàng phát triển, mở rộng hoạt động với mục đích cuối cùng là nâng cao chất lượng phục vụ cộng đồng. Môi trường pháp lý tạo cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng cũng như tác động đến các dịch vụ mà ngân hàng có thể được cung ứng trên thị trường. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng. Ngược lại một hệ thống luật pháp đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lí vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình.
d. Tập quán tâm lý - xã hội
Tập quán và tâm lý xã hội có ảnh hưởng lớn đến khuynh hướng tiêu dùng, tiết kiệm và đầu tư trên các khu vực và quốc gia, do đó mang những phản ứng khác nhau
đối với hoạt động ngân hàng. Lòng tin của dân chúng vào đồng tiền và hoạt động ngân hàng, ngoài việc được bảo đảm bằng sự hoạt động an toàn có hiệu quả của bản thân hoạt động ngân hàng, thì mặt khác lại luôn phải được đảm bảo bằng sự ổn định kinh tế, chính trị, xã hội, mà lòng tin dân chúng trong trường hợp này luôn là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng chi phối đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng.
e. Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng
Thị trường tài chính ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều loại hình tổ chức kinh doanh như: tổ chức tài chính phi ngân hàng, tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm bưu điện,.. .Đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng đã làm cho mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt. Áp lực cạnh tranh đóng vai trò như một lực đẩy khiến các ngân hàng phải đa dạng các loại dịch vụ và mở rộng hoạt động bằng cách vươn tới các thị trường mới trong và ngoài nước. Cạnh tranh thúc đẩy các ngân hàng cung cấp các tiện ích ngày càng tốt hơn cho khách hàng. Cạnh tranh cũng buộc các ngân hàng trong nước phải áp dụng công nghệ mới, thay đổi tư duy về tuyển dụng nhân sự, mức lương, quảng cáo và đặc biệt chú ý tới chất lượng các dịch vụ.
1.2.6.2. Nhân tố chủ quan
a. Tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng
Tiềm lực tài chính của ngân hàng là một nhân tố quan trọng quyết định qui mô và phương hướng hoạt động của ngân hàng. Thông thường, các ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn là những ngân hàng bán buôn chuyên cung cấp các khoản tín dụng trị giá lớn cho các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính khác cũng như cho Chính phủ. Các ngân hàng nhỏ thường tập trung vào phát triển các dịch vụ NHBL dưới dạng các khoản cho vay cá nhân trị giá nhỏ để mua nhà, mua ôtô, tiêu dùng và cho vay các hộ kinh doanh nhỏ. Tuy nhiên, ngày nay rất nhiều ngân hàng lớn chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ NHBL như Standard Charter Bank, HSBC,... Quy mô của ngân hàng sẽ quyết định hướng mở rộng hoạt động NHBL của ngân hàng đó. Các ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn sẽ có ưu thế trong việc phát triển các
dịch vụ bán lẻ có hàm lượng công nghệ cao như các loại thẻ hay dịch vụ trực tuyến so với các ngân hàng có tiềm lực tài chính kém hơn.
Uy tín hay sức mạnh thương hiệu của ngân hàng quyết định đến việc mở rộng hoạt động NHBL vì nó là cơ sở tạo ra các khách hàng trung thành cũng như thu hút thêm khách hàng mới, cơ sở cho việc triển khai các dịch vụ bán lẻ mới. Khách hàng bán lẻ thường đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp cũng như quyết định tiêu dùng
dịch vụ dựa trên cảm nhận của mình. Thương hiệu mạnh sẽ giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng, phân biệt với đối thủ cạnh tranh và chiếm lĩnh được thị trường.
b. Chiến lược phát triển và cơ cấu tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ
Mỗi ngân hàng đều xây dựng cho mình một chiến lược phát triển. Chiến lược này phải dựa trên việc điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng cũng như các môi trường xung quanh. Các ngân hàng hiện đại thường phát triển theo hướng trở thành ngân hàng đa năng cung cấp cả dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, tuỳ vào mỗi ngân hàng mà chiến lược phát triển sẽ khác nhau trong việc ưu tiên phát triển nhóm sản phẩm dịch vụ nào. Để mở rộng hoạt động NHBL, ngân hàng phải có sự đầu tư thích đáng cả về tài chính, công nghệ, con người...và phải mất các chi phí cơ hội. Vị trí của hoạt động NHBL trong chiến lược phát triển sẽ quyết định quy mô hoạt động NHBL của ngân hàng.
Việc tổ chức hoạt động NHBL như thế nào phản ánh vị trí của hoạt động này trong chiến lược phát triển chung của ngân hàng. Việc phân tách hoạt động bán lẻ thành một mảng riêng biệt sẽ giúp ngân hàng quản lý tập trung và chuyên môn hoá từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL.
c. Chất lượng nguồn nhân lực
Trong hoạt động NHBL, cán bộ ngân hàng có vai trò hết sức quan trọng xuất phát chính từ hoạt động giao tiếp giữa cá thể đại diện cho ngân hàng với cá nhân khách hàng - người trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Vai trò này đòi hỏi người cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đề có thể tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm phù hợp
thái độ phục vụ khách hàng cũng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc tiếp xúc với khách hàng là cá nhân. Vì vậy, đào tạo được đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp vụ với thái độ cởi mở, lịch sự, tôn trọng khách hàng là nhân tố nâng cao hình ảnh, uy tín của ngân hàng đối với khách hàng.
d. Trình độ ứng dụng khoa học - công nghệ của ngân hàng
Công nghệ và ứng dụng công nghệ hiện đại là điểm mấu chốt, điểm cơ bản có tính quyết định trong quá trình tồn tại, phát triển và cạnh tranh của mọi ngân hàng trong thời đại ngày nay. CNTT được ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng giúp cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý giao dịch với độ an toàn cao hơn do giảm bớt sự can thiệp thủ công, vì vậy cải thiện được chất lượng dịch vụ. Đây cũng là tiền đề quan trọng để các ngân hàng phát triển các sản phẩm, dịch vụ hiện đại, có hàm lượng công nghệ cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong những năm gần đây, các dịch vụ tài chính ngân hàng có rất nhiều thay đổi
nhằm đáp ứng tốt nhất những nhu cầu ngày một đa dạng, phong phú của khách hàng và nền kinh tế. Phát triển dịch vụ NHBL đã và đang là xu hướng chung của các ngân hàng trên thế giới. Thị trường bán lẻ cũng là thị trường đầy tiềm năng cho mục đích gia tăng lợi nhuận, phân tán rủi ro và nâng cao hình ảnh, vị thế của các ngân hàng.
Tuy nhiên, vấn đề đặt ra là hầu hết các ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng tại các nước đang phát triển như Việt Nam đều không đủ khả năng để có thể đầu tư dàn trải nguồn lực, đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng. Do đó, các ngân hàng cần chú ý thực hiện những bước nghiên cứu marketing khoa học, nghiên cứu thị trường, nhu cầu của khách hàng hiện có và tiềm năng, từ đó cho ra đời và phát triển những sản phẩm đáp ứng được kịp thời nhu cầu khách hàng tuỳ theo từng phân đoạn khách hàng và thị trường.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1. Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
2.1.1. Khái quát về BIDV
Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được thành lập theo Quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ với chức năng ban đầu là quản lý, cấp phát vốn xây dựng cơ bản của Nhà nước. Là một NHTM quốc doanh có bề dày hoạt động trên 50 năm, đến nay, BIDV đã trở thành NHTM Nhà nước hàng đầu Việt Nam, hoạt động theo mô hình Tổng Công ty Nhà nước hạng đặc biệt với tính hệ thống thống nhất cao.
Trên thực tế, từ ngày đầu thành lập năm 1957 đến năm 1994, với 37 năm BIDV hoạt động như một ngân hàng của Chính phủ với nhiệm vụ chủ yếu là tiếp nhận để quản lý và cấp phát nguồn vốn ngân sách Nhà nước dành cho xây dựng cơ bản với những giai đoạn phát triển như sau:
- Giai đoạn năm 1957-1980: Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được thành lập trực thuộc Bộ Tài chính với nhiệm vụ chủ yếu là cấp phát, quản lý vốn kiến
thiết cơ
bản từ nguồn vốn ngân sách cho tất cả các lĩnh vực kinh tế, xã hội.
- Giai đoạn năm 1981-1989: Đổi tên thành Ngân hàng Đầu từ và Xây dựng Việt Nam trực thuộc NHNN Việt Nam với nhiệm vụ chủ yếu là cấp phát, cho
vay và
quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản trong tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế thuộc
kế hoạch nhà nước.
- Giai đoạn năm 1990-1994: Đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Bên cạnh một số hoạt động mới như: thực hiện huy động các nguồn vốn
Để phù hợp hơn với sự phát triển của nền kinh tế, theo QĐ số 293/QĐ - NH9 ngày 18/11/1994 của Thống đốc NHNN, BIDV được kinh doanh đa năng như một NHTM, phục vụ chủ yếu cho đầu tư phát triển của đất nước. Từ năm 1996 trở lại đây, BIDV đã thực hiện những bước chuyển đổi cấu trúc cơ bản theo hướng một NHTM đa năng, hoạt động đa ngành, kinh doanh đa lĩnh vực, khẳng định vị trí, vai trò là NHTM hàng đầu tại Việt Nam trong sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước với danh hiệu “Đơn vị anh hùng lao động thời kỳ đổi mới”.
Đặc biệt trong giai đoạn từ năm 2001 đến nay, BIDV đã triển khai đồng bộ Đề án cơ cấu lại được Chính phủ phê duyệt và Dự án Hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán do Ngân hàng Thế giới tài trợ, tiến tới phát triển thành một Ngân hàng đa năng hàng đầu của Việt Nam, hoạt động ngang tầm với các ngân hàng khu vực vào năm 2010. Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại với cơ sở dữ liệu tập trung cho phép BIDV thực hiện các giao dịch trực tuyến, triển khai các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, có hàm lượng công nghệ cao. Đây là một tiền đề hết sức thuận lợi giúp BIDV thực hiện thành công chiến lược phát triển dịch vụ NHBL trong thời gian tới.
2.1.2. Mạng lưới hoạt động
BIDV là một trong những ngân hàng có mạng lưới phân phối lớn nhất trong hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam, chia thành hai khối:
- Khối kinh doanh: trong các lĩnh vực sau:
+NHTM: 108 chi nhánh cấp 1, 256 phòng giao dịch, 100 điểm giao dịch và 48 quỹ tiết kiệm, hơn 700 máy ATM và hàng ngàn điểm POS trên toàn phạm vi lãnh thổ, sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầu khách hàng.
+Chứng khoán: Công ty chứng khoán BIDV (BSC). +Bảo hiểm: Công ty Bảo hiểm BIDV (BIC).
+Đầu tư - Tài chính: Công ty Cho thuê Tài chính I, II; Công ty Đầu tư Tài chính (BFI), ....Các Liên doanh: Công ty Quản lý Đầu tư BVIM, Ngân hàng Liên doanh VID Public (VID Public Bank), Ngân hàng Liên doanh Lào Việt (LVB); Ngân hàng Liên doanh Việt Nga (VRB), Công ty liên doanh Tháp BIDV.
- Khối sự nghiệp: gồm Trung tâm Đào tạo (BTC) và Trung tâm Công nghệ thông tin (BITC).
2.1.3. Mô hình tổ chức
Tháng 9 năm 2008, BIDV chính thức chuyển đổi mô hình tổ chức theo dự án TA2. Dự án TA2 được thực hiện bởi nhóm chuyên gia tư vấn từ tập đoàn ngân hàng - bảo hiểm ING của Hà Lan và học viện Ngân hàng Bỉ (BBA). Theo dự án này, BIDV đã hình thành rõ nét mô hình cho một NHBL hiện đại với cơ cấu tổ chức cho lĩnh vực bán lẻ như sau:
2.1.3.1. Tại trụ sở chính
Gồm 03 đơn vị: Ban PTSP Bán lẻ và Marketing, Trung tâm thẻ và Ban Quản lý Chi nhánh.
- Ban PTSP Bán lẻ và Marketing: Tham mưu giúp Ban Lãnh đạo trong chỉ đạo điều hành và định hướng về phát triển và quản lý sản phẩm bán lẻ bao
gồm các
sản phẩm tín dụng bán lẻ và các sản phẩm phi tín dụng bán lẻ (trừ các sản phẩm
thẻ); phát triển và quản lý kênh phân phối hiện đại (không bao gồm
ATM/POS) và
hoạt động marketing bán lẻ của ngân hàng một cách có hiệu quả, đúng kế
hoạch và
trên cơ sở phát triển bền vững.
Chịu trách nhiệm về nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược phát triển và quản lý các sản phẩm bán lẻ; xác định kênh phân phối, cách thức bán hàng cho các bộ phận có liên quan; chịu trách nhiệm về hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng theo từng sản phẩm bán lẻ được phân công.
- Trung tâm thẻ: Tham mưu giúp Ban Lãnh đạo trong việc hoạch định chính sách, xây dựng chiến lược, giải pháp và tổ chức thực hiện kinh doanh thẻ
- Ban Quản lý chi nhánh: Tham mưu giúp Ban Lãnh đạo trong việc phát triển