2.3.1. Những kết quả đạt được
Hoạt động NHBL của BIDV đã được cung cấp tới các khách hàng cá nhân ngay từ năm 1995 khi BIDV bắt đầu chuyển hướng hoạt động để trở thành một NHTM đầy đủ, tuy nhiên mức độ quan tâm phát triển hoạt động NHBL của BIDV còn rất hạn chế. Trong giai đoạn 1995-2005, hoạt động NHBL của BIDV chủ yếu tập trung vào việc phát triển sản phẩm huy động vốn và hoạt động huy động vốn dân cư. Chỉ đến những năm gần đây, BIDV mới bắt đầu quan tâm đến lĩnh vực NHBL, đặc biệt kể từ khi triển khai mô hình tổ chức theo khuyến nghị của tư vấn dự án TA2 (từ 01/9/2008), với việc mô hình tổ chức của BIDV đã tách bạch rõ khối NHBL với cơ cấu tổ chức theo thông lệ và mục tiêu hoạt động cũng rõ ràng hơn. Kết quả đạt được cụ thể như sau:
2.3.1.1. về quy mô
Nhìn chung các hoạt động kinh doanh NHBL của BIDV giai đoạn 2006-2008 đến T6-2009 đều có quy mô lớn dần qua các năm: Hoạt động huy động vốn tăng từ 52.775 tỷ đồng lên đến 70.505 tỷ đồng, tăng trưởng 34%. Dư nợ tín dụng bán lẻ cũng tăng dần qua các năm (trừ năm 2008, do chính sách thắt chặt tiền tệ của chính phủ nên dư nợ bán lẻ năm 2008 gần như không có sự tăng trưởng so với năm 2007), từ mức dư nợ bán lẻ của toàn hệ thống năm 2006 đạt 10.002 tỷ đồng, đến tháng 6 năm 2009 dư nợ bán lẻ toàn hệ thống đã đạt 17.475 tỷ đồng, tăng trưởng gần gấp đôi so với năm 2006. Về các hoạt động phi tín dụng bán lẻ, quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ qua các năm cũng không ngừng tăng lên, số lượng thẻ ghi nợ nội địa tăng gấp 3 lần trong giai đoạn từ 2006-T6/2009 từ 571 nghìn thẻ lên trên 1,6 triệu thẻ. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS cũng tăng gần 3 lần.
Với gần 226 nghìn khách hàng cá nhân tăng thêm trong 6 tháng đầu năm 2009, tính đến 30/06/2009, BIDV đã có trên 2,8 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL. Nhìn chung, tốc độ tăng trưởng quy mô khách hàng cá nhân tại BIDV tương đối ổn định qua các năm. Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân năm 2007 so với năm 2006 là 46%, năm 2008 so với năm 2007 là 28%.
Hầu hết các hoạt động dịch vụ NHBL của BIDV đều đứng trong top 5 ngân hàng có quy mô bán lẻ lớn hàng đầu Việt Nam với thị phần cụ thể trong từng lĩnh vực như sau:
Thị phần huy động vốn tuy có sự giảm sút qua các năm do số lượng ngân hàng mới xuất hiện ngày một nhiều vẫn chiếm thị phần tương đối lớn: năm 2006:14%, năm 2007:11%, năm 2008: 9,1%). Thị phần tín dụng: chiếm 12.4%. Thị phần phát hành thẻ ghi nợ nội địa đứng thứ 5 trên thị trường với trên 1.7 triệu thẻ, chiếm khoảng 10,2% thị phần. Các dịch vụ ngân hàng điện tử (e-Banking) cũng có bước phát triển khá cao với trên 140.000 khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS, thu phí BSMS tăng gần gấp 4 lần trong giai đoạn 2006-2008, gần 13.000 khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV-Directbanking.
2.3.1.3. Phát triển mạng lưới
- Mạng lưới Chi nhánh, PGD, Quỹ Tiết kiệm:
Chất lượng và hiệu quả hoạt động mạng lưới được cải thiện đáng kể. Việc sắp xếp lại mạng lưới theo Quyết định số 13/2008/QĐ-NHNN đã làm gia tăng số lượng Phòng giao dịch trên toàn hệ thống, là nền tảng kênh phân phối các sản phẩm bán lẻ. Hiện tại toàn hệ thống có 108 chi nhánh, 303 Phòng giao dịch, 104 Quỹ Tiết kiệm. Trong 6 tháng đầu năm 2009, BIDV không thực hiện mở mới thêm chi nhánh (trong khi kế hoạch năm 2009 dự kiến mở mới thêm 12 chi nhánh), mở thêm 61 Quỹ tiết kiệm.
Mạng lưới phát triển phù hợp với định hướng hoạt động kinh doanh của hệ thống, hỗ trợ phát triển kinh tế xã hội tại địa bàn. Mạng lưới của BIDV được trải rộng khắp 63 tỉnh/thành phố, chủ yếu tập trung tại 02 khu vực trọng điểm kinh tế. Tại hai địa bàn trọng điểm phía Bắc và phía Nam, BIDV đã thực hiện phân vùng trú
đóng để hạn chế việc chồng chéo trong mở rộng mạng lưới hoạt động; Mạng lưới chi nhánh đều đặt ở vị trí trung tâm, khang trang, thuận tiện trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Công tác phát triển mạng lưới tạo tiền đề triển khai các nghiệp vụ NHTM nói chung, phát triển hoạt động NHBL nói riêng trong tương lai.
- Mạng lưới kênh phân phối hiện đại:
Hiện tại, BIDV đã triển khai mạng lưới ATM phủ kín 64 tính thành trên 1000 chi nhánh với số máy đi vào hoạt động tính đến thời điểm 30/06/2009 là 994 máy, đứng thứ hai hệ thống ngân hàng về số lượng ATM (sau VCB với 1.100 ATM). Số lượng POS là 827, chiếm 4% thị phần tại Việt Nam.
Việc chú trọng phát triển kênh phân phối hiện đại song song với kênh phân phối truyền thống giúp BIDV đạt được hiệu quả trong việc quản lý chi phí, đảm bảo lợi nhuận đồng thời tạo điều kiện cho khách hàng tiếp xúc với các sản phẩm của ngân hàng một cách thuận tiện nhất.
2.3.1.4. Phát triển sản phẩm mới
Giai đoạn 2006- T6/2009, BIDV đã đưa ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ NHBL mới góp phần tăng nguồn thu cho ngân hàng. Hiện nay, BIDV đã có một danh mục bao gồm đủ các sản phẩm bán lẻ cơ bản trên thị trường (trên 70 sản phẩm thuộc 10 dòng sản phẩm khác nhau). Nhiều sản phẩm bán lẻ của BIDV có những điều kiện khá cạnh tranh so với thị trường, như các sản phẩm tín dụng bán lẻ có lãi suất cạnh tranh, thời hạn cho vay tối đa dài và không thu các loại phí...(So sánh danh mục sản phẩm bán lẻ của BIDV và một số NHTM Việt Nam tại PL 01)
2.3.2. Những tồn tại
Bên cạnh một số kết quả nhất định đã đạt được, hoạt động dịch vụ NHBL của BIDV còn rất nhiều bất cập, thể hiện ở một số điểm sau:
2.3.2.1. Về công tác quản trị điều hành, mô hình tổ chức kinh doanh
- Chưa có kế hoạch chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh NHBL. Quan điểm phát triển kinh doanh NHBL ở nhiều cấp điều hành, đặc biệt là cấp chi nhánh còn chưa nhất quán, chưa quan tâm đúng mức tới kinh doanh NHBL.
thiện, còn chưa chuyên biệt và thiếu tính hệ thống.
- Các thiết chế, thể chế, quy định trong quản lý, kinh doanh NHBL chưa đầy đủ, chưa chuẩn hoá phù hợp với thông lệ quốc tế.
- Thiếu các cơ chế chính sách động lực đồng bộ để thúc đẩy và tạo điều kiện cho hoạt động NHBL phát triển.
- Năng lực quản trị rủi ro, năng lực kiểm soát và tự kiểm soát các hoạt động bán lẻ còn chưa cao để phòng tránh các rủi ro đạo đức và rủi ro tác nghiệp.
2.3.2.2. Về sản phẩm, dịch vụ
Danh mục sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ NHBL nói riêng tại BIDV nhìn chung không thiếu song chất lượng, hiệu quả cung cấp dịch vụ chưa cao, chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Các sản phẩm mới được triển khai thường là các sản phẩm đã được các ngân hàng khác cung cấp trên thị trường, chưa tìm được những sản phẩm mang tính riêng biệt, có tính cạnh tranh cao. Hầu hết các sản phẩm dịch vụ được đưa ra theo phương thức bán thứ ngân hàng có
chứ chưa bán thứ khách hàng cần, do đó chưa nhận được nhiều sự quan tâm, đón nhận từ phía khách hàng.
a. Đối với dịch vụ huy động vốn
Hiện tại, sản phẩm huy động vốn dân cư trên thị trường rất đa dạng, phong phú đáp ứng tương đối đầy đủ nhu cầu của người gửi tiền. Tuy nhiên, BIDV cũng như các NHTMNN chủ yếu triển khai các sản phẩm huy động vốn truyền thống: tiết kiệm thông thường, giấy tờ có giá, tiết kiệm dự thưởng. Trong khi khối NHTMCP, đi đầu là các NH: Techcombank, ACB, Sacombank với ưu thế kinh nghiệm hoạt động mảng nghiệp vụ bán lẻ bên cạnh sản phẩm truyền thống còn đẩy mạnh nghiên cứu, phát triển nhiều hình thức tiền gửi mới: các sản phẩm bán chéo, bảo hiểm rủi ro tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm đa năng kết hợp với các dịch vụ thẻ cung cấp nhiều tiện ích phục vụ khách hàng cá nhân... Khối NHTM liên doanh, nước ngoài đang tập trung phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt hướng đến tầng lớp khách hàng cao cấp.
b. Đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ
- Về sản phẩm, dịch vụ: Giống như các sản phẩm huy động vốn, sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV chưa phong phú đa dạng, chủ yếu tập trung vào các dòng sản
phẩm truyền thống như: cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay cầm cố và chiết khấu
giấy tờ có giá. Các sản phẩm mới chiếm tỷ trọng nhỏ, đặc biệt là hai sản phẩm cho vay du học và cho vay người lao động Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài không phát huy hiệu quả. Hơn nữa, hiện nay BIDV mới chỉ xây dựng các sản phẩm tín dụng bán lẻ theo hướng từng sản phẩm, chưa theo hướng từng bộ sản phẩm chuyên
biệt như các NHTMCP (VD: sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở áp dụng cho tất
cả các đối tượng có nhu cầu mua nhà ở, đất ở. trong khi ACB có bộ sản phẩm cho vay mua nhà chung cư, biệt thự, đất ở...) do đó chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng
của khách hàng.
- về hồ sơ, thủ tục cho vay: thủ tục cho vay của BIDV rườm rà, chưa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, thời gian xử lý hồ sơ lâu, kéo dài, trong khi các NHTM cổ phần cho vay rất đơn giản: Hồ sơ gọn nhẹ, phong cách làm việc chuyên nghiệp, năng động, tốc độ xử lí món vay nhanh (VD: ACB có sản phẩm “cho vay siêu tốc 2411”...), sự linh hoạt nhiệt tình trong tiếp cận khách hàng (cán bộ ngân hàng khi phát hiện ra nhu cầu vay vốn của khách hàng lập tức liên hệ hẹn gặp, tiến hành thẩm định khách hàng cả trong và ngoài giờ hành chính, hướng dẫn khách hàng, thu thập hồ sơ ngay tại nhà, tối đa 02 lần gặp là thu thập đủ hồ sơ).Vì vậy, hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV hiện nay chưa thực sự có tính cạnh tranh, thu hút khách hàng so với các NHTM khác.
c. Đối với dịch vụ thẻ
- Về hoạt động phát hành thẻ:
Tuy sở hữu mạng lưới ATM rộng khắp nhưng BIDV chưa tổ chức khai thác hiệu quả mạng lưới này. Nguồn thu từ ATM còn rất hạn chế so với chi phí đầu tư hệ thống. Phát triển mạng lưới ATM phần lớn mang tính chất tự phát, chưa được quy hoạch. Các dịch vụ tiện ích sử dụng trên máy ATM còn hạn chế, mới chỉ cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tiện ích cơ bản và chưa có các dịch vụ giá trị gia tăng đặc thù, nổi trội để thu hút khách hàng. Công tác chăm sóc máy tại một số chi nhánh còn chưa được quan tâm chu đáo, tình trạng máy ngừng phục vụ vì nguyên nhân chủ quan diễn ra khá phổ biến như hết tiền, hết giấy. Đến nay, BIDV vẫn chưa xây dựng được hệ thống giám sát và tổ chức tiếp quỹ tập trung cho mạng lưới ATM.
+ Thanh toán trên hệ thống POS:
Do triển khai muộn so với các ngân hàng khác (tháng 8/2007), số lượng POS của BIDV khá khiêm tốn so với thị trường, hiện chiếm khoảng 4% thị phần. Công tác phát triển mạng lưới POS hiện nay tại các chi nhánh của BIDV gặp rất nhiều khó khăn do chất lượng dịch vụ còn quá nhiều bất cập mà BIDV lại chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt, thời gian khắc phục sự cố và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng chậm, thiếu chuyên nghiệp.
- Về hoạt động phát triển sản phẩm, dịch vụ:
+ Về sản phẩm thẻ: So với các sản phẩm thẻ của các ngân hàng khác, sản phẩm thẻ BIDV hiện nay chưa có điểm nổi trội để có lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Danh mục sản phẩm thẻ của BIDV khá hạn chế, tiến độ triển khai 1 sản phẩm thẻ của BIDV chậm, không đảm bảo tính thời điểm. Trong khi đó các ngân hàng khác rất linh hoạt trong việc tung ra sản phẩm thẻ mới, thường xuyên gia tăng tính năng tiện ích của thẻ (Tích điểm thưởng, chương trình liên kết giảm giá, bảo hiểm tai nạn...).
+Về các dịch vụ trên ATM/POS: Các dịch vụ BIDV đang triển khai hiện dừng ở các dịch vụ cơ bản, các dịch vụ tiện ích mới trong giai đoạn triển khai ban đầu. Lợi thế cạnh tranh của BIDV cần tập trung vào phát triển các dịch vụ mới, có tính riêng biệt như thanh toán hóa đơn trên POS, mua thẻ trả trước qua POS, mở rộng triển
khai POS không dây...
+về công tác kết nối thanh toán hệ thống thẻ: Thông qua kết nối với Banknetvn, hệ thống thẻ của BIDV đã kết nối với hệ thống thẻ của hầu hết các ngân hàng lớn trong nước như Vietinbank, Agr ibank, Vietcombank, Saigonbank, Techcombank, Habubank, SHB. Tuy nhiên, do hệ thống công nghệ thẻ có sự khác biệt nên chất lượng dịch vụ thông qua kết nối vẫn còn nhiều bất cập, tỷ lệ giao dịch không thành công vẫn ở mức cao (tỷ lệ giao dịch không thành công khi kết nối vào khoảng 15-17% so với tỷ lệ giao dịch không thành công khi BIDV chưa kết nối là 3-5%) .
Tiến trình kết nối thanh toán với các Tổ chức thẻ quốc tế rất chậm, khiến BIDV bỏ lỡ khá nhiều cơ hội kinh doanh tốt. Từ đầu năm 2003, BIDV đã chính thức trở thành thành viên của Tổ chức thẻ quốc tế VISA nhưng đến tháng 9/2006 BIDV mới hoàn thành kết nối thanh toán trên ATM và đến tháng 8/2007 mới hoàn thành kết nối trên POS. Tháng 11/2007, BIDV đã chính thức trở thành thành viên của Tổ chức thẻ quốc tế MasterCard nhưng đến nay vẫn chưa thực hiện được hoạt động kết nối thanh toán với tổ chức này.
2.3.2.3. về nền khách hàng
- Gia tăng nền khách hàng chưa gắn với việc sử dụng nhiều dịch vụ của BIDV. + Về khách hàng tiền gửi: Số khách hàng chỉ sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán (CA) chiếm 80% trong quy mô khách hàng cá nhân tại BIDV. Khách hàng chỉ sử dụng tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn (sử dụng FD) tại BIDV chiếm tỷ trọng chỉ gần 13% trong tổng số khách hàng cá nhân tại BIDV. Lượng khách hàng vừa sử dụng cả CA và FD tại BIDV chiếm tỉ trọng rất nhỏ, chỉ khoảng 5% tổng số KH cá nhân. Mặc dù số lượng khách hàng sử dụng FD không nhiều và tốc độ tăng trưởng không cao nhưng nhóm khách hàng này mang lại 54% tổng số dư tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng. Qua đó có thể thấy, việc gia tăng và mở rộng nền khách hàng trong thời gian vừa qua chủ yếu là các khách hàng phổ thông sử dụng các sản phẩm cơ bản và công tác bán các sản phẩm khác của BIDV còn hạn chế, cần được triển
khai tích cực hơn trong thời gian tới.
+về khách hàng tiền vay, số lượng khách hàng có sử dụng sản phẩm cho vay cá nhân chiếm tỉ trọng không lớn trong tổng số khách hàng cá nhân tại BIDV. Con số này cao nhất vào năm 2006 là 10,55% và giảm dần còn 5,66% trong 6 tháng đầu năm 2009.
- Hiện BIDV vẫn chưa định vị đối tượng khách hàng mục tiêu vì vậy các chính sách marketing, sản phẩm, giá, phân phối... chưa gắn với từng phân đoạn khách hàng, chưa phục vụ được tối đa các nhu cầu của khách hàng
2.3.2.4. về nguồn nhân lực
- Thiếu nguồn nhân lực quản lý có kinh nghiệm bán lẻ, thiếu chuyên gia trong lĩnh vực NHBL. Kiến thức kỹ năng bán hàng, kinh nghiệm của các cán bộ trong