1.2.1. Nhân tố khách quan
1.2.1.1. Môi trường kinh tế
Hội nhập kinh tế quốc tế là xu hướng tất yếu của thời đại. Đối với ngành ngân hàng, hội nhập là cơ hội để trao đổi, hợp tác quốc tế trong việc hoạch định chính sách tiền tệ, đề ra biện pháp phòng ngừa rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ và học hỏi công nghệ kỹ thuật hiện đại và phương pháp quản lý, đào tạo nguồn nhân lực. Trong điều kiện nước ta đã gia nhập vào WTO, hòa nhập vào xu hướng chung của nền kinh tế thế giới thì môi trường kinh tế cả ở trong và ngoài nước đều là những nhân tố có tác động tới sự phát triển của dịch vụ NHBL.
Nền kinh tế khỏe mạnh, đang trên đà tăng trưởng, tốc độ phát triển hàng năm cao, kéo theo đó là đời sống dân cư được cải thiện, thu nhập tăng, nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như thanh toán, gửi tiền, vay vốn để sản xuất kinh doanh cũng gia tăng theo. Đây là môi trường thuận lợi, các ngân hàng cần biết tận dụng thời cơ phát triển dịch vụ NHBL, mở rộng đối tượng khách hàng là cá nhân, DNVVN.
Tuy nhiên, khi nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái, lạm phát kéo dài, khủng hoảng gia tăng, các nhu cầu chi tiêu, gửi tiền tiết kiệm của dân cư ít đi; hoạt động sản xuất kinh doanh không hiệu quả, không tiêu thụ được hàng hóa, khách hàng không có
khả năng trả lãi ngân hàng nên nhu cầu vay vốn của các doanh nghiệp cũng giảm sút, kéo theo sự suy giảm về nhu cầu các dịch vụ NHBL.
1.2.1.2. Môi trường chính trị - pháp luật
Ngành ngân hàng là một ngành kinh doanh nhạy cảm và có ảnh hưởng lớn đến toàn bộ nền kinh tế, một sự đổ vỡ nhỏ có thể kéo theo một phản ứng dây chuyền lớn, gây ra những tác động nghiêm trọng. Do đó, ngành này luôn bị Nhà nước và pháp luật giám sát chặt chẽ thông qua các văn bản luật. Việt Nam đã và đang trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng cần nắm rõ luật pháp quốc tế để không bị chèn ép, kiện tụng như nhiều vụ việc đã xảy ra trong thời gian qua với ngành thủy sản, da giầy.
Đặc biệt, với dịch vụ NHBL đang dần phát triển lớn mạnh, ứng dụng nhiều thành tựu khoa học kỹ thuật hiện đại, hàm lượng chất xám cao, việc hoàn thiện khung luật pháp cụ thể là cần thiết để hạn chế các tranh chấp có thể xảy ra, xác định rõ nghĩa vụ và quyền lợi của các bên tham gia trong giao dịch. Dựa vào đó, ngân hàng sẽ tận dụng được các lợi thế, hạn chế những bất cập để phát triển lành mạnh các sản phẩm dịch vụ.
1.2.1.3. Văn hoá - xã hội
Môi trường văn hóa - xã hội có ảnh hưởng không nhỏ đến tập quán, thói quen chi tiêu, tiết kiệm của người dân. Với việc ứng dụng nhiều thành tựu khoa học kỹ thuật hiện đại vào dịch vụ ngân hàng như hiện nay, trình độ dân trí, hiểu biết của dân cư càng cao thì việc sử dụng các dịch vụ càng đơn giản, thuận tiện, cắt giảm được chi phí về nhân công, thời gian dành cho việc hướng dẫn sử dụng.
Xã hội ngày càng phát triển, những mong muốn của con người cũng từ đó mà cao thêm, đòi hỏi ngân hàng không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đa dạng, hiện đại hơn. Hiện nay, việc thay đổi thói quen tiêu dùng từ thanh toán tiền mặt sang thanh toán không dùng tiền mặt đang có những bước phát triển rõ rệt khi việc sử dụng thẻ để mua hàng, đi siêu thị, du lịch,... ngày càng mở rộng. Điều này đem đến những tác động tích cực cho xã hội và sự phát triển kinh tế.
1.2.1.4. Kỹ thuật - công nghệ
Kỹ thuật - công nghệ đóng vai trò nền tảng trong hoạt động ngân hàng hiện đại, có ảnh hưởng lớn đến kinh tế và xã hội. Nó tác động mạnh mẽ đến cách thức tiêu dùng,
phương thức sản xuất và cả phương thức trao đổi của xã hội. Kỹ thuật - công nghệ hiện đại giúp cho giao dịch của khách hàng trở nên thuận tiện hơn, khách hàng không cần phải đến các điểm giao dịch của ngân hàng mà có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Công nghệ chính là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến như vậy được thực hiện.
Bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp công tác quản lý của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán. Việc tập trung và chuyên môn hóa hoạt động tác nghiệp không chỉ làm tăng cường độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu mà còn giúp ngân hàng tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng và giảm chi phí nhân công.
1.2.2. Nhân tố chủ quan
1.2.2.1. Mục tiêu của ngân hàng
Để từng bước xây dựng và phát triển vững mạnh dịch vụ NHBL, các ngân hàng trước hết cần có mục tiêu phát triển rõ ràng, vạch ra những bước đi cần thiết trong từng giai đoạn và chiến lược cụ thể cho hoạt động kinh doanh. Việc hoạch định mục tiêu, chiến lược của ngân hàng phải bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm đáp ứng nhu cầu trước khi cung ứng sản phẩm ra thị trường, đồng thời mở rộng mạng lưới, tuyển dụng, đào tạo nhân sự.
Hiện nay có thể thấy Việt Nam là một thị trường tiềm năng để mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thực tế cũng cho thấy rất nhiều ngân hàng tập trung xây dựng hệ thống này và đạt được lợi nhuận lớn. Bởi vây, trong nền kinh tế hội nhập và cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng cần hoạch định mục tiêu rõ ràng cho từng sản phẩm và chiến lược hoạt động chung cho cả hệ thống.
1.2.2.2. Khả năng tài chính và công nghệ
Trong bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh nào, nguồn lực tài chính luôn đóng vai trò then chốt, trọng yếu. Với ngành ngân hàng thì điều này lại càng quan trọng hơn nữa, bởi muốn phát triển được dịch vụ NHBL một cách toàn diện, đi sâu vào từng ngõ ngách thị trường, đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng thì chi phí bỏ ra ban đầu là rất lớn, như chi phí lắp đặt máy ATM, chi phí ứng dụng công nghệ hiện đại, chi
phí mở rộng mạng lưới phân phối,... Hơn nữa, tiềm lực tài chính của một ngân hàng cũng góp phần làm nên thương hiệu của ngân hàng đó, tạo nên được niềm tin vững chắc trong lòng công chúng. Khi nền kinh tế có khó khăn, khủng hoảng thì người dân có xu hướng lựa chọn gửi tiền vào những ngân hàng lớn, tài chính tốt, thương hiệu lớn mạnh hơn là những ngân hàng nhỏ, tài chính yếu, thương hiệu chưa được khẳng định trên thị trường. Vì vậy, việc nâng cao năng lực tài chính là vấn đề luôn được các ngân hàng quan tâm.
Song song với khả năng tài chính lớn mạnh, khoa học công nghệ cũng là một yếu tố quan trọng. Nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại mà đã có nhiều sản phẩm bán lẻ mới, tiện ích hơn được cung cấp cho khách hàng như dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền điện tử,... Để bắt kịp với xu hướng của nền kinh tế thế giới, thoát khỏi sự lạc hậu, yếu kém thì công nghệ là yếu tố cần thiết trước tiên. Xã hội hiện đại, thời gian càng trở nên giá trị hơn thì việc tiết kiệm thời gian, chi phí luôn được khách hàng quan tâm. Bởi vậy, ngân hàng cần chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại trong việc cung ứng và thực hiện giao dịch với khách hàng.
1.2.2.3. Chất lượng nguồn nhân lực
Con người luôn làm chủ trong mọi lĩnh vực, trong hoạt động ngân hàng, yếu tố nguồn nhân lực lại càng đóng vai trò quan trọng hơn nữa. Mọi hoạt động kể từ khi nghiên cứu nhu cầu thị trường, phát triển dịch vụ mới cho đến khi ứng dụng dịch vụ, giới thiệu tới khách hàng đều do nhân viên ngân hàng đảm nhiệm. Đặc biệt trong ngành kinh doanh nhạy cảm như ngân hàng, vấn đề đạo đức con người luôn cần quan tâm đúng mực để tránh những rủi ro xuất phát từ lòng tham của con người đã liên tiếp xảy ra trong thời gian qua. Rủi ro đạo đức xảy ra không chỉ gây ra tổn thất về tài chính cho ngân hàng mà còn ảnh hưởng rất lớn tới uy tín và niềm tin của khách hàng. Bởi vậy, ngoài việc xây dựng quy chuẩn đạo đức cho nhân viên, ngân hàng cần có sự đào tạo, quản lý, giám sát, kiểm soát chặt chẽ mỗi hoạt động và giao dịch được thực hiện.
Các giao dịch viên, nhân viên quan hệ khách hàng, ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ nhất định, cần có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội, tính kiên nhẫn cao trong việc giới thiệu cho khách hàng hiểu và biết đến các sản phẩm của ngân hàng, có khả năng thuyết phục được khách hàng sử dụng dịch vụ. Họ chính
là “bộ mặt” của ngân hàng, là cầu nối trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng nên cần được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp. Ngân hàng muốn có một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, chất lượng cao và trung thành thì cần phải có chính sách đúng đắn ngay từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ để chọn được người tài và đặc biệt là chính sách tiền lương, khen thưởng, tuyên dương hợp lý.
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thươngmại một số nước trên thế giới và bài học cho Việt Nam mại một số nước trên thế giới và bài học cho Việt Nam
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM một số nướctrên thế giới trên thế giới
1.3.1.1. Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia
Ngân hàng Commonwealth được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ năm 1912, hiện là một trong 4 ngân hàng lớn nhất Australia. Ngân hàng hiện có hệ thống trên 1100 chi nhánh, hơn 2.400 máy ATM và 274.000 máy POS trên khắp cả nước, bởi vậy ngân hàng có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ NHBL. Kể từ tháng 8 năm 2008, ngân hàng Commonwealth đã thành lập chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh và chính thức hoạt động tại Việt Nam, cung cấp các dịch vụ ngân hàng đa dạng. Các ngân hàng tại Việt Nam có thể học hỏi một số kinh nghiệm từ ngân hàng này:
- Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới kênh phân phối, bao gồm kênh phân phối truyền thống, hiện đại và các kênh liên kết. Đối với hệ thống các chi nhánh, bên cạnh việc phát triển về mặt số lượng, ngân hàng cũng lựa chọn các địa điểm phù hợp và thuận tiện với mục tiêu hướng đến khách hàng cá nhân. Tại mỗi trường đại học lớn, ngân hàng đều mở các chi nhánh trong hoặc gần khuôn viên trường. Các chi nhánh thường đạt doanh số tốt về việc cung cấp sản phẩm như thẻ ATM, thẻ tín dụng, cho vay thanh toán học phí, chuyển tiền,...Đối với các kênh liên kết, ngân hàng kết hợp với các đại lý bưu điện của Australia, hệ thống siêu thị Coles và Safeway, hai tập đoàn thống lĩnh thị trường phân phối bán lẻ tại Australia. Việc phát triển rộng các kênh liên kết sẽ giúp sản phẩm của ngân hàng được nhiều khách hàng cá nhân biết đến, tăng sự hiện diện trên thị trường, đáp ứng nhu cầu của khách hàng đồng thời giảm chi phí so với việc mở chi nhánh hoặc đầu tư nhiều máy ATM mới.
- Cung cấp chất lượng dịch vụ vượt trội thông qua đội ngũ nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ cao, hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ, thao tác nhanh, tác phong chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, các nhân viên còn được đào tạo để nhận diện nhu cầu khách hàng, từ đó tiếp thị sản phẩm phù hợp hoặc bán chéo sản phẩm.
1.3.1.2. Ngân hàng Standard Chartered (Singapore)
Standard Chartered là một trong những ngân hàng rất thành công về kinh doanh dịch vụ NHBL tại Singapore. Ngân hàng được Retail Banker International bình chọn là ngân hàng bán lẻ tốt nhất châu Á năm 2008. Tại Singapore, các ngân hàng đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ, theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh tự động. Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ NHBL đó là:
- Hệ thống chi nhánh rộng lớn, hiện nay ngân hàng đặt chi nhánh tại hơn 70 quốc gia. Điều này tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng, điều này đã làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore.
- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ.
- Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: máy nhận tiền gửi, Internet banking, Phone banking, Home banking,... để phục vụ cho khách hàng. Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng.
- Xây dựng nguồn nhân lực ngành ngân hàng có trình độ cao và phong thái phục vụ chuyên nghiệp làm hài lòng khách hàng.
1.3.1.3. Ngân hàng Bình An (Trung Quốc)
Ngân hàng Bình An (Ping An Bank) là một trong những NHTM hàng đầu Trung Quốc, thuộc tập đoàn tài chính bảo hiểm Bình An, có trụ sở tại thành phố Thâm Quyến, Quảng Đông, Trung Quốc. Ngân hàng đã xây dựng hệ thống hơn 400 điểm giao dịch trên khắp cả nước với lượng khách hàng cá nhân lên tới hơn 70 triệu người. Các kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL mà các NHTM tại Việt Nam có thể học tập
- Tổ chức hoạt động bán lẻ gắn liền với hoạt động bán buôn và các mảng hoạt động kinh doanh khác của tập đoàn trên cơ sở chia sẻ nguồn lực về công nghệ thông tin,
marketing, các kênh phân phối và các khách hàng truyền thống. Việc tận dụng các nguồn lực sẵn có giúp ngân hàng và các bộ phận trong tập đoàn tận dụng tối đa nguồn lực, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động, đồng thời tăng cường hợp tác, liên kết, bán chéo sản phẩm.
- Các nghiệp vụ thẩm định và hỗ trợ tín dụng bán lẻ được thực hiện tập trung tại Trung tâm vận hành đặt tại Thượng Hải với sự hoạt động của hơn 9.000 nhân viên, chịu trách nhiệm xử lý toàn bộ các nghiệp vụ hỗ trợ cho hoạt động của ngân hàng và cả tập đoàn. Điều hành giúp nhân viên kinh doanh tại các chi nhánh không mất thời gian vào việc xử lý sổ sách mà tập trung hơn vào việc tìm kiếm, chăm sóc khách hàng và tiếp thị sản phẩm.
- Chú trọng đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, hiện đại hoá công nghệ kĩ thuật phục vụ cho hoạt động của ngân hàng nói riêng và cả tập đoàn nói chung. Ngân hàng đã đầu tư nguồn lực đáng kể để xây dựng hệ thống phần mềm Core Banking, xây dựng Trung tâm dữ liệu chính và dự phòng, thực hiện kết nối các chi nhánh với trung tâm thông qua hệ thống đường truyền tốc độ cao, đảm bảo thông tin nhanh chóng và chính xác. Đặc biệt, ngân hàng ứng dụng quy trình quản lý công nghệ kinh doanh nhằm giám sát, vận hàng và cải tiến quy trình kinh doanh một cách phù hợp và linh hoạt. Ngân hàng cũng đầu tư lắp đặt nhiều máy ATM có tính năng nhận tiền gửi, máy thu đổi ngoại tệ, hệ thống máy tính tại các phòng giao dịch và chi nhánh cho phép khách hàng truy cập Internet Banking.
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
Phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng tất yếu của các NHTM Việt Nam hiện nay trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế. Việt Nam là một thị trường còn nhiều tiềm năng với số lượng dân cư đông đúc, tỷ lệ dân cư sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt thấp, trong khi thu nhập của người dân tăng nhanh, nền kinh tế tăng trưởng tốt,