3.2.1. Giải pháp về sản phẩm dịch vụ
3.2.1.1. Huy động vốn
Vốn huy động từ dân cư là nguồn huy động có tính chất ổn định, tạo sự bền vững và nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Bởi vậy trong giai đoạn tới, BIDV cần đa dạng hóa nguồn vốn huy động, tăng dần tỷ trọng tiền gửi dân cư và đa dạng hoá khách hàng cá nhân, giảm dần tỷ trọng tiền gửi tập trung vào các khách hàng lớn và tăng dần độ ổn định của nguồn vốn huy động. Theo đó, BIDV cần xây dựng chiến lược phù hợp nhằm thu hút nguồn tiền nhàn rỗi từ dân cư. Trước hết, ngân hàng cần liên tục điều tra thị trường và dựa trên các chính sách của NHNN để điều chỉnh linh hoạt lãi suất huy động nhằm tạo sự hấp dẫn với các ngân hàng khác và với các kênh đầu tư khác, đồng thời sử dụng công cụ lãi suất để khuyến khích hoặc hạn chế huy động vốn tại các kỳ hạn phù hợp. Bên cạnh đó, BIDV cần tăng tính tiện ích cho sản phẩm huy động như tung ra các chương trình khuyến mại dự thưởng, tặng sản phẩm có giá trị cho khách hàng đến gửi tiền tại ngân hàng.
Để mở rộng nguồn vốn huy động, đồng thời giảm chi phí bỏ ra, ngân hàng gia tăng huy động vốn tại các nhóm khách hàng có chi phí vốn thấp, giảm chỉ tiêu huy động vốn tại các nhóm khách hàng có chi phí vốn cao nhằm giảm chi phí vốn đầu vào. Bởi vậy, việc tăng cường các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt qua các sản phẩm thẻ, sản phẩm ngân hàng điện tử có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng và toàn xã hội. BIDV cần nâng cao chất lýợng sản phẩm và cùng với Nhà nýớc tuyên truyền, mở rộng tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt tới không chỉ tầng lớp dân cý có trình độ, thu nhập cao tại các đô thị lớn, khu công nghiệp như hiện nay mà còn có các sản phẩm hướng tới đối tượng người dân có thu nhập trung bình tại các vùng ngoại thành, vùng nông thôn.
3.2.1.2. Hoạt động tín dụng bán lẻ
Về cơ cấu tín dụng, BIDV đang thực hiện chuyển dịch cơ cấu tín dụng theo hướng tích cực, thông qua việc xây dựng nền khách hàng vững chắc, ưu tiên hướng vào thị trường mới là khối khách hàng cá nhân, DNVVN. Ngân hàng nên chú trọng đa dạng hoá sản phẩm tín dụng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đơn giản hoá thủ tục
nhưng vẫn phải đảm bảo kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng và đảm bảo các tỷ lệ an toàn theo quy định của NHNN.
về chính sách tín dụng, BIDV đã ban hành và thường xuyên bổ sung chỉnh sửa các cơ chế, quy trình, quy định tín dụng để đảm bảo phù hợp với điều kiện thực tế của thị trường. Bên cạnh đó, để tăng cường mối quan hệ gắn kết giữa ngân hàng với khách hàng, các nhân viên ngân hàng cần chủ động chăm sóc khách hàng cá nhân, không chỉ các khách hàng lớn mà còn các cá nhân với quy mô khoản vay nhỏ.
3.2.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối với sản phẩm thẻ, BIDV cần đẩy mạnh công tác phát triển các sản phẩm thẻ ATM, visa trong thanh toán thông qua việc tiếp cận các đối tượng khách hàng tiềm năng là cán bộ công nhân viên và mở rộng tới đối tượng có thu nhập thấp hơn. Ngân hàng có thể cung cấp các tiện ích đi kèm với sản phẩm thẻ như cấp hạn mức thấu chi, thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, Internet hay tiền điện thoại hàng tháng. BIDV cần mở rộng thêm các điểm ATM, máy thanh toán POS tại nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cửa hàng kinh doanh tại không chỉ các thành phố lớn mà mở rộng ra vùng ngoại thành, khu du lịch hay hải đảo nơi thu hút khách du lịch, có dịch vụ du lịch phát triển và nhu cầu thanh toán của người dân và du khách tăng cao. Bên cạnh thị trường trong nước, BIDV cần tăng cường liên kết với các tổ chức nước ngoài nhằm mở rộng mạng lưới thanh toán các sản phẩm thẻ, tăng cường tính tiện ích, an toàn cho sản phẩm.
Với sản phẩm ngân hàng điện tử, tuy đã có sự đầu tư nhưng các sản phẩm này vẫn chưa được sử dụng rộng rãi trong các tầng lớp dân cư. Vì vậy, BIDV cũng cần tăng cường tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu sản phẩm, đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng hiện đại được cung cấp dựa trên nền tảng công nghệ kĩ thuật nên ngân hàng cần hiện đại hoá hệ thống công nghệ thông tin, nâng cao khả năng giao dịch an toàn, chính xác trong thanh toán, tăng cường liên kết với các dịch vụ mua bán online đang ngày càng phát triển và xây dựng các sản phẩm ứng dụng mới trên điện thoại smartphone.
Với hoạt động thanh toán, BIDV cần hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử, ứng dụng công nghệ hiện đại trong cung cấp dịch vụ thanh toán nhằm đảm bảo hoạt động thanh toán diễn ra thông suốt, an toàn, chính xác. Trình độ cán bộ thanh toán quốc tế
cần được nâng cao, tuyển chọn nhân viên có trình độ chuyên môn cao, ngoại ngữ, tin học tốt, chủ động trong giao tiếp với khách hàng. Đồng thời, BIDV tăng cường tuyên truyền, khuyến khích người dân sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, tạo ra mặt tích cực không chỉ cho ngân hàng mà còn cho bản thân khách hàng và sự phát triển của xã hội.
3.2.2. Mở rộng mạng lưới và kênh phân phối
Việc sáp nhập ngân hàng MHB vào BIDV dự kiến hoàn thành vào cuối tháng 5/2015 sẽ giúp BIDV rút ngắn thời gian cũng như thủ tục pháp lý để mở rộng mạng lưới truyền thống của mình. Với kế hoạch sáp nhập và mở mới, đến hết năm 2015, mạng lưới của BIDV sẽ bao gồm 1.006 điểm mạng lưới truyền thống (190 chi nhánh, 816 phòng giao dịch) và 1.896 ATM. Dù có sự gia tăng đáng kể nhưng quy mô mạng lưới vẫn nhỏ hơn Agribank và Vietinbank khá nhiều. Bởi vậy, trong giai đoạn tới, BIDV cần liên tục tìm kiếm đánh giá khả năng phát triển các địa bàn để gia tăng mạng lưới chi nhánh tập trung vào khu vực kinh tế trọng điểm, địa bàn có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao. Ngân hàng cần đẩy mạnh hoạt động bán lẻ tại các phòng giao dịch với vai trò là hạt nhân trong mô hình bán lẻ, tiếp tục triển khai Phòng giao dịch bán lẻ có quy mô lớn tại các địa bàn có lợi thế.
Để nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động mạng lưới, BIDV cần rà soát, sắp xếp, cơ cấu lại mạng lưới hoạt động dựa trên nguyên tắc giữ lại vị trí các điểm mạng lưới đang hoạt động có hiệu quả, di chuyển hoặc sắp xếp các mạng lưới hoạt động yếu kém nhằm đảm bảo hiệu quả mạng lưới và tận dụng tốt nguồn lực hiện có. Sau sáp nhập, một số chi nhánh, phòng giao dịch có thể gần sát nhau, vì vậy BIDV cần thực hiện di chuyển, bố trí lại địa điểm hoạt động để đảm bảo hiệu quả, gia tăng tính đồng đều về số lượng mạng lưới quản lý, đồng thời tránh tình trạng cạnh tranh nội bộ.
Nếu như việc mở rộng mạng lưới truyền thống mất nhiều thời gian, chi phí cũng như thủ tục pháp lý, BIDV có thể mở rộng mạng lưới bằng cách lắp đặt thêm các điểm máy ATM, POS, đầu tư cho các kênh phân phối điện tử và kênh liên kết. Với ưu thế một tập đoàn tài chính, BIDV cần liên kết với hoạt động của các công ty con để bán chéo các sản phẩm bán lẻ như bảo hiểm, chứng khoán, cho thuê tài chính, quản lý quỹ, liên kết các dịch vụ tài chính và phi tài chính nhằm tăng cường hiệu quả kinh doanh
của cả khối ngân hàng và khối liên doanh, công ty con. Bên cạnh đó, BIDV cũng cần tăng cường liên kết với các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước nhằm mở rộng vùng hoạt động của các sản phẩm.
3.2.3. Hiện đại hoá công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin là nền tảng cho sự phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ. Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ và áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, BIDV cần có chiến lược phát triển công nghệ hiện đại kết hợp với các nguồn lực sẵn có nhằm đạt hiệu quả cao nhất trong kinh doanh. Ngân hàng cần xây dựng hệ thống máy chủ có khả năng xử lý thông tin và giao dịch với số lượng lớn, tăng cường hệ thống bảo mật toàn diện, nhiều lớp, trang bị các thiết bị bảo mật hiện đại. Đánh giá lại công nghệ hiện có trên cơ sở khai thác triệt để nguồn lực hiện tại và thực hiện loại bỏ, đổi mới các công nghệ lỗi thời, vận hành chậm chạp, không chính xác. Đồng thời, BIDV cần nâng cao chất lượng máy móc như máy ATM và máy POS, hạn chế tình trạng máy hỏng, hết tiền hoặc xử lý lỗi gây phiền phức và bức xúc cho khách hàng.
BIDV cần thực hiện đổi mới công nghệ gắn liền với đào tạo nguồn nhân lực công nghệ thông tin có chất lượng cao, chuyên môn tốt, được đào tạo bài bản theo kế hoạch đào tạo chuyên sâu hàng năm, đào tạo các chuyên gia công nghệ thông tin trong lĩnh vực phần mềm, cơ sở dữ liệu, an ninh bảo mật, truyền thông. Bên cạnh đó, BIDV cần ứng dụng công nghệ như một công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc đo lường hiệu quả từng sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối, nắm bắt kịp thời sự thay đổi trong nhu cầu khách hàng để phát triển các sản phẩm hiện có và xây dựng sản phẩm mới. BIDV có thể sử dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng, lấy ý kiến khách hàng nhằm hoàn thiện sản phẩm và nâng cao khả năng cạnh tranh.
3.2.4. Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng.
Marketing đóng vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Để nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing, BIDV trước hết cần xây dựng uy tín, thương hiệu, tạo phong cách và không gian giao dịch chuyên nghiệp với khách hàng. Ngân hàng cần chuẩn hoá hệ thống nhận diện thương hiệu qua các ấn phẩm, poster, quảng cáo, bảng hiệu, đồng phục nhân viên hay các quà tặng cho khách hàng.
BIDV cần tăng cường hoạt động nghiên cứu, đánh giá nhu cầu thị trường, liên tục cập nhật và phân tích sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh. Việc phân nhóm khách hàng là thực sự cần thiết, bởi mỗi nhóm khách hàng nên có chiến lược Marketing khác nhau, phù hợp với nhu cầu và thu nhập của họ.
BIDV cần đẩy mạnh hơn nữa công tác quảng cáo, giới thiệu các dịch vụ NHBL trên các phương tiện thông tin đại chúng, treo các băng rôn, khẩu hiệu tại những nơi được phép, thực hiện phát tờ rơi và quảng cáo các sản phẩm mới. Ngân hàng nên đa dạng hơn các kênh tuyên truyền, giới thiệu sản phẩm qua các phương tiện hiện đại như email, điện thoại. Telemarketing và telesale cần được đẩy mạnh hơn nữa bởi đây là kênh tiếp thị tiềm năng, tiết kiệm chi phí và hiệu quả để bán sản phẩm. Với cơ sở dữ liệu đa dạng của khách hàng truyền thống, khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ ngân hàng hoặc xin thông tin khách hàng từ các hội thảo kinh tế,... nhân viên ngân hàng có thể gọi điện tiếp thị sản phẩm, thực hiện bán và bán chéo sản phẩm.
Ngân hàng cần đẩy manh hoạt động marketing qua các kênh phân phối bằng việc liên kết với các siêu thị, nhà hàng, khách sạn, hãng hàng không hay các đại lý phân phối ô tô, xe máy để tung ra các chương trình khuyến mãi, các gói ưu đãi, đồng thời tích cực tiếp thị sản phẩm tiện ích tới khách hàng khi biết khách hàng có nhu cầu mua xe hay mua nhà. Bên cạnh đó, ngân hàng cần tổ chức buổi gặp mặt, tri ân khách hàng hay các hội thảo để lấy ý kiến khách hàng, đồng thời quảng bá, tiếp thị các sản phẩm mới tới khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
Nguồn nhân lực Marketing tại BIDV cần được đào tạo chuyên sâu hơn nữa, bên cạnh việc trau dồi kiến thức chuyên môn về sản phẩm, nhân viên marketing và nhân viên quan hệ khách hàng cần rèn luyện khả năng giao tiếp, kĩ năng bán hàng trực tiếp, bán hàng qua điện thoại và internet. Các cán bộ này cần có tác phong chuyên nghiệp, tinh thần trách nhiệm, sẵn sàng và chủ động giới thiệu sản phẩm và chăm sóc khách hàng, xây dựng hình ảnh uy tín, chuyên nghiệp cho ngân hàng.
Về dịch vụ chăm sóc khách hàng, BIDV cần xây dựng chính sách cụ thể với từng nhóm khách hàng khác nhau như khách hàng VIP, khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng. Từ đó, có chính sách ưu đãi về phí dịch vụ, quà tặng các dịp lễ tết, sinh nhật của khách hàng. Bên cạnh đó, không chỉ hội sở mà các chi nhánh cần có một
đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có trình độ, khả năng giao tiếp, ngoại ngữ tốt, tạo được cảm giác thu hút, lịch sự và chuyên nghiệp. Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cần được đào tạo bài bản để phục vụ khách hàng phù hợp với chính sách của ngân hàng từng thời kì. BIDV cần thường xuyên khảo sát sự hài lòng của khách hàng bằng cách trực tiếp hoặc gián tiếp, để tích cực cải thiện chất lượng sản phẩm.
3.3. Một số kiến nghị
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của BIDV. Ngoài nỗ lực của chính bản thân, ngân hàng cũng cần có sự hỗ trợ từ Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan ban ngành về vấn đề pháp luật và việc áp dụng chính sách kinh tế.
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
Chính phủ cần ban hành và hoàn thiện hành lang pháp lý rõ ràng với cơ chế thực hiện đồng bộ, thống nhất trong hoạt động ngân hàng. Hiện nay, không chỉ BIDV mà các ngân hàng đang gặp rất nhiều khó khăn trong việc áp dụng các văn bản pháp luật khi xử lý các giao dịch nghiệp vụ với khách hàng. Với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế trong thời kì hội nhập, Chính phủ cần liên tục cập nhật, đổi mới cơ chế, chính sách và quy định phù hợp, tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng. Một số văn bản pháp luật đã lộ rõ sự lạc hậu cần được sửa đổi như Luật quy định về dịch vụ ngân hàng điện tử, Pháp lệnh kế toán thống kê, đồng thời xây dựng khung pháp lý trong việc giải quyết tranh chấp, bảo vệ quyền lợi của khách hàng và hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Các văn bản pháp lý cần phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế trong điều kiện mở rộng hội nhập như hiện nay.
Chính phủ cần kịp thời đề ra các chính sách nhằm duy trì và ổn định nền kinh tế chính trị, kiềm chế lạm phát, tạo môi trường kinh doanh lành mạnh cho các doanh nghiệp, từ đó giúp tăng thu nhập và mức sống của người dân. Khi thu nhập gia tăng, nhu cầu tiêu dùng và đầu tư của người dân tăng cao thúc đẩy việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Bên cạnh đó, Chính phủ cần đưa ra các ưu đãi về thuế đối với doanh nghiệp thực hiện giao dịch qua ngân hàng, khuyến khích phát triển các ngành công nghiệp, dịch vụ, tạo công ăn việc làm và ổn định thu nhập cho nhân dân. Phương thức thanh toán không
dùng tiền mặt cần được đẩy mạnh bằng cách bắt buộc các doanh nghiệp trả lương, đóng thuế thu nhập cá nhân và doanh nghiệp qua ngân hàng, tăng cường tuyên truyền và vận động người dân sử dụng thẻ và các dịch vụ ngân hàng điện tử để thanh toán.
Mặt bằng hạ tầng kỹ thuật của Việt Nam khá thấp so với các nước trong khu vực và trên thế giới, vì vậy Chính phủ cần có giải pháp đầu tư phát triển hạ tầng công nghệ, tăng cường chuyển giao công nghệ trên cơ sở học hỏi, tiếp thu và làm chủ công nghệ