mại một số nước trên thế giới và bài học cho Việt Nam
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM một số nướctrên thế giới trên thế giới
1.3.1.1. Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia
Ngân hàng Commonwealth được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ năm 1912, hiện là một trong 4 ngân hàng lớn nhất Australia. Ngân hàng hiện có hệ thống trên 1100 chi nhánh, hơn 2.400 máy ATM và 274.000 máy POS trên khắp cả nước, bởi vậy ngân hàng có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ NHBL. Kể từ tháng 8 năm 2008, ngân hàng Commonwealth đã thành lập chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh và chính thức hoạt động tại Việt Nam, cung cấp các dịch vụ ngân hàng đa dạng. Các ngân hàng tại Việt Nam có thể học hỏi một số kinh nghiệm từ ngân hàng này:
- Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới kênh phân phối, bao gồm kênh phân phối truyền thống, hiện đại và các kênh liên kết. Đối với hệ thống các chi nhánh, bên cạnh việc phát triển về mặt số lượng, ngân hàng cũng lựa chọn các địa điểm phù hợp và thuận tiện với mục tiêu hướng đến khách hàng cá nhân. Tại mỗi trường đại học lớn, ngân hàng đều mở các chi nhánh trong hoặc gần khuôn viên trường. Các chi nhánh thường đạt doanh số tốt về việc cung cấp sản phẩm như thẻ ATM, thẻ tín dụng, cho vay thanh toán học phí, chuyển tiền,...Đối với các kênh liên kết, ngân hàng kết hợp với các đại lý bưu điện của Australia, hệ thống siêu thị Coles và Safeway, hai tập đoàn thống lĩnh thị trường phân phối bán lẻ tại Australia. Việc phát triển rộng các kênh liên kết sẽ giúp sản phẩm của ngân hàng được nhiều khách hàng cá nhân biết đến, tăng sự hiện diện trên thị trường, đáp ứng nhu cầu của khách hàng đồng thời giảm chi phí so với việc mở chi nhánh hoặc đầu tư nhiều máy ATM mới.
- Cung cấp chất lượng dịch vụ vượt trội thông qua đội ngũ nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ cao, hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ, thao tác nhanh, tác phong chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, các nhân viên còn được đào tạo để nhận diện nhu cầu khách hàng, từ đó tiếp thị sản phẩm phù hợp hoặc bán chéo sản phẩm.
1.3.1.2. Ngân hàng Standard Chartered (Singapore)
Standard Chartered là một trong những ngân hàng rất thành công về kinh doanh dịch vụ NHBL tại Singapore. Ngân hàng được Retail Banker International bình chọn là ngân hàng bán lẻ tốt nhất châu Á năm 2008. Tại Singapore, các ngân hàng đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ, theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh tự động. Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ NHBL đó là:
- Hệ thống chi nhánh rộng lớn, hiện nay ngân hàng đặt chi nhánh tại hơn 70 quốc gia. Điều này tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng, điều này đã làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore.
- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ.
- Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: máy nhận tiền gửi, Internet banking, Phone banking, Home banking,... để phục vụ cho khách hàng. Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng.
- Xây dựng nguồn nhân lực ngành ngân hàng có trình độ cao và phong thái phục vụ chuyên nghiệp làm hài lòng khách hàng.
1.3.1.3. Ngân hàng Bình An (Trung Quốc)
Ngân hàng Bình An (Ping An Bank) là một trong những NHTM hàng đầu Trung Quốc, thuộc tập đoàn tài chính bảo hiểm Bình An, có trụ sở tại thành phố Thâm Quyến, Quảng Đông, Trung Quốc. Ngân hàng đã xây dựng hệ thống hơn 400 điểm giao dịch trên khắp cả nước với lượng khách hàng cá nhân lên tới hơn 70 triệu người. Các kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL mà các NHTM tại Việt Nam có thể học tập
- Tổ chức hoạt động bán lẻ gắn liền với hoạt động bán buôn và các mảng hoạt động kinh doanh khác của tập đoàn trên cơ sở chia sẻ nguồn lực về công nghệ thông tin,
marketing, các kênh phân phối và các khách hàng truyền thống. Việc tận dụng các nguồn lực sẵn có giúp ngân hàng và các bộ phận trong tập đoàn tận dụng tối đa nguồn lực, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động, đồng thời tăng cường hợp tác, liên kết, bán chéo sản phẩm.
- Các nghiệp vụ thẩm định và hỗ trợ tín dụng bán lẻ được thực hiện tập trung tại Trung tâm vận hành đặt tại Thượng Hải với sự hoạt động của hơn 9.000 nhân viên, chịu trách nhiệm xử lý toàn bộ các nghiệp vụ hỗ trợ cho hoạt động của ngân hàng và cả tập đoàn. Điều hành giúp nhân viên kinh doanh tại các chi nhánh không mất thời gian vào việc xử lý sổ sách mà tập trung hơn vào việc tìm kiếm, chăm sóc khách hàng và tiếp thị sản phẩm.
- Chú trọng đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, hiện đại hoá công nghệ kĩ thuật phục vụ cho hoạt động của ngân hàng nói riêng và cả tập đoàn nói chung. Ngân hàng đã đầu tư nguồn lực đáng kể để xây dựng hệ thống phần mềm Core Banking, xây dựng Trung tâm dữ liệu chính và dự phòng, thực hiện kết nối các chi nhánh với trung tâm thông qua hệ thống đường truyền tốc độ cao, đảm bảo thông tin nhanh chóng và chính xác. Đặc biệt, ngân hàng ứng dụng quy trình quản lý công nghệ kinh doanh nhằm giám sát, vận hàng và cải tiến quy trình kinh doanh một cách phù hợp và linh hoạt. Ngân hàng cũng đầu tư lắp đặt nhiều máy ATM có tính năng nhận tiền gửi, máy thu đổi ngoại tệ, hệ thống máy tính tại các phòng giao dịch và chi nhánh cho phép khách hàng truy cập Internet Banking.