1.2.2.1. Mục tiêu của ngân hàng
Để từng bước xây dựng và phát triển vững mạnh dịch vụ NHBL, các ngân hàng trước hết cần có mục tiêu phát triển rõ ràng, vạch ra những bước đi cần thiết trong từng giai đoạn và chiến lược cụ thể cho hoạt động kinh doanh. Việc hoạch định mục tiêu, chiến lược của ngân hàng phải bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm đáp ứng nhu cầu trước khi cung ứng sản phẩm ra thị trường, đồng thời mở rộng mạng lưới, tuyển dụng, đào tạo nhân sự.
Hiện nay có thể thấy Việt Nam là một thị trường tiềm năng để mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thực tế cũng cho thấy rất nhiều ngân hàng tập trung xây dựng hệ thống này và đạt được lợi nhuận lớn. Bởi vây, trong nền kinh tế hội nhập và cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng cần hoạch định mục tiêu rõ ràng cho từng sản phẩm và chiến lược hoạt động chung cho cả hệ thống.
1.2.2.2. Khả năng tài chính và công nghệ
Trong bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh nào, nguồn lực tài chính luôn đóng vai trò then chốt, trọng yếu. Với ngành ngân hàng thì điều này lại càng quan trọng hơn nữa, bởi muốn phát triển được dịch vụ NHBL một cách toàn diện, đi sâu vào từng ngõ ngách thị trường, đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng thì chi phí bỏ ra ban đầu là rất lớn, như chi phí lắp đặt máy ATM, chi phí ứng dụng công nghệ hiện đại, chi
phí mở rộng mạng lưới phân phối,... Hơn nữa, tiềm lực tài chính của một ngân hàng cũng góp phần làm nên thương hiệu của ngân hàng đó, tạo nên được niềm tin vững chắc trong lòng công chúng. Khi nền kinh tế có khó khăn, khủng hoảng thì người dân có xu hướng lựa chọn gửi tiền vào những ngân hàng lớn, tài chính tốt, thương hiệu lớn mạnh hơn là những ngân hàng nhỏ, tài chính yếu, thương hiệu chưa được khẳng định trên thị trường. Vì vậy, việc nâng cao năng lực tài chính là vấn đề luôn được các ngân hàng quan tâm.
Song song với khả năng tài chính lớn mạnh, khoa học công nghệ cũng là một yếu tố quan trọng. Nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại mà đã có nhiều sản phẩm bán lẻ mới, tiện ích hơn được cung cấp cho khách hàng như dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền điện tử,... Để bắt kịp với xu hướng của nền kinh tế thế giới, thoát khỏi sự lạc hậu, yếu kém thì công nghệ là yếu tố cần thiết trước tiên. Xã hội hiện đại, thời gian càng trở nên giá trị hơn thì việc tiết kiệm thời gian, chi phí luôn được khách hàng quan tâm. Bởi vậy, ngân hàng cần chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại trong việc cung ứng và thực hiện giao dịch với khách hàng.
1.2.2.3. Chất lượng nguồn nhân lực
Con người luôn làm chủ trong mọi lĩnh vực, trong hoạt động ngân hàng, yếu tố nguồn nhân lực lại càng đóng vai trò quan trọng hơn nữa. Mọi hoạt động kể từ khi nghiên cứu nhu cầu thị trường, phát triển dịch vụ mới cho đến khi ứng dụng dịch vụ, giới thiệu tới khách hàng đều do nhân viên ngân hàng đảm nhiệm. Đặc biệt trong ngành kinh doanh nhạy cảm như ngân hàng, vấn đề đạo đức con người luôn cần quan tâm đúng mực để tránh những rủi ro xuất phát từ lòng tham của con người đã liên tiếp xảy ra trong thời gian qua. Rủi ro đạo đức xảy ra không chỉ gây ra tổn thất về tài chính cho ngân hàng mà còn ảnh hưởng rất lớn tới uy tín và niềm tin của khách hàng. Bởi vậy, ngoài việc xây dựng quy chuẩn đạo đức cho nhân viên, ngân hàng cần có sự đào tạo, quản lý, giám sát, kiểm soát chặt chẽ mỗi hoạt động và giao dịch được thực hiện.
Các giao dịch viên, nhân viên quan hệ khách hàng, ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ nhất định, cần có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội, tính kiên nhẫn cao trong việc giới thiệu cho khách hàng hiểu và biết đến các sản phẩm của ngân hàng, có khả năng thuyết phục được khách hàng sử dụng dịch vụ. Họ chính
là “bộ mặt” của ngân hàng, là cầu nối trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng nên cần được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp. Ngân hàng muốn có một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, chất lượng cao và trung thành thì cần phải có chính sách đúng đắn ngay từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ để chọn được người tài và đặc biệt là chính sách tiền lương, khen thưởng, tuyên dương hợp lý.
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thươngmại một số nước trên thế giới và bài học cho Việt Nam