Trong 5 năm vừa qua, BIDV được đánh giá là ngân hàng có số điểm mạng lưới truyền thống gia tăng mạnh nhất với 150 điểm phát triển thêm, cũng là ngân hàng có số lượng ATM tăng cao nhất (tăng 409 ATM). Mặc dù có số lượng điểm mạng lưới nổi bật hơn so với các NHTMCP trong hệ thống nhưng khi so sánh với 3 NHTM Nhà nước khác là Agribank, Vietinbank và Vietcombank thì BIDV chưa tạo được ưu thế cao. Cụ thể, về số lượng mạng lưới truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm), BIDV hiện đứng thứ 3 sau Agribank và Vietinbank, tuy nhiên vẫn có khoảng cách khá xa so với ngân hàng đứng thứ 2 là Vietinbank (1.091 điểm mạng lưới) và có sự vượt trội so với Vietcombank (437 điểm mạng lưới). Về mạng lưới ATM, BIDV đứng thứ tư trên thị trường về số lượng máy ATM với 1.503 máy, chiếm 9,6% thị phần, sau Agribank với 2.300 ATM chiếm 14,7% thị phần, Vietcombank 2.125 ATM chiếm 13,5% thị phần và Vietinbank 1.905 ATM chiếm 12,1% thị phần.
Biểu đồ 2.14: Mạng lưới một số ngân hàng năm 2014
Nguồn: Báo cáo đánh giá công tác phát triển mạng lưới BIDV năm 2014 Do hạn chế về số lượng mạng lưới mà người dân ở các vùng nông thôn hoặc các vùng dân cư thưa thớt ít có cơ hội tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng của BIDV, hoặc các khách hàng của BIDV cũng gặp rất nhiều bất tiện khi đến những vùng dân cư như trên. Có thể thấy hiện nay, một số nơi đang thu hút rất nhiều khách du lịch như đảo Lý Sơn, đảo Cô Tô, đảo Quan Lạn, đảo Bình Ba,.. .lượng khách du lịch tới đây khám phá, nghỉ mát ngày càng tăng nhưng rất khó khăn trong việc thực hiện các giao dịch bởi BIDV chưa xây dựng chi nhánh hay lắp đặt máy ATM tại đây.
Tại hai địa bàn trọng điểm là Hà Nội và TP Hồ Chí Minh, BIDV còn để trống khá nhiều địa bàn có điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng tốt. Tại Hà Nội, BIDV hiện có 162 điểm mạng lưới. Trong khi đó, tại TP Hồ Chí Minh, mạng lưới của BIDV hiện khá mỏng với 76 điểm mạng lưới, ngân hàng mới đặt chi nhánh tại 11 quận trên tổng số 19 quận nội thành và 4 huyện ngoại thành, 8 quận hiện nay chưa có hiện diện chi nhánh. Bên cạnh đó, một số điểm giao dịch của BIDV có diện tích nhỏ, mặt tiền hẹp, tầm nhìn bị che khuất chưa đáp ứng được yêu cầu về nhận diện thương hiệu làm giảm khả năng quảng bá, thu hút khách hàng tới giao dịch.
2.3.2.2. Hạn chế về sản phẩm dịch vụ.
Hiện nay, BIDV đã và đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, các sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV hiện nay chủ yếu hướng tới đối tượng khách hàng có thu nhập cao có nhu cầu vay mua nhà, mua ô tô hay cho vay du học mà chưa tập trung vào đối tượng khách hàng có thu nhập thấp như nông dân, bộ phận dân cư chiếm tới 70% dân số và có tiềm năng để phát triền DVNHBL. Bên cạnh đó, dư nợ tín dụng bán lẻ còn chiếm tỷ trọng khá nhỏ trong tổng dư nợ, đạt 18% năm 2014 cho thấy BIDV chưa khai thác hết tiềm lực trong lĩnh vực này.
Các sản phẩm huy động vốn có mức lãi suất chưa hấp dẫn so với các NHTMCP trong hệ thống. Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt đã phát triển nhưng mới chỉ có 22% dân cư sử dụng. Séc cá nhân hầu như không được sử dụng trong thanh toán, thẻ ATM được dùng chủ yếu để rút tiền. Các dịch vụ ngân hàng điện tử mới đang dần phát triển tại các thành phố lớn, trong bộ phận dân cư có trình độ văn hoá cao chứ chưa được sử dụng phổ biến trong xã hội.
2.3.2.3. Hạn chế về công nghệ và vấn đề bảo mật thông tin.
Mặc dù đã chú trọng đầu tư và phát triển công nghệ thông tin, tuy nhiên nền tảng công nghệ vẫn chưa đáp ứng yêu cầu phát triển nhanh các dịch vụ trong thời gian qua. Nhắc đến nhiều nhất là những vấn đề liên quan tới máy rút tiền tự động ATM. Tình trạng các cây ATM đã thực hiện giao dịch nhưng không nhả tiền, khách hàng dù không rút được tiền vẫn bị trừ tiền và phí dịch vụ trong tài khoản xảy ra khá nhiều, gây ra nhiều phiền toái và bức xúc cho khách hàng. Bên cạnh đó, việc các máy ATM bị
hỏng, báo lỗi hay hết tiền vào các dịp lễ tết vẫn xảy ra, đặc biệt là tại các khu vực đông dân cư, khu công nghiệp.
Với xu hướng tội phạm công nghệ cao ngày càng tăng, một số khách hàng sử dụng các dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử đã gặp phải rủi ro do bị đánh cắp thông tin cá nhân. Việc thanh toán bằng thẻ trả trước và thẻ tín dụng hiện nay tại các điểm mua hàng, trung tâm thương mại đều không cần mật khẩu. Chủ thẻ khi có nhu cầu thanh toán bằng thẻ chỉ cần đưa thẻ cho nhân viên thanh toán để cà thẻ qua thiết bị chấp nhận thẻ (POS) và sau đó ký vào biên nhận. Chủ thẻ tín dụng dễ dàng bị đánh cắp thông tin vì mọi dữ liệu như tên, tuổi số thẻ và mã xác thực (CVV - 3 số cuối) được in nổi trên bề mặt thẻ tín dụng cũng như thẻ thanh toán trả trước. Vấn đề bảo mật thông tin đang là vấn đề khá nan giải hiện nay đối với cả khách hàng và ngân hàng.
2.3.2.4. Hạn chế về hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng.
BIDV vốn là một ngân hàng uy tín trong lĩnh vực bán buôn và mới xây dựng định hướng mở rộng thị phần hoạt động bán lẻ trong khoảng 5 năm gần đây. Bởi vậy, dù có thương hiệu và uy tín trên thị trường nhưng các sản phẩm bán lẻ vẫn chưa được nhiều khách hàng biết đến nên hoạt động Marketing đóng vai trò vô cùng quan trọng. Trong giai đoạn vừa qua, BIDV đã có sự đầu tư tích cực vào hoạt động Marketing, tiếp thị sản phẩm, quảng bá thương hiệu, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế.
Về việc giới thiệu sản phẩm, trong những năm qua, BIDV đã chú trọng công tác đào tạo cán bộ, tuy nhiên vẫn chưa tạo được một lực lượng chuyên viên có kiến thức tổng hợp, có kỹ năng thuyết phục khách hàng và luôn chủ động trong việc giới thiệu, thu hút và bán chéo sản phẩm. Các kênh tiếp thị của BIDV còn hạn chế, chủ yếu chỉ qua các tờ rơi, banner đặt tại chi nhánh, phòng giao dịch mà khách hàng dễ dàng không quan tâm hoặc không chú ý tới. Điều này làm giảm hiệu quả hoạt động bán hàng và giảm khả năng cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác. Bên cạnh đó, tuy cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhưng các sản phẩm của BIDV chưa tạo được nét riêng biệt so với sản phẩm bán lẻ mà các ngân hàng khác cung cấp.
Chính sách chăm sóc khách hàng chưa đồng bộ, đặc biệt tại một số chi nhánh, nhân viên ngân hàng còn có thái độ chưa đúng mực trong phục vụ khách hàng. Hiện
nay, BIDV đã thành lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng (Call center) nhưng không tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt tại các chi nhánh mà nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân kiêm nhiệm chức năng này. Tuy nhiên, có thể thấy nhân viên quan hệ khách hàng chưa được đào tạo bài bản cũng như chưa chủ động lấy ý kiến và chăm sóc khách hàng.