2.3.1. Những kết quả đạt được
2.3.1.1. Tăng trưởng doanh thu dịch vụ NHBL
Trong những năm vừa qua, mặc dù nền kinh tế trong và ngoài nước còn gặp nhiều khó khăn nhưng hoạt động kinh doanh của BIDV nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng đã đạt được những kết quả tích cực. Tín dụng bán lẻ và tiền gửi dân cư đều đạt mức tăng trưởng cao. Lần đầu tiên trong 3 năm 2012-2014 tốc độ tăng trưởng tín
dụng bán lẻ đạt gần 36%; huy động vốn bán lẻ có tốc độ tăng trưởng đạt 20%, bảo đảm cân đối hơn 51% nền vốn ổn định cho toàn hệ thống, dịch vụ bán lẻ tăng trưởng tốt, nền khách hàng cá nhân của BIDV tăng trưởng mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng, đạt mốc gần 6,4 triệu khách hàng, tăng gần 1 triệu khách hàng so với năm 2012. Hiện BIDV là một trong những ngân hàng đứng đầu thị trường về quy mô tín dụng và huy động vốn bán lẻ.
2.3.1.2. Mở rộng mạng lưới, kênh phân phối
Thời gian qua, BIDV đã tập trung đầu tư hiện đại hóa cơ sở hạ tầng dịch vụ và xây dựng mạng lưới ngân hàng phủ sóng trên 63 tỉnh thành của cả nước với hơn 747 điểm mạng lưới truyền thống, nhiều chi nhánh bán lẻ theo chuẩn quốc tế đã vận hành hoạt động hiệu quả, đồng thời triển khai đầy đủ các kênh hiện đại tương tác với khách hàng như Internet banking, Mobile banking.
Ngân hàng tiếp tục mở rộng phát triển kênh phân phối hiện đại: tổng thu dịch vụ qua kênh IBMB duy trì mức tăng trưởng tốt, số lượng máy POS luỹ kế năm 2014 là 14,3 nghìn máy, số lương máy ATM đạt gần 1.503 máy.
2.3.1.3. Sản phẩm bán lẻ ngày càng đa dạng và hoàn thiện về chất lượng.
Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV không ngừng hoàn thiện theo hướng đa dạng hoá, tăng cường tiện ích cho khách hàng và nâng cao hàm lượng công nghệ hiện đại trong các dịch vụ cung cấp. BIDV thực hiện gia tăng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, đáp ứng nhu cầu khách hàng, mở rộng mạng lưới điểm chi trả Western Union; chú trọng nâng cao tiện ích các sản phẩm ngân hàng điện tử, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng. Trong năm 2014, BIDV đã ra mắt 57 sản phẩm bán lẻ mới, phục vụ khách hàng trên các lĩnh vực: huy động vốn, tín dụng, BSMS, Bankplus, thanh toán hoá đơn, IBMB, thẻ,... Bên cạnh đó, BIDV cũng mở rộng việc lắng nghe, lấy ý kiến khách hàng để ngày càng hoàn thiện sản phẩm của mình.
Đặc biệt đối với sản phẩm thẻ, trong năm 2014, vị thế và uy tín trong lĩnh vực kinh doanh thẻ của BIDV đã được khẳng định và nâng cao nằm trong Top các ngân hàng dẫn dầu thị trường tại Việt Nam. BIDV liên tiếp nhận 04 giải thưởng từ các Tổ chức thẻ uy tín quốc tế VISA và MasterCard, bao gồm các giải thưởng Top 3 Ngân hàng có
doanh số chấp nhận thanh toán thẻ VISA qua POS cao nhất năm 2014, Ngân hàng có sản phẩm ấn tượng nhất trong năm dành cho sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế BIDV- Manchester United, Top 3 ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard cao nhất, Top 3 ngân hàng có doanh số chấp nhận thanh toán thẻ MasterCard qua POS cao nhất năm 2013-2014.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cũng nhận được nhiều giải thưởng uy tín: Giải thưởng Ngân hàng điện tử tiêu biểu 2014 do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) phối hợp Tập đoàn dữ liệu quốc tế (IDG) tổ chức; giải thưởng "Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam 2014" dành cho dịch vụ BIDV Online; giải thưởng đặc biệt cho dịch vụ Nộp thuế điện tử; giải thưởng Top 5 ngân hàng được quan tâm nhất - chương trình giải thưởng Ngân hàng điện tử yêu thích - MyEbank 2014 do báo điện tử VnExpress tổ chức.
2.3.1.4. Chất lượng đội ngũ nhân viên và chăm sóc khách hàng được cải thiện
Với phương châm coi đội ngũ lao động là nhân tố chủ yếu quyết định sự thành công của ngân hàng, ngân hàng đã chú trọng việc phát triển, thu hút nhân tài, xây dựng các tiêu chuẩn về kinh nghiệm, kĩ năng, chuẩn mực đạo đức; tổ chức đánh giá và xếp hạng nhân viên thường niên, đồng thời tổ chức đào tạo cho các nghiệp vụ, sản phẩm mới. Hiện nay, BIDV có tổng số 19.130 nhân viên, trong đó trình độ đại học trở lên chiếm 87,44%, trình độ cao đẳng chiếm 2,73% và 9,83% có bằng trung cấp hoặc các bằng khác.
Bên cạnh việc thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng, trong thời gian tới, BIDV sẽ chính thức vận hành Trung tâm Điều hành Mạng xã hội - Social Media Command Center (SMCC) đầu tiên trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Theo đó, ngân hàng sử dụng công cụ giám sát dữ liệu hiện đại để nắm bắt mọi ý kiến, phản hồi của khách hàng và cộng đồng, từ đó chủ động, nhanh chóng hỗ trợ hoặc tiếp thu, phân tích thông tin làm cơ sở cho cải tiến sản phẩm dịch vụ, phát triển kinh doanh. Với những chức năng này, BIDV kỳ vọng sự ra đời của SMCC sẽ giúp sự gắn kết giữa BIDV và khách hàng trở nên bền chặt hơn. Trước mắt, SMCC sẽ tương tác với 3 mạng xã hội lớn, trong đó Facebook là chính, ngoài ra còn có 2 mạng lớn nữa là Linkedin và Youtube. Qua SMCC, BIDV có thể xử lý khủng hoảng truyền thông (nếu có) một cách
tốt hơn. Chưa kể, mạng xã hội cũng là một kênh Marketing hiệu quả, nhắm tới những khách hàng trẻ tuổi tiềm năng, đồng thời lắng nghe để xử lý kịp thời vướng mắc của khách hàng và giúp ngân hàng tự hoàn thiện mình.
2.3.1.5. Phát triển hệ thống công nghệ thông tin
Hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại BIDV khá hiện đại, được quản trị, vận hành tập trung, ổn định, duy trì hoạt động liên tục trên 99,5%, tốc độ xử lý giao dịch hàng ngày cao, đảm bảo an toàn, ổn định với trung bình từ 4 đến 6 triệu giao dịch/ngày đối với ngày thường, cao điểm lên đến 8,4 triệu giao dịch/ngày, đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh trên toàn hệ thống BIDV. Hệ thống an ninh bảo mật được triển khai đồng bộ đảm bảo an ninh đối với hoạt động CNTT và hoạt động ngân hàng. Hệ thống dự phòng, cơ sở hạ tầng CNTT được xây dựng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo sự an toàn, khả năng khắc phục sự cố. Bên cạnh đó, hệ thống mạng WAN đã kết nối toàn bộ đơn vị thành viên của BIDV trên toàn quốc, hệ thống mạng LAN đạt tiêu chuẩn cao, đảm bảo tốc độ kết nối phục vụ quản lý tập trung CNTT với trên 1.400 máy chủ. BIDV đã có 01 Trung tâm dữ liệu chính đặt tại 38 Hàng Vôi và 01 Trung tâm dự phòng thảm họa đặt tại Hải Dương đạt các tiêu chuẩn của NHNN.
BIDV cũng ứng dụng công nghệ hiện đại vào các kênh phân phối đáp ứng nhu cầu cung ứng sản phẩm dịch vụ trong và ngoài nước. Hệ thống thanh toán được kết nối với tất cả các hệ thống thanh toán lớn và thông dụng trong nước và quốc tế: ISBP, thanh toán bù trừ, thanh toán song phương/đa phương, VCB Money, SWIFT. Hệ thống ngân hàng điện tử đã hoàn thành triển khai từ năm 2012.
Trong thời gian qua, BIDV đã tổ chức thực hiện chuyển đổi hệ thống ngân hàng lõi (Corebanking) phù hợp với quá trình đổi mới và hiện đại hoá ngân hàng theo thông lệ, đưa vào hoạt động chính thức hệ thống khai thác kho dữ liệu đa chiều (MIS giai đoạn 1), nâng cấp hệ thống định hạng tín dụng và dự án Treasury. Bên cạnh đó, BIDV đang triển khai nhiều dự án quan trọng nhằm nâng cao năng lực quản trị điều hành như dự án khởi tạo nguồn vay (LOS), hệ thống phân tích lợi nhuận đa chiều (MPA), dự án hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP),...
2.3.1.6. Thương hiệu của ngân hàng trong hoạt động bán lẻ nâng cao
Với trên 58 năm hoạt động trong ngành ngân hàng, với mạng lưới chi nhánh rộng khắp, BIDV đã trở thành một thương hiệu uy tín tại Việt Nam. Sự năng động và chuyên nghiệp của BIDV được thế giới ghi nhận qua hàng loạt giải thưởng: là NHTM Việt Nam đầu tiên nhận danh hiệu “Ngân hàng thương mại tốt nhất Việt Nam” do Tạp chí International Banker trao tặng; giải thưởng “Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam” và “Ngân hàng cung cấp nghiên cứu về thị trường ngoại hối tốt nhất Việt Nam” do tạp chí Asiamoney trao tặng, giải thưởng “Ngân hàng quản lý tiền tệ tốt nhất Việt nam” do Tạp chí The Asian Banker trao tặng. BIDV vinh dự lần thứ 4 liên tiếp được công nhận Thương hiệu quốc gia.
Việt Nam là thị trường có tiềm năng cao về nhu cầu dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân, trong đó, BIDV được biết đến là ngân hàng luôn đi đầu, tiên phong trong thực hiện các chủ trương lớn của Chính phủ. Năm 2014, BIDV đạt được những kết quả nổi bật trong hoạt động bán lẻ, nhận được nhiều giải thưởng của các tổ chức uy tín trong và ngoài nước như Top 5 Ngân hàng được quan tâm nhiều trong chương trình My Ebank; giải thưởng Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam; Ngân hàng Điện tử tiêu biểu 2014; Top 3 Ngân hàng có doanh số chấp nhận thanh toán thẻ VISA qua POS cao nhất; Ngân hàng có sản phẩm ấn tượng nhất cho sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế BIDV-Manchester United; Top 3 ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard cao nhất. Ngày 19/3/2015, BIDV đã vinh dự được tạp chí The Asian Banker bình chọn và trao giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2015.
Sự bứt phát của hoạt động bán lẻ BIDV trong thời gian qua một lần nữa khẳng định tầm nhìn và hướng đi của BIDV trong việc phát triển hoạt động bán lẻ của BIDV là hết sức đúng đắn. Hoạt động bán lẻ đã góp phần mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro và đóng góp một vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo trong hoạt động ngân hàng, góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân, đồng thời đảm bảo sự phát triển bền vững và hiệu quả trong toàn bộ hoạt động của BIDV.
2.3.2. Những hạn chế còn tồn tại2.3.2.1. Hạn chế về mạng lưới 2.3.2.1. Hạn chế về mạng lưới
Trong 5 năm vừa qua, BIDV được đánh giá là ngân hàng có số điểm mạng lưới truyền thống gia tăng mạnh nhất với 150 điểm phát triển thêm, cũng là ngân hàng có số lượng ATM tăng cao nhất (tăng 409 ATM). Mặc dù có số lượng điểm mạng lưới nổi bật hơn so với các NHTMCP trong hệ thống nhưng khi so sánh với 3 NHTM Nhà nước khác là Agribank, Vietinbank và Vietcombank thì BIDV chưa tạo được ưu thế cao. Cụ thể, về số lượng mạng lưới truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm), BIDV hiện đứng thứ 3 sau Agribank và Vietinbank, tuy nhiên vẫn có khoảng cách khá xa so với ngân hàng đứng thứ 2 là Vietinbank (1.091 điểm mạng lưới) và có sự vượt trội so với Vietcombank (437 điểm mạng lưới). Về mạng lưới ATM, BIDV đứng thứ tư trên thị trường về số lượng máy ATM với 1.503 máy, chiếm 9,6% thị phần, sau Agribank với 2.300 ATM chiếm 14,7% thị phần, Vietcombank 2.125 ATM chiếm 13,5% thị phần và Vietinbank 1.905 ATM chiếm 12,1% thị phần.
Biểu đồ 2.14: Mạng lưới một số ngân hàng năm 2014
Nguồn: Báo cáo đánh giá công tác phát triển mạng lưới BIDV năm 2014 Do hạn chế về số lượng mạng lưới mà người dân ở các vùng nông thôn hoặc các vùng dân cư thưa thớt ít có cơ hội tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng của BIDV, hoặc các khách hàng của BIDV cũng gặp rất nhiều bất tiện khi đến những vùng dân cư như trên. Có thể thấy hiện nay, một số nơi đang thu hút rất nhiều khách du lịch như đảo Lý Sơn, đảo Cô Tô, đảo Quan Lạn, đảo Bình Ba,.. .lượng khách du lịch tới đây khám phá, nghỉ mát ngày càng tăng nhưng rất khó khăn trong việc thực hiện các giao dịch bởi BIDV chưa xây dựng chi nhánh hay lắp đặt máy ATM tại đây.
Tại hai địa bàn trọng điểm là Hà Nội và TP Hồ Chí Minh, BIDV còn để trống khá nhiều địa bàn có điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng tốt. Tại Hà Nội, BIDV hiện có 162 điểm mạng lưới. Trong khi đó, tại TP Hồ Chí Minh, mạng lưới của BIDV hiện khá mỏng với 76 điểm mạng lưới, ngân hàng mới đặt chi nhánh tại 11 quận trên tổng số 19 quận nội thành và 4 huyện ngoại thành, 8 quận hiện nay chưa có hiện diện chi nhánh. Bên cạnh đó, một số điểm giao dịch của BIDV có diện tích nhỏ, mặt tiền hẹp, tầm nhìn bị che khuất chưa đáp ứng được yêu cầu về nhận diện thương hiệu làm giảm khả năng quảng bá, thu hút khách hàng tới giao dịch.
2.3.2.2. Hạn chế về sản phẩm dịch vụ.
Hiện nay, BIDV đã và đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, các sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV hiện nay chủ yếu hướng tới đối tượng khách hàng có thu nhập cao có nhu cầu vay mua nhà, mua ô tô hay cho vay du học mà chưa tập trung vào đối tượng khách hàng có thu nhập thấp như nông dân, bộ phận dân cư chiếm tới 70% dân số và có tiềm năng để phát triền DVNHBL. Bên cạnh đó, dư nợ tín dụng bán lẻ còn chiếm tỷ trọng khá nhỏ trong tổng dư nợ, đạt 18% năm 2014 cho thấy BIDV chưa khai thác hết tiềm lực trong lĩnh vực này.
Các sản phẩm huy động vốn có mức lãi suất chưa hấp dẫn so với các NHTMCP trong hệ thống. Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt đã phát triển nhưng mới chỉ có 22% dân cư sử dụng. Séc cá nhân hầu như không được sử dụng trong thanh toán, thẻ ATM được dùng chủ yếu để rút tiền. Các dịch vụ ngân hàng điện tử mới đang dần phát triển tại các thành phố lớn, trong bộ phận dân cư có trình độ văn hoá cao chứ chưa được sử dụng phổ biến trong xã hội.
2.3.2.3. Hạn chế về công nghệ và vấn đề bảo mật thông tin.
Mặc dù đã chú trọng đầu tư và phát triển công nghệ thông tin, tuy nhiên nền tảng công nghệ vẫn chưa đáp ứng yêu cầu phát triển nhanh các dịch vụ trong thời gian qua. Nhắc đến nhiều nhất là những vấn đề liên quan tới máy rút tiền tự động ATM. Tình trạng các cây ATM đã thực hiện giao dịch nhưng không nhả tiền, khách hàng dù không rút được tiền vẫn bị trừ tiền và phí dịch vụ trong tài khoản xảy ra khá nhiều, gây ra nhiều phiền toái và bức xúc cho khách hàng. Bên cạnh đó, việc các máy ATM bị
hỏng, báo lỗi hay hết tiền vào các dịp lễ tết vẫn xảy ra, đặc biệt là tại các khu vực đông dân cư, khu công nghiệp.
Với xu hướng tội phạm công nghệ cao ngày càng tăng, một số khách hàng sử dụng các dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử đã gặp phải rủi ro do bị đánh cắp thông tin cá nhân. Việc thanh toán bằng thẻ trả trước và thẻ tín dụng hiện nay tại các điểm mua hàng, trung tâm thương mại đều không cần mật khẩu. Chủ thẻ khi có nhu cầu thanh toán bằng thẻ chỉ cần đưa thẻ cho nhân viên thanh toán để cà thẻ qua thiết bị chấp nhận thẻ (POS) và sau đó ký vào biên nhận. Chủ thẻ tín dụng dễ dàng bị đánh cắp thông tin vì mọi dữ liệu như tên, tuổi số thẻ và mã xác thực (CVV - 3 số cuối) được in nổi trên bề mặt thẻ tín dụng cũng như thẻ thanh toán trả trước. Vấn đề bảo mật thông tin đang là vấn đề khá nan giải hiện nay đối với cả khách hàng và ngân hàng.
2.3.2.4. Hạn chế về hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng.
BIDV vốn là một ngân hàng uy tín trong lĩnh vực bán buôn và mới xây dựng định hướng mở rộng thị phần hoạt động bán lẻ trong khoảng 5 năm gần đây. Bởi vậy, dù có