• Sự gia tăng số lượng khách hàng
Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu. Hoạt động ngân hàng bán lẻ cũng không ngoại lệ. Khách hàng sẽ chỉ sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng này nếu nó thực sự đem lại lợi ích vượt trội cho họ hơn các ngân hàng khác vì đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ này có tính trung thành kém, sẵn sàng chuyển sang ngân hàng khác nếu thấy không hài lòng. Do đó khi số lượng khách hàng sử
dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng tăng lên chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hơn những ngân hàng khác. Chính vì vậy sự gia tăng số lượng khách hàng là một trong những chỉ tiêu đo lường sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
ΔKH = Δ Số TK TGTK điện tử + Δ Số thẻ phát hành + Δ Số lượng DNNVV + Δ Số lượng KH vay tiêu dùng + Δ Số lượng KH sử dụng các dịch vụ khác
• Sự gia tăng doanh số bán lẻ
Doanh số bán lẻ = Nguồn vốn huy động từ DVBL + Dư nợ bán lẻ + Doanh số thanh toán + Doanh số các dịch vụ khác
Doanh số là một trong những chỉ tiêu để đo lường kết quả hoạt động kinh doanh. Với hoạt động ngân hàng bán lẻ cũng vậy. Khi doanh số tăng lên qua các năm chứng tỏ giá trị của mỗi khoản giao dịch của cá nhân tăng lên hay là do số lượng các giao dịch tăng theo hoặc là do cả hai yếu tố. Nhưng dù cho nguyên nhân dẫn đến sự gia tăng doanh số trong hoạt động NHBL là bởi yếu tố nào thì nó đều phản ánh chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng đã được cải thiện nên số lượng khách hàng hay giá trị giao dịch mới tăng qua các năm.
Như vậy có thể nói doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng, thị phần bán lẻ ngày càng nhiều.
• Tăng thu nhập cho ngân hàng
Thu nhập = Chi phí phát phành và thanh toán + Lãi suất cho vay + Chênh lệch mua bán ngoại tệ + Các loại phí khác
Thu nhập mà hoạt động dịch vụ NHBL đem lại cho ngân hàng chính là phí phát hành và thanh toán thẻ, lãi suất từ hoạt động cho vay cá nhân, chênh lệch mua bán ngoại tệ và một số loại phí khác. Thu nhập từ hoạt động bán lẻ
tăng lên cho thấy sự gia tăng về lượng khách hàng sử dụng cùng với giá trị mỗi giao dịch cũng tăng theo. Điều này chỉ ra rằng dịch vụ NHBL của ngân hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng, các tiện ích của sản phẩm được gia tăng nên khối lượng giao dịch mới tăng lên.
Tuy nhiên đây mới chỉ là phần thu nhập mà ngân hàng đo lường được, còn các lợi khác mang tính định tính mà hoạt động dịch vụ NHBL mang lại thì khó có thể xác định được toàn bộ vì những hoạt động bán lẻ còn giúp tăng cường uy tín, vị thế cho ngân hàng.
• Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
∑ Kênh phân phối = ∑CN,PGD + ∑ máy ATM + ∑ kênh NHĐT
Thông thường một ngân hàng càng nhiều chi nhánh và phòng giao dịch sẽ thu hút được một lượng lớn khách hàng. Do đó, đây là yếu tố quan trọng đánh giá sự phát triển về quy mô và khả năng phục vụ của ngân hàng đó. Trong hoạt động NHBL ngoài kênh phân phối truyền thống các ngân hàng còn đặc biệt chú trọng mở rộng kênh phân phối gián tiếp là ngân hàng điện tử và ngân hàng tự động. Hiện nay, với tốc độ phát triển nhu vũ bão của khoa học công nghệ thì việc phát triển kênh phân phối gián tiếp là yêu cầu tất yếu. Bởi lẽ cùng với đà tăng trưởng kinh tế đã kéo theo sự gia tăng thu nhập cũ ng như trình độ dân trí của người dân khiến cho nhu cầu tiêu dùng, sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng tinh tế hơn. Khách hàng hiện nay không muốn bỏ thời gian, công sức đến tận điểm giao dịch để yêu cầu phục vụ mà muốn được phục vụ ở bất cứ nơi nào như: ở nhà, nơi công sở, trường học, bệnh viện... với những thiết bị có sẵn như máy tính, điện thoại, máy tính bảng ... Với việc phát triển của các các kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ viễn thông hiện đại, dịch vụ ngân hàng sẽ đáp ứng được nhu cầu mọi lúc, mọi nơi của khách hàng. Một ngân hàng hiện đại cần phải có các kênh giao dịch sau:
- Giao dịch qua hệ thống ngân hàng tự động (Auto Banking); đó là hệ thống các máy ATM của ngân hàng, các điểm chấp nhận thẻ POS.
- Giao dịch qua mạng điện thoại (Mobile Banking, Phone Banking, SMS Banking)
- Giao dịch qua mạng Internet (PC Banking, Home Banking) • Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ = ∑ Sản phẩm dịch vụ cung ứng
Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thể hiện thông qua số lượng các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng
Đặc điểm của dịch vụ NHBL là đối tượng khách hàng rất lớn. Đó là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Vì đối tượng khách hàng là rất rộng nên các nhu cầu của họ cũng rất đa dạng. Chính vì vậy khi ngân hàng đa dạng được các sản phẩm của mình thì sẽ phục vụ được mọi nhu cầu của khách hàng. Khi mọi nhu cầu của mọi đối tượng từ đơn giản đến phức tạp đều được ngân hàng đáp ứng một cách hoàn hảo thì tất yếu khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng, từ đó làm tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng. Vậy chỉ tiêu sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng chính là một trong những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL.
• Thị phần
Theo Nguyễn Minh Kiều, “Thị phần là tỷ trọng về tài sản, nguồn vốn huy động, tín dụng cung cấp và các dịch vụ khác mà ngân hàng chiếm được so với các ngân hàng khác hoặc so với toàn ngành ngân hàng nói chung ’ ’[22].
Như vậy, thị phần thể hiện mức độ chiếm lĩnh thị trường của một ngân hàng trên một khu vực địa bàn nhất định.
Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất hoạt động kinh doanh của bất kỳ một doanh nghiệp nào trong điều kiện kinh tế thị trường là thị phần. Hoạt động ngân hàng bán lẻ cũng vậy, một ngân hàng chiếm thị
phần cao chứng tỏ các sản phẩm dịch vụ của họ được thị trường ưa thích hơn so với ngân hàng khác, cũng có nghĩa là ngân hàng đó đã thống trị được thị trường. Thị phần là phần thị trường sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL của một ngân hàng chiếm lĩnh.