3.2.1. về sản phẩm
3.2.1.1. Nhóm giải pháp chung
Thực trạng thị trường dịch vụ NHBL Việt Nam cho thấy Vietinbank nói riêng và các NHTM khác nói chung đang mắc phải sai lầm là chạy sản phẩm để theo kịp các ngân hàng khác mà không đo lường được hiệu quả thực sự của sản phẩm đó với khách hàng cũng như chính ngân hàng. Do đó Chi nhánh cần thiết phải tiến hành thực hiện quy trình xác định khách hàng mục tiêu đối với từng loại sản phẩm dịch vụ cung ứng, đồng thời xây dựng mô hình đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ mà mình cung cấp.
Qua quá trình tiều hiểu, nghiên cứu tác giả đưa ra mô hình chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như sau:
Khách hàng trước khi đến với ngân hàng đều có mức độ kỳ vọng nhất định. Kỳ vọng đó có thể hình thành do truyền miệng, từ nhu cầu các nhân và từ chính trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng. Ngân hàng không thể thay đổi kỳ vọng của khách hàng mà chỉ có thể đáp ứng được kỳ vọng đó hay
không thội. Ngân hàng xây dựng được cơ số khách hàng lớn nếu có khả năng và thực tế đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được coi là cao neué khongagr cách giữa mức độ cảm nhanạ của khách hàng khi thụ hưởng dịch vụ với kỳ vọng đã hình thành từ trước được duy trì ở mức dodọ lớn. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định bằng hiệu số giữa dịch vụ cảm nhận với dịch vụ kỳ vọng. Hiệu số càng cao, chất lượng càng đảm bảo. Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần phải dựa trên sự cảm nhận và mong muốn của khách hàng.
Có 5 khía cạnh cơ bản để ngân hàng xây dựng cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng:
- Mức độ tin tưởng (Reliability): Các tính năng liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi độ chính xác, ổn định, đáng tin cậy. Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện đúng như vậy không? Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó? Ngân hàng có cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết và có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc không?
- Mức độ đảm bảo (Assurance): Thể hiện ở kiến thức và tác phong của người cung cấp dịch vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. Một số câu hỏi đặt ra để khảo sát mức độ bảo đảm khi ngân hàng cung cấp dịch vụ như: Hành vi của nhân viên ngân hàng có khiến khách hàng tin tưởng không? Khách hàng có cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng không? Nhân viên ngân hàng có lịch sự, niềm nở với khách hàng? Và một điều rất quan trọng đó là nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng hay không?
- Yếu tố hữu hình (Tangibles): Thể hiện ở điều kiện vật chất, trang thiết bị hỗ trợ và hình thức bên ngoài của người cung cấp dịch vụ. Ngân hàng có
được trang bị hiện đại, được bố trí bắt mắt không? Trang phục của nhân viene ngân hàng trông có gọn gàng, trang nhã? Các tài liệu liên quan đến sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giới thiệu có được thiết kế đẹp, dễ đọc, dễ hiểu và hấp dẫn không?
- Sự thấu hiểu (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, lưu ý của ngân hàng đén khách hàng. Ngân hàng có thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến cá nhân khách hàng không? Thời gian, địa điểm hoạt động của ngân hàng có thực sự thuận tiện cho khách hàng giao dịch không? Đối với những khách hàng quan trọng, đem lại nhiều lợi ích, ngân hàng có dành sự ưu tiên đặc biệt nào hay sự ứng xử và tiếp đãi giống mọi khách hàng khác? Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích, tìm hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàng không?
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Phản ánh sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau chống. Khách hàng có được biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện không? Ngân hàng có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng không?
Khi Chi nhánh đã xác định được chất lượng dịch vụ đang cung ứng sẽ góp phần giúp ban lãnh đọa cùng với bộ phận thiết kế sản phẩm thấy được những điểm tốt và chưa tốt của sản phầm, dịch vụ; nuyên nhân của tình trạng đó. Từ đó đưa ra những biện pháp nhằm hoàn thiện sản phẩm theo hướng gia tăng các tiện ích, hạn chế những bất cập. Chi nhánh co thể tác động đến 5 khía cạnh là cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ từ đó làm gia tăng mức độ cảm nhận của khách hàng như sau:
- Mức độ tin tưởng và khẳ năng đáp ứng: Để tăng mức độ tin tưởng và thể iện khả năng đáp ứng nhanh chóng của khách hàng với dịch vụ, trước tiên Chi nhánh thiết kế sản phầm có độ an toàn và chính xác cao, tránh việc tạo ra lỗi gây khó khăn cho khách hàng khi thực hiện giao dịch, đồng thời phải tung ra sản phầm trong thời gina nhanh nhất theo như cam kết. Thứ hai, xây dựng
dịch vụ chăm sóc khách hàng phục vụ 24h/7 ngày trong tuần để có thể giúp khách hàng giải quyết tất cả trở ngại khi thực hiện giao dịch trong thời gian ngắn nhất có thể. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải có tác phong nhanh nhẹn, thái độ lịch sự, ân cần, hòa nhã, phục vụ chu đáo, nhiệt tình tạo cho khách hàng cảm giác mình là thượng đế.
- Về mức độ an toàn: Người trực tiếp tạo ra mức độ an toàn cao cho khách hàng chính là đội ngũ nhân viên “frontline staff ’. Chính vì vậy cần thiết phải xây dựng đội ngũ này như những nhân viên bán lẻ thực thụ với các kỹ năng giao tiếp, gây lòng tin, sự tín nhiệm và kỹ năng thấu hiểu khách hàng. Bên canh đó. Chi nhánh phải thường xuyên mở các khóa đào tạo, các buổi tập huấn về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ để họ có đủ kiến thức và sự hiểu biết để có thể trả lời tất cả những câu hỏi của khách hàng.
- Yếu tố hữu hình, sự thấu hiểu: địa chỉ hiện nay của Chi nhánh đạt tại ... nhìn vào đây khách hàng có thể thấy được biên ngaofi cơ sở vật chất của Chi nhánh cũng như sự tiện lợi trong địa điểm. Vấn đề bây giờ là ở cách bố trí không gian và các trang thiết bị đi kèm. Cho đến nay Chi nhánh đã có những sự thay đổi trong mô hfinh giao dịch với khách hàng theo hướng chuyên nghiệp, hiện đai với không gian mở những vẫn phải tiếp tục thay đổi không gian bên trong theo hướng gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng, tiếp tục xem xét đưa thêm những ưu tiên đặc biệt đối với những đối tượng khách hàng khách nhau. Bên cạnh đó cần tiếp tục cân nhắc việc lắp đạt thêm những thiết bị hiện đại hộ trợ khách hàng như: màn hình máy tính lớn giúp khách hàng có thể tự tìm hiểu hay thực hiện những dịch vụ tại quầy hoặc tra vấn các thông tin kinh tế xã hội khác như: thời tiết, thể thao, tỷ giá.
3.2.1.2. Nhóm giải pháp cụ thể:
Ngoài chức năng là tài khoản tiền gửi thông thường của cá nhân, Chi nhánh cần cung cấp dịch vụ ngân hàng thấu chi trên tài khoản, với hạn mức thấu chi dựa trên thu nhập ổn định hàng tháng, mức tiền lương, tài sản đảm bảo khác.
Nghiên cứu để cho phép các chủ thẻ ATM có thể tiến hành thanh toán tại các máy POS.
- Nhanh chóng đưa những ứng dụng tiện ích tài chính vào giao dịch trên các kênh phân phối ngân hàng điện tử khi khách hàng sử dụng các dịch vụ như: Mobile Banking, Internet Banking. Thực hiện cung cấp dịch vụ Home Banking cho khách hàng cá nhân.
- Tiếp tục mở rộng, sáng tạo đưa ra những sản phẩm dịch vụ vượt trội và khác biệt dành cho khách hàng VIP so với các ngân hàng khác trên thị trường để thu hút thêm nhiều khách hàng VIP tiềm năng.
- Tăng cường thực hiện bán chéo sản phẩm như: bảo hiểm - ngân hàng (Bancassurance), bảo hiểm - chứng khoán đặc biệt là lĩnh vực bảo hiểm - ngân hàng vì sản phẩm này đang rất tiềm năng.
Tại Việt Nam, Bancassurance còn khá mới mẻ, nhưng nó lại hứa hẹn nhiều tiềm năng phát triển. Theo khảo sát của tập đoàn tài chính Bảo Việt, rất nhiều Ngân hàng tham gia bán các sản phẩm bảo hiểm trên thế giới đạt ở mức cao như ở Mỹ 50%; châu Âu từ 70% đến 90%... Thị trường bảo hiểm Việt Nam là một thị trường có nhiều tiềm năng, tốc độ tăng trưởng hàng năm khá cao do đây là thị trường mới, nhiều nhu cầu chưa được khai thác hiệu quả, tiền nhàn rỗi trong dân cư còn rất lớn. Thêm vào đó, người VN có truyền thống lo xa, tiết kiệm, hy sinh vì con cháu... nên khả năng phát triển Bancassurance tại VN là rất lớn. Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rất rộng, rất thuận lợi trong việc hỗ trợ khách hàng dễ dàng trong việc thực hiện đóng
phí bảo hiểm, hỗ trợ công ty bảo hiểm phân phối sản phẩm ở khắp mọi miền đất nước.
Để thực hiện việc bán chéo sản phẩm hiệu quả, Chi nhánh nên tiếp tục nghiên cứu để đưa ra nhiều hơn nữa các gói sản phẩm trọn gói.
Trong hoạt động của các ngân hàng hiện nay, thuật ngữ bán hàng trọn gói đã trở nên quen thuộc vì tính hiệu quả của nó. Bán hàng trọng gói là cách thức các ngân hàng cung cấp cho khách hàng một gói các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng với mức giá hoặc các điều khoản hấp dẫn hơn. Thường giá của gói sản phẩm dịch vụ luôn thấp hơn so với giá của từng sản phẩm dịch vụ nếu được bán riêng lẻ.
Bán hàng trọn gói là cách thức bán hàng được khuyến khích vì nó đem lại lợi ích cho cả người bán và người mua. Người mua được hưởng lợi ích nhiều hơn với chi phí bỏ ra thấp hơn khi mua hàng trọn gói. Người bán (ngân hàng) có thể bán được nhiều sản phẩm dịch vụ hơn cho một khách hàng với chi phí bán hàng thấp hơn. Và quan trọng hơn, bán hàng rọng gói còn được xem như một cách thức tăng cường lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.
Chính vì vậy, thực hiện bán hàng trọn gói đang là một trong những cách thức mà các ngân hàng đang triển khai để củng cố khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng. Nhưng cũng cần phân biệt bán hàng trọn gói với bán hàng ép buộc để đưa ra những sản phẩm trọng gói đúng theo nghĩa của nó.
3.2.2. về kênh phân phối
-I- Chi nhánh cần chú trọng phát triển mạng lưới thông qua các
phòng giao dịch vệ tinh, điểm giao dịch với mô hình gọn nhẹ ở nhiều địa bàn khác nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân. Nhưng trước khi mở các PGD phải
xem xét, phân tích kỹ tránh tình trạng mở rộng nhiều nhưng không hiệu quả, gây lãng phí.
-I- Thực hiện kết noói nhiều hơn nữa với các đối tác như: viễn
thông, bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, các khu vui chơi - giải trí, các điểm du lịch để tăng tiện ích cho chủ thẻ và thêm một đối tượng marketing cho Chi nhánh.
-I- Tiếp tục mở rộng kênh phân phối ngân hàng điện tử nhưng phải đi cùng với chất lượng của các kênh phải được nâng lên vì các tiện ích của ngân hàng điện tử là không thể phủ nhận. Chi nhánh cần nhận thức được các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong hoạt động ngân hàng điện tử như: sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự thuận tiện, Khả năng thực hiện nhiệm vụ, Sự bảo mật. Từ đó có những biện pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
3.2.3. về nhân sự
3.2.3.1. Đối với nhân viên nói chung
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tăng cường công tác đào tạo đặc biệt là đào tạo tại chỗ tạo sự chuyển biến cơ bản về nhận thức; tăng cường khả năng vận hành và quản lý nghiệp vụ ngân hàng điện tử; kỹ năng làm việc độc lập, kỷ luật lao động và ý thức trách nhiệm trong quá trình thực hiện chiến lược được giao.
- Nghiên cứu hoàn chỉnh các cơ chế động lực để thực sự là công cụ khuyến khích người lao động nhiệt tình công tác, đóng góp vào sự phát triển chung của Chi nhánh.
- Thực hiện xây dựng văn hóa kinh doanh cho đội ngũ nhân viên bằng cách tuyền truyền giáo dục, vận động, trang bị cho họ những kiến thức, giúp họ nâng cao nhận thức và hiểu sâu sắc ý nghĩa, yêu cầu của việc thực hiện văn
hóa kinh doanh trong từng hoạt động ngân hàng, để từ nhận thức chuyển biến thành hành động, dần trở thành phổ biến và đi vào nề nếp.
3.2.4.2. Đối với nhân viên “frontline staff”
Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, sự thành công của một ngân hàng phụ thuộc không nhỏ vào đội ngũ giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng hay nói chung là những người được xếp vào nhóm “frontline’ ’. Họ chính là những người tạo cho khách hàng những ấn tượng đầu tiên về ngân hàng cũng như những hiểu biết ban đầu về sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Đặc biệt đối với việc phát triển dịch vụ NHBL thì đội ngũ này càng quan trọng. Sự hài lòng của khách hàng hay nói cách khác là cảm xúc tích cực của người tiêu dùng là kết quả của cả một quá trình ngân hàng cung cấp dịch vụ nhưng lại thường bắt nguồn từ những xúc cảm ban đầu, từ khoảnh khắc đầu tiên mà khách hàng giao tiếp với ngân hàng, với đội ngũ frontline staff. Khoảnh khắc này có tính chất quyết định sự hình thành hay thay đổi ấn tượng về ngân hàng của khách hàng được gọi là “khoảnh khắc sự thật’ ’. Khoảnh khắc này sẽ là khoảnh khắc vàng nếu đội ngũ frontline staff có ý thức về tầm quan trọng của nó và biết cách để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng.
Chính vì vậy việc tạo cho khách hàng đến với ngân hàng một cảm giác hài lòng, hay những cảm xúc tích cực khác chính là một trong những nhiệm vụ hàng đầu của đội ngũ frontline staff.
Song song với việc tìm kiếm nguồn nhân lực có kinh nghiệm bán lẻ, ngân hàng có thể thực hiện một số biện pháp nhằm cải thiện cách hành xử đối với khách hàng của đội ngũ “frontline staff ’ hiện có của mình:
-I- Thứ nhất, định hướng cho đội ngũ “frontline staff ’ những gì họ nên làm khi tiếp xúc với khách hàng.
Làm cho đội ngũ “frontline staff ’ hiểu những gì họ nên làm khi tiếp xúc với khách hàng là việc không dễ dàng vì các tình huống phát sinh trong quá trình tiếp xúc và làm việc với khách hàng rất đa dạng. Tuy nhiên, các ngân hàng có thể định hướng lối suy nghĩ, tình cả của họ thông qua những phát biểu khái quát về các giá trị và nguyên tắc trong hoạt động mà ngân hàng đang theo đuổi. Theo các chuyên gia, các ngân hàng không nên hướng dẫn hoạt động của đội ngũ “frontline staff ’ bằng hệ thống luật lệ và quy tắc rườm rà vì việc này có thể hạn chế những phản ứng có hiệu quả của họ trong quá trình tác nghiệp.
-I- Thứ hai, đào tạo về các sản phẩm mới và các kỹ năng mềm như marketing, kỹ năng thấu hiểu, nhận biết tâm lý khách của bạn