2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan -I- Môi trường kinh tế - xã hội
o Về kinh tế: Mặc dù nước ta đã được xếp vào các nước có thu nhập trung bình trên thế giới nhưng lại có sự mất cân đối trong sự phân chia thu nhapạ của xã hội đang tập trung vào một số nhóm dân cư chủ yếu ở thành thị nên làm co hẹp thị trường dịch vụ bán lẻ. Hơn nữa do thu nhập chưa thật sự cao, người dân không tiết kiệm được nhiều và cana đối lại chi tieue dùng những gì thật cần thiết. Thị trường vàng và ngoại tệ ở nước ta chịu ảnh hưởng rất lớn bởi tâm lý của khách hàng nene khi kinh tế suy thoái làm cho vàng và đô la lên ngôi; cộng với việc thiếu cơ chế quản lý giám sát thị trường vàng và thị trường ngoại tệ tự do, cơ chế điều
hành thị trường ngoại tệ chính thức chưa bám sát thị trường nên người dân, thậm chí cả doanh nghiệp đổ xô vào thị trường vàng và ngoại ệ nên không muốn gửi tiền vào ngân hàng hay tiêu dùng.
o Về mặt xã hội: Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là doanh nghiệp nhỏ và vừa và khách hàng cá nhana. Chính vì vậy nếu trên lý thuyết thì thị trường Việt Nam quả là rất tiềm năng, hấp dẫn với tất cả các ngân hàng trong nước và quốc tế. Tuy nhiên thực tế đã cho thấy nó không được như vậy. Nguyên nhân là do trình độ dân trí còn thấp, thói quen sử dụng tiền mặt đã ăn sâu bám rễ vào thoái quen tiêu dùng của người dân nên dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thể xâm nhapạ rộng rãi vào đời sống người dân. Mặc khác nhu cầu về thẻ tại Việt Nam đối với đại bộ phận dân cư không phải là nhu cầu cấp bách, thực sự cần thiết phải có. Nhiều người vẫn còn cho rằng dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dành cho những người có nhiều tiền. Một mặt khác, khách hàng chưa thục sự hiểu hết về tiện ích của thẻ nên làm thẻ chỉ để cho oai chứ không hề sử dụng những tiện ích của thẻ. Điều đáng nói ở đây chính là việc tầng lớp trẻ - đối tượng khách hàng tiềm năng nhưng người sẽ làm chủ đất nước lại là những người có quan điểm “ làm thẻ nhiều cho oai . Đây chính là một trong những động lực khiến những dịch vụ điện tử tiện ích không được phát triển. Một lý do nữa khiến cho dịch vụ NHBL phát triển dưới mức tiềm năng là tâm lý ngại người khác biết thu nhapạ của mình, sợ bị theo dõi, sợ bị lộ bí mật về đời tư... cũng khiến cho người dân không mặn mà lắm trong giao dịch mở tài khoản với ngana hàng. Ra bất cứ điểm mua sắm hàng hóa dịch vụ thì phương thức thanh toán chủ yếu vẫn là tiền mặt. Rõ ràng là phương thức chuyển khoản vẫn rất xa lạ với đại bộ phận dân cư.
Trong những năm qua, Chính phủ và NHNN đã thông qua điều luật, quy chế liên quan đến hoạt động Ngân hàng đồng thời sửa đổi các văn bản pháp lý này cho phù hợp với yêu cầu thay đổi cơ chế mới. Tuy nhiên hiện nay các ngân hàng vẫn phải hoạt động trong môi trường pháp lý chưa đồng bộ, các quy định còn chồng chéo, nhiều khi chưa hợp với tình hình kinh tế.
Hiện nay các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng được thiết lapạ chủ yếu trên cơ sở hoạt động ngân hàng bán buôn với các quy trình thao tác giao dịch thủ công mang nặng tính giáy tờ, cồng kềnh và phức tạp trong xử lý. Trong khi đó quá trình hiện đại hóa Ngân hàng đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới, những quy chế tác nghiệp mới nên nhiều khi muốn đưa sản phẩm mới ra thị trường Ngân hàng phải xin ý kiến từ NHNN gây độ trễ lớn cho quá trình triển khai.
Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay nhiều quy chế đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt của nghiepẹ vụ làm cho các ngân hàng thương mại vừa phải lo phát triển dịch vụ vừa phải lo vận dụng linh hoạt các văn bản pháp luật nếu xảy ra sự thiếu đồng nhất trong giải quyết. Chẳng hạn theo quy chế mở và sử dụng tài khoản có quy định khách hàng rút tiền đều phải xuất trình Chứng minh thư trong khi các giao dịch chuyển khoản lại không cần chứng minh thư.
Khi cung cấp các dịch vụ ngân hàng đienẹ tử, Chi nhánh phải liên kết với các dịch vụ viễn thông. Chính vì vậy khi hệ thống viễn thông của Việt Nam vẫn chưa phát triển toàn diện và còn nhiều bất cập thì chính các dịch vụ ngân hàng cũng không thể phát triển.
Hiện nay trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng vẫn chưa có một cơ quan nào đứng ra quản lý thông nhất hay quy về một đầu mối. Do đó hiện tại, Việt Nam vẫn đang có 3 mạng liên kết thẻ hoạt động tuy đã có
sự liên kết nhưng liên kết vẫn ở dạng mỏng. Điều này đã gây khó khăn cho việc phát triển thị trường thẻ ở Việt Nam.
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
-I- Chưa xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách đồng bộ, hiệu quả. Hiện chưa có một bộ phận thống nhất trong việc quản lý và thiết kế sản phẩm (từ Hội sở đến Chi nhánh) dẫn đến các sản phẩm bán lẻ cũng phân tán và đa dạng cho từng chi nhánh. Đây chính là lực cản trong hoạt động ngân hàng
ị- Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuy đã được đa dạng nhưng vẫn chưa đáp ứng thỏa mãn hết những nhu cầu ngày càng phong phú và tinh tế của những khách hàng tiêu dùng thông minh.
-I- Tuy đã có rất nhiều máy ATM, máy POS nhưng khách hàng vẫn không thấy hài lòng vì: lượng máy ATM tuy đã rất nhiều nhưng một bộ phận lớn là của các ngân hàng khác trong liên minh thẻ Banknet với Smartlink và VNBC, hơn nữa sử dụng máy của ngân hang khác sẽ bị mất phí và mất phí cao hơn trong trường hợp sử dụng máy ATM của ngân hàng mình; còn mạng lưới máy ATM của ngân hàng còn mỏng. Chính vì vậy mà dịch vụ thẻ chưa thể phát triển sâu rộng trong đại bộ phận dân chúng. Mạng lười máy POS cũng đang được phát triển khá nhanh cả ở Chi nhánh lẫn cấp toàn hệ thông ngân hàng nhưng lại có nhược điểm là thẻ ATM không thể sử dụng đuowjc mà chỉ có thẻ tín dụng quốc tế . Do vậy đây là một trong những nguyên nhân dẫn đến doanh số thanh toán qua thẻ ATM không cao.
-I- Đối với các kênh phân phối, dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai còn chậm. Các dịch vụ như Internet Banking, Mobile Banking, Vietinbank Ipay chỉ mới dừng lại ở mức truy vấn thông tin chưa cho phép thực hienẹ giao dịch tài chính. Kênh Home Banking chỉ cung cấp cho khách hàng là doanh nghiệp chưa có cho khách hàng cá nhân.
-I- Các công cụ phục vụ đối tượng khách hàng có thu nhập cao như tư vấn tài chính, quản lý tài sản, dịch vụ khách hàng VIP... chưa được tung ra rộng rãi mới chỉ ở dạng thử nghiệm.
-I- Chưa có đội ngũ chuyên nghiepẹ về nghiệp vụ bán lẻ.
Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong thành công hay thất bại của ngân hàng. Hiện nay tỷ lệ tốt nghiệp Đại học và trên Đại học ở Chi nhánh chiếm trên 90% nhưng vẫn không thể đáp ứng được yêu cầu của nhân lực trong hoạt động bán lẻ. Cụ thể, một bộ phận cán bộ có tuổi đời cao tuy có phẩm chất đạo đức tốt, chịu khó nhưng lại hạn chế về ngoại ngữ, vi tính nên khó có thể triển khai những sản phẩm dịch vụ mới có tính công nghệ cao; các cán bộ trẻ tuy năng động, nhiệt tình và đã qua đào tạo nhưng kinh nghiệm vẫn chưa nhiều, thiếu trầm trọng cán bộ giỏi ở những mảng nghiệp vụ chính, lĩnh vực mới như dịch vụ bán lẻ.
Đối với nhân viên giao dịch tại quầy trực tiếp với khách hàng thì vẫn chưa qua đào tạo để trở thành người bán hàng chuyên nghiệp. Việc bán hàng mới chỉ dừng lại ở việc ngồi chờ khách đến một cách thụ động, cung capá những sản phẩm mình có sẵn và chỉ tapạ trung làm đúng quy chế một cách cứng nhắc, đủ để đảm bảo an toàn cho ngân hàng. Trách nhiệm chưa được phân định rõ ràng nên cứ cho rằng ai cũng có trách nhiệm nhưng thực tế lại chẳng ai chịu trách nhiệm.
-I- Bộ máy tổ chức chưa theo định hướng khách hàng
Đây là nguyên nhân cơ bản khiến cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ hienẹ nay không đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng, giảm hiệu quả phục vụ khách hàng, làm phana tán nguồn lực do không chuyên sâu nghiệp vụ của các tầng lớp cán bố, đặc biệt là cán bộ lãnh đạo.
-I- Nền tảng công nghệ và khả năng cung ứng công nghệ còn hạn chế so với các nước trong khu vực. Chính vì vậy luôn tồn tại những rủi
ro tiềm ẩn khiến ngân hàng không mạnh tay đầu tư phát triển dịch vụ NHBL
-I- Khả năng thiết kế tổng thể còn yếu, hệ thống ứng dụng tự phát mang tính tạm thời để phục vụ yêu cầu trước mắt. Vì vậy còn nhiều tiềm ẩn rủi ro và thiếu nền tảng để phát triển hoặc mở rộng các ứng dụng mới. Hiện tại Chi nhánh chưa có bộ phanạ chuyên nghiên cứu chiến lược phát triển công nghệ thông tin trong ngắn hạn và dài hạn mà mới chỉ dừng lại ở cấp độ xử lý các tình huống xảy ra.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của luận văn đã nêu ra được những vấn đề khái quát về Chi nhánh Vietinbank Ba Đình, lịch sử hình thành và định hướng phát triển cũng như cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2017. Bên cạnh đó đã phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động và phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh, qua đó rút ra được những kết quả đạt được, những mặt hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân hạn chế trong hoạt động của Chi nhánh. Để góp phần đưa Vietinbank Chi nhánh Ba Đình ngày một lớn mạnh, chương 3 của luận văn sẽ căn cứ vào những vấn đề còn tồn tại để rút ra các giải pháp cũng như các kiến nghị cần thiết.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH