a) Ngân hàng DBS, Singapore
Ngân hàng DBS được thành lập năm 1968 tại Singapore. Xuất phát điểm là một ngân hàng địa phương ở Singapore, bị khách hàng của mình phàn nàn rất nhiều, DBS đã có những bước tiến mạnh mẽ, chắc chắn trong hành trình chuyển đổi số từ năm 2014 để trở thành ngân hàng số đầu tiên trên thế giới và được tạp chí Euromoney bình chọn là một trong những ngân hàng tốt
24
nhất thế giới trong năm 2016. DBS hướng tới giải pháp ngân hàng số toàn diện tại các thị trường nước ngoài như Ân Độ và đưa các thành công từ ngân hàng đó áp dụng tại các thị trường khác và trong nước. Thành công nổi bật về ngân hàng số của DBS là triển khai ngân hàng số đầu tiên tại Ân Độ chỉ với kênh Mobile Banking. Dịch vụ Mobile Banking nổi trội với quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng không cần giấy tờ, chữ ký và chi nhánh mà thay vào đó là hỗ trợ khách hàng bằng trí thông minh nhân tạo.
Một số điểm nổi bật trong chiến lược chuyển đổi số của DBS đó là:
- Khách hàng là trọng tâm
DBS đã thực hiện việc chuyển biến mạnh mẽ từ chuyển tập trung vào sản phẩm sang lấy khách hàng làm trọng tâm. DBS tìm cách loại bỏ thời gian lãng phí cho khách hàng bằng cách cải tiến quy trình để xử lý nhu cầu của khách hàng một cách chính xác và nhanh nhất. Bên cạnh đó, DBS cũng xây dựng hệ sinh thái công nghệ có sự tham gia của đối tác và bên thứ ba. Điều này giúp nâng cao trải nghiệm của người dùng dịch vụ.
- Điện toán đám mây
DBS đã nhận ra được giá trị và hiệu quả của điện toán đám mây nên đã kết hợp và chuyển dịch dần từ xây dựng điện toán đám mây nội bộ rồi từng bước áp dụng điện toán đám mây bên ngoài. DBS quan niệm rằng các công nghệ hiện đại phải được mở rộng tới các nền tảng lõi nên DBS cũng dần thoát khỏi các ứng dụng trên các máy tính lớn.
- An ninh bảo mật
DBS trọng tâm vào các việc dự báo, cảnh báo một cách chủ động, ưu tiên nghiên cứu công nghệ giả mạo, mô phỏng mục tiêu tấn công, đánh giá thường niên khả năng bị tấn công.
25
DBS tận dụng triệt để kết quả của việc sử dụng dữ liệu lớn tương tác. Nhờ đó mà DBS có thể dự báo và đưa ra những quyết định một cách chính xác nhất trong hoạt động kinh doanh của mình.
- Văn hóa khởi nghiệp cho nhân viên
DBS chú trọng tới văn hóa và xây dựng năng lực cho nhân viên. DBS tạo dựng văn hóa sẵn sàng chấp nhận rủi ro và thử nghiệm, linh hoạt và không ngừng học hỏi, tạp điều kiện cho nhân viên của ngân hàng tham gia vào các chương trình đổi mới sáng tạo.
b) Ngân hàng UOB, Singapore
Cùng với DBS Group và OCBC, UOB là một trong ba ngân hàng lớn chiếm phần lớn thị phần tại Singapore. Tính đến năm 2019, UOB đã có tới 96% giao dịch được thực hiện trên ngân hàng số. Để đạt được kết quả này, UOB tập trung đầu tư vào đổi mới và chuyển đổi số toàn ngân hàng. Cụ thể:
Năm 2011, UOB là ngân hàng đầu tiên cho phép khách hàng có quyền truy cập không cần thẻ vào máy ATM và CDM.
Bên cạnh đó, UOB quan tâm nhiều đến sự trải nghiệm của khách hàng. UOB đã thiết kế và xây dựng các chi nhánh theo mô hình tích hợp công nghệ cụ thể thiết kế không gian theo hướng hỗ trợ đào tạo khách hàng về kênh giao dịch tự động trong khi vẫn phục vụ khách hàng qua các quầy giao dịch truyền thống, đảm bảo trải nghiệm khách hàng trên các kênh, mang lại cảm giác giao dịch với con người trên kênh số. Đặc biệt, năm 2018, UOB là ngân hàng đầu tiên ở Singapore số hóa các quy trình đăng ký các sản phẩm ngân hàng tiêu dùng bảo gồm mở tài khoản, phát hành thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, các khoản vay cá nhân và các khoản vay có đảm bảo như vay mua nhà, mua xe. Điều này đã giúp cho khách hàng không cần phải cung cấp nhiều bản sao chứng từ
26
và ký xác nhận trên nhiều các biểu mẫu bằng giấy, giảm bớt thời gian chờ đợi, giúp cho ngân hàng tiết kiệm chi phí và có được sự hài lòng của khách hàng.
UOB tập trung xây dựng hệ sinh thái để phục vụ khách hàng đẩy đủ nhất nhu cầu của khách hàng, trong đó xây dựng ứng dụng mobile UOB Mighty gồm các chức năng giao dịch ngân hàng; các chức năng thanh toán thẻ trên mobile; đặt hàng, đánh giá, thanh toán tại nhà hàng, các điểm ưu đãi.
UOB cũng chú trọng phát triển dữ liệu lớn để phục vụ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng ví dụ như cảnh báo online các món rút tiền bất thường của khách hàng để kịp thời giữ chân khách hàng hay phân tích dữ liệu theo thời gian thực để bán bảo hiểm cho các khách hàng đi du lịch, xuất hiện tại sân bay Changi.
c) Ngân hàng Krung Thai Bank
Trong quá trình chuyển đổi số, ngân hàng Krung Thai tập trung đến lĩnh vực kênh phân phối và đã đề ra chiến lược chuyển đổi ngân hàng số như sau: phạm vi là chuyển đổi số các hệ thống: hệ thống quản lý tích hợp đa kênh, hệ thống quản lý thẻ, hệ thống Internet Banking, hệ thống Mobile Banking và hệ thống giao dịch tại chi nhánh. Thời gian chuyển đổi là 3 năm. Năm 2015, ngân hàng trang bị giải pháp quản lý tích hợp đa kênh (Omni-Channel) và một giải pháp quản lý thẻ độc lập. Hệ thống quản lý thẻ được tích hợp với hệ thống OmniChannel. Năm 2016, ngân hàng tích hợp hệ thống Internet banking và Mobile banking vào hệ thống Omni-channel. Năm 2017, ngân hàng đã tích hợp hệ thống giao dịch tại chi nhánh (Branch teller) vào hệ thống Omni-channel.
Quan điểm của ngân hàng Krung Thai khi triển khai ngân hàng số là làm trên tất cả các kênh hoặc là không làm gì, chọn giải pháp tích hợp hệ thống để mang lại sự trải nghiệm đồng nhất giữa các kênh phân phối.
27