> Quá trình hình thành và phát triển
BIDV được thành lập vào ngày 26/4/1957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, trực thuộc Bộ Tài chính. Năm 1981, BIDV đổi tên là Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Năm và năm 1990 tiếp tục đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Đến năm 1994, BIDV chuyển đổi hoạt động theo mô hình ngân hàng thượng mại. Năm 2012, BIDV cổ phần hóa thành công, chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam. Ngày 24/1/2014, cổ phiếu BIDV (mã BID) chính thức niêm yết trên Sở Giao dịch Chứng khoán TP. Hồ Chí Minh.
> Mạng lưới hoạt động
BIDV đã phát triển mạng lưới trong và ngoài nước với tổng số điểm mạng lưới đến 31/12/2019 gồm: 01 Trụ sở chính; 190 chi nhánh; 871 phòng giao dịch, 02 đơn vị trực thuộc là Viện đào tạo và nghiên cứu BIDV và Trung tâm Công nghệ thông tin; 02 văn phòng đại diện tại Việt Nam: TP Hồ Chí Minh và TP Đà Nang; 05 văn phòng đại diện tại nước ngoài: Camphuchia, Lào, Séc, Đài Loan (Trung Quốc), Liên Bang Nga.
Mạng lưới hoạt động trong nước phân bố rộng khắp các tỉnh/thành phố giúp BIDV tiếp cận một số lượng lớn khách hàng trên toàn quốc và các khu lân cận, cung cấp dịch vụ đa dạng cho nhiều đối tượng khách hàng từ cá nhân, hộ gia đình đến các loại hình tổ chức, doanh nghiệp.
Tiền gửi khách hàng Tổng tài sản Năm 2016 726,022 1,006,404 Năm 2017 859,985 1,202,284 Năm 2018 989,671 1,313,037 Năm 2019 1,114,163 1,489,957 30
2.1.2 Mô hình quản trị, tô chức kinh doanh
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ
Khối Ngân hàng Các Ban/Trung tâm tại Trụ sở Các Chi nhánh Các Văn phòng Đại diện Trung tâm CNTT
Viện Đào tạo và Nghiên cứu
Ban Xử lý nợ Nam Đô
Khối Liên doanh
Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ
Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga
Công ty Liên doanh Tháp BIDV
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức BIDV
(*) Sở hữu gián tiếp qua công ty con
Trong công cuộc chuyển đổi số của ngân hàng, trách nhiệm chính sẽ thuộc về Khối Ngân hàng. Trong đó, các Ban/Trung tâm thuộc Trụ sở chính và Trung tâm công nghệ thông tin sẽ có vai trò là những đơn vị nòng cốt. Cụ thể:
- Đối với tổ chức công nghệ thông tin, BIDV có sự tách biệt rõ ràng giữa:
31
+ Ban công nghệ thuộc Trụ sở chính có chức năng hoạch định chiến lược, lập kế hoạch, ban hành chính sách công nghệ thông tin.
+ Trung tâm công nghệ thông tin là một đơn vị thành viên của BIDV, hoạt động theo hình thức đơn vị sự nghiệp có chức năng thực thi chiến lược, kế hoạch, chính sách công nghệ thông tin đã được hoạch định và phê duyệt.
- Các đơn vị khác thuộc Trụ sở chính sẽ có trách nhiệm nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ mới và sáng tạo, đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường, đồng thời ban hành quy định, quy trình để triển khai các sản phẩm mới vào trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng đảm bảo an toàn và xuyên suốt.
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDVgiai đoạn 2016-2019
> Đối với hoạt động huy động vốn
Tính đến năm 2019, tổng huy động vốn tổ chức, dân cư đạt 1.187.093 tỷ đồng, tăng trưởng 12,6% so với năm 2017, đáp ứng tốt cho nhu cầu sử dụng vốn; Nâng tổng số nguồn vốn huy động của BIDV lên 1.374.765 tỷ đồng, tăng trưởng 12,1% so với năm 2018.
Trong đó, tiền gửi khách hàng đạt 1.114.163 tỷ đồng, tăng trưởng 12,6% so với năm 2018 chiếm 12,8% thị phần tiền gửi khách hàng toàn ngành. Số lượng khách hàng BIDV bao gồm khoảng 300.000 khách hàng doanh nghiệp và gần 11 triệu khách hàng cá nhân.
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của BIDVgiai đoạn 2016 - 2019 Đơn vị tính: tỷ đồng
Năm Dư nợ tín dụng _________(Tỷ dθn g)_________ Tỷ lệ Nợ xấu/Dư nợ tín dụng ' ' (%) ' ' Năm 2016 __________________ 723,697 ____________________________ 1.99 Năm 2017 __________________ 895,404 ____________________________ 1.57 Năm 2018 _________________ 1,010,993 ____________________________ 1.86 Năm 2019 _________________ 1,134,503 ____________________________ 1.72 1,200,000 1,000,000 9 8 800,000 723,697 600,000 400,000 200,0000 9 5, 4 0 I 1 , 4 1 0, 9 I 1,134,503 2.50 93 2.00 -6---11.72 1.50 1.00 0.50 0.00
(Nguồn: Báo cáo thường niên BIDVtừ năm 2016 đến năm 2019)
Cơ cấu huy động vốn tiếp tục chuyển dịch theo hướng gia tăng tỷ trọng nguồn tiền gửi ổn định với chi phí thấp, phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn: (i) Tiền gửi VND tiếp tục tăng khá 12,8% so với năm 2018, chiếm 94,7% tổng
32
tiền gửi khách hàng; (ii) Huy động vốn không kỳ hạn tăng 10,2%, tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn tăng 16%; (iii) Huy động vốn bán lẻ tăng trưởng 9,7% so với năm 2018, chiếm tỷ trọng gần 55,5% tổng huy động vốn.
> Hoạt động tín dụng
Dư nợ tín dụng tăng đều qua các năm. Đến năm 2019, tổng dư nợ tín dụng và đầu tư đạt 1.325.737 tỷ đồng. Trong đó, dư nợ tín dụng tổ chức, dân cư và trái phiếu doanh nghiệp đạt 1.134.503 tỷ đồng, tăng trưởng 12,2%, chiếm 13,8% tín dụng toàn ngành.
Năm Thu dịch vụ ròng (tỷ đồng) Thu nhập ròng từ HDKD (tỷ đồng) Tỷ trọng thu dịch vụ ròng với thu nhập ròng từ HDKD (%) Năm 2016 2,50 9 16,90 4 14.8 4 Năm 2017 2,96 6 23,51 2 12.6 1 Năm 2018 3,55 1 28,36 6 12.5 2 Năm 2019 4,26 6 30,86 4 13.8 2
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Dư nợ tín dụng (Tỷ đồng) > Tỷ lệ Nợ xấu/Dư nợ tín dụng (%)
Hình 2.2: Tình hình dư nợ tín dụng của BIDVgiai đoạn 2016 - 2019 (Báo cáo thường niên BIDVtừ năm 2016 đến năm 2019)
- Theo đối tượng: các phân phúc khách hàng mục tiêu đạt mức trưởng tốt: + Khối bán lẻ: tiếp tục duy trì thị phần dẫn đầu thị trường với dư nợ tăng
33
trưởng 21,5% so với năm 2018, chiếm tỷ trọng 34,5% tổng dư nợ tín dụng.
+ Khối bán buôn: Tăng trưởng 8,3% so với đầu năm, trong đó dư nợ của đối tượng doanh nghiệp nhỏ và vừa tăng trưởng khá, đạt 21% cao hơn tốc độ tăng trưởng tín dụng chung.
- Theo kỳ hạn: dư nợ ngắn hạn tiếp tục tăng trưởng tốt 15,2% so với đầu năm 2019 theo đúng định hướng: Dư nợ trung dài hạn được cân đối mở rộng cho phân phúc bán lẻ, khách hàng doanh nghiệp ngước ngoài và doanh nghiệp vừa và nhỏ; các dự án, chương trình trọng điểm có hiệu quả. Tỷ trọng dư nợ trung dài hạn/tổng dư nợ là 37,9% thấp hơn nhiều so với mục tiêu kiểm soát.
- Theo loại tiền: Dư nợ tăng trưởng theo đúng định hướng, trong đó cho vay VND tăng 14% so với đầu năm 2019. Cho vay ngoại tệ được kiểm soát, giảm 10% so với đầu năm, chuyển dần từ quan hệ vay mượn sang mua bán ngoại tệ, giảm bớt áp lực cân đối ngoại tệ.
> Hoạt động dịch vụ
Năm 2019 thu dịch vụ ròng (bao gồm thu phí dịch vụ bảo lãnh) đạt 6038 tỷ đồng, tăng trưởng 14,2% so với năm 2018, tiếp tục duy trì là ngân hàng có mức thu dịch vụ ròng cao nhất khối ngân hàng TMCP, trong đó: thu dịch vụ ròng không gồm thu phí bảo lãnh đạt 4.266 tỷ đồng, tăng trưởng 20%.
34 35,000 30,000 25,000 20,000 15,000 10,000 5,000 0
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
^■Thu dịch vụ ròng (Đơn vị: tỷ đồng) ^≡Thu nhập ròng từ HĐKD (Đơn vị: tỷ đồng)
⅜ Tỷ trọng thu dịch vụ ròng với thu nhập ròng từ HĐKD (Đơn vị' %)
Hình 2.3: Tình hình thu ròng từ dịch vụ của BIDVgiai đoạn 2016-2019
(Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV từ năm 2016 đến năm 2019)
Tỷ trọng giữa thu dịch vụ ròng và thu ròng từ hoạt động kinh doanh trong năm 2017 và 2018 không phải là do sự sụt giảm của thu dịch vụ và do tốc độ tăng trưởng của thu nhập từ hoạt động kinh doanh lớn hơn so với tốc độ tăng của thu dịch vụ.
Cơ cấu thu dịch vụ năm 2019 chuyển dịch tích cực với mức tăng trưởng tốt từ các dòng dịch vụ bán lẻ, dịch vụ hiện đại (thu dịch vụ bán lẻ tăng tốt trên 34,6%, chiếm tỷ trọng 36% tổng thu dịch vụ ròng, cải thiện 5% so với năm 2018). Một số dòng dịch vụ đạt kết quả nổi bật như sau:
(i) Thu dịch vụ thẻ tăng trưởng tốt nhờ đẩy mạnh tiến trình số hóa hoạt động thẻ với 12 sản phẩm thẻ mới, 22 tính năng mới và nâng cấp chỉnh sửa 27 tính năng hiện có, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng như cổng thanh toán e-commerce, sản phẩm thẻ Visa Cashback Contactless, với tổng số phát hành mới đạt trên 2 triệu thẻ, BIDV cũng là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai thành công chấp nhận thanh toán thẻ MIR (thẻ nội địa của Nga) trên hệ thống POS của BIDV.
35
(ii) Dịch vụ thanh toán phát triển nhanh, đi đầu trong việc cung ứng các giải pháp thanh toán đồng bộ cho các đối tượng khách hàng, BIDV là ngân hàng có kết nối nhiều nhất với các công ty Fintech (22/32 công ty) để triển khai các dịch vụ trung gian thanh toán như thanh toán trực tuyến, dịch vụ ví điện tử, dịch vụ hỗ trợ thu hộ chi hộ đi kèm với chú trọng nâng cao tính bảo mật, bảo vệ khách hàng sử dụng dịch vụ, Tổng thu ròng dịch vụ thanh toán tăng trưởng 14% so với năm trước, đạt 2.720 tỷ đồng.
Dịch vụ tài trợ thương mại tiếp tục tăng trưởng với việc tăng cường ứng dụng các giải pháp công nghệ liên quan tới giải pháp robotics trong xử lý giao dịch. Kết quả tổng thu phí dịch vụ đạt 937,67 tỷ đồng, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu đạt 31,83 tỷ USD chiếm thị phần 6,15% tổng kim ngạch xuất khẩu cả nước.
(iii)Hoạt động thanh toán ngân hàng điện tử có bước phát triển mạnh mẽ với gần 12 triệu lượt khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (trong đó 1,4 triệu lượt đăng ký mới), số lượng giao dịch đạt gần 150 triệu giao dịch (tăng 82% so với năm trước), BIDV xếp thứ 3 về số lượng và giá trị giao dịch, chiếm 12% tổng số lượng giao dịch toàn thị trường qua kênh NAPAS.
>Hoạt động kinh doanh vốn và tiền tệ: tiếp tục có bước phát triển mạnh mẽ và đạt hiệu quả cao với thu nhập thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối đạt 1.495 tỷ đồng. Như vậy năm 2019 tăng trưởng 44% so so với năm 2018, duy trì vị trí TOP 3 ngân hàng có thị phần mua bán ngoại tệ lớn nhất.
>Hoạt động đầu tư: đa dạng hóa trên cơ sở tận dụng cơ hội của thị trường để gia tăng lợi nhuận gắn với kiểm soát và quản lý rủi ro thanh khoản, lãi suất. Tổng danh mục chứng khoán đầu tư và chứng khoán kinh doanh (không bao gồm đầu tư trái phiếu doanh nghiệp) đạt 137.867 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 9.3% tổng tài sản của hệ thống.
36
2.2 Thực trạng phát triển ngân hàng số tại BIDV
2.2.1 Hiện trạng mô hình tổ chức
Trước khi thành lập Trung tâm Ngân hàng số, việc số hóa ngân hàng chủ yếu được Trung tâm công nghệ thông tin thực hiện. Các Ban/Trung tâm đầu mối kinh doanh tại Trụ sở chính là đơn vị đề xuất triển khai thực hiện các nội dung số hóa.
Nhằm tập trung và đẩy mạnh cho quá trình số hóa, trong năm 2019, BIDV đã quyết định thành lập khối công nghệ và ngân hàng số. Vào tháng 3/2019, BIDV đã thành lập Trung tâm Ngân hàng số với chức năng nhiệm vụ chính như sau:
- Tham mưu cho ban lãnh đạo trong chỉ đạo, điều hành và triển khai chiến lược số hóa trong toàn hệ thống.
- Thử nghiệm và phát triển các mô hình kinh doanh số, phát triển kênh phân phối số và số hóa các kênh phân phối truyền thống.
- Tập hợp, phân tích dữ liệu lớn và nghiên cứu ứng dụng vào hoạt động ngân hàng số
- Nghiên cứu và tiến hành số hóa các hành trình và trải nghiệm về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Đầu mối đề xuất, tổ chức triển khai các hoạt động nghiệp vụ, dự án công nghệ ngân hàng số theo phương pháp triển khai phần mềm linh hoạt.
2.2.2 Hiện trạng số hóa các kênh phân phối tại BIDV
Tính đến thời điểm hiện tại, kênh phân phối tại BIDV đã phát triển tương đối đầy đủ. Ngoài kênh quầy giao dịch truyển thống, BIDV đã phát triển nhiều kênh hiện đại khác như: Kênh Internet, Mobile Banking phục vụ quá trình giao dịch và sử dụng các sản phẩm cơ bản như chuyển tiền, vấn tin, huy động vốn, thanh toán hóa đơn, thanh toán QR Code, truy vấn và thanh toán thẻ tín dụng, rút tiền tại ATM...; kênh ATM/POS chủ yếu phục vụ giao dịch
37
rút tiền mặt, thanh toán mua hàng qua thẻ; Kênh tổng đài chăm sóc khách hàng, kênh mạng xã hội chủ yếu phục vụ quá trình chăm sóc khách hàng, hỗ trợ sử dụng sản phẩm dịch vụ, tiếp thị, ngoài ra cũng phục vụ cung cấp một số dịch vụ Ngân hàng điện tử, thẻ...; Kênh Website của BIDV tham gia một phần nhỏ vào quá trình đăng ký sản phẩm cũng như quá trình tiếp thị bằng việc hiển thị các thông tin quảng cáo;
Số lượng giao dịch qua các kênh có sự chuyển dịch đáng kể qua các năm gần đây. Tỷ trọng giao dịch qua kênh Quầy và ATM/POS giảm trong khi kênh số Internet và Mobile Banking tăng lên.
■ATM.POS ■ Kênh Quầy ■ Kênh Số
Hình 2.4: Tỷ trọng giao dịch qua các kênh giai đoạn 2017-2019 tại BIDV
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019) Mặc dù các kênh phân phối khá đa dạng nhưng các kênh còn tương đối độc lập với nhau, chưa có sự liên kết, do vậy mà phần nào ảnh hưởng đến việc trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Mặt khác, quá trình bán hàng chủ yếu được thực hiện tại kênh quầy, việc bán hàng trên các kênh hiện đại còn hạn chế do cơ bản chưa có sự kết hợp giữa kênh hiện đại và kênh quầy trong các quy trình bán hàng. Các kênh hiện đại của BIDV có vai trò quan trọng trong
38
quá trình sử dụng dịch vụ sau bán hàng. Số lượng giao dịch qua các kênh hiện đại đã giảm tải rất lớn cho các giao dịch tại quầy. Các sản phẩm có tính sáng tạo, mới trên thị trường cũng đã dần xuất hiện trên các kênh hiện đại, đặc biệt là Mobile Banking như thanh toán QRcode, đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn...
Một trong những nguyên nhân quan trọng ảnh hưởng tới việc phát triển kênh phân phối tại BIDV đó là hệ thống Corebanking của BIDV chưa hỗ trợ tốt cho việc phát triển và quản lý đa kênh. Đây là hạn chế trong hạ tầng công nghệ phục vụ cho việc số hóa và các kênh phân phối nói riêng và xây dựng ngân hàng số nói chung.
Thực trạng của từng kênh phân phối tại BIDV cụ thể như sau:
a) Kênh Quầy giao dịch
Tính đến thời điểm hiện tại, BIDV là ngân hàng TMCP có số lượng chi nhánh lớn nhất Việt Nam với 190 chi nhánh và 871 phòng giao dịch. Số lượng giao dịch qua kênh quầy trong năm 2019 là 63 triệu giao dịch, chiếm 19% so với tổng số giao dịch trên toàn hàng.
Về chương trình tác nghiệp tại quầy giao dịch hiện nay, ngoài chương trình BDS và các chương trình BackOffice hỗ trợ đăng ký sản phẩm dịch vụ riêng lẻ truyền thống, BIDV đã xây dựng và triển khai chương trình Đăng ký dịch vụ tập trung. Dự kiến chương trình này sẽ được xây dựng để trở thành hệ thống xử lý giao dịch tập trung cho cán bộ chi nhánh, cụ thể chương trình hiện nay đã hỗ trợ:
+ Đăng ký được nhiều dịch vụ khác nhau trên cùng một giao diện (bao gồm mở thông tin khách hàng, mở tài khoản thanh toán, đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử) thay vì phải vào nhiều chương trình BackOffice riêng lẻ khác nhau.
39
+ Tiếp nhận và hoàn thiện yêu cầu mở tài khoản thanh toán từ kênh website
+ Hỗ trợ tác nghiệp một số giao dịch như nộp tiền mặt, rút tiền mặt, gửi tiết kiệm, chuyển tiền thay vì thực hiện trên chương trình BDS.
+ Hỗ trợ cán bộ in biểu mẫu và chứng từ thay vì phải ghi bằng tay.
Nhìn chung, hệ thống bán hàng tại quầy giao dịch đã bước đầu được số