a) Quy trình mở thông tin hồ sơ khách hàng
Tại BIDV, quy trình mở thông tin hồ sơ khách hàng cơ bản sẽ được thực hiện tại Quầy giao dịch. Nếu có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện theo các cách như sau:
- Khách hàng đến quầy giao dịch, điền vào biểu mẫu bằng giấy của ngân hàng hoặc đã điền biểu mẫu ở nhà trước đó, sau đó sẽ cung cấp biểu mẫu đó với các giấy tờ và hồ sơ liên quan cho cán bộ ngân hàng để kiểm tra, xác nhận, lưu trữ bản sau các hồ sơ cần thiết và nhập vào hệ thống của ngân hàng.
- Hoặc khách hàng cá nhân đến quầy giao dịch của BIDV, cung cấp cho cán bộ ngân hàng thông tin cần thiết và giấy tờ liên quan để cán bộ ngân hàng nhập vào chương trình đăng ký dịch vụ tập trung. Chương trình này sẽ chuyển thông tin vào hệ thống Corebanking để mở hồ sơ thông tin khách hàng, in biểu mẫy để khách hàng ký, không cần phải ghi tay.
47
- Hoặc khách hàng cá nhân có thể ngồi ở cơ quan hoặc tại nhà, thông qua website đăng ký trực tuyến, khách hàng có thể nhập trước các thông tin cần thiết cho việc mở hồ sơ thông tin khách hàng. Sau khi hoàn thành khai báo thông tin, khách hàng sẽ được cung cấp một mã đăng ký. Khách hàng sẽ mang mã đăng ký cùng với giấy tờ thân đến bất kỳ chi nhánh nào của BIDV để hoàn tất thủ tục. Cán bộ ngân hàng sẽ kiểm tra tính chính xác của thông tin, xác thực khách hàng rồi phê duyệt trên chương trình đăng ký dịch vụ tập trung để chuyển thông tin đăng ký mà khách hàng đã khai báo trên website đăng ký trực tuyến vào hệ thống Corebanking để tạo hồ sơ khách hàng một cách tự động. Cán bộ sẽ không cần phải nhập lại các thông tin đăng ký.
Hiện nay, với quy trình mở hồ sơ thông tin khách hàng của BIDV đang áp dụng thì khách hàng đều phải đến quầy giao dịch để hoàn thiện mọi khâu trong quy trình, tuân thủ đúng theo Nghị định 116/2013/NĐ-CP Quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật phòng, chống rửa tiền: “Ngân hàng phải gặp mặt trực tiếp khách hàng khi lần đầu thiết lập mối quan hệ. ”
Ngày 14/11/2019, nghị định 87/2019/NĐ-CP được ban hàng sửa đổi, bổ sung một số điều của nghị định 116/2013/NĐ-CP ngày 04/10/2013 của Chính Phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật phòng chống rửa tiền, cụ thể “ Ngân hàng được quyết định gặp mặt trực tiếp hoặc không gặp mặt trực tiếp khách hàng khi lần đầu thiết lập mối quan hệ. Trường hợp không gặp mặt trực tiếp khách hàng, đối tượng báo cáo phải đảm bảo có các biện pháp, hình thức và công nghệ để nhận biết và xác minh khách hàng.”.
Điều này mở ra cơ hội mới cho BIDV cũng như các ngân hàng đẩy mạnh nghiên cứu các công nghệ số hỗ trợ trong việc định danh và xác thực khách hàng để có thể mở hồ sơ khách hàng mà không cần khách hàng đến quầy giao dịch.
48
b) Quy trình mở tài khoản thanh toán
Cũng giống như quy trình mở thông tin hồ sơ khách hàng, đối với khách hàng đã có hồ sơ thông tin tại BIDV, khách hàng phải đến quầy giao dịch để thực hiện, đảm bảo tuân thủ theo đúng hướng dẫn tại thông tư 23/2014/TT- NHNN hiệu lực từ ngày 15/10/2014 về việc Hướng dẫn việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
Khách hàng có nhu cầu mở tài khoản thanh toán có thể thực hiện theo những cách tương tự các cách mở thông tin hồ sơ khách hàng tại mục a.
Như vậy, quy trình mở thông tin hồ sơ khách hàng và mở tài khoản thanh toán đã bước đầu số hóa, cho phép khách hàng tham gia vào một số bước trong quá trình mở thông tin và mở tài khoản. Theo định hướng số hóa thì với quy trình này BIDV cần bổ sung thêm tính năng cho phép khách hàng đặt lịch hẹn với ngân hàng để hoàn thiện thủ tục mở tài khoản mà không phải xếp hàng khi đến quầy.
c) Quy trình đăng ký sử dụng kênh giao dịch
Các kênh giao dịch với ngân hàng bao gồm: Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking.
Đối với khách hàng chưa mở hồ sơ thông tin khách hàng tại BIDV, việc đăng ký sẽ được thực hiện tại quầy giao dịch. Đối với các khách hàng đã có tài khoản thanh toán tại BIDV, ngoài kênh quầy giao dịch, khách hàng có thể đăng ký dịch vụ bằng những cách sau:
- Đăng ký trên website đăng ký trực tuyến của BIDV:
+ Quy trình: khách hàng chỉ cần nhập các thông tin cần thiết để đăng ký dịch vụ mà không cần phải gửi thêm bất cứ hồ sơ giấy tờ nào cho ngân hàng. Sau đó, hệ thống sẽ dừng để chờ cán bộ TTCSKH gọi ra để xác thực thêm các thông tin khách hàng, nếu khách hàng trả lời chính xác, TTCSKH sẽ phê
49
duyệt và hệ thống đăng ký trực tuyến sẽ tự động đăng ký dịch vụ cho khách hàng, cán bộ không cần nhập lại thông tin.
+ Các dịch vụ có thể đăng ký trên website đăng ký trực tuyến:
• Internet Banking (BIDV Online)
• SMS Banking (BSMS)
• Mobile Banking (BIDV SmartBanking): có thể đăng ký bằng 2 phương thức:
S Phương thức xử lý bán tự động: TTCSKH gọi ra xác thực
S Phương thức xử lý tự động: xác thực qua tên đăng nhập và mật khẩu của dịch vụ BIDV Online trong trường hợp khách hàng đã đăng ký dịch vụ BIDV Online.
- Đăng ký trên ứng dụng mobile: cho phép khách hàng tự đăng ký dịch vụ BIDV SmartBanking ngay trên ứng dụng sau khi tải từ kho ứng dụng, tuy nhiên ứng dụng chỉ cho phép đăng ký đối với các khách hàng đã sử dụng BIDV Online.
- Đăng ký trên ATM: cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ BIDV Pay+ trên ATM. Khách hàng sẽ dùng sử dụng thẻ và mã PIN để đăng ký dịch vụ ngay trên ATM mà không cần phải làm thêm bất cứ thủ tục nào khác nữa.
- Đăng ký qua kênh tổng đài: khách hàng có nhu cầu đăng ký dịch vụ sẽ gọi điện thoại đến tổng đài yêu cầu, sau đó cán bộ TTCSKH sẽ xác thực khách hàng, nếu xác thực thành công sẽ đăng ký dịch vụ cho khách hàng.
d) Quy trình đăng ký sử dụng thẻ
Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ có thể thực hiện theo các cách sau: - Khách hàng đến quầy giao dịch, điền vào biểu mẫu bằng giấy của ngân hàng hoặc đã điền biểu mẫu ở nhà trước đó, sau đó sẽ cung cấp biểu mẫu đó với các giấy tờ và hồ sơ liên quan cho cán bộ ngân hàng để kiểm tra, xác nhận, lưu trữ bản sau các hồ sơ cần thiết và nhập vào hệ thống của ngân hàng.
50
- Hoặc khách hàng cá nhân có thể gửi yêu cầu qua website đăng ký trực tuyến, khách hàng nhập trước các thông tin cần thiết cho việc mở thẻ. Sau khi hoàn thành khai báo thông tin, khách hàng sẽ được cung cấp một mã đăng ký. Khách hàng sẽ mang mã đăng ký cùng với giấy tờ thân đến bất kỳ chi nhánh nào của BIDV để hoàn tất thủ tục.
e) Quy trình đăng ký vay
Tại BIDV, quy trình đăng ký khoản vay hoàn toàn được xử lý thủ công tại quầy giao dịch chi nhánh. Các bước thực hiện bao gồm: khách hàng khai báo biểu mẫu yêu cầu vay đồng thời cung cấp các hồ sơ, giấy tờ pháp lý có liên quan để cán bộ tín dụng thẩm định. Nếu đạt yêu cầu, yêu cầu của khách hàng sẽ được phê duyệt và giải ngân theo quy định.
Hiện tại, BIDV cũng đã có hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng, cung cấp thông tin quan trọng để BIDV áp dụng chính sách tín dụng phù hợp với từng khách hàng, từng khoản vay. Căn cứ trên xếp hạng tín dụng của khách hàng, BIDV sẽ quyết định yêu cầu tối thiểu mà khách hàng đáp ứng liên quan đến tài sản bảo đảm, tỷ lệ vốn tự có tham gia. Ngoài ra, thông tin xếp hạng của khách hàng cũng là cơ sở để BIDV phân loại nợ phù hợp cũng như xây dựng các chính sách phù hợp để thực hiện quản lý rủi ro tín dụng.
Quy trình cho vay cũng có sử dụng hệ thống CIC để có thông tin về tình hình dư nợ, nhóm nợ, tài sản đảm bảo của khách hàng tại tổ chức tín dụng. Qua đó, ngân hàng sẽ nắm được quy mô dư nợ cũng như chất lượng nợ của khách hàng tại các tổ chức tín dụng, từ đó đưa ra hạn mức tín dụng cũng như áp dụng chính sách tài sản đảm bảo. Tuy nhiện hiện tại cán bộ BIDV chỉ có thể kiểm tra thông tin qua trang web của CIC bằng cách thủ công cho từng khách hàng mà chưa thể kiểm tra tự động.
Theo định hướng số hóa thì đối với quy trình cho vay cần phải có hệ thống khởi tạo khoản vay nhằm hỗ trợ hoạt động phê duyệt khoản vay thương
51
mại tại BIDV. Hệ thống sẽ hỗ trợ thu thập thông tin sẵn có trong các hệ thống của BIDV như thông tin khách hàng, thông tin khoản vay từ hệ thống Corebanking, thông tin đo lường lợi nhuận đa chiều để cung cấp cho người dung thông tin trực quan và toàn diện về khách hàng vay vốn để từ đó có thể ra quyết định phê duyệt hay từ chối. Hệ thống này được định hướng là nguồn cung cấp dữ liệu đầu vào như thông tin khách hàng, thông tin khoản vay, thông tin xếp hạng khách hàng... cho các hệ thống khác phục vụ mục đích phân tích, nghiên cứu, xây dựng chính sách, mô hình đo lường rủi ro tại BIDV.
Ngoài những quy trình chính hiện có nêu trên, BIDV đã bước đầu ứng dụng Robotic và Chatbot trong việc tự động hóa quy trình hoạt động.
- Robotic là phầm mềm thay con người để thực hiện các công việc hàng ngày trên máy tính, tự động hóa quy trình kinh doanh, tác nghiệp bằng Robotic để mô phỏng tác nghiệp của con người đối với những công việc tác nghiệp có tính chất lặp đi lặp lại mất nhiều thời gian và nhân lực.
- Chatbot là ứng dụng phần mềm dùng để quản lý một hệ thống thảo luận trực tuyến bằng văn bản hoặc văn bản chuyển thành giọng nói, thay vì cung cấp các thảo luận trực tiếp với người dùng có thật. BIDV đã ứng dụng chatbot trong việc hỗ trợ công nghệ thông tin cho chi nhánh.