a) Điểm mạnh
- Sự đồng thuận và nhất trí cao từ Hội đồng quản trị, Ban lãnh đạo trong định hướng phát triển ngân hàng số tại BIDV. Điều này thể hiện ở việc BIDV xác định phát triển ngân hàng số là một chiến lược cấu phần nằm trong chiến lược kinh doanh tổng thể của BIDV giai đoạn 2017-2025, tầm nhìn 2030. BIDV đã thành lập Trung tâm Ngân hàng số, là đơn vị đầu mối chịu trách nhiệm triển khai hoạt động ngân hàng số tại BIDV.
- BIDV có lợi thế là ngân hàng có nền khách hàng lớn và tăng trưởng ổn định qua các năm, đặc biệt là sự gia tăng số lượng khách hàng cá nhân. Tính đến hết năm 2019, BIDV có khoảng 11 triệu khách hàng cá nhân, đa số ở nhóm tuổi từ 24-35 tuổi, thuộc nhóm khách hàng trẻ, có am hiểu về công nghệ. Đây là nền tảng quan trong giúp BIDV phát triển ngân hàng số.
- BIDV đã phát triển tương đối đầy đủ các kênh phân phối như quầy giao dịch, Internet Banking, Mobile Banking, ATM, POS, SMS Banking, Contact Center, mạng xã hội... Các kênh phân phối đã phát huy tốt vai trò là kênh sử dụng sản phẩm dịch vụ quan trọng của khách hàng, giảm tải đáng kể cho kênh quầy. Các dịch vụ ngân hàng số tại BIDV tăng trưởng nhanh so với các lĩnh vực khác, thể hiện rõ thói quen và sở thích của khách hàng trong việc chuyển
56
dịch sang các dịch vụ ngân hàng số: tỷ trong số lượng giao dịch tài chính qua kênh Internet Banking và Mobile Banking tăng từ 20% lên 39%, số lượng giao dịch tuyệt đối tăng từ 44 triệu lên 150 triệu từ năm 2017 đến năm 2019.
- Các sản phẩm số có kết quả chuyển dịch kênh và phát triển tốt là chuyển tiền liên ngân hàng và thanh toán lần lượt chiếm 57% và 79% số lượng giao dịch toàn hàng. Các sản phẩm tại BIDV bước đầu đã theo kịp các ứng dụng mới trên thị trường như: thanh toán QR code, Samsungpay, rút tiền bằng QR code trên ATM...
- BIDV có đội ngũ cán bộ có chất lượng, am hiểu thị trường không ngừng trau dồi kiến thức để nâng cấp phát triển, đổi mới quy trình, cho ra đời các sản phẩm dịch vụ có giá trị cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin có trình độ cao, đào tạo bài bản chuyên nghiệp, làm chủ các hệ thống cốt lõi để tích hợp với đối tác và tự phát triển nhiều ứng dụng số.
b) Điểm hạn chế
- Về kênh phân phối: Các kênh của BIDV còn tương đối độc lập, chưa có sự liên kết, tích hợp nhau, ảnh hưởng đến việc trải nghiệm dịch vụ của khách hàng và năng suất lao động của cán bộ.
- Về số hóa quy trình: cơ bản các quy trình hiện tại của BIDV là quy trình được quy định bằng văn bản giấy và áp dụng tại kênh quầy. BIDV chưa triển khai các ứng dụng chính hỗ trợ cho việc kiểm soát và tự động hóa quy trình.
- Về các sản phẩm dịch vụ số:
+ BIDV còn nhiều ứng dụng bị trùng lắp nhau về một số chức năng cần được quy hoạch tổng thể để tập trung nguồn lực phát triển.
+ Việc ứng dụng công nghệ chưa có sự tiếp cận ở góc độ khách hàng mà đang tiếp cận ở góc độ chức năng nhiệm vụ của các đơn vị trong việc quản lý sản phẩm.
57
+ Việc ứng dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo, điện toán đám mây, phân tích dữ liệu lớn, định danh khách hàng điện tử mới ở giai đoạn bắt đầu nghiên cứu.