Tính đến thời điểm hiện tại, kênh phân phối tại BIDV đã phát triển tương đối đầy đủ. Ngoài kênh quầy giao dịch truyển thống, BIDV đã phát triển nhiều kênh hiện đại khác như: Kênh Internet, Mobile Banking phục vụ quá trình giao dịch và sử dụng các sản phẩm cơ bản như chuyển tiền, vấn tin, huy động vốn, thanh toán hóa đơn, thanh toán QR Code, truy vấn và thanh toán thẻ tín dụng, rút tiền tại ATM...; kênh ATM/POS chủ yếu phục vụ giao dịch
37
rút tiền mặt, thanh toán mua hàng qua thẻ; Kênh tổng đài chăm sóc khách hàng, kênh mạng xã hội chủ yếu phục vụ quá trình chăm sóc khách hàng, hỗ trợ sử dụng sản phẩm dịch vụ, tiếp thị, ngoài ra cũng phục vụ cung cấp một số dịch vụ Ngân hàng điện tử, thẻ...; Kênh Website của BIDV tham gia một phần nhỏ vào quá trình đăng ký sản phẩm cũng như quá trình tiếp thị bằng việc hiển thị các thông tin quảng cáo;
Số lượng giao dịch qua các kênh có sự chuyển dịch đáng kể qua các năm gần đây. Tỷ trọng giao dịch qua kênh Quầy và ATM/POS giảm trong khi kênh số Internet và Mobile Banking tăng lên.
■ATM.POS ■ Kênh Quầy ■ Kênh Số
Hình 2.4: Tỷ trọng giao dịch qua các kênh giai đoạn 2017-2019 tại BIDV
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019) Mặc dù các kênh phân phối khá đa dạng nhưng các kênh còn tương đối độc lập với nhau, chưa có sự liên kết, do vậy mà phần nào ảnh hưởng đến việc trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Mặt khác, quá trình bán hàng chủ yếu được thực hiện tại kênh quầy, việc bán hàng trên các kênh hiện đại còn hạn chế do cơ bản chưa có sự kết hợp giữa kênh hiện đại và kênh quầy trong các quy trình bán hàng. Các kênh hiện đại của BIDV có vai trò quan trọng trong
38
quá trình sử dụng dịch vụ sau bán hàng. Số lượng giao dịch qua các kênh hiện đại đã giảm tải rất lớn cho các giao dịch tại quầy. Các sản phẩm có tính sáng tạo, mới trên thị trường cũng đã dần xuất hiện trên các kênh hiện đại, đặc biệt là Mobile Banking như thanh toán QRcode, đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn...
Một trong những nguyên nhân quan trọng ảnh hưởng tới việc phát triển kênh phân phối tại BIDV đó là hệ thống Corebanking của BIDV chưa hỗ trợ tốt cho việc phát triển và quản lý đa kênh. Đây là hạn chế trong hạ tầng công nghệ phục vụ cho việc số hóa và các kênh phân phối nói riêng và xây dựng ngân hàng số nói chung.
Thực trạng của từng kênh phân phối tại BIDV cụ thể như sau:
a) Kênh Quầy giao dịch
Tính đến thời điểm hiện tại, BIDV là ngân hàng TMCP có số lượng chi nhánh lớn nhất Việt Nam với 190 chi nhánh và 871 phòng giao dịch. Số lượng giao dịch qua kênh quầy trong năm 2019 là 63 triệu giao dịch, chiếm 19% so với tổng số giao dịch trên toàn hàng.
Về chương trình tác nghiệp tại quầy giao dịch hiện nay, ngoài chương trình BDS và các chương trình BackOffice hỗ trợ đăng ký sản phẩm dịch vụ riêng lẻ truyền thống, BIDV đã xây dựng và triển khai chương trình Đăng ký dịch vụ tập trung. Dự kiến chương trình này sẽ được xây dựng để trở thành hệ thống xử lý giao dịch tập trung cho cán bộ chi nhánh, cụ thể chương trình hiện nay đã hỗ trợ:
+ Đăng ký được nhiều dịch vụ khác nhau trên cùng một giao diện (bao gồm mở thông tin khách hàng, mở tài khoản thanh toán, đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử) thay vì phải vào nhiều chương trình BackOffice riêng lẻ khác nhau.
39
+ Tiếp nhận và hoàn thiện yêu cầu mở tài khoản thanh toán từ kênh website
+ Hỗ trợ tác nghiệp một số giao dịch như nộp tiền mặt, rút tiền mặt, gửi tiết kiệm, chuyển tiền thay vì thực hiện trên chương trình BDS.
+ Hỗ trợ cán bộ in biểu mẫu và chứng từ thay vì phải ghi bằng tay.
Nhìn chung, hệ thống bán hàng tại quầy giao dịch đã bước đầu được số hóa và có sự liên kết giữa các kênh. Tuy nhiên, BIDV cần có giải pháp toàn diện hơn về ngân hàng số cho quầy giao dịch. Đó là việc xây dựng các hệ thống tự phục vụ, để khách hàng tham giao vào một phần quy trình giao dịch như khu trải nghiệm ngân hàng hiện đại, hệ thống xếp hàng thông minh hay khởi tạo giao dịch trên hệ thống mobile. Khi đó thông tin do khách hàng khởi tạo sẽ được chuyển thành yêu cầu gửi đến quầy giao dịch để lấy số vào kênh quầy để giao dịch viên hoàn thiện. Như vậy các kênh sẽ có sự liên kết, tích hợp với nhau trong việc xử lý giao dịch của khách hàng bắt đầu từ một kênh và kết thúc tại kênh khác. Ngân hàng sẽ tận dụng được thông tin khách hàng khai báo để in chứng từ và hoàn tất giao dịch chứ không cần phải nhập lại thông tin nữa.
Ngoài ra, BIDV cần xây dựng quy trình cũng như trang bị giải pháp cho chi nhánh di động, hệ thống phần mềm chính ở chi nhánh có thể vận hành trên máy tính bảng và mang đến tận nơi khách hàng để xử lý yêu cầu cho khách hàng. Điều này khá phức tạp do quy trình bán hàng và hạ tầng công nghệ chưa đáp ứng, mới chỉ phù hợp cho bán hàng tại trụ sở ngân hàng.
b) Kênh Mobile Banking
Kênh Mobile Banking tại BIDV gồm các hệ thống sau:
- Hệ thống BIDV SmartBanking: là ứng dụng ngân hàng thông minh trên điện thoại di động giúp khách hàng giao dịch với BIDV mọi lúc mọi nơi, tương thích với tất cả hệ điều hành iOS, Android và chạy trên mọi thiết bị
40
điện tử smartphone, máy tính bảng.., không phân biệt các loại sim hay đơn vị cung cấp viễn thông. Hệ thống cung cấp đa dạng các tính năng như vấn tin thông tin tại ngân hàng, gửi tiết kiệm online, chuyển tiền trong BIDV, chuyển tiền nhanh 247, thanh toán hóa đơn, thanh toán QRcode, mua thẻ điện thoại, chức năng liên quan đến thẻ, mua vé máy bay, đặt phòng khách sạn, vấn tin mạng lưới giao dịch, ATM, chat.
Hệ thống được triển khai từ năm 2015 và đến hết năm 2019, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đã gần 3 triệu khách hàng. Khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ qua ứng dụng, qua Website Đăng ký trực tuyến mà không cần phải đến quầy giao dịch.
- Hệ thống Bankplus: là sản phẩm BIDV hợp tác với Viettel triển khai. Ứng dụng trên điện thoại do Viettel phát triển, quản lý đăng ký khách hàng và kết nối với CoreBanking do BIDV tự thực hiện. Bankplus sử dụng công nghệ USSD để cung cấp ứng dụng nên rất thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng vì không phải cài đặt ứng dụng. Ứng dụng chạy trên mọi loại điện thoại và không kết nối internet, chỉ cần sóng điện thoại. Số lượng giao dịch qua Bankplus năm 2019 đạt gần 11 triệu giao dịch với doanh số gần 13 nghìn tỷ động.
- Hệ thống BIDV Pay+: là ứng dụng trên thiết bị di động (điện thoại thông mình, máy tính bảng.) cung cấp cho khách hàng và đơn vị chấp nhận thanh toán giải pháp thanh toán đơn giản, an toàn và hiện đại. Ứng dụng BIDV Pay+ được tải từ Apple App Store (cho các thiết bị sử dụng hệ điều hành iOS) hoặc Google Play Store/CH Play (đối với các thiết bị sử dụng hệ điều hành Android). Các tính năng của BIDV Pay+ gồm có: quản lý thông tin thẻ, thanh toán QR code, rút tiền trên máy ATM bằng QR code thay vì dùng thẻ vật lý.
41
c) Kênh Internet Banking
Hệ thống Internet Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV giúp khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch với BIDV thông qua Internet mà không cần phải đến quầy giao dịch. Cụ thể bao gồm các cấu phần sau:
+ BIDV Online: là Internet banking dùng cho khách hàng cá nhân do nhà thầy Intellect Ân Độ cung cấp
+ BIDV Business Online: là Internet banking dùng cho khách hàng doanh nghiệp do nhà thầy Intellect Ân Độ cung cấp
+ BIDV iBank: là Internet banking dùng cho khách hàng doanh nghiệp do BIDV chủ động xây dựng và quản trị.
Đến cuối năm 2019, hệ thống Internet Banking có 1,6 triệu khách hàng. Số lượng giao dịch trong năm 2019 đạt 7.4 triệu giao dịch với doanh số là 349 nghin tỷ đồng. Hệ thống Internet Banking đã hỗ trợ hầu hết các chức năng giao dịch cơ bản như vấn tin, thanh toán dịch vụ, chuyển tiền trong BIDV, chuyển tiền nhanh, chuyển tiền định kỳ, thanh toán định kỳ, gửi và rút tiền tiết kiệm online, cho phép khách hàng đặt các yêu cầu dịch vụ online như yêu cầu vay, trả nợ, phát hành thẻ...
Qua việc phân tích thực trạng kênh Mobile và Internet Banking tại BIDV cho ta thấy một vấn đề còn hạn chế trong hệ thống kênh phân phối đó là BIDV đang phát triển nhiều ứng dụng cùng một kênh. Một mặt điều này sẽ dẫn đến việc phát triển bị trùng lắp nhau một số chức năng trên nhiều ứng dụng dấn đến lãng phí nguồn lực phát triển, mặt khác sẽ gây bối rối cho cán bộ chi nhánh trong việc tiếp cận cũng bán sản phẩm dịch vụ.
d) Kênh Website trên Internet
Hiện tại, BIDV đã có website để cung cấp đa dạng các thông tin cho khách hàng về các loại sản phẩm dịch vụ, các thông tin cho các nhà đầu tư,
Nôi dung Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Số lượng máy ATM 1.823 1.823 1.825 1.895
Số lượng POS 37.660 47.627 51.015 47.441
42
thông cáo báo chí, tin tức của BIDV, các chương trình khuyến mại, liên kết đến các chuyên trang khác...
Trong số các trang liên kết phải kể đến website Đăng ký trực tuyến. Đây là website cho phép khách hàng có tài khoản tại BIDV được phép đăng ký một số các dịch vụ Ngân hàng điện tử ngay trên website mà không cần phải đến quầy. Sau khi khách hàng nhập thông tin đăng ký qua Website, khách hàng sẽ nhận được cuộc gọi xác thực từ TTCSKH của BIDV. Nếu xác thực thành công, đăng ký của khách hàng sẽ được phê duyệt. Chương trình Đăng ký trực tuyến qua Website của BIDV được triển khai từ tháng 4/2015. Số lượng đăng ký qua kênh này tăng đều hàng năm, cụ thể năm 2019 số lượng đăng ký cao hơn 4 lần so với năm 2016.
Hình 2.5: Số lượng chốt bán thành công qua website Đăng ký trực tuyến giai đoạn 2016-2019
Ngoài ra, đối với những khách hàng có nhu cầu đăng ký dịch vụ BIDV SmartBanking, nếu khách hàng đã đăng ký dịch vụ BIDV Online trước đó, khách hàng có thể xác thực thông qua tên và mật khẩu truy cập và OTP của dịch vụ BIDV Online để đăng ký dịch vụ BIDV Smartbanking.
43
e) Kênh ATM/POS
Hiện tại, mạng lưới ATM và POS của BIDV có mặt ở cả 63 tỉnh thành với số lượng đến hết năm 2019 là 1895 máy ATM và 47.441 máy POS. Các dịch vụ được cung cấp trên kênh ATM và POS bao gồm rút tiền mặt, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản trong BIDV, chuyển tiền nhanh 24/7, mua vé máy bay, vấn tin số dư...
Bảng 2.2: Số lượng ATM và POS giai đoạn 2016-2019
Số lượng máy POS tăng mạnh qua các năm 2016 đến năm 2018. Đến năm 2019 giảm do BIDV thực hiện rà soát lại tình hình hoạt động POS trên toàn hệ thống, thực hiện thu hồi những máy hoạt động không hiệu quả.
Số lượng giao dịch qua ATM và POS trong năm 2019 lần lượt là 103 triệu giao dịch và 46 triệu giao dịch tăng tương ứng là 15% và 26% so với năm 2018.
Hiện tại việc bán hàng trên kênh ATM và POS còn hạn chế, mới chỉ hỗ trợ bán dịch vụ BIDV Pay+, chưa tận dụng kênh để bán các sản phẩm thể cũng như các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng bán lẻ.
f) Kênh tổng đài chăm sóc khách hàng
Một số hoạt động được triển khai tại TTCSKH như sau:
- Hoạt động quảng bá, truyền thông các sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mại của ngân hàng qua kênh thoại, email và mạng xã hội (Facebook, Youtube) với các hình thức truyền tải hấp dẫn cho nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Đặc biệt với kênh Facebook, BIDV đã có nhiều
44
chương trình hấp dẫn, thu hút để tăng tính tương tác với khách hàng. BIDV cũng đã cho ra đời bản tin BIDV TV để tổng hợp, truyền tài tất cả những tin tức, sự kiện diễn ra cũng như những thông điệp muốn gửi tới khách hàng.
- Hoạt động tiếp thị, bán hàng bao gồm:
+ Bán hàng theo các chiến dịch telesales phối hợp với chi nhánh tức là Chi nhánh sẽ cung cấp cho TTCSKH danh sách các khách hàng tiềm năng, có nhu cầu đăng ký dịch vụ. Khi đó, căn cứ theo thông tin mà chi nhánh cung cấp, TTCSKH sẽ gọi điện thoại ra, xác thực và đăng ký dịch vụ nếu khách hàng đủ điều kiện.
+ Bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng có nhu cầu gọi tới tổng đài hoặc qua mạng xã hội
+ Hỗ trợ xác thực và đăng ký dịch vụ cho các khách hàng gửi yêu cầu được đăng ký qua website Đăng ký trực tuyến.
Những dịch vụ được lựa chọn để bán qua kênh thoại chủ yếu là các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân như dịch vụ ngân hàng điện tử, thẻ, thanh toán hóa đơn.. .Bên cạnh đó, hoạt động bán hàng qua kênh thoại tại TTCSKH có liên kết chặc chẽ với chi nhánh vì phần lớn các khách hàng được tư vấn, tiếp thị trong cuộc điện thoại và sẽ chuyển nhu cầu về chi nhánh để hoàn thiện việc chốt bán cuối cùng.
- Hoạt động tiếp chăm sóc khách hàng sau bán: TTCSKH thực hiện các chiến dịch nghiên cứu, khảo sát khách hàng để lắng nghe, ghi nhận phản hồi của khách hàng về sản phẩm, từ đó góp phần cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ.
TTCSKH cũng đã triển khai kênh hỗ trợ tự động (IVR) hỗ trợ giảm tải cho tư vấn viên, đồng thời hỗ trợ khách hàng thực hiện một số giao dịch của khách hàng mà tư vấn viên không thể hỗ trợ vì yêu cầu bảo mật.
Tuy nhiên, đánh giá về mặt số hóa, kênh tổng đài vẫn còn một số hạn chế như:
45
- Kênh hỗ trợ email chưa thật sự hiệu quả, chưa có chương trình quản lý email tập trung nên quản lý email hỗ trợ và chăm sóc khách hàng còn hạn chế.
- Tính đồng nhất trao đổi thông tin giữa kênh tổng đài và các kênh phân phối khác còn hạn chế dẫn đến khách hàng chưa có sự trải nghiệm dịch vụ đồng nhất trên tất cả các kênh.
- Chưa có phương thức xác thực khách hàng đủ mạnh qua tổng đài để có thể cung cấp đa dạng hơn các sản phẩm dịch vụ hơn đến khách hàng.
g) Kênh SMS Banking
Kênh SMS Banking của BIDV gồm 2 hệ thống sau:
- Hệ thống SMS Banking (BSMS): là hệ thống cho phép ngân hàng nhắn tin tự động đến số điện thoại di động đăng ký của khách hàng ngay khi tài khoản thanh toán/ tài khoản có kỳ hạn/thẻ quốc tế của khách hàng tại ngân hàng có biến động, khách hàng có nợ sắp đến hạn... Ngoài ra, khách hàng cũng có thể chủ động gửi tin nhắn đến tổng đài để vấn tin các thông tin cần thiết như số dư tài khoản, dư nợ vay, tỷ giá. Hệ thống chỉ sử dụng những tin nhắn SMS nên phù hợp nên phù hợp với mọi loại điện thoại của khách hàng và dễ dàng khi sử dụng vì không phải cài đặt. Hiện tại, đây là kênh có nhiều khách hàng đăng ký nhất với hơn 5 triệu khách hàng tính đến hết năm 2019.
- Hệ thống Vntopup: là hệ thống cho phép khách hàng nhắn tin theo cú pháp đến tổng đài 8049 để nạp tiền điện thoại, thẻ game. Hệ thống chỉ sử dụng tin nhắn SMS nên phù hợp với mọi loại điện thoại của khách hàng. Số lượng giao dịch Vntopup được thực hiện từ năm 2016 đến hết năm 2019 là hơn 2.2 triệu giao dịch.